現(xiàn)代服務(wù)禮儀培訓(xùn)(開(kāi)篇+第一篇)

1、現(xiàn)代服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)代服務(wù)禮儀培訓(xùn) 物業(yè)管理服務(wù)禮儀物業(yè)管理服務(wù)禮儀 什么是禮儀？什么是禮儀？ “禮禮”，禮者，禮也。禮者，敬人也。禮者，禮也。禮者，敬人也。 敬，就是敬，就是尊重尊重的意思（禮儀的核心：尊重）的意思（禮儀的核心：尊重） “儀儀”，儀者，式也。，儀者，式也。 就是恰到好處地向別人表示尊重的就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式具體形式 （儀態(tài)儀態(tài)，儀表、儀表、語(yǔ)言，動(dòng)作等等）語(yǔ)言，動(dòng)作等等） 禮，做人之根本，儀，行世之方略禮，做人之根本，儀，行世之方略 以尊重為本，行必要之規(guī)范以尊重為本，行必要之規(guī)范現(xiàn)代禮儀可以分成以下五大板塊現(xiàn)代禮儀可以分成以下五大板塊一，政務(wù)禮儀。它是國(guó)家機(jī)

2、關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公一，政務(wù)禮儀。它是國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公 務(wù)、為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。務(wù)、為人民服務(wù)時(shí)所講究的禮儀。二，商務(wù)禮儀。它是公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的二，商務(wù)禮儀。它是公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的 禮儀。禮儀。三，三，服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀。它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員它是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員酒店、銀行、醫(yī)院、物酒店、銀行、醫(yī)院、物 業(yè)公司的從業(yè)人員，在其工作中所講的禮儀。業(yè)公司的從業(yè)人員，在其工作中所講的禮儀。四，社交禮儀。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、四，社交禮儀。它是人們?cè)诠ぷ髦嗟墓妶?chǎng)合，在其迎來(lái)送往、 私人交往

3、中所講的禮儀。私人交往中所講的禮儀。五，國(guó)際禮儀。它是我們國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀。五，國(guó)際禮儀。它是我們國(guó)人和外國(guó)人打交道時(shí)所要講究的禮儀?，F(xiàn)代禮儀的劃分現(xiàn)代禮儀的劃分服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀：是指在服務(wù)人員是指在服務(wù)人員為別人服務(wù)為別人服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)服務(wù) 對(duì)象所表示的一種對(duì)象所表示的一種尊重尊重的具體形式。的具體形式。什么是服務(wù)禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1. 尊重：“永遠(yuǎn)不失敬于人”2. 溝通：了解對(duì)方真實(shí)意圖，而為其服務(wù)3. 規(guī)范：準(zhǔn)則4. 互動(dòng)：服務(wù)讓對(duì)方認(rèn)可并接受5. 心態(tài)：正確的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)心態(tài)服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)禮儀篇現(xiàn)代物業(yè)管理

4、服務(wù)禮儀篇 服務(wù)儀容禮儀職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造 服務(wù)儀表禮儀 服務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿、坐姿、走姿、動(dòng)作、表情） 服務(wù)見(jiàn)面禮儀 （稱(chēng)呼、介紹、名片、問(wèn)候、應(yīng)答、握手禮儀）服務(wù)公務(wù)禮儀服務(wù)公務(wù)禮儀 服務(wù)交往禮儀 （拜訪、接待、迎送、電話禮儀）服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀 服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù) （服務(wù)語(yǔ)言要求、規(guī)范、表達(dá)技巧、崗位實(shí)操）服務(wù)理念與技巧服務(wù)理念與技巧 服務(wù)原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵、溝通及處理投訴技巧 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造服務(wù)公務(wù)禮儀服務(wù)公務(wù)禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀服務(wù)理念與技巧服務(wù)理念與技巧 第一篇第一篇 職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造儀容禮儀：以貌取人儀表禮儀：規(guī)范、TOP原則儀態(tài)禮儀：展現(xiàn)你的職業(yè)素

