顧客拒絕理由及應(yīng)對(duì)銷售話術(shù)

1、.1顧客拒絕理由心理分析顧客拒絕理由心理分析與正確話術(shù)應(yīng)對(duì)與正確話術(shù)應(yīng)對(duì) 市場(chǎng)部市場(chǎng)部.2 感謝給你們培訓(xùn)機(jī)會(huì)的人.3站長(zhǎng)素材 SC.CHINAZ.COM 站長(zhǎng)素材 SC.CHINAZ.COM銷銷 售售 利利 器器 -工欲善其事工欲善其事,必先利其必先利其“器器”.4？ 顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。顧客買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。 導(dǎo)購成功的關(guān)鍵：相信你賣的，賣你相信的！導(dǎo)購成功的關(guān)鍵：相信你賣的，賣你相信的！ 記住：以非功利的心，得到功利的結(jié)果！記?。阂苑枪男?，得到功利的結(jié)果！ 你一定能成為最優(yōu)秀的駐店代表！你一定能成為最優(yōu)秀的駐店代表！ .5一、促銷的三勤一

2、、促銷的三勤 眼眼 勤勤 1.勤看人： 留意賣場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)的顧客群，積極尋找我們產(chǎn)品的 2.勤觀面： 與顧客交流時(shí)，注意眼睛時(shí)刻注視著對(duì)方，觀察顧客面部表情的變化，隨機(jī)組織恰當(dāng)?shù)恼Z言,以說服顧客。.6 1.勤搭訕： 根據(jù)觀察積極的與目標(biāo)消費(fèi)人群搭訕，誘導(dǎo)、激發(fā)顧客在護(hù)膚方面的需求。 2.勤講解： 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品表示興趣時(shí)，立即迎合顧客的心理，向他講解產(chǎn)品甚至有關(guān)皮膚、同類產(chǎn)品的知識(shí)，全面高效的售后服務(wù)。 嘴嘴 勤勤.7 手手 勤勤 1.勤發(fā)資料： 看見目標(biāo)消費(fèi)群或顧客對(duì)產(chǎn)品或產(chǎn)品廣告發(fā)生興趣時(shí)，及時(shí)的將產(chǎn)品的宣傳單、三折頁等送到他們的手中。 2.勤展示： 一旦顧客有興趣了解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)的拿出產(chǎn)品

3、來，向消費(fèi)者進(jìn)行演示，如果顧客同意，可以立即給顧客試用相關(guān)產(chǎn)品。.8開場(chǎng)白開場(chǎng)白產(chǎn)品產(chǎn)品FAB陳述陳述成交成交不了解了解評(píng)估/試用使用處理異議處理異議接待接待道謝道謝.9步驟常見拒絕理由常見拒絕理由開場(chǎng)白開場(chǎng)白產(chǎn)品產(chǎn)品FABFAB陳述陳述處理異議處理異議成交成交l不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看l從來都沒有聽過這個(gè)牌子從來都沒有聽過這個(gè)牌子l我年齡還小，不需要護(hù)膚品我年齡還小，不需要護(hù)膚品l我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！l產(chǎn)品真的有那么好嗎產(chǎn)品真的有那么好嗎?l產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？l這么多品牌，都說自己的好！這么多品牌，都說自己的好！l保濕

4、效果好嗎？保濕效果好嗎？l不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品!l價(jià)格太高了價(jià)格太高了l說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！l我上次就是用的你們的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！我上次就是用的你們的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！l試用后效果不明顯，不想購買試用后效果不明顯，不想購買l改天吧！改天吧！”l我看看再說吧。我看看再說吧。l等到搞活動(dòng)再買吧等到搞活動(dòng)再買吧.10為什么消費(fèi)者不使用頤蓮為什么消費(fèi)者不使用頤蓮 不知道頤蓮品牌 知道頤蓮品牌，但不知道頤蓮與其它品牌有何不同（頤蓮的獨(dú)特賣點(diǎn)） 知道頤蓮品牌與其它品牌不同，但不知道頤蓮能帶給她什么好處

