溝通與影響技術(shù)

1、大綱大綱單元單元1溝通是影響力的基礎(chǔ)溝通是影響力的基礎(chǔ)單元單元2溝通影響技術(shù)溝通影響技術(shù)單元單元3組織內(nèi)的溝通技巧組織內(nèi)的溝通技巧 單元單元4發(fā)揮影響力的發(fā)揮影響力的人際人際溝通技巧溝通技巧 單元單元1.80%的管理問題的管理問題 人有三個共性的限制人有三個共性的限制主觀，自以為是主觀，自以為是自己看不到自己自己看不到自己自己很難改變自己自己很難改變自己溝通是什么？溝通是什么？ 溝通就是說得合理溝通就是說得合理 理有二理理有二理 一為心理，一為道理一為心理，一為道理 先講心理，再說道理先講心理，再說道理溝通四部曲溝通四部曲聽會聽會聽到聽到說到說到 1 1聽懂聽懂 32 4三段式溝通三段式溝通精

2、確傳達(dá)訊息精確傳達(dá)訊息(說說到到)確定對方收到確定對方收到(聽到聽到)確定對方理解確定對方理解(聽懂聽懂)心話與口話之溝通心話與口話之溝通信息信息流程流程印象印象關(guān)系關(guān)系態(tài)度、意圖態(tài)度、意圖感情、假設(shè)感情、假設(shè)信息信息流程流程印象印象關(guān)系關(guān)系態(tài)度、意圖態(tài)度、意圖感情、假設(shè)感情、假設(shè)表面交流表面交流里面交流里面交流口話心話是本能，是本能， 才是本事才是本事溝通七溝通七要素要素 說什么說什么(What) 怎么說怎么說(How) 為何說為何說(Why) 對誰說對誰說(Who) 何時說何時說(When) 那里說那里說(Where) 說多少說多少(How much)能力的冰山能力的冰山知識知識(K)技能

3、技能(S)態(tài)度態(tài)度(A)潛能潛能(P)溝通溝通能力能力的三個的三個要素要素溝通關(guān)鍵積極的心態(tài)正確的認(rèn)知有效的技巧建立溝通的五個正確心態(tài)建立溝通的五個正確心態(tài)Active主動主動Positive 積極積極Responsible負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)Innovative創(chuàng)新創(chuàng)新Service服務(wù)服務(wù)積極性溝通與消極性溝通的差異積極性溝通與消極性溝通的差異積極溝通的表達(dá)方式積極溝通的表達(dá)方式(1)積極溝通的表達(dá)方式積極溝通的表達(dá)方式(2)溝通前的四大準(zhǔn)備溝通前的四大準(zhǔn)備有影響力的溝通五個關(guān)鍵有影響力的溝通五個關(guān)鍵思維的轉(zhuǎn)換思維的轉(zhuǎn)換消極與積極溝通只在一線之差消極與積極溝通只在一線之差很早以前，人類為了生存逐水草而

4、居，那時很早以前，人類為了生存逐水草而居，那時候心中常想：候心中常想：隨著歲月風(fēng)霜的考驗，有一天，心中突然有隨著歲月風(fēng)霜的考驗，有一天，心中突然有個問題：個問題：這個念頭的轉(zhuǎn)變，改寫了人類的命運(yùn)與歷史這個念頭的轉(zhuǎn)變，改寫了人類的命運(yùn)與歷史換位思考換位思考(1)會說話的關(guān)鍵不在于會說話的關(guān)鍵不在于我我說的有多少，說的有多少，而在于對方聽進(jìn)去的有多少而在于對方聽進(jìn)去的有多少會說理的關(guān)鍵不在于會說理的關(guān)鍵不在于我我說的多有道說的多有道理，而在于對方心理上能接受多少理，而在于對方心理上能接受多少說話的說話的成功成功關(guān)鍵取決于對方怎么聽關(guān)鍵取決于對方怎么聽才會聽到、聽懂、聽會才會聽到、聽懂、聽會換位思考

