_危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)

1、危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)講師：譚小琥危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)講師：譚小琥一、什么是危機(jī)？一、什么是危機(jī)？潛在的風(fēng)險或機(jī)會潛在的風(fēng)險或機(jī)會沒有對沒有對目標(biāo)目標(biāo)的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會存在危機(jī)。所以危機(jī)的前提是目標(biāo)的達(dá)不會存在危機(jī)。所以危機(jī)的前提是目標(biāo)的達(dá)成與結(jié)果的持續(xù)改善！成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機(jī)，是蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機(jī)，是因為我們做得還不夠好！危機(jī)出現(xiàn)的第一場因為我們做得還不夠好！危機(jī)出現(xiàn)的第一場所是我們所是我們內(nèi)部內(nèi)部，外部只是一種表象而已。，外部只是一種表象而已。消無聲息中，危機(jī)

2、就撞開了門！危機(jī)的消無聲息中，危機(jī)就撞開了門！危機(jī)的隱蔽性隱蔽性特點往往讓我們忽視。特點往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應(yīng)對措施之間的不匹配內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應(yīng)對措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機(jī)的根本原因。更多的危機(jī)帶有是產(chǎn)生危機(jī)的根本原因。更多的危機(jī)帶有例外例外特性，往往讓我們面對時手足無措！特性，往往讓我們面對時手足無措！事物總有兩面性，危機(jī)也一樣！事物總有兩面性，危機(jī)也一樣！風(fēng)險或機(jī)會風(fēng)險或機(jī)會，其差別在于我們?nèi)绾螒?yīng)對與處理？其差別在于我們?nèi)绾螒?yīng)對與處理？危機(jī)是對企業(yè)指導(dǎo)思想危機(jī)是對企業(yè)指導(dǎo)思想/運作策略運作策略/流程流程/行為方行為方式等各個方面的式等各個方面的綜合考驗綜合考驗，危難之

3、時見真功夫！，危難之時見真功夫！二、樹立危機(jī)意識二、樹立危機(jī)意識-直面危機(jī)！直面危機(jī)！ 財富雜志排名前財富雜志排名前500500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長和總強(qiáng)的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，經(jīng)理進(jìn)行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%80%的被調(diào)查的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%14%的人承的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。認(rèn)，曾經(jīng)受到過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。1. 危機(jī)是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人危機(jī)是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空

4、氣一樣。對于空氣一樣。 中介論中介論是危機(jī)意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種是危機(jī)意識的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們臨界狀態(tài)的存在，其價值往往是最大值點，亦是我們經(jīng)營管理的最理想追求與指導(dǎo)思想！經(jīng)營管理的最理想追求與指導(dǎo)思想！2. 成與敗在一念一差，風(fēng)險或機(jī)會在一線之成與敗在一念一差，風(fēng)險或機(jī)會在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)第一狀態(tài)風(fēng)險風(fēng)險第二狀態(tài)第二狀態(tài)機(jī)會機(jī)會3. 危機(jī)存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)危機(jī)存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營管理等具體活動過程中，離開企業(yè)的運營管理等具體活動過程中，

5、離開企業(yè)的運作過程談危機(jī)將成為空談。所以領(lǐng)悟與把作過程談危機(jī)將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！握企業(yè)各項運作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費者Q/S知名度美譽度忠誠度占有率品牌品牌F3F2F1F4F5康恩貝營銷運作規(guī)律及危機(jī)軌跡康恩貝營銷運作規(guī)律及危機(jī)軌跡4. 對于危機(jī)，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)對于危機(jī)，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。已。5. 管理者的三件事：目標(biāo)管理者的三件事：目標(biāo)+團(tuán)隊團(tuán)隊+危機(jī)！危機(jī)危機(jī)！危機(jī)已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門必