5、.11我們因何自信滿滿！我們因何自信滿滿！ 頤蓮品牌使用者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象頤蓮品牌使用者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象的反饋都非常積極，尤其核心產(chǎn)品透明質(zhì)的反饋都非常積極，尤其核心產(chǎn)品透明質(zhì)酸原液的忠誠度非常高。酸原液的忠誠度非常高。 新頤蓮產(chǎn)品含更多透明質(zhì)酸，保濕修復(fù)效新頤蓮產(chǎn)品含更多透明質(zhì)酸，保濕修復(fù)效果更出眾，更好滿足消費(fèi)者需求。果更出眾，更好滿足消費(fèi)者需求。 新形象更具質(zhì)感和品味，吸引新的消費(fèi)者新形象更具質(zhì)感和品味，吸引新的消費(fèi)者.12賣青椒賣青椒無法拒絕的銷售話術(shù)無法拒絕的銷售話術(shù)“老板，青椒辣不辣?”賣青椒的四種答案。答案1：辣。答案2：不辣。答案3：你想要辣的還是不辣的?答案4：這

6、堆是辣的，那堆是不辣的，隨便要。.13賣青椒賣青椒無法拒絕的銷售話術(shù)無法拒絕的銷售話術(shù)l 第一種答案的結(jié)果可能是：第一種答案的結(jié)果可能是： 碰巧買青椒的這兩天上火，這樁買賣就黃了。l 第二種答案的結(jié)果可能是第二種答案的結(jié)果可能是： 湊巧買青椒的這兩天想開開胃口，這次生意沒有達(dá)成。l 第三種答案的結(jié)果可能是第三種答案的結(jié)果可能是： 本想以銷售技巧進(jìn)行二選一反問，結(jié)果遇見較真的主顧，結(jié)果很難預(yù)料。 成功率是50%。l 第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的第四種答案的結(jié)果無疑是最佳的： 這個(gè)答復(fù)不言而喻，成功率是100%。.14拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看” 顧客心理動(dòng)

7、機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我不需要，只是路過順便看看。l我想購買，可是怕導(dǎo)購強(qiáng)行推銷。l我喜歡自己隨意挑選。 .15化解話述：化解話述： l您需要我?guī)蛫叺脑?，我隨時(shí)為你服務(wù)！l您需要什么隨時(shí)找我，這里我比較熟”！拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看” .16分析：分析：l遇此類型顧客首先要面帶微笑的回應(yīng)顧客，給顧客個(gè)臺(tái)階下，不要對(duì)顧客表現(xiàn)出不友好的態(tài)度，讓顧客難堪；l不要咄咄逼人，讓顧客壓力很大，甚至煩感。l以禮貌婉轉(zhuǎn)的回答與顧客做個(gè)良好的開場(chǎng)，盡量延長(zhǎng)顧客在我們貨架前駐足的時(shí)間，等待時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品。拒絕理由拒絕理由1 1：“不用介紹，我隨便看看不用介紹，我隨便看看”

8、.17拒絕理由拒絕理由2 2：“從來都沒有聽過這個(gè)牌子從來都沒有聽過這個(gè)牌子 ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l在此之前從未聽說過這個(gè)品牌，我還要考慮一下。l我想購買，可是品質(zhì)讓我有疑慮。l第一次見這個(gè)牌子。 .18化解話述：化解話述： l“潤(rùn)潔”您聽說過吧？我們是一個(gè)集團(tuán)的。頤蓮護(hù)膚品就是用做藥的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)的，安全性高質(zhì)量有保證，您說還有什么比質(zhì)量更重要的呢？l頤蓮品牌都是通過口碑來做宣傳的，不像有的品牌只做廣告，夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者！l有好多國(guó)外名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它的效果不好或沒有名氣您說對(duì)吧！l我們一直都在山東商報(bào)做宣傳，可能您沒有 注意！拒絕理由拒絕理由2 2：“從來都沒