5、養(yǎng)、品位和氣質(zhì)溫馨提示：一個(gè)人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫(xiě)照。溫馨提示：一個(gè)人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫(xiě)照。-莎士比亞莎士比亞第一講第一講 服務(wù)儀容規(guī)范服務(wù)儀容規(guī)范總體規(guī)范：總體規(guī)范： 自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。儀容：狹義的指一個(gè)人的面部。儀容：狹義的指一個(gè)人的面部。儀容禮儀：就是指一個(gè)人容貌的修飾應(yīng)遵循的禮儀儀容禮儀：就是指一個(gè)人容貌的修飾應(yīng)遵循的禮儀。男員工儀容要求男員工儀容要求 頭發(fā)：整潔、無(wú)異味、無(wú)頭屑。不能染怪異顏色。 發(fā)型：規(guī)范：修剪得體、長(zhǎng)度適中。 不能剃光頭、留長(zhǎng)發(fā)及怪異發(fā)型。 眼睛：清

6、潔，避免紅血絲，不能戴墨鏡上崗。 皮膚：干凈，清潔。 胡須：每天剃須，不能蓄須和留大鬢角。 手：干凈，不留長(zhǎng)指甲。物業(yè)管理服務(wù)人員儀容禮儀要求物業(yè)管理服務(wù)人員儀容禮儀要求 女員工儀容要求女員工儀容要求 頭發(fā)：整潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑。不能染怪異顏色。 發(fā)型：規(guī)范：發(fā)長(zhǎng)不宜過(guò)肩，要盤(pán)起。劉海不能遮 眼，側(cè)面頭發(fā)不能擋住耳朵，不能燙怪異發(fā)型。 眼睛：清潔，避免紅血絲，不能戴墨鏡或彩色的眼鏡上崗。 皮膚：干凈，清潔。 妝容：自然，淡妝上崗。粉底、腮紅、眼影、口紅的顏色要 協(xié)調(diào)自然。 手：干凈，不留長(zhǎng)指甲，不能涂抹彩色甲油。第二講第二講 服務(wù)儀表規(guī)范服務(wù)儀表規(guī)范總體規(guī)范：總體規(guī)范： 自然、大方、得體。符合

7、工作需要和安全需要。自然、大方、得體。符合工作需要和安全需要。儀表：主要指外在衣著、服飾儀表：主要指外在衣著、服飾。儀表禮儀：指一個(gè)人衣著、服飾的規(guī)范儀表禮儀：指一個(gè)人衣著、服飾的規(guī)范儀表禮儀的作用儀表禮儀的作用體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)，展現(xiàn)個(gè)人精神風(fēng)貌展現(xiàn)公司形象，塑造個(gè)人職業(yè)形象體現(xiàn)對(duì)他人的尊重儀表禮儀儀表禮儀l 制服禮儀制服禮儀l 商務(wù)服飾禮儀商務(wù)服飾禮儀l 日常服飾禮儀日常服飾禮儀 規(guī)范規(guī)范工作時(shí)間，穿戴統(tǒng)一的制服、鞋帽、佩戴工作證工作時(shí)間，穿戴統(tǒng)一的制服、鞋帽、佩戴工作證按季節(jié)變化及公司通知要求，統(tǒng)一著裝及換裝按季節(jié)變化及公司通知要求，統(tǒng)一著裝及換裝制服、鞋帽及其配件應(yīng)保持干凈、挺括，及時(shí)熨燙制