5、換位思考(2) 要會說，要會說，說到對方想要聽說到對方想要聽 要會聽，要會聽，聽到對方想要說聽到對方想要說從直線思維走向平行思維從直線思維走向平行思維建立正確的溝通行為建立正確的溝通行為(1)不要要不要有什么說什么不要否定對方拒絕傾聽不要不分場合說話不要認(rèn)為聽到就懂不要心態(tài)消極不要假設(shè)對方誤解你要事前準(zhǔn)備要尊重對方，給予表達(dá)機(jī)會要取得發(fā)言權(quán)要用提問了解真意要主動(三前)要委婉提問，多次溝通建立正確的溝通行為建立正確的溝通行為(2)不要要 不要擔(dān)心說錯話 不要只是交付工作 不要用批評口氣說話 不要有話直說 不要認(rèn)為錯在對方 不要擺姿態(tài) 不要低估對方要從說錯話學(xué)習(xí)可改進(jìn)自己技巧交付工作時也交付意義

6、感要用激勵口氣說話要有話好說要與對方找出問題加以解決要把對方看成合作伙伴要讓對方覺得他很重要小組研討小組研討六帽思考法六帽思考法 白帽白帽 紅帽紅帽 黑帽黑帽 黃帽黃帽 綠帽綠帽 藍(lán)帽藍(lán)帽六帽思考之意義六帽思考之意義 白帽白帽客觀思考客觀思考 紅帽紅帽情緒思考情緒思考 黑帽黑帽風(fēng)險思考風(fēng)險思考 黃帽黃帽效益效益思考思考 綠帽綠帽創(chuàng)意思考創(chuàng)意思考 藍(lán)帽藍(lán)帽控制思考控制思考白帽思考白帽思考 基于事實的思考基于事實的思考 表達(dá)信息表達(dá)信息 表現(xiàn)數(shù)字表現(xiàn)數(shù)字 理性思考理性思考 客觀思考客觀思考紅帽思考紅帽思考 基于情緒的思考基于情緒的思考 直覺思考直覺思考 感性思考感性思考 熱情表達(dá)熱情表達(dá) 低潮挫折

7、低潮挫折黑帽思考黑帽思考 基于風(fēng)險的思考基于風(fēng)險的思考 批判思考批判思考 負(fù)面思考負(fù)面思考 消極思考消極思考 危機(jī)思考危機(jī)思考 應(yīng)變思考應(yīng)變思考黃帽思考黃帽思考 基于效益的思考基于效益的思考 樂觀思考樂觀思考 信心思考信心思考 建設(shè)思考建設(shè)思考 激勵思考激勵思考 效益思考效益思考綠帽思考綠帽思考 基于創(chuàng)意基于創(chuàng)意的的思考思考 想象思考想象思考 突破思考突破思考 跳躍思考跳躍思考 換位思考換位思考藍(lán)帽思考藍(lán)帽思考 基於控制的思考基於控制的思考 目標(biāo)思考目標(biāo)思考 制度思考制度思考 規(guī)則思考規(guī)則思考 決策思考決策思考單元單元2.溝通影響五種技術(shù)溝通影響五種技術(shù) 波長技術(shù)波長技術(shù) 詢問技術(shù)詢問技術(shù) 理

8、解技術(shù)理解技術(shù) 處理沖突的技術(shù)處理沖突的技術(shù) 達(dá)成共識的技術(shù)達(dá)成共識的技術(shù)波長技術(shù)波長技術(shù)學(xué)會如何與對方深入討論問題學(xué)會如何與對方深入討論問題 運(yùn)用身體語言發(fā)揮影響力運(yùn)用身體語言發(fā)揮影響力 坦白承認(rèn)自身感受，消除對方疑慮坦白承認(rèn)自身感受，消除對方疑慮 語言親和接近雙方心理距離語言親和接近雙方心理距離 開放地觀察了解對方想法開放地觀察了解對方想法運(yùn)用身體語言發(fā)揮影響力運(yùn)用身體語言發(fā)揮影響力 眼神接觸眼神接觸(把對方看在眼里把對方看在眼里) 面帶微笑面帶微笑 傾聽點(diǎn)頭傾聽點(diǎn)頭 手勢動作手勢動作親親切自然切自然 與對方表情同步與對方表情同步 音量、音速、音調(diào)音量、音速、音調(diào)坦白承認(rèn)自身感受，消除對方