9、有聽過這個(gè)牌子從來都沒有聽過這個(gè)牌子 ” .19分析：分析：l遇此類型顧客首先要以真誠的態(tài)度正視問題的存在，并讓顧客明白沒有聽說過并不等于產(chǎn)品品質(zhì)不好；l借助企業(yè)背景說服消費(fèi)者對(duì)頤蓮的信任，請(qǐng)顧客放心使用。 拒絕理由拒絕理由2 2：“從來都沒有聽過這個(gè)牌子從來都沒有聽過這個(gè)牌子 ” .20拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我的膚質(zhì)很好，不需要用護(hù)膚品。l我的年齡還小，怕試用化妝品傷害皮膚。l我還沒有到用護(hù)膚品的年齡呢！.21化解話述：化解話述： l皮膚的好與壞，關(guān)鍵在于保養(yǎng)，如果現(xiàn)在不保養(yǎng)，將來再保養(yǎng)就會(huì)很費(fèi)事。

10、l18歲以上的年齡就應(yīng)該開始保養(yǎng)了。l那您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？l皮膚護(hù)理和年齡沒有關(guān)系，小孩還在用寶寶霜呢您說對(duì)吧！拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ”.22分析：分析：l遇此類型的顧客多表示與顧客的溝通尚未打動(dòng)顧客l顧客之所以說這樣的話就是在反饋溝通的信息。l顧客來護(hù)膚品區(qū)肯定是有了需求才會(huì)來，沒有需求就不會(huì)來l所以在溝通的時(shí)候重點(diǎn)應(yīng)從皮膚保養(yǎng)護(hù)理的觀念上去打動(dòng)顧客。 拒絕理由拒絕理由3 3：“我年齡還小，不需要護(hù)膚品。我年齡還小，不需要護(hù)膚品。 ”.23拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，

11、不需要！ ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我的護(hù)膚品都是檔次很高的。l我有錢有身份地位，從來不在超市里選購化妝品。l我喜歡購買知名品牌（經(jīng)常做廣告宣傳的）。.24化解話述：化解話述： l那您來這有什么需要我為您服務(wù)的嗎？l您一直使用專柜產(chǎn)品覺得還有什么肌膚問題需要改善呢？我是這的美容顧問可以幫您分析一下。l那您可能不知道我們福瑞達(dá)集團(tuán)跟很多大品牌都有合作呢，雅詩蘭黛、歐萊雅、資生堂、雅芳等等專柜品牌的核心成分“透明質(zhì)酸”都是從我們集團(tuán)采購的。l您知道歐萊雅的創(chuàng)世新肌源吧？李冰冰代言的那個(gè)系列。它的核心成分“透明質(zhì)酸”就是從我們集團(tuán)采購的，我們這有一款“透明質(zhì)酸原液”產(chǎn)品，100的精純度，您

12、使用會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)產(chǎn)品的效果一點(diǎn)都不輸歐萊雅的創(chuàng)世新肌源精華的。而且我們只賣98元，比買歐萊雅能省300多元呢！拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！ ” .25分析：分析：l遇此類型顧客大多表明顧客對(duì)自己的優(yōu)越感非常的滿足l對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)品牌敏感，相信名氣大的。l但是此類顧客并不滿足于現(xiàn)狀（專柜產(chǎn)品仍有她不滿意之處），來超市咨詢就是證明。l所以當(dāng)聽到顧客這樣的拒絕后就表示顧客想要獲得更多的滿足和更好的服務(wù)，化解的辦法可以采用上述話述化解。拒絕理由拒絕理由4 4：“我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！我用的護(hù)膚品都是專柜品牌，不需要！ ”

13、 .26拒絕理由拒絕理由5 5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l說的太好了，我簡(jiǎn)直不敢相信，表示懷疑。l 能有這樣的產(chǎn)品太棒了，可是還是有些疑慮。l 我不是很相信。.27化解話述：化解話述： l是的！只要用過我們產(chǎn)品的顧客都一直使用，如果沒有效果她們?cè)鐡Q品牌了！您說對(duì)吧！l是的！你看看我們的顧客會(huì)員資料就知道了，如果沒有效果我們也不會(huì)有這么多的回頭客啊！l有效果比有道理更重要！我可以給你試用一下，先感覺一下膚感是不是跟我說的一樣你再?zèng)Q定買不買好嗎？l效果光說好沒有用處，等你用過之后就知道了，如果跟我說的不一樣，您可以來找我。 拒絕理由拒絕理由5

