電影院影務(wù)崗位工作流程

1、影務(wù)崗位工作流程1、進(jìn)散場(chǎng)崗位工作流程步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-了解特殊事件-領(lǐng)取物品-清潔環(huán)境檢查-設(shè)備檢查-消防檢查-上崗前穿著正確的制服，男生凈須，女生淡妝，整潔精神。-是否有包場(chǎng)、明星會(huì)、首映式等。-進(jìn)、散場(chǎng)時(shí)間表、電筒及對(duì)講機(jī)并簽字確認(rèn)。-座椅、地毯是否有雜物。有無(wú)異味、溫濕度是否舒適，標(biāo)準(zhǔn)溫度24度正負(fù)1。-廳號(hào)燈、平安燈、壁燈、指示燈LED是否正常。-所有消防通道是否翻開(kāi)營(yíng)業(yè)期間是不允許關(guān)閉的，-消防逃生圖是否在。明確消防區(qū)域責(zé)任人。進(jìn)場(chǎng)工作-進(jìn)場(chǎng)時(shí)間-接待顧客-領(lǐng)坐-關(guān)閉廳門-顧客進(jìn)錯(cuò)廳或串場(chǎng)-巡廳單-與檢票口員工交接進(jìn)場(chǎng)時(shí)間說(shuō)明是否有條件進(jìn)場(chǎng)。-歡送顧客標(biāo)準(zhǔn)：歡送光

2、臨新都會(huì)影城，微笑效勞，使用普通話禮貌用語(yǔ)提醒顧客對(duì)號(hào)入座。-禮貌的詢問(wèn)顧客的座位號(hào)，為顧客指引正確的位置。查看遲到的客人的電影票后帶著其安靜的進(jìn)場(chǎng)并帶到正確的位置上。對(duì)老年人、殘疾人要將他們扶到位置上。注意電筒的光線只能為客人照明，并且光線不能照在客人身上。-電影正片開(kāi)映后再關(guān)上廳門，5分鐘后再離開(kāi)為遲到的客人領(lǐng)位。-仔細(xì)核對(duì)電影票，如發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)錯(cuò)廳或串場(chǎng)時(shí)應(yīng)禮貌的指引顧客去正確的影廳。-開(kāi)演后填寫(xiě)巡廳表并注明開(kāi)場(chǎng)時(shí)間有任何放映問(wèn)題要在巡廳表上注明。散場(chǎng)工作-確定散場(chǎng)時(shí)間-提前進(jìn)場(chǎng)-歡送顧客-清潔檢查-巡廳單-確定時(shí)間是否有提前或推遲。-在影片出現(xiàn)字幕前2分鐘進(jìn)場(chǎng)。-感謝顧客的光臨并提醒顧客

3、帶好隨身物品?！爸x謝光臨新都會(huì)影城。請(qǐng)帶好你的隨身物品，從*處退場(chǎng)。-協(xié)助保潔清潔影廳并檢查是否有觀眾遺失物品。如有那么按照?遺留物處理程序?處理。-退場(chǎng)完后填寫(xiě)巡廳單并注明退場(chǎng)時(shí)間，通知門崗這個(gè)廳已清潔完畢，回到指定的地點(diǎn)待崗。特殊事件-顧客逗留于影廳內(nèi)-意外事件-放映事故-禮貌的告訴顧客電影已結(jié)束并請(qǐng)顧客退場(chǎng)，有異?，F(xiàn)象馬上通知值班經(jīng)理。-發(fā)生意外保持冷靜，聽(tīng)從值班經(jīng)理的安排，在廳內(nèi)組織顧客從最近的通道疏散。遵循影院的?緊急情況處理流程?-發(fā)生放映事故先通知門崗。由門崗?fù)ㄖ蛋嘟?jīng)理，然后到廳內(nèi)安撫顧客并向客人抱歉，等待值班經(jīng)理的到來(lái)并協(xié)助解決顧客的投訴要點(diǎn)：讓客人意識(shí)到發(fā)生了放映事故，很快