9、疑慮坦白承認(rèn)自身感受，消除對方疑慮 有句話我不知該怎么說有句話我不知該怎么說 我能了解你的想法，也有同樣的感我能了解你的想法，也有同樣的感受受 說出這句話我有點(diǎn)擔(dān)心，但我還是說出這句話我有點(diǎn)擔(dān)心，但我還是照實說了照實說了 聽你這么說，我感到不舒服，但請聽你這么說，我感到不舒服，但請不要介意不要介意語言親和接近雙方心理距離語言親和接近雙方心理距離 能不能請你多說一點(diǎn)能不能請你多說一點(diǎn) 我能理解你的堅持，可否換個方式我能理解你的堅持，可否換個方式來說來說 你說得有道理，能不能舉個例子來你說得有道理，能不能舉個例子來說說 你的建議我們會虛心接受，謝謝你你的建議我們會虛心接受，謝謝你給我們一次改進(jìn)的機(jī)

10、會給我們一次改進(jìn)的機(jī)會開放地觀察了解對方想法開放地觀察了解對方想法 我對這件事的看法是這樣，能談?wù)勎覍@件事的看法是這樣，能談?wù)勀愕南敕▎幔∧愕南敕▎幔?你會這么說我們能了解，針對其中你會這么說我們能了解，針對其中一點(diǎn)，能否請再深入說明一點(diǎn)，能否請再深入說明 基本上我們不能同意你的觀點(diǎn)，如基本上我們不能同意你的觀點(diǎn)，如果你能就果你能就方方面面再說明，我們會考再說明，我們會考慮的慮的公眾表公眾表達(dá)七達(dá)七巧巧 親切熱情親切熱情 眼神接觸眼神接觸 聲音語調(diào)聲音語調(diào) 臉部表情臉部表情 手勢身體手勢身體 移位運(yùn)用移位運(yùn)用 善用停頓善用停頓上臺短講的內(nèi)容表達(dá)結(jié)構(gòu)上臺短講的內(nèi)容表達(dá)結(jié)構(gòu) 起起(開場開場)吸引

11、注意，明示主題吸引注意，明示主題 承承(展開展開)分列要點(diǎn)，案例故事分列要點(diǎn)，案例故事 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)(引申引申)提練觀點(diǎn)，訴求理由提練觀點(diǎn)，訴求理由 合合(總結(jié)總結(jié))歸納重點(diǎn)，提示行動歸納重點(diǎn)，提示行動上臺三分鐘短講練習(xí)上臺三分鐘短講練習(xí) 選擇一個短講主題選擇一個短講主題(我對溝通的體會，溝通的訣竅，溝我對溝通的體會，溝通的訣竅，溝通常見的困擾通常見的困擾) 運(yùn)用起、承、轉(zhuǎn)、合四段結(jié)構(gòu)表達(dá)運(yùn)用起、承、轉(zhuǎn)、合四段結(jié)構(gòu)表達(dá) 短講中注意聽眾的反應(yīng)短講中注意聽眾的反應(yīng) 善用提問適時停頓，并引發(fā)互動善用提問適時停頓，并引發(fā)互動 結(jié)束前要做總結(jié)結(jié)束前要做總結(jié)說什么說什么(WHAT)Discuss 討論討論什么話是

12、客戶聽的進(jìn)去的話？什么話是客戶聽不進(jìn)去的話？換位思考：如何說客戶聽得進(jìn)去的話換位思考：如何說客戶聽得進(jìn)去的話?如何說對方聽得進(jìn)去的話如何說對方聽得進(jìn)去的話(1)創(chuàng)造良好輕松氛圍創(chuàng)造良好輕松氛圍說對方感興趣的話說對方感興趣的話顧及自尊的話顧及自尊的話幫對方解決問題的話幫對方解決問題的話提出能切合對方需求的建議提出能切合對方需求的建議如何說對方聽得進(jìn)去的話如何說對方聽得進(jìn)去的話(2)說肯定對方的話說肯定對方的話站在對方立場說話站在對方立場說話(換位思考換位思考)抓準(zhǔn)對方的目標(biāo)優(yōu)先次序抓準(zhǔn)對方的目標(biāo)優(yōu)先次序說能讓對方感動的話說能讓對方感動的話換位思考，幫對方分析利害損失換位思考，幫對方分析利害損失怎