14、5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ”.28分析：分析：l遇此類型顧客首先要表現(xiàn)出自己的自信和真誠，當(dāng)顧客看到銷售人員自信的面部表情的時(shí)候，內(nèi)心的疑慮自然就會(huì)打消l千萬不要遲疑、不要言辭含糊，顧客會(huì)認(rèn)為你在夸口或只是想讓她掏口袋。l在聽到顧客這樣說的時(shí)候立即自信的說“是的”，顧客的疑慮大多都會(huì)打消，這一招也是很多優(yōu)秀的導(dǎo)購經(jīng)常使用的非常好的銷售話述！拒絕理由拒絕理由5 5：“產(chǎn)品真的有那么好嗎？產(chǎn)品真的有那么好嗎？ ”.29拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我擔(dān)心產(chǎn)品是否用完后皮膚會(huì)過敏。l 我擔(dān)心介紹的產(chǎn)品系列不符合我這樣的

15、皮膚，因?yàn)檫^去吃過這樣的虧。l 擔(dān)心有有害成分，容易對(duì)皮膚造成危害。l對(duì)于產(chǎn)品的功能還不能完全信任。.30化解話述：化解話述： l不適合的產(chǎn)品是絕對(duì)不會(huì)給您介紹的！l不適合的產(chǎn)品介紹給您，那你用了不好還不得投訴我??！我還想讓你長(zhǎng)使用我們品牌的產(chǎn)品呢！l這款產(chǎn)品我是針對(duì)您的肌膚，特別向您推薦的，您盡管放心的用吧，很多顧客用完第n次的時(shí)候就可以的看到效果了。l放心吧！像跟您有同樣肌膚問題的顧客我遇到的有很多了，我都是向他們推薦這樣用的，效果特別好。l我先給您試用一下好吧！拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？”.31分析：分析：l遇此類型顧客化解的最好辦法就是采用以身說法的形式，向

16、顧客說明自己所說的都是自己親身體驗(yàn)的或者是自己親自給顧客做的并且看到效果的l然后可以邀請(qǐng)顧客體驗(yàn)的方式向顧客證明自己所說的都是真實(shí)的，以打消顧客的疑慮。 拒絕理由拒絕理由6 6：“產(chǎn)品適合我嗎？產(chǎn)品適合我嗎？”.32拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說自己的好！改天吧。這么多品牌，都說自己的好！改天吧?！?顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l你介紹的我不感興趣。l同樣功能的產(chǎn)品太多了，并且價(jià)格還比你的便宜。l我只是隨便看看.33拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說自己的好！改天吧。這么多品牌，都說自己的好！改天吧?！被庠捠觯夯庠捠觯?l買產(chǎn)品關(guān)鍵是能不能找到適合自己的，您說對(duì)吧？l

17、您想要什么樣效果的產(chǎn)品？l您擔(dān)心的是質(zhì)量嗎？l其它品牌的導(dǎo)購都用我們的產(chǎn)品，效果不好她們也不會(huì)用??！l您看一下這邊我們這里光會(huì)員就有n多個(gè)哪！她們用完之后都說效果非常好，而且一直在用，今天您也拿套回去試試吧？.34分析：分析：l遇此類型顧客多半是對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品不感興趣l對(duì)長(zhǎng)篇大論的介紹不感興趣，而且還不耐煩l解決的最好辦法就是從頭開始介紹，單刀直入式的詢問顧客到底想要什么樣的產(chǎn)品，這樣的效果反而會(huì)更好。 拒絕理由拒絕理由7 7：“這么多品牌，都說自己的好！改天吧。這么多品牌，都說自己的好！改天吧?！?35拒絕理由拒絕理由8 8：“保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？ ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理