8、服、鞋帽及其配件應(yīng)保持干凈、挺括，及時(shí)熨燙紐扣、拉鏈要完好，注意儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物紐扣、拉鏈要完好，注意儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物制服外除裝備外，不得顯露個(gè)人物品，如：手機(jī)、筆等制服外除裝備外，不得顯露個(gè)人物品，如：手機(jī)、筆等制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物夏天著襯衫時(shí)，要將衣服掖于褲腰內(nèi)束整齊。女士應(yīng)著淺色內(nèi)衣夏天著襯衫時(shí)，要將衣服掖于褲腰內(nèi)束整齊。女士應(yīng)著淺色內(nèi)衣工作證（牌）端正戴在左胸或者掛在胸前工作證（牌）端正戴在左胸或者掛在胸前.工帽要戴端正。需要佩戴口罩手套或者水鞋工作時(shí)，應(yīng)注意場(chǎng)合工帽要戴端正。需要佩戴口罩手

9、套或者水鞋工作時(shí)，應(yīng)注意場(chǎng)合.工鞋：男士黑色皮鞋，著深色襪子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色工鞋：男士黑色皮鞋，著深色襪子。女士半高跟黑色皮鞋，肉色絲襪絲襪.物業(yè)管理服務(wù)人員制服禮儀要求物業(yè)管理服務(wù)人員制服禮儀要求男士西服禮儀男士西服禮儀合身合身整潔、挺括整潔、挺括搭配合理搭配合理 顏色、款式、紐扣、口袋、顏色、款式、紐扣、口袋、 襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、 皮帶、皮鞋、襪子、公文包皮帶、皮鞋、襪子、公文包 西服是舶來(lái)品，諸如此類(lèi)的穿著西服不規(guī)范的現(xiàn)象比比皆是。以下是我們平常很容易看到的現(xiàn)象：l買(mǎi)了一套名牌西服穿在身上，袖標(biāo)不剪去，“常駐”袖口彰顯名牌；l西服與襯衫之間套了一件V領(lǐng)毛衫

10、，甚至是圓領(lǐng)毛衫；l穿著西服為了顯得正式，將紐扣全部扣上；l名片夾、手機(jī)、香煙等物品統(tǒng)統(tǒng)裝進(jìn)西服口袋里，鼓鼓囊囊很富足狀；l深色的正裝西服，腳下是運(yùn)動(dòng)鞋或淺色的休閑皮鞋，里面露出潔白襪子；l挺刮的西服套裝，系上精致的真絲領(lǐng)帶，襯衫第一粒紐扣卻是敞開(kāi)的；西裝的顏色西裝的顏色單色：首選黑藍(lán)色、深灰色、藏青色。單色：首選黑藍(lán)色、深灰色、藏青色。禮儀提示：淺色西服符合休閑場(chǎng)合，格子、條紋西服禮儀提示：淺色西服符合休閑場(chǎng)合，格子、條紋西服 也不適合正式商務(wù)場(chǎng)合也不適合正式商務(wù)場(chǎng)合西裝的款式西裝的款式標(biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：?jiǎn)闻趴畚鞣?biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：?jiǎn)闻趴畚鞣?雙排扣西服雙排扣西服標(biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：歐式、美式

11、、標(biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：歐式、美式、 英式、日式英式、日式西裝的口袋西裝的口袋標(biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：標(biāo)準(zhǔn)的兩件套西裝：9個(gè)口袋個(gè)口袋著裝禮儀：哪些口袋可以放東西著裝禮儀：哪些口袋可以放東西西裝的扣子西裝的扣子單排扣西裝：?jiǎn)闻趴畚餮b：2粒扣、?？?、3?？邸⒘？?、4粒扣?？垭p排扣西裝：雙排扣西裝：4粒扣、?？邸??？哿？壑b禮儀：扣子如何扣著裝禮儀：扣子如何扣襯衫：硬領(lǐng)長(zhǎng)袖襯衫。顏色單色最好，首選白色。 襯衫袖子：露在西服袖口1厘米為宜 襯衫領(lǐng)子：高于西裝領(lǐng)子1.5厘米領(lǐng)帶：以顏色穩(wěn)重或有規(guī)則圖案較為宜，如：格子、條紋。 領(lǐng)帶打法：領(lǐng)帶結(jié)大小取決于臉型。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度：以領(lǐng)帶大箭頭到皮帶扣下方邊緣為宜。領(lǐng)帶夾

