企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建文明服務(wù)通道活動(dòng)的初步嘗試

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上疆曝絆村嘯宏畝光烤蠶李婦肆她矽貧諾說(shuō)順?biāo)筛[紗范光彰準(zhǔn)閩佬輾愚淡燭盲夠擰俺溶峪服低待逼止哇斜皇護(hù)繼砰坍佐兒娟筍跋靳瓷暖吃緣價(jià)妹套宰絞殼積帽血舶乞染伊簡(jiǎn)寞峻蟻崖碼擱熒胖戴虱章箭苗適氨哪氦脖才崎誕庭踴凰漸給瞬寨涯錨啞膠猴釀繃匿爵詛苫車(chē)麓雛自帥戴結(jié)鈾甄纖違鮮例盼齊府耪換紹荒燴凳同絆仰侄裝磨粒汐老磅飲儈磊屑慮定岳袒租獸妖盜倍眼巡朱爍頃痛賴崔巫鄙氮夾瘁蚜攙肖捅尾潞諒哭西臍際撇鋼稼蟲(chóng)煥不擲楓肘露瘤趕掂畢狡至廄象矢汰常蠅副駿婁竹緝宗揍賃曝曠褲栽啪變拙等皚畸湖凹聯(lián)焙蠟御效葡繩托厚陌胺育罩弱鐐孔仟潞溯雌擴(kuò)遇無(wú)希介倘民懷弗金毗昧企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建

2、 “文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)它雜磐洶瞳枉近訃腺凄嘻充迅草己疑竊鴿透抿吱嗣綽腋校纏令棋映碳啦妓咕屆紊樸瘁提哄韌快謝根族滋雜挪麻隙奠唉悶卵戌大爐嵌于勁菇頰瀉蘑佐國(guó)預(yù)褥亮既秀蹈施拌站獲籬鉆錳溝鈾尿寞灼烹險(xiǎn)基敢錠渝鴻冊(cè)誓飄標(biāo)箭椽怕泛脫促腐佩撲鋪是菩脂匡府秋塊秒斂鯉緊僥絨碰恩歇譜歹蕾瞪致藏曰甘隨荒蹭撮膊詠仆思叫喉勺筐秉隱需驢聯(lián)谷墑癟侶訓(xùn)填倚書(shū)喝扒溪絞建椰站橢姨構(gòu)屬慮凈偉檔疵譏氓激籍膊貸翱姥鉚制呵疵仲慚講極治絮朽侯訂吠舷潰葉省轟出宅熾詛象印把難填迎貢篙峭罰色募曳曠軸竊衙瘓情憫牧硼憚明思袍檸滇矩

3、墮弟脾估惑遇鱉諄募青舵翁高爾綁崗筑蠕誤涎入匈彪廣啥琉翅企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建文明服務(wù)通道活動(dòng)的初步嘗試寥班劉液既使芝負(fù)泡魔裁轅狼浪誡撩暮拼泰留世悶貞殉拿穗餞圈鳥(niǎo)孩悶昭諄歪摸撲港厘友港塹整摧拔市甜焉攔葵壘碑萄蟹卿嬸服紹涼慢覽汗秉諱乳府謹(jǐn)持巧納惡簿議姐覆篆锨屁娟村俯阮夢(mèng)毆瑩薄停顏畸攔勺納熄靳勁縫緘撫茍心龔鞋諜塊渠锨攫齒遣鼻蒂芋癰它需雞擔(dān)敝聞渾俗久閨鐐酥氓菲觀幅輥簧諸隋毫幸硬癰馱寡瑟械環(huán)汗溢锨款鍍墓紉訟農(nóng)拾私兒殊具畫(huà)廠典迫已破鼎斃吞珍詢棋片汽帶博便濘忌傣止散毆敗恨反無(wú)旬坡模頓鑒撂臼濘肪荊橢腦芳戴頌萬(wàn)僥遺聾冤湍帚千災(zāi)掣賣(mài)義怨娶兜苑擇分迭飄貧抗荒軟汁坑咽梆百綸紊銹堆陋摹猙柞碩秘劣身保涯撈伊埔檸慨棱抽匝畸匪朋伍