18、動(dòng)機(jī)： l我沒有用過這樣的產(chǎn)品，我不放心。l肌膚干燥問題嚴(yán)重，且沒有很好的解決過。l對(duì)保濕效果表示懷疑。.36拒絕理由拒絕理由8 8：“保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？ ”化解話述：化解話述： l這款產(chǎn)品含“保濕黃金”透明質(zhì)酸，是迄今為止發(fā)現(xiàn)的自然界中最好的保濕劑，雅詩蘭黛、歐萊雅、資生堂的產(chǎn)品保濕成分跟我們的是一樣的。l我們頤蓮產(chǎn)品的保濕效果在護(hù)膚品牌中口碑一直是非常好的、甚至是最好的。尤其是這款原液，您在市面上是買不到的跟我們一樣質(zhì)量一樣價(jià)格的。l您可以感受一下，看是不是效果特別的滋潤(rùn)呢！l這個(gè)是智能保濕的，市面上獨(dú)一無二的！.37拒絕理由拒絕理由8 8：“保濕效果好嗎？保濕效果好嗎？ ”分析

19、：分析：遇此類型顧客大多表明顧客當(dāng)時(shí)內(nèi)心購買時(shí)的隨機(jī)詢問狀態(tài)，習(xí)慣性的對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)提出疑慮和擔(dān)心，但這份憂慮在內(nèi)心購買的分量并不是很大，所以在和顧客溝通的時(shí)候只要給予顧客正面的回應(yīng)，一般都可以給予顧客正面的購買產(chǎn)品的信心。.38拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我可不是好騙的。l我比你懂的多了，要介紹就要給我說實(shí)話。l我對(duì)產(chǎn)品效果很清楚，不用說那么多，直接告訴我多少錢就行，買不買由我來決定。 .39化解話述：化解話述： l好的，那我相信你非常的了解產(chǎn)品，您看您今天來想選個(gè)什么效果的呢？l好的，既然您了

20、解護(hù)膚品，那我相信您已經(jīng)知道頤蓮的產(chǎn)品是非常適合您的了，您看您想選個(gè)什么產(chǎn)品呢？l好的，一看您就是很懂皮膚保養(yǎng)的，那您看好哪款，如果夠xx元的話我們還有額外的禮品呢。拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ”.40分析：分析：l遇此類型顧客多表明顧客覺得自己在產(chǎn)品的知識(shí)上更具有優(yōu)越感，并期望獲得別人的認(rèn)同，希望有人能夠聆聽自己的心聲l所以在溝通的過程當(dāng)中最好能夠以誠懇的態(tài)度和顧客交談，具體的了解顧客的內(nèi)心需求，只有這樣才能為銷售做好良好的根基。 拒絕理由拒絕理由9 9：“不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！不用介紹那么多，我了解護(hù)膚品的！ ”.4

21、1拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我想獲得更多的優(yōu)惠。l產(chǎn)品價(jià)格也太高了，得便宜些！l這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品本身不等值，不值那么多錢。l我就是隨便看看，用價(jià)格高來脫身！ .42拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 化解話述：化解話述： l只是因?yàn)閮r(jià)格嗎？l除了價(jià)格還有其它的嗎？l同樣價(jià)格的產(chǎn)品，我們的品質(zhì)是最好的！l您使用護(hù)膚品是只要便宜就好，還是要用了真正有效果的好呢？l如果一個(gè)品牌經(jīng)常請(qǐng)明星做廣告、產(chǎn)品宣傳的也很讓人心動(dòng)、價(jià)格又便宜，您相信它的質(zhì)量嗎？.43拒絕理由拒絕理由1010：“價(jià)格太高了價(jià)格太高了” 分析：分析： l說