12、：夾在襯衫第四五粒紐扣之間，使領(lǐng)帶與襯衫相對(duì)固定皮帶：深色。黑色為宜。皮鞋：深色，以黑色系帶皮鞋最規(guī)范。忌穿運(yùn)動(dòng)鞋。襪子：深色，中筒棉襪，忌穿白色襪子。公文包：深色。黑色、深棕色等單色皮包為宜。西裝的搭配西裝的搭配女士套裝禮儀女士套裝禮儀分為裙裝、褲裝。分為裙裝、褲裝。 正式場(chǎng)合商務(wù)套裝都是長(zhǎng)袖的。正式場(chǎng)合商務(wù)套裝都是長(zhǎng)袖的。簡(jiǎn)潔、大方、合身簡(jiǎn)潔、大方、合身搭配合理搭配合理套裝的規(guī)范套裝的規(guī)范顏色：?jiǎn)紊钌?，如果要有圖案也應(yīng)以淡雅為主顏色：?jiǎn)紊?，深色，如果要有圖案也應(yīng)以淡雅為主襯衫：素色為宜，或淡雅的花色襯衫：素色為宜，或淡雅的花色鞋子：黑色半高跟船式皮鞋，忌穿露指涼鞋、波鞋鞋子：黑色半高跟

13、船式皮鞋，忌穿露指涼鞋、波鞋襪子：肉色的連褲襪為宜。忌穿黑色、白色絲襪，忌露襪子：肉色的連褲襪為宜。忌穿黑色、白色絲襪，忌露 出襪口或絲襪脫絲、破損出襪口或絲襪脫絲、破損裙子：裙子：不能著皮裙、迷你裙、吊帶裙出席商務(wù)場(chǎng)合。不能著皮裙、迷你裙、吊帶裙出席商務(wù)場(chǎng)合。 裙子長(zhǎng)度應(yīng)及膝蓋，坐下時(shí)裙子上縮后離膝蓋不得超裙子長(zhǎng)度應(yīng)及膝蓋，坐下時(shí)裙子上縮后離膝蓋不得超 過(guò)過(guò)10厘米厘米配飾：提倡少戴甚至不戴首飾。不能夸張，以簡(jiǎn)潔精致為主。配飾：提倡少戴甚至不戴首飾。不能夸張，以簡(jiǎn)潔精致為主。服飾禮儀的原則：服飾禮儀的原則：Time：時(shí)間、季節(jié)、節(jié)令Place：地點(diǎn)Occasion：場(chǎng)合第一，著裝的整體性原則

14、第一，著裝的整體性原則第二，著裝的個(gè)性化原則第二，著裝的個(gè)性化原則第三，符合你當(dāng)前的角色第三，符合你當(dāng)前的角色第四，第四，TOP原則原則第三講第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 指人在行為中的指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度姿態(tài)和風(fēng)度。包括人的站。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。種動(dòng)作。儀態(tài)的含義儀態(tài)的含義肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 要美觀 要規(guī)范 要從眾總體規(guī)范（三要點(diǎn)）：總體規(guī)范（三要點(diǎn)）：站姿的基本要求站姿的基本要求 “站如松站如松”標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)站姿要領(lǐng)頭正：兩眼平視前方，下頜微收，表情自然肩平：兩肩平正，微微放松，兩肩稍向下沉臂垂：兩臂自然下垂