6、修課！必修課！基層中層高層目標(biāo)團(tuán)隊危機(jī)三、危機(jī)全程管理樹立危機(jī)意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防/處理危機(jī)利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？I.總經(jīng)理定位總經(jīng)理定位金金三角三角總經(jīng)理總經(jīng)理戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理管理經(jīng)營經(jīng)營II.總經(jīng)理總經(jīng)理經(jīng)營軌跡經(jīng)營軌跡使使 命命資源產(chǎn)品/服務(wù)境境利益需求/偏好增增 值值環(huán)環(huán)III.危機(jī)來源危機(jī)來源（1）1. 來自于我們自身：來自于我們自身： 一切的失誤與危機(jī)均來自于我們自身，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識薄弱與知識結(jié)構(gòu)的不足；2. 來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移：來自于消費者偏好的轉(zhuǎn)移： 企業(yè)的利益來自于對消費者偏好的滿足，而消費者偏好的轉(zhuǎn)移無疑會給企業(yè)帶來極大的危機(jī)； I

7、II.危機(jī)來源危機(jī)來源（2）3. 來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移： 產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。當(dāng)產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時候，企業(yè)以前的合理贏利模式會變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機(jī)。4. 來自于新技術(shù)的應(yīng)用：來自于新技術(shù)的應(yīng)用： 新技術(shù)是一種生產(chǎn)力，新技術(shù)的應(yīng)用會帶來生產(chǎn)效率/消費滿足/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/工藝技術(shù)/甚至包括產(chǎn)業(yè)格局均會發(fā)生變化，企業(yè)沿用以前技術(shù)模式下的運作方法必然會陷入危機(jī)； III.危機(jī)來源危機(jī)來源（3）5. 來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型： 企業(yè)如同人，如同產(chǎn)品，同樣存在生命周期，不同的階段企業(yè)追求的東西不一樣，其存在的基礎(chǔ)

8、亦不一樣，沿用以前的管理模式管理企業(yè)，必然會帶來諸多管理上的危機(jī)；6. 來自于合作伙伴與企業(yè)的錯位：來自于合作伙伴與企業(yè)的錯位： 以前的合作伙伴與企業(yè)一路成長，但面對未來的發(fā)展，不管是從意識/觀念，還是能力等諸多方面會產(chǎn)生不再匹配的狀況出現(xiàn)，此時合作伙伴的危機(jī)已經(jīng)開始萌芽；III.危機(jī)來源危機(jī)來源（4）7. 來自于人力資源的判逆：來自于人力資源的判逆： 企業(yè)的持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)蒂是人力資源的推動，而人力資源已發(fā)生了根本性的變化，用老的方式面對當(dāng)今的人力資源，必須導(dǎo)致危機(jī)四伏；8. 來自于政治來自于政治/經(jīng)濟(jì)等環(huán)境因素的變化：經(jīng)濟(jì)等環(huán)境因素的變化： 企業(yè)的存在與發(fā)展離不開環(huán)境，而作為藥業(yè)與國民的身心

9、健康休戚相關(guān)，環(huán)境的波動會導(dǎo)致各種危機(jī)的出現(xiàn)； IV.危機(jī)危機(jī)預(yù)警預(yù)警抓住危機(jī)事件的本質(zhì)抓住危機(jī)事件的本質(zhì)資訊收集資訊收集變動趨勢分析變動趨勢分析啟動預(yù)警啟動預(yù)警臨界臨界點點產(chǎn)品危機(jī)預(yù)測產(chǎn)品危機(jī)預(yù)測TQD產(chǎn)業(yè)定位產(chǎn)業(yè)定位危機(jī)預(yù)測危機(jī)預(yù)測角色角色贏利贏利原材料供應(yīng)配件商成品廠家一批商二批商零售商新增進(jìn)/出價毛利純利其他管理團(tuán)隊危機(jī)管理團(tuán)隊危機(jī)角色角色功能功能目標(biāo)管理目標(biāo)管理P P提供服務(wù)提供服務(wù)短期效果短期效果策略策略/ /方法方法A A行政管理行政管理短期效率短期效率應(yīng)變應(yīng)變/ /計劃計劃E E創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神長期效果長期效果文化文化I I整合能力整合能力長期效率長期效率樹立危機(jī)意識如何想？預(yù)