4、就能恢復(fù)放映，語(yǔ)氣要平穩(wěn)，語(yǔ)速要慢崗位職責(zé)-溝通合作-消防平安-問(wèn)題匯報(bào)-禮貌禮儀-與其他外包工作人員的互助。如保安工作，保潔工作，對(duì)他們的工作要有監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要向值班經(jīng)理匯報(bào)。-阻止顧客吸煙，消除消防隱患。保持消防通道暢通。-發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問(wèn)題及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。-在影務(wù)區(qū)域里見(jiàn)到顧客主動(dòng)打招呼和提供幫助，例如：見(jiàn)到找影廳或衛(wèi)生間的顧客、閑逛參觀的顧客。交接班-工作情況-場(chǎng)次的推遲或提前、特殊場(chǎng)次的時(shí)間或人數(shù)、責(zé)任區(qū)域的交接、待辦事項(xiàng)等。 2、巡廳崗位工作流程步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-領(lǐng)取物品-上崗前穿著正確的制服，男生短發(fā)不過(guò)中耳、凈須，女生束發(fā)、淡妝，整潔精神。-影片時(shí)間表和

5、電筒。巡場(chǎng)工作-巡廳時(shí)間-巡廳標(biāo)準(zhǔn)-巡視內(nèi)容-放映質(zhì)量-影片停放-巡廳表-每20分鐘一次，每次巡廳在廳內(nèi)停留2分鐘；。-每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標(biāo)準(zhǔn)包括清潔狀況、皂液和廁紙配備情況、烘手器的使用狀況、座便的使用情況等，檢查所有的垃圾箱是否清潔-安靜進(jìn)入影廳，電筒使用時(shí)放在大腿外側(cè)，不能手握搖晃。始終保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。在影廳中選擇3個(gè)點(diǎn)不能影響觀眾的從不同的角度觀察顧客。-檢查所有的海報(bào)燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映和“即將上映海報(bào)放置正確，所有的指示牌位置正確-禮貌阻止顧客不文明的行為,如顧客不得在影廳里吸煙，不得坐在椅背或門口，不得喧嘩、攝影攝像、通 等；主動(dòng)為中途離場(chǎng)的顧

6、客指引方向，并提醒帶好票根以便返回時(shí)使用。-發(fā)現(xiàn)放映質(zhì)量及時(shí)通知檢票口和放映室，錯(cuò)格、漏黑、漏白、錯(cuò)本等-開(kāi)場(chǎng)15分鐘后還沒(méi)有顧客檢票進(jìn)場(chǎng)那么可通知檢票口和放映室，同其它部門保持良好溝通。-按要求的工程進(jìn)行檢查，認(rèn)真填寫(xiě)記錄崗位職責(zé)-溝通合作-消防平安-問(wèn)題匯報(bào)-禮貌禮儀-維護(hù)影院設(shè)施-與其他外包工作人員合作互助。如：保潔員，保安，和其他員工之間傳遞信息-阻止顧客吸煙，消除消防隱患。保持通道暢通。-發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問(wèn)題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。-在影務(wù)區(qū)域里見(jiàn)到顧客主動(dòng)打招呼和提供幫助，例如：遇到找影廳或衛(wèi)生間的顧客、閑逛參觀的顧客。-禮貌制止顧客不文明的行為，例如：觸摸噴繪畫(huà)布、隨地吐痰、隨便扔