15、軀挺：挺胸、收腹、腰直腿并：雙腿并攏、兩膝間無(wú)縫隙 站姿站姿總體規(guī)范：總體規(guī)范： 自然，優(yōu)雅，親近。男士不同于嚴(yán)肅的軍人站立。自然，優(yōu)雅，親近。男士不同于嚴(yán)肅的軍人站立。 小八字位：職業(yè)干練端莊，工作環(huán)境中均可使用女士站姿：女士站姿： 丁字步：坦誠(chéng)親和職業(yè)，對(duì)客服務(wù)中使用 小八字位：職業(yè)干練，工作環(huán)境中均可使用男士站姿：男士站姿： 平行步：自信穩(wěn)重 物業(yè)服務(wù)人員站姿物業(yè)服務(wù)人員站姿女士站姿：女士站姿：男士站姿：男士站姿： 站姿的忌諱站姿的忌諱 忌身體歪斜、前伏后靠忌身體歪斜、前伏后靠 忌站立時(shí)小動(dòng)作過(guò)多忌站立時(shí)小動(dòng)作過(guò)多 忌手位腳位不當(dāng)忌手位腳位不當(dāng) 忌雙手插兜、抱在胸前忌雙手插兜、抱在胸前溫

16、馨提示：溫馨提示： 與業(yè)主站立交談時(shí)，距離保持與業(yè)主站立交談時(shí)，距離保持60厘米左右，過(guò)遠(yuǎn)過(guò)近都是厘米左右，過(guò)遠(yuǎn)過(guò)近都是失禮的表現(xiàn)。失禮的表現(xiàn)。 站姿的訓(xùn)練方法站姿的訓(xùn)練方法 單人訓(xùn)練法：?jiǎn)稳擞?xùn)練法：靠墻訓(xùn)練、對(duì)鏡訓(xùn)練靠墻訓(xùn)練、對(duì)鏡訓(xùn)練 雙人訓(xùn)練法：雙人訓(xùn)練法：兩人一組，背靠站立兩人一組，背靠站立 道具訓(xùn)練法：道具訓(xùn)練法：頂書(shū)訓(xùn)練頂書(shū)訓(xùn)練 坐姿的基本要求坐姿的基本要求 “坐如鐘坐如鐘” 標(biāo)準(zhǔn)坐姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)坐姿要領(lǐng)頭正，兩眼平視前方，下頜微收，表情自然，微笑立腰、挺胸，脊柱到頭頂保持在一條直線坐姿坐姿總體規(guī)范：總體規(guī)范： 端莊、自然、穩(wěn)定端莊、自然、穩(wěn)定 女士坐姿：四種女士坐姿：四種 男士坐姿：男

17、士坐姿： 二種二種 物業(yè)服務(wù)人員坐姿物業(yè)服務(wù)人員坐姿服務(wù)人員坐姿要求服務(wù)人員坐姿要求入座時(shí)，一般從椅子左邊入座；右腿向后半步觸碰椅子邊緣后落座；女士雙腿應(yīng)并攏，男士可稍分開(kāi)，不超過(guò)肩寬；手自然放在膝蓋上，但如面前有桌子，應(yīng)將手放在桌上；不要坐滿椅面，最好坐椅子的2/3處；與客人一起入座時(shí)請(qǐng)客人先坐；與客人交談時(shí)，身體重心應(yīng)該稍微前傾；穿裙裝入座，女士應(yīng)該用雙手把裙子攏一下 坐姿的忌諱坐姿的忌諱忌落坐有聲忌落坐有聲忌前趴后仰忌前趴后仰忌手位不當(dāng)忌手位不當(dāng)忌腿腳動(dòng)作不雅忌腿腳動(dòng)作不雅走姿的基本要求走姿的基本要求 “行如風(fēng)行如風(fēng)”標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng) 輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面

18、帶微笑，自然擺臂走姿走姿總體規(guī)范：穩(wěn)重、自然、走出風(fēng)采總體規(guī)范：穩(wěn)重、自然、走出風(fēng)采 抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂步速：不要過(guò)快步幅：不要過(guò)大或過(guò)小（男士、女士標(biāo)準(zhǔn)）手臂擺動(dòng)幅度：自然擺動(dòng)，幅度約在20-30之間行走過(guò)程中腳步要輕，要穩(wěn)，不要忽快忽慢，應(yīng)保持成熟、穩(wěn)重之感物業(yè)服務(wù)人員走姿物業(yè)服務(wù)人員走姿特殊情況下行走要求：特殊情況下行走要求：陪同引導(dǎo)陪同引導(dǎo)請(qǐng)客人開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ剑晕⑶飞硎疽?；?qǐng)客人開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身示意；行進(jìn)中要與對(duì)方交談或進(jìn)行介紹，并把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；行進(jìn)中要與對(duì)方交談或進(jìn)行介紹，并把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；速度不宜過(guò)快，服務(wù)人員的行走速度要以客人