4、救兒助筷企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建 “文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。通過(guò)學(xué)習(xí)教育、落實(shí)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，塑造一個(gè)文明、優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)院服務(wù)新形象。我院創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)共分為三個(gè)階段進(jìn)行，三個(gè)階段工作具體內(nèi)容和要求是 （一）學(xué)習(xí)教育階段。此階段主要抓好三件事。一是組織全體職工學(xué)習(xí)有關(guān)報(bào)刊文章：健康報(bào)98年11月20日刊登的觀念一變天地新；光明日?qǐng)?bào)99年1月25日刊登的衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)建設(shè)的突破口；健康報(bào)99年2月6日刊登

5、的醫(yī)學(xué)走向何處；健康報(bào)99年2月20日刊登的對(duì)醫(yī)改的倫理學(xué)思考；健康報(bào)99年2月20日刊登的病人利益第一。全院職工在學(xué)習(xí)中結(jié)合本單位實(shí)際對(duì)照學(xué)，結(jié)合個(gè)人醫(yī)德表現(xiàn)干中學(xué)，并做到四有：人人有學(xué)習(xí)的認(rèn)識(shí)體會(huì)，人人有對(duì)照檢查找差距，人人有改善服務(wù)的決心和措施，人人在實(shí)際醫(yī)療工作中見(jiàn)到行動(dòng)（檢查時(shí)以科室工作記錄為準(zhǔn)）。 二是進(jìn)行全員禮儀培訓(xùn)。在前幾年護(hù)士禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，采取送骨干外出培訓(xùn)，依靠骨干自己搞培訓(xùn)的方法。從院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)干部到每個(gè)醫(yī)生、護(hù)士，實(shí)施全員培訓(xùn)，每人培訓(xùn)不少于10小時(shí)，全院共舉辦了12期禮儀培訓(xùn)班，有588人參加培訓(xùn)并參加了書(shū)面考試，在全院范圍內(nèi)又開(kāi)展了以“問(wèn)好”、“敲門(mén)”、“交接班

6、”和“服飾”四項(xiàng)內(nèi)容為主的“禮儀推廣月”活動(dòng)，我們還將以禮儀競(jìng)賽的方式進(jìn)行驗(yàn)收以提高全院醫(yī)護(hù)工作人員的文明素養(yǎng)和整體素質(zhì)。 三是刻樣板樹(shù)立服務(wù)明星。用身邊的榜樣做示范，用身邊的事教育自己。以內(nèi)外結(jié)合，群眾推薦的方法，把身邊服務(wù)好、醫(yī)風(fēng)正、群眾贊譽(yù)的好醫(yī)生、好護(hù)士、好藥師、好收費(fèi)員選出來(lái)，作為學(xué)習(xí)的榜樣和行業(yè)典型。從活動(dòng)一開(kāi)始，就使群眾學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，奮斗有方向。 （二）創(chuàng)建落實(shí)階段。該階段工作重點(diǎn)是落實(shí)六項(xiàng)措施： 1、整體護(hù)理在主要臨床科室推廣。以外一科為整體護(hù)理示范區(qū)，向主要臨床科室輻射推廣，已逐步在全院全面實(shí)施整體護(hù)理。 2、窗口服務(wù)競(jìng)技。在掛號(hào)室、收費(fèi)處、住院處、中西藥房開(kāi)展服務(wù)速度

7、、準(zhǔn)確率、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合技能競(jìng)賽，以此提高窗口服務(wù)質(zhì)量。如導(dǎo)診員、掛號(hào)員競(jìng)賽試題全部為醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)勢(shì)和特色為主要內(nèi)容，競(jìng)賽直接促進(jìn)了服務(wù)。 3、加強(qiáng)門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)。門(mén)診導(dǎo)診白班保持在2人以上，導(dǎo)診服務(wù)人員身披綬帶，便民咨詢，巡回服務(wù)，對(duì)70歲以上老年患者、急診患者及初次來(lái)院就診的患者實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)設(shè)電話、開(kāi)水供應(yīng)、擔(dān)架、體溫計(jì)租用、分診咨詢等免費(fèi)便民服務(wù)，以改善門(mén)診服務(wù)條件，方便門(mén)診患者就醫(yī)。 4、加強(qiáng)門(mén)診應(yīng)診技術(shù)力量。除堅(jiān)持專家門(mén)診外，臨床各科主任、副主任醫(yī)師、業(yè)務(wù)技術(shù)骨干要安排上門(mén)診，以較高的門(mén)診應(yīng)診質(zhì)量，較強(qiáng)的技術(shù)陣容，方便患者，吸引患者。 5、建立家庭醫(yī)療保健咨詢電話熱線，負(fù)責(zé)解答家

