項(xiàng)目九 培育客戶忠誠(chéng)度教學(xué)課件

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理匯報(bào)人：客戶關(guān)系管理課程團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目九 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度第 2 頁(yè)客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論和80年代的客戶滿意理論的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。介紹第 3 頁(yè)概念客戶忠誠(chéng)度又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。概念解讀客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為

2、忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。一、客戶忠誠(chéng)度第 4 頁(yè)情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向二、客戶忠誠(chéng)度解讀行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為第 5 頁(yè)有利于公司獲取市場(chǎng)信息有利于公司收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)忠實(shí)的顧客是公司長(zhǎng)期可靠的客戶,是企業(yè)利潤(rùn)的主要貢獻(xiàn)者。0102有利于公司降低營(yíng)銷成本爭(zhēng)取新顧客比維持老顧客要困難的多,成本也要高出許多。0304有利于公司爭(zhēng)取新顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)顧客是公司開(kāi)拓新市場(chǎng),贏得新顧客的一支重要力量老顧客還會(huì)為企業(yè)反饋大量的市場(chǎng)信息戰(zhàn)略意義客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義第 6 頁(yè)客戶關(guān)

3、懷概念顧客關(guān)懷是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了公司經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面，從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)到它如何包裝、交付和服務(wù)名家解讀克里斯托弗論述到：顧客服務(wù)是連接后勤和營(yíng)銷過(guò)程的主線，原因在于最終后勤系統(tǒng)的輸出是顧客服務(wù)。技巧在于以某種方式管理營(yíng)銷和后勤這雙臂膀，以圖在追求成本優(yōu)勢(shì)的同時(shí)通過(guò)顧客服務(wù)來(lái)最大化增值。一、客戶關(guān)懷第 7 頁(yè)二一四三顧客服務(wù)一般包括為顧客提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)說(shuō)明的建議和信息，以及售后支持安排與步驟。產(chǎn)品質(zhì)量與用以確保符合說(shuō)明、進(jìn)而適合其目的以及使用安全而設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)度緊密相關(guān)。售后服務(wù)涵蓋售后查詢和投訴，以及修理和維護(hù)步驟。服務(wù)質(zhì)量指的是公司/顧客間的界面和關(guān)系，著重點(diǎn)在

4、交易過(guò) 程中顧客的體驗(yàn)。二、顧客關(guān)懷的范圍第 8 頁(yè)二一四三提高客戶忠誠(chéng)度客戶關(guān)懷能夠有效提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)。延長(zhǎng)客戶生命周期成長(zhǎng)、成熟、和衰老這三個(gè)階段往往伴隨消費(fèi)，尤其是成熟期，是客戶消費(fèi)的黃金時(shí)期，有效延長(zhǎng)客戶生命周期將提高客單價(jià)，從而提高總盈利?？诒畟鞑ギa(chǎn)品或服務(wù)超出了顧客的期望，他們將習(xí)慣性地向周圍的朋友分享。改進(jìn)產(chǎn)品忠實(shí)顧客是最好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，通過(guò)使用他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那些不好用、不方便的地方，顧客關(guān)懷其實(shí)為企業(yè)建立了聆聽(tīng)建議的渠道，讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間，設(shè)計(jì)出更符合顧客要求、更有市場(chǎng)的產(chǎn)品。客戶關(guān)懷的目的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)懷的方法一、記錄客戶信息客戶關(guān)懷建立在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)之上，需要記錄的

5、數(shù)據(jù)包括顧客的姓名、手機(jī)號(hào)碼、生日等重要紀(jì)念日、最后一次消費(fèi)距今時(shí)間等等。三、短信營(yíng)銷找一個(gè)足夠吸引眼球的主題策劃一場(chǎng)活動(dòng)，用短信通知所有會(huì)員，可以是直白的告知，也可以通過(guò)短信發(fā)放電子代金券，甚至告訴會(huì)員邀請(qǐng)朋友同來(lái)就可以享受折扣。二、生日關(guān)懷在生日這樣重要的日子，如果能夠收到一條來(lái)自商家的祝福短信，無(wú)疑會(huì)加深客戶對(duì)該商家的印象。四、電子賬單個(gè)體店鋪可以向顧客發(fā)送電子賬單，提供銀聯(lián)界別的消費(fèi)體驗(yàn)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)系管理儲(chǔ)值消費(fèi)一方面能為顧客帶來(lái)方便不用掏錢(qián)或者刷卡也可以消費(fèi)，另一方面大大提高了顧客的粘性，如果他們?cè)敢庀劝彦X(qián)存在你這里，無(wú)疑證明他們是信任你的，在某些行業(yè)，如美