7、垃圾交接班-工作情況-工作任務(wù)-場(chǎng)次是否有提前或晚點(diǎn)放映的情況。特殊場(chǎng)次的人數(shù)。其他人員的崗位安排。待辦事項(xiàng)等。-具體負(fù)責(zé)影廳等工作范圍。3、檢票口崗位工作流程目標(biāo)：給顧客帶來(lái)滿意的效勞步驟內(nèi)容具體事項(xiàng)準(zhǔn)備工作-儀容儀表-了解特殊事件-領(lǐng)取物品-開(kāi)啟設(shè)備-清潔檢查-上崗前穿著正確的制服、不配帶事物，男生頭發(fā)中耳以上、凈須，女生束發(fā)、淡妝，整潔精神。 -是否有包場(chǎng)、明星會(huì)、首映式等。-對(duì)講機(jī)、電筒、話筒、 、巡廳表及其他必要物品并填寫(xiě)交接表。-男衛(wèi)間小顯示屏、電梯、廳口LED滾動(dòng)屏、裝飾燈、播音器。核對(duì)時(shí)間。-影廳內(nèi)、走道、衛(wèi)生間、檢票臺(tái)、宣傳牌、隔離欄。檢票工作-進(jìn)場(chǎng)時(shí)間-播音-接待顧客-執(zhí)行

8、影院規(guī)定-票根-門崗-通常提前5-10分鐘檢票進(jìn)場(chǎng)，滿場(chǎng)或特殊場(chǎng)次可以依據(jù)情況調(diào)整。-確定進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后用普通話播報(bào)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)播報(bào)單。-歡送顧客標(biāo)準(zhǔn)：歡送光臨新都會(huì)影城，微笑效勞，使用禮貌用語(yǔ)。維持進(jìn)場(chǎng)持續(xù)，提醒顧客不要吸煙。仔細(xì)核對(duì)電影票日期、時(shí)間、廳號(hào)、片名，撕下票根指引影廳方向。-外帶食品存放，超過(guò)1.3米的兒童須補(bǔ)票。對(duì)中途離場(chǎng)的顧客提醒帶好票根，進(jìn)場(chǎng)時(shí)須查看票根方可進(jìn)場(chǎng)，對(duì)進(jìn)入內(nèi)廳上衛(wèi)生間的顧客可直接撕票，但須提醒其正確進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。-顧客進(jìn)場(chǎng)后按廳扎好票根。以備查廳時(shí)使用。-無(wú)論什么時(shí)候必須有一人留守。保持高度警惕。特殊情況-存放外帶食品-顧客投訴-特殊場(chǎng)次-危險(xiǎn)物品-無(wú)票的客人-來(lái)訪接待-

9、遺留物品認(rèn)領(lǐng)-禮貌的執(zhí)行影院的規(guī)定，向顧客提供存放效勞不要幫客人存放其他貴重物品。-保持微笑，聆聽(tīng)顧客述說(shuō)。在責(zé)任范圍內(nèi)的盡量解決。解決不了的請(qǐng)經(jīng)理或組長(zhǎng)來(lái)解決。-明確自己的崗位分工，保持良好的溝通合作，時(shí)刻保持平安警惕性，假設(shè)在進(jìn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)場(chǎng)面可能失控請(qǐng)保安來(lái)協(xié)助。-有顧客攜帶易燃易爆或管制物品嚴(yán)禁入內(nèi)，不予存放。-客氣的指引客人到票房購(gòu)票。對(duì)可疑的人或物立刻通知保安及組長(zhǎng)來(lái)幫助。-有人來(lái)訪先與被訪人聯(lián)系，登記后入內(nèi)。參觀人員必須有人陪同。請(qǐng)遵照?影城來(lái)訪制度?。-登記好時(shí)間、廳號(hào)、位置后放在檢票口等失主認(rèn)領(lǐng)。認(rèn)領(lǐng)時(shí)認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)后，留下顧客的姓名、身份證號(hào)、 號(hào)碼后歸還。請(qǐng)遵守?遺留物處理程序