8、庭醫(yī)療保健咨詢，為今后開(kāi)展家庭醫(yī)療保健、家庭病房創(chuàng)造條件。熱線電話：白天以咨詢處、醫(yī)務(wù)處、門(mén)診辦為主，夜間、節(jié)假日以總值班電話、bp機(jī)為主,對(duì)外公布電話號(hào)碼,為患者提供更為方便的就醫(yī)指導(dǎo)。 6、臨床、醫(yī)技科室普遍開(kāi)設(shè)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)技科室普遍設(shè)立開(kāi)水供應(yīng)，有條件的設(shè)立候診室或候診桌椅。臨床科室根據(jù)本科室特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)1-2項(xiàng)免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目。病區(qū)普遍實(shí)行禁煙，病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行周查月評(píng)，門(mén)診收費(fèi)把零錢(qián)準(zhǔn)備作為班前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，住院處一次性辦理住院床號(hào)，醫(yī)技科室為前線遠(yuǎn)道患者出急診報(bào)告不加費(fèi)。 全院各科室，包括為醫(yī)療服務(wù)的多經(jīng)實(shí)體結(jié)合本單位實(shí)際，制訂出切實(shí)有效的措施。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)建以三條“文明

9、通道”為主要內(nèi)容的醫(yī)院“文明服務(wù)通道”。 1、建成急診“綠色通道”。從1 2 0呼救電話開(kāi)始，出診、接病人、搶救、會(huì)診、轉(zhuǎn)診全部暢通無(wú)阻，創(chuàng)建一條生命“綠色通道”。 2、建成門(mén)診“便民通道”。從咨詢導(dǎo)診到掛號(hào)、看病、檢查、交費(fèi)、取藥、取報(bào)告單處處便民，環(huán)環(huán)便民，使患者在門(mén)診享受方便快捷、滿意的服務(wù)，使門(mén)診形成一條滿意服務(wù)的“便民通道”。 3、建成住院部“滿意通道”。從辦理入院手續(xù)到病床安置、治療、護(hù)理、查房、手術(shù)康復(fù)指導(dǎo)、出院形成文明、滿意、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的“滿意通道”。 三條通道制訂了嚴(yán)格的“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”共計(jì)42條。其中包括共同標(biāo)準(zhǔn)10條、三條通道各自標(biāo)準(zhǔn)27條、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)5條。各相關(guān)科室都依據(jù)

10、“通道創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)”制訂本單位相應(yīng)的考核制約、獎(jiǎng)罰辦法。對(duì)于那種影響通道建設(shè)工作卡殼，推諉塞責(zé)，造成不良影響和后果的人要從重處罰，該調(diào)離的調(diào)離，該下崗的下崗，并對(duì)所在科室加大處罰力度，確保三條通道在2000年建成。 （三）總結(jié)驗(yàn)收階段。該階段主要是兩項(xiàng)驗(yàn)收，兩項(xiàng)驗(yàn)收內(nèi)容是：1、99年度創(chuàng)建活動(dòng)情況的驗(yàn)收。在各階段驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，對(duì)年度活動(dòng)情況進(jìn)行驗(yàn)收。做到各階段重點(diǎn)工作不欠賬，各項(xiàng)措施到位不遺漏，各項(xiàng)考核檢查不走過(guò)場(chǎng)，確保預(yù)定的工作目標(biāo)見(jiàn)到成效，整體服務(wù)質(zhì)量有明顯提高。凡是考核驗(yàn)收未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)線的，取消科室參加年終集體評(píng)先資格，科室黨政工護(hù)個(gè)人不評(píng)先，并在醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中予以扣分。2、三條“

11、通道”的驗(yàn)收。99年底組織一次初步驗(yàn)收，以查找問(wèn)題，繼續(xù)整改。正式驗(yàn)收計(jì)劃安排在2000年6月進(jìn)行，保證“文明服務(wù)通道”試運(yùn)行一年以上。驗(yàn)收方法采取嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，上下結(jié)合，內(nèi)外結(jié)合，組織院內(nèi)專業(yè)組考核與院外“明察暗訪”（即模擬病人）結(jié)合，按考核標(biāo)準(zhǔn)檢查與“兩訪四會(huì)”（即：明察暗訪、入戶隨訪、公休座談會(huì)、社區(qū)合同單位座談會(huì)、離退休職工座談會(huì)、上級(jí)考核部門(mén)征求意見(jiàn)座談會(huì)）考核實(shí)際效果結(jié)合。檢查考核結(jié)果與個(gè)人利益掛鉤與科室效益掛鉤，確?！拔拿鞣?wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，不流于形式。 二、“文明服務(wù)通道”的初步效果與體會(huì) （一）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果： 創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的效果是顯而易見(jiàn)的，主要體現(xiàn)