6、容美體，客戶是否儲(chǔ)值消費(fèi)直接決定了其忠誠(chéng)程度。五、儲(chǔ)值消費(fèi)客戶關(guān)系管理六、流失顧客挽留找出正在流失的客戶，有的放矢地向他們發(fā)送挽留短信，針對(duì)他們開(kāi)展與眾不同的活動(dòng)，打出回訪電話，傾聽(tīng)他們的建議并做出改進(jìn)第 12 頁(yè)確定客戶取向安撫不滿的客戶提供A+服務(wù)提供A+信息給予A+便利客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)階梯第 13 頁(yè)客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)階梯一、確定客戶取向二、安撫不滿的客戶客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。 用一些創(chuàng)造性的方法來(lái)補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來(lái)的不便。比如換貨、維修。如果客戶的汽車需要修理，汽車經(jīng)銷商可以上門(mén)拖車而不必讓客戶自己把車弄過(guò)來(lái)，他將贏得客戶的信賴一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美

7、元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多。第 14 頁(yè)客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)階梯三、提供A+服務(wù) 韓國(guó)水原的公共廁所：這個(gè)城市為其獨(dú)具特色的廁所而自豪，每個(gè)星期都向游客展示。光臨的游客會(huì)被邀請(qǐng)?jiān)囈辉嚋嘏膸?、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。四、提供A+信息例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊(cè)以外，還附送錄像帶來(lái)指導(dǎo)用戶如何使用他們的汽車。第 15 頁(yè)客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)階梯五、給予A+便利Loblaw超級(jí)市場(chǎng)是加拿大最大的連鎖商場(chǎng)，不斷為顧客提供各種形式的附加服務(wù)。最近的一次創(chuàng)新是一個(gè)在新開(kāi)的多倫多分店專門(mén)為女士提供具備、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂(lè)部。這

8、個(gè)俱樂(lè)部還提供腳踏車、開(kāi)設(shè)跆拳道課程等，不一而足。第 16 頁(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的策略二、確定客戶價(jià)值取向客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。三、實(shí)踐80/20原則企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。五、根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法客戶忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠(chéng)度。一、建立員工忠誠(chéng)具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。四、讓客戶認(rèn)同物有所值只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。第 17 頁(yè)六、服務(wù)第一，銷售第二在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度

9、最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。提高客戶忠誠(chéng)度的策略第 18 頁(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的策略七、化解客戶抱怨對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。第 19 頁(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的策略八、主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這

10、方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。A第 20 頁(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的策略0909九、做好客戶再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%40%任務(wù)引入：任務(wù)引入：現(xiàn)實(shí)中：朋友：我今天要陪經(jīng)理見(jiàn)個(gè)客戶朋友：我今天要給客戶詳細(xì)講解合作方案朋友：我今天要跟客戶簽單 什么是客戶呢？什么是客戶呢？現(xiàn)已進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代：現(xiàn)已進(jìn)入客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代：1解讀客戶的定義2識(shí)別客戶的類型3理解客戶的價(jià)值目錄目錄第 24 頁(yè)任務(wù)一 解讀客

11、戶的定義學(xué)生是四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院的客戶學(xué)校超市會(huì)不會(huì)說(shuō)學(xué)生是他們的客戶呢？那會(huì)怎么說(shuō)呢？消費(fèi)者/顧客 VS 客戶 二者有何區(qū)別呢？第 25 頁(yè)思考學(xué)生是四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院的客戶學(xué)校超市會(huì)不會(huì)說(shuō)學(xué)生是他們的客戶呢？那會(huì)怎么說(shuō)呢？消費(fèi)者/顧客 VS 客戶 二者有何區(qū)別呢？第 26 頁(yè)回顧：顧客（消費(fèi)者）的概念第 27 頁(yè)1.顧客（消費(fèi)者）的概念顧客（消費(fèi)者）：1.購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的個(gè)人或者組織2.購(gòu)買(mǎi)的目的是為了消費(fèi)，滿足自己需求3.是沒(méi)有名字的一張臉，可以由任何人來(lái)提供服務(wù)第 28 頁(yè)2.客戶概念的基本內(nèi)涵第 29 頁(yè)思考：1.學(xué)生是四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院的客戶。2.學(xué)校超市會(huì)不會(huì)說(shuō)學(xué)生是他們的客戶呢？那應(yīng)該說(shuō)什

