臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊

1、免費(fèi)資料盡在臨界咨詢業(yè)務(wù)流程管理手冊依據(jù)GB/T19001-ISO9001:2000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號(hào)：起草部門：辦公室審核人：簽發(fā)人：批準(zhǔn)日期：版本標(biāo)識(shí)：文件標(biāo)識(shí)：有效版本臨界企業(yè)管理咨詢有限公司修訂控制頁早節(jié)編號(hào)早節(jié)名稱修訂內(nèi)容簡述修訂日期修訂前版本號(hào)批準(zhǔn)人建立2002/08/09總經(jīng)理批準(zhǔn)令目錄1手冊說明1.1手冊管理管理目的管理范圍相關(guān)職責(zé)措施和方法1.2 本手冊適用范圍按合同進(jìn)行的各種項(xiàng)目的管理1.2.1 在公司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理1.3 引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-ISO9001:20001.4 術(shù)語定義質(zhì)量方面的術(shù)語1.4.1 本手冊有關(guān)定義組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配

2、表2.1管理層職責(zé)總經(jīng)理職責(zé)辦公室主任職責(zé)傳播中心主任職責(zé)咨詢中心主任職責(zé)培訓(xùn)中心主任職責(zé)2.2部門職責(zé)總經(jīng)理秘書職責(zé)辦公室職責(zé)傳播中心職責(zé)咨詢中心職責(zé)培訓(xùn)中心職責(zé)2 業(yè)務(wù)流程說明2.1 咨詢項(xiàng)目辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心2.1.1 準(zhǔn)備資料及洽談安排實(shí)地走訪2.1.2 談判簽約2.1.3 方案規(guī)劃方案設(shè)計(jì)2.1.4 方案評審確定方案，提交客戶方案實(shí)施輔導(dǎo)（客戶追蹤）后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項(xiàng)目結(jié)束，整理資料2.2 診斷項(xiàng)目辦公室移交項(xiàng)目給咨詢中心2.2.1 準(zhǔn)備資料及洽談安排談判2.2.2 簽約診斷方案設(shè)計(jì)2.2.3 方案評審確定方案，進(jìn)行診斷2.2.4 分析診斷結(jié)果，書寫報(bào)告，提交客

3、戶后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項(xiàng)目結(jié)束，整理資料2.3 培訓(xùn)項(xiàng)目辦公室移交項(xiàng)目給培訓(xùn)中心2.3.1 準(zhǔn)備資料及洽談安排談判2.3.2 簽約培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)2.3.3 方案評審確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)2.3.4 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報(bào)告，提交客戶后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項(xiàng)目結(jié)束，整理資料2.4 視覺系統(tǒng)項(xiàng)目辦公室移交項(xiàng)目給傳播中心2.4.1 準(zhǔn)備資料及洽談安排談判2.4.2 簽約視覺系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)2.4.3 方案評審確定方案，提交客戶2.4.4 后續(xù)服務(wù)拓展整理資料，移交辦公室項(xiàng)目結(jié)束，整理資料3 程序文件清單附件1手冊說明1.1手冊管理管理目的規(guī)范公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程，并使在其中使用的各種文檔受到

4、控制。1.1.1 管理范圍部門范圍：總經(jīng)理，辦公室，傳播中心，培訓(xùn)中心，咨詢中心業(yè)務(wù)范圍：本手冊流通涉及的整個(gè)過程相關(guān)職責(zé)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布本手冊。辦公室：負(fù)責(zé)本手冊的發(fā)行、修改、控制等過程。傳播中心、培訓(xùn)中心、咨詢中心：負(fù)責(zé)本手冊及其支持文件的執(zhí)行。1.1.2 措施和方法本手冊的編寫和批準(zhǔn)本手冊的編寫是全體員工在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由辦公室負(fù)責(zé)組織編制。在必要時(shí)，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，指定一個(gè)或多個(gè)部門予以配合進(jìn)行。本手冊由總經(jīng)理進(jìn)行審核，辦公室進(jìn)行具體的添加，刪除，修改等操作。本手冊及其修訂版本，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理是本手冊的批準(zhǔn)發(fā)布者，以發(fā)文稿的形式在公司內(nèi)發(fā)布。1.1.4.1 手冊受控狀態(tài)管理

5、經(jīng)過正式發(fā)布的本手冊分為受控和非受控兩種版本，僅受控版本持有者可以得到最新有效版本。受控版本一般以電子版本形式置于公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，公司內(nèi)部員工在規(guī)定范圍內(nèi)以只讀方式閱讀。1.1.4.2 手冊的發(fā)放將本手冊放到公司服務(wù)器或內(nèi)部網(wǎng)上；通過E-mail將本手冊的存放路徑通知相關(guān)人員；內(nèi)部網(wǎng)上的本手冊為最新的、唯一的有效版本，任何其他形式的版本都為無效版本。1.1.4.3 質(zhì)量手冊的修改本手冊的修改和相關(guān)工作由辦公室實(shí)施辦公室負(fù)責(zé)接收部門和個(gè)人對本手冊的修改意見，并作好記錄上報(bào)總經(jīng)理。修改本手冊后，辦公室應(yīng)在修改方案報(bào)總經(jīng)理審核后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室對每次修改做詳細(xì)記錄。1.1.4.4 質(zhì)