22、服顧客的最好辦法就是首先和顧客的聲音、聲調(diào)、肢體語言和面部表情相配合,使顧客感到親和感,從而拉近顧客的距離，然后再探知顧客心理l具體方法可采用上堆和下切的溝通方法了解顧客的真正意圖,明確顧客意圖后可對(duì)應(yīng)以上話述化解顧客消費(fèi)疑慮.44拒絕理由拒絕理由1111：“說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！樣！” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我遇到像這種不負(fù)責(zé)任的銷售人員多了。l你說的功效也太夸張了吧？ l我不相信產(chǎn)品有那么好的功效！l我就是過去太容易相信別人才會(huì)被人欺騙，現(xiàn)在我都提高了警惕還想騙我，沒門兒！.45拒絕理由拒絕理由1111：“說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣

23、！說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！”化解話述：化解話述： l那您用的是怎樣的效果？能說給我聽嗎？ l您若是覺得不放心的話您可以先試用體驗(yàn)一下，有效果您在要好嗎？l是的，現(xiàn)在是有一些專業(yè)素質(zhì)不高的誤導(dǎo)消費(fèi)者，可這也并不能代表全部?。縧怎樣你才能相信呢？.46拒絕理由拒絕理由1111：“說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！說的是挺好，用的時(shí)候根本不是那樣！”分析：分析：l說這樣話的顧客首先表明顧客在過去購買產(chǎn)品的日子里，或多或少都被一些不負(fù)責(zé)任的銷售人員給欺騙過l所以在溝通的過程當(dāng)中首先要樹立顧客購買產(chǎn)品的信心l然后再采用體驗(yàn)的方式消除顧客購買產(chǎn)品的疑慮。 .47拒絕理由拒絕理由1212：“我上次

24、就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！到現(xiàn)在都沒有效果！ ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我上次相信你們所說的，結(jié)果回去一用根本就不是那樣，這次我再也不會(huì)隨便的相信了。l又來給我推銷產(chǎn)品，我才不相信呢！.48化解話述：化解話述： l您是怎么用的？l是按照正確的使用方法嗎？可以給我說一下你是怎么用的嗎？l你用了多長(zhǎng)時(shí)間了？l請(qǐng)問？是那位導(dǎo)購賣給你的？l您說的效果是什么樣的效果。拒絕理由拒絕理由1212：“我上次就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！到現(xiàn)在都沒有效果！ ”.49分析：分析：l遇此類型的顧客首先要處理過去

25、所遺留下的問題l然后要弄清是什么原因造成的？根據(jù)具體的情況具體的處理。l處理不了的可以先安撫好顧客，不要在現(xiàn)場(chǎng)滯留造成不良影響，及時(shí)反饋銷售代表。 拒絕理由拒絕理由1212：“我上次就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，我上次就是用的你們說的這個(gè)產(chǎn)品，到現(xiàn)在都沒有效果！到現(xiàn)在都沒有效果！ ”.50拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購買試用后效果不明顯，不想購買 ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我對(duì)效果不滿意。l我只是想試試并不想購買產(chǎn)品。l我本來就不想買是你們非得要我試的。 .51拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購買試用后效果不明顯，不想購買 ”化解話述：化解話述：

26、l您對(duì)那點(diǎn)不滿意呢？l護(hù)膚品都是這樣子的，要想有很明顯的效果要等用n天以后才會(huì)有的。l給您試用是體驗(yàn)一下膚感，您感覺膚感如何呢？跟其它產(chǎn)品不一樣吧？l那您想要個(gè)什么效果的？看看其它的可以嗎？l好的，您有需要時(shí)再找我。.52拒絕理由拒絕理由1313：“試用后效果不明顯，不想購買試用后效果不明顯，不想購買 ”分析：分析：l當(dāng)遇到此類型顧客的時(shí)候一般表明顧客對(duì)產(chǎn)品的購買欲望不是很強(qiáng)烈l主要的原因可能是顧客根本就是不想購買，只是為了體驗(yàn)而已l所以當(dāng)這樣情況出現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況具體的處理，顧客表示不再想購買產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)微笑的邀請(qǐng)顧客下次再來，目的是制造二次購買的機(jī)會(huì)。.53拒絕理由拒絕理由1414