10、?。交接班-物品-工作情況-各種物品的數(shù)量特別是遺留物品要核對(duì)登記本上的數(shù)量。-場(chǎng)次的晚點(diǎn)、早點(diǎn)時(shí)間。特殊場(chǎng)次的人數(shù)。其他人員的位置。待辦事項(xiàng)等。崗位職責(zé)-了解員工位置-匯報(bào)問(wèn)題-了解其他人的責(zé)任區(qū)域的劃分和正在進(jìn)行的工作。 -發(fā)現(xiàn)影院有任何異常問(wèn)題及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。結(jié)業(yè)-時(shí)間表-交還物品-關(guān)閉設(shè)備-遺留物品上繳-寫(xiě)好第二天上班人的進(jìn)、散場(chǎng)時(shí)間表。-對(duì)講機(jī)、電筒、票根。-男衛(wèi)間小顯示屏、電梯、LED、裝飾燈、播音器。-記好后交經(jīng)理簽收。4、影務(wù)員工需了解資料、歡送語(yǔ)a、檢票口“歡送光臨“請(qǐng)出示您的影票“*號(hào)廳*走*轉(zhuǎn)第*間“請(qǐng)對(duì)號(hào)入哈保健-為您的身體保健護(hù)航 habaojian 座“本影城謝絕外

11、帶食品“請(qǐng)將您外帶食品存放到存放柜中“祝您觀影愉快b、進(jìn)散場(chǎng)“歡送光臨“請(qǐng)出示您的影票“謝謝您的合作“請(qǐng)對(duì)號(hào)入座“請(qǐng)將您的手即調(diào)至靜音“祝您觀影愉快“謝謝您的光臨“請(qǐng)帶好您的隨身物品“請(qǐng)慢走“歡送下次光臨c、巡廳“歡送光臨“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎“祝您觀影愉快“謝謝光臨“散場(chǎng)這邊請(qǐng)“歡送下次光臨、檢票口標(biāo)準(zhǔn)播報(bào)單a、各位觀眾，早上/下午/晚上好！歡送六安新都會(huì)國(guó)際影城，*號(hào)廳*點(diǎn)上映的*片現(xiàn)在開(kāi)始檢票入場(chǎng)下劃線局部重復(fù)2遍，請(qǐng)出示您的影票，并將 調(diào)至靜音狀態(tài)入場(chǎng)，本影城謝絕外帶食品，謝謝您的合作！北京萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城祝您觀影愉快！b、各位觀眾，早上/下午/晚上好！歡送光臨六安新都會(huì)國(guó)際影城，為答謝

12、廣闊觀眾的厚愛(ài)，影城賣品部最新推出家庭/情侶/個(gè)人套餐，爽口的可樂(lè)，加上香甜可口的玉米花，現(xiàn)價(jià)只需38/28/16元，此外，還有更多特色小吃等您品嘗，讓您在欣賞影片的同時(shí)感受濃濃的溫情，北京萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城賣品部恭候您的光臨！c、各位觀眾，早上/下午/晚上好 ！歡送光臨六安新都會(huì)國(guó)際影城，為答謝各位觀眾對(duì)影城的厚愛(ài)，影城特在每周二推出影票全天半價(jià)活動(dòng)，此外，影城賣品部還有更多特色小吃等您品嘗，六安新都會(huì)國(guó)際影城恭候您的光臨！d、額外因素添加用語(yǔ)：“因本大樓施工對(duì)您觀影將造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！加在謝謝合作之后。、檢票口工作技巧a、提前5-10分鐘進(jìn)行入場(chǎng)播送；b、檢票口只有員工1人

13、時(shí)，播送時(shí)首先將隔離帶拉上，播送后再將隔離帶復(fù)原至1.5日-2人能同時(shí)進(jìn)入的通道；c、檢票時(shí)，檢票口員工面對(duì)觀眾，一半身體擋住進(jìn)口，檢完票后再側(cè)身留容納1名觀眾的空間請(qǐng)觀眾入場(chǎng)。電影城疏散通道所有新進(jìn)員工必須全部走一遍、巡廳位置站立三點(diǎn)a、入口后第一排座位邊樓梯處站立b、沿樓梯往座位前方走至中間座位樓梯處站立c、沿樓梯上至座位最高處站立、放映質(zhì)量A、畫(huà)面質(zhì)量：是否清晰、對(duì)焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格、漏黑、漏白、錯(cuò)本等B、聲音質(zhì)量：音量是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；、影務(wù)所用表格A、?影務(wù)每日物品領(lǐng)用記錄?B、?消防設(shè)施每日檢查記錄?C、?排片