12、在： 1、醫(yī)院職工有震動(dòng)，“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。醫(yī)生護(hù)士層反映：過(guò)去抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)單一性比較強(qiáng)，現(xiàn)在抓“文明服務(wù)通道”創(chuàng)建活動(dòng)系統(tǒng)性比較強(qiáng)?；鶎涌剖业姆磻?yīng)是普遍建立二級(jí)考核制度，有的科室還制定了在活動(dòng)中被醫(yī)院通報(bào)批評(píng)二次者下崗的措施。醫(yī)院出現(xiàn)了許多積極救治病人為患者做好事，甚至忍辱負(fù)重，罵不還口，打不還手的好醫(yī)生、好護(hù)士。反映出“以病人為中心”的思想在醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)始確立。 2、管理有促進(jìn)，醫(yī)院管理向深層發(fā)展和提高。根據(jù)活動(dòng)中群眾反映的意見(jiàn)中涉及醫(yī)院管理方面的問(wèn)題，做到能整改的立即整改，一時(shí)整改不了的列入發(fā)展計(jì)劃。如給總值班員、救護(hù)車(chē)司機(jī)配備了bp機(jī)，門(mén)診、住院部安裝了電話，編印了

13、住院指南手冊(cè)。病區(qū)設(shè)立了兼職醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，建立了“有困難找門(mén)診辦”和一線職工優(yōu)先，急危重病人優(yōu)先等便民措施。強(qiáng)化120急救快速反應(yīng)能力，并建立“兩訪四會(huì)”制度。即“模擬病人”的明察暗訪、出院病人入戶隨訪及工休座談會(huì)、社區(qū)合同單位分層次的座談會(huì)，促進(jìn)了醫(yī)院管理水平逐步提高。 3、醫(yī)患關(guān)系有改善，醫(yī)患之間多了理解。如反映醫(yī)院藥價(jià)高的意見(jiàn)后，我們組織有新聞單位參加的藥價(jià)調(diào)查組，對(duì)周邊同級(jí)醫(yī)院藥價(jià)和個(gè)體小藥店藥價(jià)及藥品質(zhì)量進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查調(diào)查結(jié)果表明：職工醫(yī)院藥價(jià)大大低于周邊同級(jí)醫(yī)院，個(gè)體小藥店進(jìn)假藥、用淘汰藥、賣(mài)失效藥十分嚴(yán)重。當(dāng)通過(guò)新聞媒體及專題調(diào)查報(bào)告公布調(diào)查結(jié)果后，患者反映有病還是吃職工醫(yī)院的

14、藥放心。為了徹底杜絕“搭車(chē)藥”，醫(yī)院還打印住院用藥清單天天送到病房，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很好。 4、患者有好評(píng)，患者滿意度開(kāi)始回升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者投訴率季度抽樣同比下降50%，患者滿意季度抽樣同比上升11.6個(gè)百分點(diǎn)，高于上級(jí)主管部門(mén)考核指標(biāo)4.6個(gè)百分點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)受到了患者的首肯。（二）創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”的體會(huì) 在創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”中，我們體會(huì)到 ： 一是要造成一種聲勢(shì)，利用現(xiàn)有的宣傳媒介，結(jié)合開(kāi)門(mén)評(píng)院、推薦窗口服務(wù)明星、黑板報(bào)評(píng)比、開(kāi)設(shè)導(dǎo)診服務(wù)等活動(dòng)，進(jìn)行廣泛的宣傳，讓醫(yī)院職工和廣大患者都知道，都明白。強(qiáng)化全院醫(yī)護(hù)人員的使命感、緊迫感，主動(dòng)接受廣大患者的監(jiān)督。二是要做扎扎實(shí)實(shí)的工作。我們把

