淺析4G客戶感知監(jiān)控能力研究

1、摘要：隨著移動行業(yè)競爭格局的形成，移動運(yùn)維體系隨之發(fā)生了深刻的變化，在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，在客戶服務(wù)方面仍然面臨一系列的挑戰(zhàn)。目前，廣東移動開展了以“重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控”、“全網(wǎng)性能告警監(jiān)控”為兩大主線，通過“指標(biāo)分級管理監(jiān)控”、“告警關(guān)聯(lián)壓縮”、“智能預(yù)處理”、“準(zhǔn)實(shí)時在線分析”四個關(guān)鍵步驟，全面落地實(shí)時性能監(jiān)控運(yùn)營，提升4G客戶感知監(jiān)控能力。監(jiān)控模式逐步從被動向主動轉(zhuǎn)變，從面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量向面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)、面向客戶轉(zhuǎn)變，這是移動運(yùn)維體制創(chuàng)新發(fā)展的又一個重要里程碑。關(guān)鍵詞：雙主線四步法；4G；客戶感知掌控能力Abstract: With the formation of the

2、 competitive landscape of the mobile industry, mobile operation and maintenance system consequent profound changes in the increasingly fierce market competition environment, customer service is still facing a series of challenges. At present, Guangdong Mobile launched a "key areas to monitor,&q

3、uot; "the whole network alarm monitoring performance" as the two main lines, the "hierarchical management monitoring indicators", "alarm correlation Compression", "intelligent preprocessing", "quasi-real-time online analysis "four key steps, comprehe

4、nsive real-time performance monitoring of landing operations, improve customer perception 4G monitoring capabilities. Active monitoring mode gradually shift from the trend, from the face of network equipment, the quality of network operation for network, service-oriented, client-oriented change, whi

5、ch is another important milestone in moving the operation and maintenance system of innovation and development.Keywords: Double main line four-step; 4G ; customers perceived ability to control1.4G網(wǎng)絡(luò)及移動行業(yè)發(fā)展概述隨著4G網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和普及，更多的移動通信服務(wù)模式的推出，2/3G的網(wǎng)絡(luò)使用已經(jīng)無法滿足人們目前的網(wǎng)絡(luò)使用需求了。隨著人們生活節(jié)奏的加快，以及新型網(wǎng)絡(luò)溝通、娛樂模式的不斷崛起，人

6、們的移動通信業(yè)務(wù)需求嫣然已從2/3G時代的以電路交換網(wǎng)絡(luò)為主的簡單的語音、短信業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷o線網(wǎng)帶寬需求快速膨脹和對無線環(huán)境敏感、以IP包分組交換網(wǎng)絡(luò)為主的各式各樣的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，且人們的業(yè)務(wù)質(zhì)量意識和對服務(wù)的要求越來越高。因此對于無線網(wǎng)絡(luò)而言，傳統(tǒng)2/3G時代的簡單的以基站級別指標(biāo)為主的監(jiān)控模式，需轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖櫜⑦m度傾斜對無線環(huán)境敏感的重點(diǎn)區(qū)域級別、甚至重點(diǎn)區(qū)域的小區(qū)級別無線指標(biāo)的監(jiān)控模式；對于核心網(wǎng)絡(luò)而言，傳統(tǒng)2/3G時代的簡單的某幾個電路交換指標(biāo)即基本足夠反映客戶感知和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，而在4G時代需轉(zhuǎn)變?yōu)橐訧P路由為基礎(chǔ)且盡可能反映端到端網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。這也是本文“雙主線”中所體現(xiàn)出來4G

7、網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，即：無線網(wǎng)重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控和全網(wǎng)性能監(jiān)控所帶來的優(yōu)勢。然而，在實(shí)際的監(jiān)控過程中，由于網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大（如廣東移動），各種信令、性能、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)多而繁雜，但資源有限，不可能對所有基站、小區(qū)和所有指標(biāo)都作統(tǒng)一的監(jiān)控模式，因此需集中有限資源，優(yōu)化少量重點(diǎn)指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)故障主動發(fā)現(xiàn)能力達(dá)80%及以上。同樣的，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模大、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜的情況下（如廣東移動），龐大的全網(wǎng)告警量達(dá)到每天約300w條以上。目前在IP包交換為主的網(wǎng)絡(luò)下，靠單條告警已很難直接、快速定位故障點(diǎn)，因此需進(jìn)行跨專業(yè)、跨源頭的告警關(guān)聯(lián)，以壓縮告警量、快速定位故障點(diǎn)。大量的告警量所要消耗和使用的人力和物力成本也隨之上升，單一的人工