10、測/發(fā)現(xiàn)危機(jī)如何預(yù)知？預(yù)防/處理危機(jī)如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何利用？I.危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防（1）1. 危機(jī)處理手冊：危機(jī)處理手冊： 危機(jī)處理手冊是企業(yè)整體對所有可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的一種指導(dǎo)思想與原則，同時表現(xiàn)出企業(yè)高層對危機(jī)的極度重視與關(guān)注；2. 評估表格：評估表格： 評估表格是一種專項用于危機(jī)管理的操作工具，即將有可能成為危機(jī)的事件以出現(xiàn)的機(jī)率進(jìn)行排序，時間周期因企業(yè)而異；I.危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防（2）3. 檢視原因：檢視原因： 快速找到危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵！這得益于我們對規(guī)律的把握與資訊反應(yīng)速度。4. 案例回顧：案例回顧： 今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，別忘了

11、企業(yè)昨天的財富，當(dāng)然未必全是自身的。I.危機(jī)預(yù)防危機(jī)預(yù)防（3）5. 成立危機(jī)處理小組：成立危機(jī)處理小組： 危機(jī)真正發(fā)生時的處理是一個企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運作，危機(jī)小組的成立可以防止界時的忙亂；6. 仿真訓(xùn)練：仿真訓(xùn)練： 能力的提升來自于實戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實施的仿真訓(xùn)練無疑是有效的方法之一；II.危機(jī)處理危機(jī)處理（1）1. 快速了解各方資訊：快速了解各方資訊： 缺少了資訊，我們將無所作為，更別說處理危機(jī)了；2. 判斷波及群體：判斷波及群體： 危機(jī)事件波及的群體可以進(jìn)行有效分類，潛在群體是我們即時階段處理的重點；II.危機(jī)處理危機(jī)處理（2）3. 擬訂系統(tǒng)方案：擬訂系統(tǒng)方案： 危機(jī)處

12、理不是一次性的處理行為，而是一種系統(tǒng)運作，過程行為。千萬別讓危機(jī)卷土重來！4. 協(xié)同運作：協(xié)同運作： 以危機(jī)事件總負(fù)責(zé)人牽頭，內(nèi)外專家的有效協(xié)調(diào)性是及時解決危機(jī)的關(guān)鍵要素。5. 善后與重建：善后與重建： 危機(jī)留給我們的絕對是一筆財富，對于財富我們要學(xué)會主動吸收！樹立危機(jī)意識預(yù)測/發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防/處理危機(jī)利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？I.危機(jī)利用危機(jī)利用-焦點營銷焦點營銷（案例分享）（案例分享）某醫(yī)療器械公司因病人投訴倒致危機(jī)，利某醫(yī)療器械公司因病人投訴倒致危機(jī)，利用此機(jī)會進(jìn)行焦點營銷，從而一舉攻破局部用此機(jī)會進(jìn)行焦點營銷，從而一舉攻破局部市場。并應(yīng)用焦點營銷思路一路攻城掠市場。并應(yīng)用焦點營銷思路一路攻城掠地地搜索焦點搜索焦點-營造焦點營造焦點-焦點全方位互動焦點全方位互動II.危機(jī)的評估與歸檔危機(jī)的評估與歸檔（例外變?yōu)槔校ɡ庾優(yōu)槔校┦∫埠?，成功也罷，并不能代表我們的失敗也好，成功也罷，并不能代表我們的明天，高明的公司總是將一系列例外的事物明天，高明的公司總是將一系列例外的事物變成例行，致力于持續(xù)改時。變成例行，致力于持續(xù)改時。