13、么說怎么說(HOW)詢問技術(shù)詢問技術(shù)運(yùn)用詢問引導(dǎo)對方思考并提供建議運(yùn)用詢問引導(dǎo)對方思考并提供建議 靈活運(yùn)用開放式提問結(jié)合封閉式提問靈活運(yùn)用開放式提問結(jié)合封閉式提問 運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考 提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同 提出建議并被對方納入其想法中提出建議并被對方納入其想法中靈活運(yùn)用開放式提問結(jié)合封閉式提問靈活運(yùn)用開放式提問結(jié)合封閉式提問 你對這個問題有什么看法？你覺得你對這個問題有什么看法？你覺得有哪些方案可以解決？你同意采用有哪些方案可以解決？你同意采用這個方案嗎？這個方案嗎？ 關(guān)于實現(xiàn)這個目標(biāo)，有哪些方法可關(guān)于實現(xiàn)這個目標(biāo)，有哪些方法可以達(dá)成？在這三個

14、方法中，你贊同以達(dá)成？在這三個方法中，你贊同哪個方哪個方法法？運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考運(yùn)用提問引導(dǎo)對方思考 如果要提升顧客滿意度，我們該采如果要提升顧客滿意度，我們該采取什么行動取什么行動? 換成你是顧客的話，期望值是什么換成你是顧客的話，期望值是什么? 除了這個方案，我們還可提出什么除了這個方案，我們還可提出什么方案選擇方案選擇?如何提問才會讓對方好回答如何提問才會讓對方好回答? 消除對方自我防衛(wèi)消除對方自我防衛(wèi)(心理抗拒心理抗拒) 表明來意，說明目的表明來意，說明目的 給對方重要感給對方重要感 給對方肯定給對方肯定(尊重尊重) 換位思考換位思考(從對方立場思考從對方立場思考) 將問題簡單化將問

15、題簡單化(是非或選是非或選題題) 提問者自己先簡答提問者自己先簡答(拋磚引玉拋磚引玉)問對問題還是問錯的問題問對問題還是問錯的問題1. 1.為什么工作進(jìn)度老是落后為什么工作進(jìn)度老是落后? ?2. 2.為什么不事先告知問題為什么不事先告知問題? ?3. 3.為什么你承諾的事做不到為什么你承諾的事做不到? ?4. 4.你怎么每次做事讓我不放心你怎么每次做事讓我不放心? ?5. 5.我究竟要怎么教你才學(xué)會我究竟要怎么教你才學(xué)會? ?6. 6.為什么我說了這么清楚你還不會為什么我說了這么清楚你還不會? ?7. 7.為什么你不主動思考解決問題呢為什么你不主動思考解決問題呢? ?1. 1.工作進(jìn)度落后可能

16、是出現(xiàn)了問題工作進(jìn)度落后可能是出現(xiàn)了問題, ,你認(rèn)為你認(rèn)為問題出在那里問題出在那里? ?2. 2.及早發(fā)現(xiàn)問題有助于消除工作障礙及早發(fā)現(xiàn)問題有助于消除工作障礙, ,你有你有什么顧慮或想法呢什么顧慮或想法呢? ?3. 3.我相信你會遵守承諾做到我相信你會遵守承諾做到，是否有，是否有什么什么難言之隱才難言之隱才做不到呢做不到呢? ?4. 4.我能否讓對方了解什么是最重要的事我能否讓對方了解什么是最重要的事? ?5. 5.我如何改善教導(dǎo)的方法我如何改善教導(dǎo)的方法6. 6.我如何用對方聽懂的方式來說我如何用對方聽懂的方式來說? ?7. 7.我如何用正確的提問方法去激發(fā)對方的我如何用正確的提問方法去激發(fā)