8、處理方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法達(dá)到解決處理的效果，且效率低。而智能預(yù)處理可以實(shí)現(xiàn)無線性能告警智能預(yù)處理，提升派單準(zhǔn)確性，節(jié)省人力消耗。同時，準(zhǔn)實(shí)時在線分析以周為粒度對性能告警作準(zhǔn)實(shí)時在線分析，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)元緩變問題的PDCA管理，優(yōu)化網(wǎng)元性能。這便是“雙主線四步法”提升4G客戶感知監(jiān)控能力；讓監(jiān)控模式逐步從被動向主動轉(zhuǎn)變；從面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量向面向網(wǎng)絡(luò)、面向業(yè)務(wù)、面向客戶轉(zhuǎn)變。2.提升客戶感知掌握能力的必要性近年來，中國移動的服務(wù)評價(jià)方式已經(jīng)從企業(yè)角度制定測評指標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槠刚垖I(yè)公司開展客戶調(diào)查來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，其中，客戶感知掌握能力成為主要的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舾兄莆漳芰χ饕梢韵?項(xiàng)感知性指標(biāo)構(gòu)成：有形

9、性，物資設(shè)施、設(shè)備、員工形象；可靠性。具有可靠準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性。能夠及時響應(yīng)客戶需求并迅速提供服務(wù)；保證性。員工的知識和禮節(jié)以及由此表達(dá)出自信和可信的能力；移情性。關(guān)心客戶，給客戶個別的照顧，即個性化服務(wù)。據(jù)中國移動2015年6月的調(diào)查，5項(xiàng)指標(biāo)的相對權(quán)重分別是：可靠性為32%，響應(yīng)性為22%，保證性為19%，移情性為16%，有形性為11%。由此可見，對客戶來說，可靠性是最有價(jià)值的，如果可靠性較低，產(chǎn)品就失去了價(jià)值，中國移動所做的其他方面的努力基本上是白費(fèi)功夫。保證可靠性就意味著傳遞基本服務(wù)，大多數(shù)顧客對他們所要接受的服務(wù)期待相對較低，不會設(shè)置特別高的標(biāo)準(zhǔn)，不會尋求特殊的服務(wù)，

10、一般只需要通過應(yīng)有的規(guī)范化來提供基本服務(wù)即可。相應(yīng)地，中國移動對其數(shù)量龐大的公眾類客戶采用規(guī)范化的服務(wù)模式即可滿足客戶需求。3.“雙主線四步法”概述3.1重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)控是雙主線的其中一條主線，該主線的主要實(shí)施方式為，指標(biāo)分級管理和監(jiān)控；跨專業(yè)、跨層級告警關(guān)聯(lián)壓縮；智能預(yù)處理。指標(biāo)分級管理和監(jiān)控是根據(jù)眾多指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)用中的故障發(fā)現(xiàn)能力，選取重點(diǎn)指標(biāo)，集中有限資源優(yōu)先保障、優(yōu)化少量重點(diǎn)指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)故障主動發(fā)現(xiàn)能力達(dá)80%及以上。通過PCDA迭代優(yōu)化指標(biāo)、與時俱進(jìn)更新重點(diǎn)指標(biāo)集。系統(tǒng)會根據(jù)指標(biāo)與故障契合度作指標(biāo)分級，一級為人工監(jiān)控，二級為系統(tǒng)自動監(jiān)控。在研究實(shí)時溯源定界、預(yù)處理算法后，確

11、定派單流程和對象，而后進(jìn)行派單規(guī)則精細(xì)化管理。在跨專業(yè)、跨層次告警關(guān)聯(lián)壓縮中，從不同專業(yè)、“四維”宏觀告警燈兩個不同的角度入手，研究、部署告警關(guān)聯(lián)規(guī)則，同步配以相應(yīng)的精細(xì)化管理派單規(guī)則，以達(dá)告警、工單雙降量和提升故障處理效率的目標(biāo)。在跨層級告警關(guān)聯(lián)規(guī)則研究中有，設(shè)備告警、性能告警、信令告警、撥測告警之分。在關(guān)聯(lián)方式選取中，精細(xì)化管理、大粒度管理、混合關(guān)聯(lián)等。在告警關(guān)聯(lián)規(guī)則系統(tǒng)開發(fā)落地鐘，綜合資源資源管理系統(tǒng)、故障管理系統(tǒng)、主動性能監(jiān)控系統(tǒng)。在智能預(yù)處理的過程中，首先智能預(yù)處理實(shí)現(xiàn)方式、對應(yīng)告警范圍研究為，多系統(tǒng)打通，獲取相關(guān)指標(biāo)、發(fā)送指令，指標(biāo)計(jì)數(shù)器錯誤碼下鉆，以及其他方式研究。在智能預(yù)處理系