14、表?D、?檢票口統(tǒng)計(jì)表?E、客遺物品登記表根據(jù)實(shí)際情況可才用筆記本單獨(dú)記錄F、影城來(lái)訪人員登記表根據(jù)實(shí)際情況可才用筆記本單獨(dú)記錄G、交接班記錄本、遺留物品處理程序1、原那么上影城將不對(duì)觀眾在觀影過(guò)程中所攜帶的私自物品的遺失負(fù)賠償責(zé)任。2、影城將失物分為兩類：“有價(jià)失物如：珠寶、手表、信用卡、手提包、錢、衣物、眼鏡等。有價(jià)物品存放期為六個(gè)月，過(guò)期視為無(wú)主商品處理；“無(wú)價(jià)物品如：手套、帽子、雨傘、圍巾、購(gòu)置的商品等。無(wú)價(jià)物品存放期為三個(gè)月，過(guò)期視為無(wú)主商品處理。3、 失物登記：影務(wù)人員收到所有失物應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理，并在檢票口處放置的客遺物品登記表做記錄；當(dāng)班值班經(jīng)理經(jīng)清點(diǎn)登記后，應(yīng)將有價(jià)失物

15、保存在現(xiàn)金房的指定位置上，但不能存放在影城在保險(xiǎn)柜內(nèi)，無(wú)價(jià)失物暫時(shí)放置指定位置，極具價(jià)值的物品應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)報(bào)告公安部門，信用卡應(yīng)向卡面銀行注銷。影務(wù)人員將該事件記錄在交接班本中；4、 失物認(rèn)領(lǐng)：觀眾打 查詢，接待人員如不了解此事件，請(qǐng)記錄下觀眾姓名和聯(lián)系方式，并通知值班經(jīng)理；如果觀眾在檢票口詢問(wèn)，接待人員請(qǐng)按以下方式接待，讓顧客描述失物的特征對(duì)顧客說(shuō)：“麻煩您請(qǐng)稍等一下，我需要先查看失物的記錄如有該顧客所描述的物品，請(qǐng)先同志值班經(jīng)理并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)接待；切記：不能立即肯定地向觀眾說(shuō)明有失物在影院中保管，或者說(shuō)“我好象看到和我看到過(guò)等之類的話；如果經(jīng)值班經(jīng)理確認(rèn)失物在我影院，由接待人員讓觀眾在客

16、遺物品登記表上簽字確認(rèn)后將失物交給觀眾并記錄下觀眾 號(hào)碼或證件號(hào)碼。影務(wù)員工消防工作重點(diǎn)消防工作是影務(wù)日常工作的重要組成局部，影城的財(cái)產(chǎn)、員工及觀眾的生命平安是最重要的，一旦發(fā)生了任何火災(zāi)事故，他們將首先受到威脅。每日消防檢查需要在每日第一場(chǎng)觀眾尚未入場(chǎng)前完成。檢查過(guò)程中要特別注意消防設(shè)備的完好無(wú)損，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)其擺放位置的準(zhǔn)確性。在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中特別是繁忙時(shí)段，影務(wù)人員還要時(shí)常注意檢查消防通道是否被購(gòu)物車、雜物、車輛、工程垃圾所阻塞，以免影響緊急事件發(fā)生時(shí)人員的疏散。任何地方的垃圾都是制造火災(zāi)的最大隱患，因此定時(shí)去除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。組織觀眾有序的疏散是減少災(zāi)害損失的重要手段，影務(wù)人員在緊急狀況發(fā)生時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行前述的“火災(zāi)緊急行動(dòng)預(yù)案中的規(guī)定。11、檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影票的日期、時(shí)間、廳號(hào)及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間