17、對方的思考思考? ?問錯的問題問錯的問題問對的問題問對的問題提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同提問循序漸進(jìn)贏得對方認(rèn)同 面對客戶投訴，你覺得關(guān)鍵原因是什么？面對客戶投訴，你覺得關(guān)鍵原因是什么？服務(wù)人員態(tài)度不良 什么地方看出服務(wù)態(tài)度不良？什么地方看出服務(wù)態(tài)度不良？表達(dá)方式出了問題，說客戶不進(jìn)去的話，例如：這不關(guān)我的事，公司就這么規(guī)定的 如果你是客戶聽了這段話會感受如何？如果你是客戶聽了這段話會感受如何？不負(fù)責(zé)任，而且問題不能解決 那么該怎么說才能使客戶接受？那么該怎么說才能使客戶接受？我相信這個問題帶給你很多的不便，能否告訴我這是怎么發(fā)生的理解技術(shù)理解技術(shù)掌握和響應(yīng)對方感受與需求掌握和響應(yīng)對方感受與需求

18、運(yùn)用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法運(yùn)用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法 善用響應(yīng)與提問了解對方真意善用響應(yīng)與提問了解對方真意 理解對方三步曲理解對方三步曲 運(yùn)用換位思考的傾聽運(yùn)用換位思考的傾聽 聽出對方心中的話聽出對方心中的話 運(yùn)用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法運(yùn)用呼應(yīng)技巧鼓勵對方傾聽看法眼神注視對方眼神注視對方點(diǎn)頭表示傾聽點(diǎn)頭表示傾聽給予肯定回應(yīng)給予肯定回應(yīng) “你的觀點(diǎn)很清你的觀點(diǎn)很清晰晰”運(yùn)用手勢動作運(yùn)用手勢動作表情對應(yīng)對方說話內(nèi)容表情對應(yīng)對方說話內(nèi)容善用響應(yīng)與提問了解對方真意善用響應(yīng)與提問了解對方真意你在面對當(dāng)時的困境表現(xiàn)很鎮(zhèn)定，你在面對當(dāng)時的困境表現(xiàn)很鎮(zhèn)定，能不能談?wù)劗?dāng)時心中的感受能不能談?wù)劗?dāng)時心中的感受

19、你能想出這么好的點(diǎn)子來處理客戶你能想出這么好的點(diǎn)子來處理客戶無理投訴，能否談?wù)勀闶窃趺聪氤鰺o理投訴，能否談?wù)勀闶窃趺聪氤鰜淼?？來的？理解理解對方對方的的三三步曲步曲Fact事實事實感受感受價值觀價值觀(觀點(diǎn)觀點(diǎn))運(yùn)用換位思考的傾聽運(yùn)用換位思考的傾聽 當(dāng)你遇到當(dāng)你遇到那那種困難局面，換作我是種困難局面，換作我是的話，我也會的話，我也會 你會這樣做想必一定有原因的，我你會這樣做想必一定有原因的，我也曾遇到類似你這種情況也曾遇到類似你這種情況 為了達(dá)成目標(biāo)，你付出了許多為了達(dá)成目標(biāo)，你付出了許多，我我能感受到你內(nèi)心堅強(qiáng)無比能感受到你內(nèi)心堅強(qiáng)無比聽出對方心中的話聽出對方心中的話 你說到有時工作中孤立無

20、援，會不你說到有時工作中孤立無援，會不會那時真想放棄呢？會那時真想放棄呢？ 你們會如此堅持你們會如此堅持，是不是想到回去是不是想到回去后對公司沒有交代？后對公司沒有交代？ 面對客戶帶來的壓力，你是否覺得面對客戶帶來的壓力，你是否覺得客戶太過份了？客戶太過份了？處理沖突的技術(shù)處理沖突的技術(shù) 了解對方異議的想法了解對方異議的想法 理解對方異議的情緒理解對方異議的情緒 將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異將沖突轉(zhuǎn)化成理性的問題差異 建設(shè)性提出異議建設(shè)性提出異議 使沖突雙方站在同一邊來看問題使沖突雙方站在同一邊來看問題 了解對方異議的想法了解對方異議的想法你會不同意這樣做，是不是因為成你會不同意這樣做，是不是因為成本太高了？本太高了？你堅持這件事要在本月底完成，為你堅持這件事要在本月底完成，為什么？什么？你為什么不能同意這些服務(wù)條件？你為什么不能同意這