12、統(tǒng)開發(fā)落地的過程中，故障管理系統(tǒng)、主動監(jiān)控、綜資系統(tǒng)、各專業(yè)網(wǎng)管等都會起到相應(yīng)的作用。最終智能預(yù)處理效能評估，PDCA迭代優(yōu)化，來分析智能預(yù)處理覆蓋率、智能預(yù)處理成功率、智能與處理失敗原因進(jìn)行分析和定位。3.2全網(wǎng)性能監(jiān)控全網(wǎng)性能監(jiān)控為雙主線中的第二條主線，該主線的實(shí)施主要是以準(zhǔn)實(shí)時在線分析為唯一的實(shí)施方式。其中，準(zhǔn)實(shí)時現(xiàn)在分析從告警及中性分析開始，告警持續(xù)時長分析、指標(biāo)變化趨勢分析等。在系統(tǒng)自動化生產(chǎn)落地中有，故障管理系統(tǒng)、主動監(jiān)控系統(tǒng)、綜資系統(tǒng)等。最后對隱患、緩變問題主動發(fā)現(xiàn)能力統(tǒng)計(jì)評估，具體為工單有效原因定位統(tǒng)計(jì)，問題解決前后對比分析。4.雙主線四步法運(yùn)營成效4.1指標(biāo)分級管理和監(jiān)控運(yùn)營

13、成效目前已接入的4G實(shí)時指標(biāo)共143個（性能指標(biāo)118個，信令指標(biāo)26個）。其中，已納入實(shí)時監(jiān)控生產(chǎn)和測試流程的共38個（性能32個，信令6個）。日均告警量1347條，日均工單量131張。根據(jù)歷史嚴(yán)重故障案例，挑選故障契合度共約80%的9個性能、信令指標(biāo)作為重點(diǎn)指標(biāo)作優(yōu)先保障。從指標(biāo)算法、告警規(guī)則、數(shù)據(jù)質(zhì)量入手，優(yōu)化重點(diǎn)指標(biāo)的完整性、準(zhǔn)確性、及時性。部分性能告警從8點(diǎn)提前到6點(diǎn)，更早發(fā)現(xiàn)夜間工程遺留問題，愛立信原有3分鐘粒度告警全部替換為5分鐘，告警更準(zhǔn)確有效并優(yōu)化派單規(guī)則，工單量明顯降低。S1-U流浪告警算法優(yōu)化，告警量明顯下降。另外我省已經(jīng)EOMS系統(tǒng)打通與我省無優(yōu)平臺的接口。對于實(shí)時性能

14、、信令工單，經(jīng)過省監(jiān)控集中預(yù)處理、溯源定界后，判定為無線問題直派省無優(yōu)處理，由省無優(yōu)根據(jù)實(shí)際需要分派各地市，判定為其余專業(yè)問題則派發(fā)至省網(wǎng)管各專業(yè)室處理。4.2跨層級、跨專業(yè)告警關(guān)聯(lián)壓縮運(yùn)營成效廣東無線網(wǎng)規(guī)模大，前期實(shí)行精細(xì)化關(guān)聯(lián)規(guī)則后告警、工單降量效果不明顯，因此廣東采用基于基站的“四維”宏觀告警大粒度告警關(guān)聯(lián)和工單追加規(guī)則。從退服與性能告警關(guān)聯(lián)，截頻異常與性能關(guān)聯(lián)等演進(jìn)到，主次關(guān)聯(lián)，以基站退服為主，將15分鐘內(nèi)基站的設(shè)備、性能、信令告警關(guān)聯(lián)合并。衍生關(guān)聯(lián)，基站無退服時，將30分鐘內(nèi)基站的設(shè)備、性能、信令告警關(guān)聯(lián)合并。在采取了演進(jìn)的關(guān)聯(lián)規(guī)則后，工單壓縮30%，壓縮前日均2600單，壓縮后日均

15、1820單，效果明顯。4.3智能預(yù)處理運(yùn)營成效基于我省網(wǎng)管部署實(shí)際情況，結(jié)合集中故障管理無線、傳輸設(shè)備告警智能預(yù)處理經(jīng)驗(yàn)，擬通過關(guān)聯(lián)設(shè)備故障和指標(biāo)下鉆的方式，實(shí)現(xiàn)無線性能告警智能預(yù)處理，提升派單準(zhǔn)確性，節(jié)省人力消耗。性能告警智能預(yù)處理的思路為，設(shè)備故障告警關(guān)聯(lián)：小區(qū)狀態(tài)、截頻故障、傳輸鏈路故障等。指標(biāo)計(jì)數(shù)器下鉆：指標(biāo)元素計(jì)數(shù)器、錯誤碼計(jì)數(shù)器、計(jì)數(shù)器聯(lián)合分析等。經(jīng)過工單分析，性能告警產(chǎn)生原因主要由設(shè)備故障、環(huán)境干擾、參數(shù)配置等因素引起，為智能預(yù)處理的切入點(diǎn)。智能預(yù)處理步驟為，首先判斷前1小時內(nèi)是否有設(shè)備故障告警，如截頻告警。其次，指標(biāo)計(jì)數(shù)器下鉆，判斷性能告警成因，如切換類指標(biāo)，查看同頻切換次數(shù)和