12、么呢？第 30 頁(yè)2.客戶概念的基本內(nèi)涵四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 學(xué)校超市有學(xué)生詳細(xì)信息無(wú)學(xué)生詳細(xì)信息需要專門(mén)的教師，行政人員為其服務(wù)無(wú)需專門(mén)配備服務(wù)人員區(qū)別區(qū)別第 31 頁(yè)客戶VS顧客（消費(fèi)者）信息專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)第 32 頁(yè)2.客戶概念的基本內(nèi)涵 客戶是指購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織，其基本信息已被掌握，且需要專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第 33 頁(yè)2.客戶概念的基本內(nèi)涵 1、客戶依然是購(gòu)買(mǎi)者第 34 頁(yè) 2、購(gòu)買(mǎi)的目的可以是消費(fèi)，也可以轉(zhuǎn)賣，或是加工，目的不一樣，客戶類型不一樣：2.客戶概念的基本內(nèi)涵 零售消費(fèi)者客戶 渠道客戶 商業(yè)型客戶第 35 頁(yè) 3.企業(yè)有客戶的初步信息資料 4.有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)服務(wù)客

13、戶2.客戶概念的基本內(nèi)涵第 36 頁(yè) 1.有利于增強(qiáng)企業(yè)的主動(dòng)性 2.有利于個(gè)性化服務(wù) 3.有利于獲得客戶滿意3.樹(shù)立客戶意識(shí)的意義第 37 頁(yè)結(jié)束語(yǔ)：客戶是企業(yè)的生命企業(yè)是一顆生命之樹(shù)這棵生活之樹(shù)的土壤是客戶第 38 頁(yè)課后訓(xùn)練： 選擇具體的某商貿(mào)類企業(yè)，為其界定該企業(yè)的客戶？第 39 頁(yè)任務(wù)二 識(shí)別客戶的類型任務(wù)引入：31從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分2根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類從企業(yè)利益的角度劃分4從企業(yè)和客戶的關(guān)系劃分5從客戶與企業(yè)的關(guān)系狀態(tài)劃分客戶類型第 41 頁(yè)1.從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分內(nèi)部客戶A內(nèi)部客戶是指企業(yè)（或聯(lián)盟公司）內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門(mén)，他們需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。外部

14、客戶B外部客戶是指企業(yè)組織之外的組織或個(gè)人。在一般情況下，客戶就是指外部客戶。第 42 頁(yè) 此類客戶非常關(guān)注結(jié)果，而且還對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的要求較高。 嚴(yán)格要求型客戶喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽(tīng)。 這類客戶希望企業(yè)嚴(yán)格按照自己的要求行事。 當(dāng)與這類客戶交往時(shí)，最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺(jué)你將迅速完成工作。嚴(yán)格要求型客戶和藹可親型客戶理智型客戶遵從型客戶2.根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行分類 該類客戶希望被別人接受，并希望與客服人員保持友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事的商業(yè)關(guān)系。 他們希望自己的問(wèn)題能在客服人員的友好幫助下得到解決。 熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度談?wù)勁c當(dāng)前事情無(wú)關(guān)的一些話

15、題等，都有助于他們的交往。 該類客戶重視對(duì)規(guī)則的遵守，對(duì)客服人員提供的信息很敏感。 他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。 客服人員提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠(chéng)實(shí)。 該類客戶條理性很強(qiáng)，有耐心。他們對(duì)于事情的運(yùn)作方式、問(wèn)題的處理過(guò)程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。 這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠(chéng)度。 保持冷靜、理性的態(tài)度，以及富有條理的處理方式。第 43 頁(yè)最佳客戶A最佳客戶是指喜歡企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，使企業(yè)有生意可做的那些客戶，他們是企業(yè)希望的回頭客。最差客戶B外部客戶是指企業(yè)組織之外的組織或個(gè)人。在一般情況下，客戶就是指外部客戶。3.從企業(yè)利益的角度劃分第 4

16、4 頁(yè)（1）讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事情；（2）認(rèn)為企業(yè)做的事情有價(jià)值并愿意購(gòu)買(mǎi)；（3）通過(guò)向企業(yè)提出新的要求，可以幫助企業(yè)提高技術(shù)、技能或擴(kuò)大知識(shí)面，使企業(yè)充分、合理地利用資源：（4）引導(dǎo)企業(yè)走向戰(zhàn)略和計(jì)劃一致的新方向。好客戶ABOUT ME關(guān)于我的做法第 45 頁(yè)（1）讓企業(yè)做那些做不好或做不了的事情；（2）分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，從而與企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫節(jié)；（3）只購(gòu)買(mǎi)企業(yè)很少一部分產(chǎn)品，使企業(yè)消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能帶來(lái)的收入；（4）要求很多的服務(wù)和特別的注意，以至于企業(yè)，無(wú)法把精力投入到更有價(jià)值的客戶上面；（5）盡管企業(yè)盡了最大努力，他們還是不滿意。差客戶的做法第 46 頁(yè) 人們通