6、量手冊換版更新本手冊的更換由辦公室進(jìn)行。辦公室提交新的手冊，由總經(jīng)理審核通過，批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室作廢版本的管理為區(qū)別保留的作廢版本文件與有效版本文件，本手冊有“有效版本”和“作廢版本”兩種標(biāo)識(shí)（見封面）。有效版本只能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上獲得。作廢版本統(tǒng)一由辦公室保管并標(biāo)識(shí)。1.1.4.5 保密性安全性要求公司內(nèi)所有可以閱讀本手冊的人員需要時(shí)，必須從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上實(shí)時(shí)獲得，此版本為受控版本，所有將本手冊拷貝到本地PC機(jī)上的版本，均為非受控版本；未經(jīng)允許，不能以任何形式將受控版本的本手冊傳播到公司外部；有義務(wù)按本手冊規(guī)范自己及所在部門的工作行為。1.2本手冊適用范圍按合同進(jìn)行的各種項(xiàng)目的管理1.2.1 在公

7、司內(nèi)部進(jìn)行的各種相關(guān)工作的管理1.3引用標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-ISO9001:20001.4術(shù)語定義質(zhì)量方面的術(shù)語有關(guān)質(zhì)量方面的術(shù)語依據(jù)GB/T19000-2000idtISO9000:2000的定義。1.4.1 本手冊有關(guān)定義（此處需要大家一起補(bǔ)充）2組織機(jī)構(gòu)圖和職責(zé)分配表組織機(jī)構(gòu)圖:總經(jīng)理總經(jīng)理秘書辦J公一2.1管理層職2/室負(fù)確參2.負(fù)責(zé)對外聯(lián)系工作總經(jīng)理I責(zé)公司總體業(yè)務(wù)人員職責(zé)會(huì)議辦公室.加評審1.21咨咨詢詢中0工作計(jì)作扌計(jì)劃；審核、批準(zhǔn)備相應(yīng)資培培1中心主系統(tǒng)構(gòu)架建立開展銷售工作負(fù)責(zé)將已獲得的項(xiàng)目合同移交相關(guān)部門，如傳播中心或咨詢中心傳播中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項(xiàng)目合

8、同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.4 咨詢中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項(xiàng)目合同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.1.5 培訓(xùn)中心主任職責(zé)負(fù)責(zé)接收辦公室移交過來的項(xiàng)目合同建立相應(yīng)的項(xiàng)目小組，指定項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督有關(guān)工作2.2部門職責(zé)2.2.1 總經(jīng)理秘書職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好工作計(jì)劃建立項(xiàng)目、客戶的檔案2.2.2 辦公室職責(zé)市場分析和研究，提出公司銷售策略；制訂相應(yīng)的銷售推廣計(jì)劃，進(jìn)行銷售；建立和客戶的聯(lián)系，收集相關(guān)的客戶信息；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃；提供優(yōu)質(zhì)的行政服務(wù)和良好舒適的辦公環(huán)境。2.2.3 傳播中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)

9、書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運(yùn)作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解有關(guān)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)；根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日期和質(zhì)量。2.2.4 咨詢中心職責(zé)制定部門工作規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，建立技術(shù)資料庫，保證工作運(yùn)作規(guī)范；不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，了解有關(guān)行業(yè)的新動(dòng)態(tài)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日期和質(zhì)量;客戶情報(bào)的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。2.2.5 培訓(xùn)中心職責(zé)保持學(xué)習(xí)，了解行業(yè)的新動(dòng)態(tài)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，組織調(diào)配各種資源，實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃，保證計(jì)劃完成的日期和質(zhì)量;客戶情報(bào)的收集和反饋，一般應(yīng)反饋給辦公室。3業(yè)務(wù)流程說明圖例說明：I表示流程中的各項(xiàng)需要的工

10、作:表示流程中可能會(huì)涉及的工作二表示流程中需要進(jìn)行判斷的步驟3.1咨詢項(xiàng)目說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。不通過方案規(guī)劃方案評審?fù)ㄟ^確定方案，提交客戶方案實(shí)施輔導(dǎo)（客戶追蹤）后續(xù)服務(wù)拓展有機(jī)會(huì)整理資料，移交辦公室辦公室移通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成咨詢意向，成立項(xiàng)目整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給咨詢中心主任準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項(xiàng)目資料后，成立項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理;研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。實(shí)地走訪根據(jù)項(xiàng)目要求以及和客戶聯(lián)系的實(shí)際情況，項(xiàng)目經(jīng)理可以決定是否去客戶企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪。談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行

11、談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.1.5 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.1.6 方案規(guī)劃根據(jù)合同要求和項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目組成員一起制訂項(xiàng)目規(guī)劃。要求詳見規(guī)劃書編寫要求。3.1.7 方案設(shè)計(jì)根據(jù)方案規(guī)劃，項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目組成員一起進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。要求詳見方案設(shè)計(jì)編寫要求。3.1.8 方案評審寫好的方案設(shè)計(jì)都要進(jìn)行評審，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級(jí)別的評審會(huì)。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況修改。這個(gè)過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.1.9 確定方案，提交客戶