16、異頻切換次數(shù)，掉線類指標(biāo)，查看當(dāng)前用戶數(shù)以及RRC建立失敗數(shù)等。最后輸出預(yù)處理結(jié)果，寫入工單。4.4準(zhǔn)實(shí)時在線分析運(yùn)營成效從告警集中性，持續(xù)時長，性能指標(biāo)變化趨勢三個維度，以周為粒度對性能告警作準(zhǔn)實(shí)時在線分析，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)元緩變問題的PDCA管理，優(yōu)化網(wǎng)元性能。告警集中性為，網(wǎng)元、時間等分析其集中性；持續(xù)時長為，持續(xù)時間短的頻閃故障、持續(xù)時間長的頑固隱患等；指標(biāo)變化為，關(guān)注重點(diǎn)網(wǎng)元的性能指標(biāo)漸變趨勢。5.后續(xù)計(jì)劃及展望5.1完善服務(wù)保障要加強(qiáng)對直接服務(wù)客戶的工程師、線路維修人員和間接服務(wù)客戶的熱線服務(wù)人員的培訓(xùn)，規(guī)范客戶端作業(yè)人員的形象（服裝、工牌、工具包等）、禮儀、作業(yè)規(guī)范和作業(yè)技能等。以客戶感

17、知為抓手，通過建立同城領(lǐng)先的高水平覆蓋和高速率體驗(yàn)水平的4G網(wǎng)絡(luò)，努力為人民提供了無線暢快、綠色健康、保密安全的信息服務(wù)。5.2擴(kuò)展個性化服務(wù)在提升客戶感知的5個評價(jià)指標(biāo)體系下，對于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門來說，除了通過“雙主線四步法”提升監(jiān)控能力以提升可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性之外，在服務(wù)過程中，對客戶提出的個性化需求及時響應(yīng)，并根據(jù)客戶的行業(yè)及應(yīng)用特點(diǎn)，給予個性化的主動服務(wù)也是十分重要的。但是，也要注意提升服務(wù)水平是以成本為代價(jià)的，因此應(yīng)平衡好兩者的關(guān)系。服務(wù)差異化是一種較好的方式，將不同的服務(wù)等級與服務(wù)價(jià)格相對應(yīng)，形成不同的服務(wù)產(chǎn)品，由客戶自由選擇，從而獲得不同的服務(wù)。5.3延伸內(nèi)涵，創(chuàng)造價(jià)值建

18、立面向客戶的服務(wù)體系后，不但可以對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有力的提升，而且能夠通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。傳統(tǒng)的移動服務(wù)是移動業(yè)務(wù)的輔助支撐，目的是保證客戶能夠正常使用語音、上網(wǎng)及專線互聯(lián)等業(yè)務(wù)，并不關(guān)注客戶的網(wǎng)絡(luò)以及軟硬件的運(yùn)行情況，服務(wù)界面只到達(dá)移動業(yè)務(wù)的接入終端，為客戶提供狹義的端到端移動服務(wù)，運(yùn)維體系的業(yè)務(wù)流程及管理模式均是圍繞所提供的移動業(yè)務(wù)來設(shè)計(jì)和運(yùn)轉(zhuǎn)的。5.4創(chuàng)建面向客戶的維護(hù)服務(wù)體系客戶維護(hù)工程師作為中國移動與客戶的紐帶，對客戶來說代表了中國移動，而在企業(yè)內(nèi)部則代表客戶，并主要承擔(dān)以下兩項(xiàng)任務(wù)。一是要做好傳統(tǒng)移動業(yè)務(wù)在客戶端的服務(wù)工作；二是開展客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)工作?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)維護(hù)單位作為面向客戶提供服務(wù)的實(shí)體單位，使中國移動首次從客戶角度看待問題，從制度上為進(jìn)一步提升服務(wù)水平提供了根本保障。結(jié)束 語通過建立面向客戶的維護(hù)服務(wù)體系，不但能使傳統(tǒng)的移動服務(wù)再上一個臺階，而且能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。通過提升傳統(tǒng)移動業(yè)務(wù)的客戶感知掌握能力，不僅增加了客戶的在網(wǎng)粘性，還能通過與客戶的溝通挖掘新的商機(jī)，這是服務(wù)創(chuàng)造的無形價(jià)值。開展服務(wù)業(yè)務(wù)，則直接創(chuàng)造有形價(jià)值，售后服務(wù)階段在產(chǎn)品的生命周期中所占的時間較長，可創(chuàng)造無限的價(jià)值空間。隨著4G網(wǎng)絡(luò)的不斷建設(shè)完善、4G手機(jī)的不斷出新、4G流量套餐的日趨親民、