17、常定義的客戶，是指不同的客戶類型或客戶群，不是通常說(shuō)的單個(gè)客戶。4.從企業(yè)和客戶的關(guān)系劃分第 47 頁(yè)1潛在客戶客戶的狀態(tài)，其實(shí)是指企業(yè)與客戶之間的關(guān)系所處的階段或者狀態(tài)。2目標(biāo)客戶3現(xiàn)實(shí)客戶4流失客戶5非客戶5.從客戶與企業(yè)的關(guān)系狀態(tài)劃分第 48 頁(yè)非客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶 潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買(mǎi)要求、購(gòu)買(mǎi)能力及購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的，但卻因?yàn)榉N種原因（如不了解產(chǎn)品）尚未購(gòu)買(mǎi)，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來(lái)購(gòu)買(mǎi)者。潛在客戶潛在客戶第 49 頁(yè)潛在客戶非客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶 目標(biāo)客戶就是企業(yè)經(jīng)過(guò)挑選后確定的力圖開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群。目標(biāo)客戶第 50 頁(yè)潛在客戶目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)

18、客戶是指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群。潛在客戶非客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶 現(xiàn)實(shí)客戶是指已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群?，F(xiàn)實(shí)客戶第 51 頁(yè)流失客戶潛在客戶非客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶 流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。第 52 頁(yè)非客戶潛在客戶非客戶 目標(biāo)客戶 現(xiàn)實(shí)客戶 流失客戶 非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)無(wú)關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意、不可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人群第 53 頁(yè)任務(wù)三 理解客戶的價(jià)值客戶有何價(jià)值？第 54 頁(yè)客戶的價(jià)值是客戶的終生價(jià)值，是指客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，它不單是指客戶直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，

19、而應(yīng)該是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值總和。客戶的價(jià)值：第 55 頁(yè) 客戶的價(jià)值體現(xiàn)1.利潤(rùn)源泉2.聚客效應(yīng)3.信息價(jià)值4.口碑價(jià)值5.對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器第 56 頁(yè) 1.利潤(rùn)源泉1A企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利必須依賴客戶。因?yàn)橹挥锌蛻糍?gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，才能使企業(yè)的利潤(rùn)得以實(shí)現(xiàn)，因此客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的“搖錢(qián)樹(shù)”，是企業(yè)的“財(cái)神”，管好了客戶就等于管好了“錢(qián)袋子”。2B企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的，企業(yè)好比船，客戶好比水，水能載舟亦能覆舟，客戶可以給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也可以使企業(yè)破產(chǎn)。 第 57 頁(yè)韋爾奇：公司無(wú)法提供職業(yè)保障，只有客戶可以德魯克：企業(yè)的首要任務(wù)是“創(chuàng)

20、造客戶”。 1.利潤(rùn)源泉第 58 頁(yè)質(zhì)量？客戶？品牌？企業(yè)利潤(rùn) 1.利潤(rùn)源泉第 59 頁(yè)客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶起的作用是決定性的，一個(gè)企業(yè)不管有多好的設(shè)備 、多好的技術(shù)、多好的品牌，如果沒(méi)有客戶及客戶的忠誠(chéng)，那么一切為零。企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的，企業(yè)好比船，客戶好比水，水能載舟亦能覆舟，客戶可以給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，使企業(yè)興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也可以使企業(yè)破產(chǎn)。 1.利潤(rùn)源泉第 60 頁(yè) 2.聚客效應(yīng)從眾心理“人氣”熱門(mén)企業(yè)滿意和忠誠(chéng)的的客戶第 61 頁(yè) 3.信息價(jià)值客戶的信息價(jià)值是指客戶為企業(yè)提供信息 ，從而使企業(yè)更有效、更有的放矢的開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的價(jià)值。第 62 頁(yè)

21、客戶需求信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶滿意度信息等 3.信息價(jià)值第 63 頁(yè) 4.口碑價(jià)值客戶的口碑價(jià)值是指由于滿意的客戶向他人宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而吸引更多新客戶的加盟，而使企業(yè)銷售增長(zhǎng)、收益增加所創(chuàng)造的價(jià)值。第 64 頁(yè) 5.兌付競(jìng)爭(zhēng)的利器品牌競(jìng)爭(zhēng)廣告競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)第 65 頁(yè) 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值是指客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，它不單是指客戶直接購(gòu)買(mǎi)而為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)，而應(yīng)該是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值總和。第 66 頁(yè) 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值一般用客戶的終身價(jià)值來(lái)體現(xiàn)。所謂客戶的終身價(jià)值（customer lifetime value）指的是，每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩，它決定了企業(yè)應(yīng)當(dāng)為誰(shuí)提供服務(wù)，應(yīng)該怎樣服務(wù)。第 67 頁(yè) 客戶的價(jià)值構(gòu)成Customer lifetime value每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益