12、將通過評審的方案打印，裝訂好之后，提交給客戶。需要客戶填寫確認(rèn)書。3.1.10 方案實(shí)施輔導(dǎo)（客戶追蹤）如果合同中需要提供方案實(shí)施輔導(dǎo)，就需要派咨詢師進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)。否則還是需要進(jìn)行客戶追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶在實(shí)施方案過程中的問題，提供服務(wù)。3.1.11 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會(huì)，。如果沒機(jī)會(huì)，。3.1.12 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。項(xiàng)目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。3.2診斷項(xiàng)目整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交

13、給咨詢中心主任。3.2.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排咨詢中心主任接收項(xiàng)目資料后，成立項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.2.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.2.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.2.5 診斷方案設(shè)計(jì)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見診斷方案編寫要求。3.2.6 方案評審寫好的方案都要進(jìn)行評審，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級(jí)別的評審會(huì)。通過評審，發(fā)

14、現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到325進(jìn)行修改。這個(gè)過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.2.7 確定方案，進(jìn)行診斷根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)進(jìn)行診斷。其中，根據(jù)診斷內(nèi)容不同，有不同的診斷結(jié)果產(chǎn)生。詳見診斷服務(wù)專冊。3.2.8 分析診斷結(jié)果，書寫報(bào)告，提交客戶根據(jù)診斷結(jié)果進(jìn)行分析，形成診斷報(bào)告，提交客戶。329后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會(huì)，如果沒機(jī)會(huì)，整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。項(xiàng)目結(jié)束，整理資料書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。整理相關(guān)資料，3.3培

15、訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)流程示意圖辦公室移交項(xiàng)目給培訓(xùn)中心準(zhǔn)備資料及洽談安排不成功談判成功說明：本階段是循環(huán)往復(fù)過程，直到方案評審?fù)ㄟ^為止。培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)不通過后續(xù)服務(wù)拓展無0方案評審?fù)ㄟ^確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報(bào)告，提交客戶有機(jī)會(huì)整理資料，移交辦公室資料整理，結(jié)束項(xiàng)目；潛在需求追蹤，移交辦公室。辦公室移交項(xiàng)項(xiàng)給培訓(xùn)中理資料通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成培訓(xùn)意向，成立項(xiàng)目整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給培訓(xùn)中心主任。3.3.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排培訓(xùn)中心主任接收項(xiàng)目資料后，成立項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.3.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)

16、目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單3.3.5 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的診斷方案。方案要求詳見培訓(xùn)方案編寫要求。3.3.6 方案評審寫好的方案都要進(jìn)行評審，根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和客戶要求，需要進(jìn)行不同級(jí)別的評審會(huì)。通過評審，發(fā)現(xiàn)方案的不足，根據(jù)具體情況回到進(jìn)行修改。這個(gè)過程可以重復(fù)進(jìn)行多次，直到方案通過評審。3.3.7 確定方案，進(jìn)行培訓(xùn)根據(jù)通過評審的方案，對客戶所在企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。3.3.8 培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查，書寫報(bào)告，提交客戶培訓(xùn)

17、結(jié)束后，對結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，分析結(jié)果，形成報(bào)告，提交客戶。3.3.9 后續(xù)服務(wù)拓展在方案實(shí)施過程中，需要探察后續(xù)服務(wù)。如果有機(jī)會(huì)，進(jìn)入。如果沒機(jī)會(huì)，進(jìn)入3311。3.3.10 整理資料，移交辦公室整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。由辦公室進(jìn)行后續(xù)服務(wù)銷售。3.3.11 項(xiàng)目結(jié)束，整理資料整理相關(guān)資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施報(bào)告，移交辦公室，結(jié)束項(xiàng)目，解散項(xiàng)目組。3.4視覺系統(tǒng)項(xiàng)目通過和客戶的聯(lián)系，達(dá)成視覺系統(tǒng)設(shè)計(jì)意向，成立項(xiàng)目。整理相關(guān)資料和客戶聯(lián)系單，由辦公室主任移交給傳播中心主任。3.4.2 準(zhǔn)備資料及洽談安排傳播中心主任接收項(xiàng)目資料后，成立項(xiàng)目組，指定項(xiàng)目經(jīng)理；研究客戶的資料，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理和客戶進(jìn)行洽談。3.4.3 談判整理客戶的資料，根據(jù)項(xiàng)目要求，書寫項(xiàng)目需求書。和客戶進(jìn)行談判。談判成功，進(jìn)入簽約步驟。談判不成功，整理有關(guān)的資料，書寫項(xiàng)目實(shí)施情況總結(jié)，列出客戶潛在需求，移交辦公室。3.4.4 簽約和客戶簽訂合約。合同中需有的文件詳見合同文件清單。3.4.5 視覺系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)根據(jù)合同要求和客戶實(shí)際需要，設(shè)計(jì)相應(yīng)的視覺系統(tǒng)方案