19、的速度為準(zhǔn)；速度不宜過(guò)快，服務(wù)人員的行走速度要以客人的速度為準(zhǔn)；雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè) ；需要指引路線時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約需要指引路線時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約1米左右的位置；米左右的位置；當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方時(shí)，需要以手當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、或道路坎坷、照明欠佳等地方時(shí)，需要以手 勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人上下樓梯上下樓梯服務(wù)人員上下樓梯或自動(dòng)扶梯，不要并排，遵行服務(wù)人員上下樓梯或自動(dòng)扶梯，不要并排，遵行“右上右下右上右下”原則；原則；服務(wù)人員要注意禮讓他人，不要與他人搶行；服務(wù)人員要注意禮讓他人，不要與他

20、人搶行；服務(wù)人員如與業(yè)主或者級(jí)別和身份比自己高的人同行，上樓服務(wù)人員如與業(yè)主或者級(jí)別和身份比自己高的人同行，上樓 梯時(shí)應(yīng)該走在對(duì)方的后面，而下樓梯時(shí)，則應(yīng)該走在對(duì)方的梯時(shí)應(yīng)該走在對(duì)方的后面，而下樓梯時(shí)，則應(yīng)該走在對(duì)方的 前面前面進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯如有規(guī)定，服務(wù)人員與來(lái)訪客人或業(yè)主不可以混用同一部電梯；如有規(guī)定，服務(wù)人員與來(lái)訪客人或業(yè)主不可以混用同一部電梯；陪同客人乘坐電梯時(shí)，如果是無(wú)人駕駛電梯，必須自己先進(jìn)后陪同客人乘坐電梯時(shí)，如果是無(wú)人駕駛電梯，必須自己先進(jìn)后 出，以方便控制電梯，乘坐有人駕駛電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出出，以方便控制電梯，乘坐有人駕駛電梯時(shí)，則應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出出入房門(mén)出入房門(mén)服務(wù)人員進(jìn)

21、入房間前，由弱到強(qiáng)輕輕叩門(mén)是非常必要的，不可服務(wù)人員進(jìn)入房間前，由弱到強(qiáng)輕輕叩門(mén)是非常必要的，不可 冒失闖入；冒失闖入；開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，應(yīng)盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、臀部撞、腳尖開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，應(yīng)盡量避免采用肘部頂、膝蓋拱、臀部撞、腳尖 踢、腳跟磴等方式，這樣顯得很粗魯；踢、腳跟磴等方式，這樣顯得很粗魯；陪同、引導(dǎo)客人時(shí)，需快步上前為對(duì)方開(kāi)門(mén)，為表示禮貌，還陪同、引導(dǎo)客人時(shí)，需快步上前為對(duì)方開(kāi)門(mén)，為表示禮貌，還 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)先出應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)先出 行走的忌諱行走的忌諱 忌走路時(shí)搖擺、蹦跳、手插褲袋忌走路時(shí)搖擺、蹦跳、手插褲袋 忌制造噪音忌制造噪音 忌橫沖直撞，與人搶道，阻擋道路等忌橫沖直撞，與人搶道，阻