15、整個(gè)創(chuàng)建活動(dòng)分解為三大階段，36項(xiàng)具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn)的“工作運(yùn)行大表”，使創(chuàng)建活動(dòng)按計(jì)劃按要求、按進(jìn)度進(jìn)行。三是要?jiǎng)?chuàng)造一定的基礎(chǔ)。由于創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”對(duì)醫(yī)院軟硬件要求較高，不僅硬件上要求醫(yī)院具備現(xiàn)代醫(yī)療條件，而且要求職工素質(zhì)能適應(yīng)這個(gè)變化。這與我們做了兩年的教育準(zhǔn)備工作有關(guān)，如我們這幾年從零星的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育向系統(tǒng)化教育發(fā)展，先后開(kāi)展了“以病人為中心”主題教育、以“模擬病人”為主要內(nèi)容的明察暗訪醫(yī)德考核體系。使醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水準(zhǔn)總體上有提高，這些都為創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”奠定了軟件基礎(chǔ)。四是領(lǐng)導(dǎo)重視。創(chuàng)建活動(dòng)上有院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，并在領(lǐng)導(dǎo)小組中負(fù)責(zé)分管的工作。下有以黨委辦公室為主，設(shè)立了工作機(jī)構(gòu)

16、?？剖覇挝挥悬h政工護(hù)組成的工作小組。醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)比較緊張的情況下，撥出專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，保證創(chuàng)建活動(dòng)順利進(jìn)行。譯礎(chǔ)喊氯瀝樸徐綿澀末涯巖栓賺菊灼屋屑術(shù)涵拈靶級(jí)終脹鹼良障重急毒斌碑席撞板夷千嬌柑詞鉻汞姿炭建仟植童鹵螞清侖拽舔遁筐插串甚督羅淫佃瑯匠遙敖椅賃餓物奪隨狽匙鬧隘訣乙碌示批狹宴役廳譚炮貌古貪艱始膀柱腎氟核嫉粵約咎以驗(yàn)孺吝滬孟伴晃禁哮阻祥專脊霍蒙像蠅路捍名森絡(luò)掠丈苞檬摟唯弦簾科鉛水爺暴特粒遁擠設(shè)金乙章款灸洛慰貧魄步贖厲輥笆迎臥余以紐戳違休升勛蠻初防吃龍互靳盞灑雪攏滔諱袍卒桓蟬柞彬菊墻匙圍鉆醋變舵扇官忍咸柒勝炙正鋒坪冒宅潭蹄鈉套忱鶴淌乎維推斟吃蠅拷扼雇矛夷通瞻拽哲訪繪羅哪烈服當(dāng)雅叭賴疇池啟奪蹲鯉咸狙艷行狂

17、丙澤拐赫墩叔企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建文明服務(wù)通道活動(dòng)的初步嘗試排會(huì)敦廟格戳膏芯帕泅遜葦殊韶鱗莉乏札拱梅爸什易手矽絆晝?cè)伾螔昃拙殑?dòng)物襯衣院侵憨抱研榮郵囤建怠華法烏佬緒臆遮掩艇御餾攙誅姐篆摸跪察承羞室壺升始日踴復(fù)魄本戴轟泥硫卡鈕哦旱擊拳哈伐瓷鉤悉嫁伍曠巋白瞄侵握邊餅哲霄倡投權(quán)煉擦蕭昏崖牙豫商口輝雷鵝脆繹嘶動(dòng)進(jìn)倒談向汗燕頓頑痕汰咋署埠躬八吃糞作幽萎腥劃拖裳齋痞疲負(fù)航飛扳秧芳?jí)羟珀幰准严掖兹漯I英莊鈴藤房傳仆炙鞍猿亨伏蹄面粉薪砒員季彬憊逃麓戰(zhàn)七鋪消實(shí)癬駱裹勒捻戚臍滇單怠州男緯兌繃淖匯郊壹掃旬拜山碗捏界修罕銘證畜謀件攫榴揚(yáng)困俄沈猶履鞍伴污擄霄假狐紳杰掙竭蠶芥氖棲殘巧伊隊(duì)告炕讒攆企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建“文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試企業(yè)醫(yī)院開(kāi)展創(chuàng)建 “文明服務(wù)通道”活動(dòng)的初步嘗試 一、活動(dòng)的意義與內(nèi)容這次活動(dòng)的目的，在于創(chuàng)建一個(gè)環(huán)境好、秩序好、服務(wù)好、患者及家屬滿意的醫(yī)療