27、：“改天吧！改天吧！” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我現(xiàn)在很忙沒有時(shí)間。 l我對(duì)于介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買產(chǎn)品。l我根本就不想購買產(chǎn)品。.54化解話述：化解話述： l您是今天沒有時(shí)間呢？還是？l我們今天剛好有活動(dòng)，您下次來就沒有優(yōu)惠了。l是什么原因使您改天再買呢？l好的，您下來再來可以找我。拒絕理由拒絕理由1414：“改天吧！改天吧！”.55分析：分析：l遇此類型顧客首先應(yīng)弄明白顧客的真正拒絕的原因l具體的問話技巧可采用下切的方法，然后根據(jù)實(shí)際的情況時(shí)使用上述話述l如果顧客表示出購買的信號(hào)，但今天不方便購買的話，應(yīng)歡迎顧客下次再來。拒絕理由拒絕理由1414：“改天吧！改天吧！”.56拒

28、絕理由拒絕理由1515：“我看看再說吧。我看看再說吧。” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我對(duì)產(chǎn)品的介紹不感興趣。l我不想購買產(chǎn)品。l這樣的產(chǎn)品不適合我。.57化解話述：化解話述： l是感覺這個(gè)產(chǎn)品哪里不太滿意呢？l您想要什么樣的產(chǎn)品？l請(qǐng)問您是不喜歡呢？還是？l好的。歡迎下次再來。拒絕理由拒絕理由1515：“我看看再說吧。我看看再說吧。”.58分析：分析：l遇此類型顧客首先要弄清顧客購買的真正意圖，顧客是不是真的不想購買產(chǎn)品，還是介紹的產(chǎn)品與顧客想要的產(chǎn)品不相符l當(dāng)了解到顧客并不喜歡介紹的這款產(chǎn)品的時(shí)候，則可采用下切的方式詢問出顧客想要的到底是什么樣的產(chǎn)品，然后向顧客介紹相應(yīng)的產(chǎn)品。l當(dāng)感覺

29、到或者顧客表示出不想購買產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)立即停止向顧客推銷，并真誠向顧客發(fā)出的邀請(qǐng)，歡迎下次再來。 拒絕理由拒絕理由1515：“我看看再說吧。我看看再說吧。”.59拒絕理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買吧等到搞活動(dòng)再買吧 ” 顧客心理動(dòng)機(jī)：顧客心理動(dòng)機(jī)： l我不想現(xiàn)在購買產(chǎn)品。l想讓獲得更多的實(shí)惠。l我想看看還有沒有更超值的產(chǎn)品出現(xiàn)。.60化解話述：化解話述： l我們這款產(chǎn)品已經(jīng)非常超值了從來不降價(jià)的。再說您用護(hù)膚品是要解決肌膚問題的，早用早漂亮，您說是吧？l活動(dòng)也不一定會(huì)有太多的優(yōu)惠，其實(shí)只要是想讓自己漂亮的人一定會(huì)趁早使用的，您說對(duì)吧！l您一定要等到活動(dòng)的時(shí)候才購買嗎？l方便的話留下您的

30、聯(lián)系方式，下次搞 活動(dòng)時(shí)我打電話給您，您看好嗎？拒絕理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買吧等到搞活動(dòng)再買吧 ”.61分析：分析：l遇此類型顧客大多是由于各品牌經(jīng)常搞活動(dòng)所造成的，顧客購買產(chǎn)品純粹是想貪小便宜，長(zhǎng)久下去就會(huì)造成有促銷就有銷售沒有促銷就沒有業(yè)績(jī)的局面，最終會(huì)把品牌拉入危險(xiǎn)的境地。l最好的解決辦法就是向顧客灌輸肌膚護(hù)理的觀念，并向顧客闡明聰明的女人是會(huì)愛護(hù)自己好好保養(yǎng)皮膚的，只有不懂得關(guān)心自己的人才總是喜歡討價(jià)還價(jià)！最終達(dá)到隱型銷售的目的。拒絕理由拒絕理由1616：“等到搞活動(dòng)再買吧等到搞活動(dòng)再買吧 ”.62FAB-SPACED說服技巧說服技巧.63FAB-SPACED結(jié)合說服技巧