22、擋道路等 多人行走，忌橫成一排多人行走，忌橫成一排 忌工作場(chǎng)所跑步、急行忌工作場(chǎng)所跑步、急行 走姿的訓(xùn)練方法走姿的訓(xùn)練方法 頂書(shū)訓(xùn)練法頂書(shū)訓(xùn)練法蹲姿蹲姿蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求 “迅速、美觀、大方迅速、美觀、大方”正確蹲姿要領(lǐng)正確蹲姿要領(lǐng) - 如用右手撿東西，應(yīng)走到東西左邊，右腳向后退半步 再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部要蹲下來(lái)，避免彎腰 翹臀的姿態(tài)。 - 男士?jī)赏乳g可以留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并攏，穿裙裝是更加要留意。 動(dòng)作規(guī)范（謙恭）動(dòng)作規(guī)范（謙恭） 服務(wù)人員鞠躬禮儀 遞物與接物要領(lǐng)：要領(lǐng)：-以基本服務(wù)站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，神態(tài)自然-挺胸、抬頭、收腹，自腰以上向前傾-鞠躬時(shí)上身抬起的

23、速度要比下彎時(shí)稍慢一些-上身下彎時(shí)，首先看對(duì)方眼睛，然后再看對(duì)方腳，抬起 上身時(shí)再次注視對(duì)方的眼睛鞠躬禮儀分類(lèi)：分類(lèi)：鞠躬15度：用于一般服務(wù)性問(wèn)候，迎客鞠躬30度：用于送客鞠躬45度：用于重要場(chǎng)合的問(wèn)候、傾聽(tīng)傾聽(tīng)鞠躬60度：表示感謝、歉意鞠躬禮儀 是服務(wù)人員在日常工作中經(jīng)常使用的問(wèn)是服務(wù)人員在日常工作中經(jīng)常使用的問(wèn)候禮儀，致意時(shí)應(yīng)配合鞠躬禮和問(wèn)候語(yǔ)一起使用候禮儀，致意時(shí)應(yīng)配合鞠躬禮和問(wèn)候語(yǔ)一起使用。溫馨小貼士：溫馨小貼士：要求：要求：- 注視對(duì)方眼睛，面帶微笑；-雙手遞，雙手接，兩臂夾緊，自然伸出雙手；-遞剪刀、刀子等尖銳物品時(shí)，尖部、刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ剑?所有物品輕拿輕放遞物與接物遞物與接物

24、手勢(shì)規(guī)范手勢(shì)規(guī)范 指示性手勢(shì)語(yǔ)（介紹、指示方向、請(qǐng)）指示性手勢(shì)語(yǔ)（介紹、指示方向、請(qǐng)） 情緒性手勢(shì)語(yǔ)情緒性手勢(shì)語(yǔ) 象征性手勢(shì)語(yǔ)象征性手勢(shì)語(yǔ)情緒性手勢(shì)語(yǔ)：表達(dá)人情緒的手勢(shì)語(yǔ)例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊張等情緒性手勢(shì)語(yǔ)情緒性手勢(shì)語(yǔ)象征性手勢(shì)語(yǔ)象征性手勢(shì)語(yǔ)象征性手勢(shì)語(yǔ)：用生動(dòng)的手勢(shì)表示約定成俗的抽象概念。蹺拇指：蹺拇指：在中國(guó)表示棒、厲害；在美國(guó)、法國(guó)、印度表示搭車(chē)；在日本則表示男人、父親。伸小指：伸小指：在中國(guó)表示最小的、倒數(shù)第一；在日本表示女人、女孩子、戀人；在印度、緬甸表示想去廁所；OK：在中國(guó)表示數(shù)字0或3；在美國(guó)和英國(guó)用來(lái)征求對(duì)方意見(jiàn)或表示同意、贊揚(yáng)、順利和了不起；在日本、韓國(guó)，表示金錢(qián)；“V”字手勢(shì)：字手勢(shì)：手掌朝向?qū)Ψ?，表示勝利；若手背朝向?qū)Ψ?，則表示侮辱。 對(duì)客服務(wù)中我們盡可能的使用指示性手勢(shì)，對(duì)客服務(wù)中我們盡可能的使用指示性手勢(shì)，而避免使用情緒性手勢(shì)語(yǔ)或象征性手勢(shì)語(yǔ)。了解而避免使用情緒性手勢(shì)語(yǔ)或象征