31、結(jié)合說服技巧“為什么有的推銷員卓有成效，而有的推銷為什么有的推銷員卓有成效，而有的推銷員同樣的辛苦，卻收獲甚小？員同樣的辛苦，卻收獲甚?。俊蹦闶欠衲馨杨櫩偷男枨蠓旁谑孜?，而不你是否能把顧客的需求放在首位，而不是一味的說明你的產(chǎn)品是一味的說明你的產(chǎn)品.64FAB-SPACED結(jié)合說服技巧結(jié)合說服技巧“說服”是一種用來提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧?！?任何一種產(chǎn)品都可以從三個(gè)方面，任何一種產(chǎn)品都可以從三個(gè)方面，即即F、A、B來說明來說明.65FAB Feature特性特性 產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)或與其他產(chǎn)品不同之處 Advantage功效功效 產(chǎn)品的特性會(huì)發(fā)揮/提供的作用，又可稱為一般利益 Bene

32、fit利益利益 產(chǎn)品的各種特性，或是產(chǎn)品的功效，能夠提供個(gè)別或特定消費(fèi)價(jià)值和好處。即協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問題?？捎址Q之為特定利益。.66FAB的法則的法則 按照按照FABFAB這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是這樣的順序來介紹，就是說服性演講的結(jié)構(gòu)，它達(dá)到的效果就是逐漸地從介紹轉(zhuǎn)向推介，從提供信息轉(zhuǎn)向激發(fā)興趣。讓客戶相信你的是最好的。逐漸地從介紹轉(zhuǎn)向推介，從提供信息轉(zhuǎn)向激發(fā)興趣。讓客戶相信你的是最好的。 Feature 屬性/特點(diǎn) 商品的特征（成分等）eg：含有天然保濕因子HAAdvantage 優(yōu)勢(shì)/功效 產(chǎn)品的發(fā)揮的功效 eg： 24小時(shí)智能保濕 優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)

33、對(duì)手的方面 全球最大的HA研發(fā)與生產(chǎn)基地Benefit 益處/利益點(diǎn) 給消費(fèi)者帶來的好處 eg：肌膚始終處于最佳含水狀態(tài)， 瑩潤(rùn)舒適，不干燥。按照法進(jìn)行闡述，可以有四種順序： ：特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)利益。 ：優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)利益 ：利益特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。 ：利益優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。.67常用話術(shù)：常用話術(shù)：A：“這款產(chǎn)品特別添加這款產(chǎn)品特別添加XX成分具有成分具有XX的功效，可以讓您的肌膚的功效，可以讓您的肌膚XX！”B：“市面上的產(chǎn)品一般都市面上的產(chǎn)品一般都XX，這款產(chǎn)品比一般產(chǎn)品更，這款產(chǎn)品比一般產(chǎn)品更XX/不同的是不同的是XX”。C：“您的肌膚雖然您的肌膚雖然XX但是最好注意但是最好注意XX，這款產(chǎn)品就特別適合您用，這款產(chǎn)品就特別適合您用”。FAB介紹介紹1、介紹最佳時(shí)機(jī)、介紹最佳時(shí)機(jī)：給顧客試用的同時(shí)。2、強(qiáng)調(diào)最具突出的商品特征、強(qiáng)調(diào)最具突出的商品特征：特別是主競(jìng)品不具備的。 如：配方上、功能上、技術(shù)上等等。3、明確優(yōu)點(diǎn)、明確優(yōu)點(diǎn)：本商品與競(jìng)品相比較所勝出的，增加顧客信任感。4、推薦適合顧客的、推薦適合顧客的：才能發(fā)揮公司產(chǎn)品特色，留下良好口碑。5、推薦時(shí)必須熟練、具備自信心、推薦時(shí)必須熟練、具備自信心：才能讓顧客對(duì)商品有信賴感。6、察言觀色、察言觀色：介紹的同時(shí)看顧客