行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上行政樓層服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)A、服務(wù)方面一、VIP歡迎水果送房程序操作要求:填寫水果配送單，.寫清日期,房號(hào)(或樓層),數(shù)量,由批準(zhǔn)人簽名,注明承擔(dān)費(fèi)用部門及申請(qǐng)人姓名.將白,紅,兩聯(lián)送交餐廳，黃聯(lián)留存。檢查水果質(zhì)量確保新鮮,表面無(wú)斑痕,無(wú)污跡.如有質(zhì)量問題應(yīng)立即通知餐廳更換.準(zhǔn)備餐車或托盤,按已預(yù)訂房號(hào)逐一送房.(按進(jìn)房程序操作)擺放要求:水果盤應(yīng)放于茶幾上或?qū)懽峙_(tái)上.果盤靠左上方,墊盤靠右下方.水果造型美觀.口布折疊后放于墊盤上.左叉,右刀斜放在口布里,露出刀叉手柄.水果應(yīng)在客人C/I以前送進(jìn)房?jī)?nèi).如客人房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，不能擅自進(jìn)房備 注: 操作中員工要乘職工電梯

2、.二、送茶或咖啡服務(wù)程序操作要求：準(zhǔn)備：一個(gè)托盤或一輛手推餐車（餐車上鋪干凈的墊布）；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壺或咖啡壺；瓶花、杯蓋、白脫碟和3片檸檬（配檸檬茶）。查閱需求記錄單，在叫早時(shí)間過5分鐘后，主動(dòng)打電話詢問客人是否需要送茶或咖啡服務(wù)。送房：(1)按進(jìn)房程序操作，并講：“早上好，*先生或 小姐：管家服務(wù)，我能為您送茶或咖啡嗎？” (2)如房顯示“請(qǐng)勿打擾”，應(yīng)先打電話征得客人同意后再送。 (3)如客人不便開門，應(yīng)先送其它房間后再返回。將茶或咖啡輕輕放在咖啡茶幾上，并請(qǐng)客人慢用。進(jìn)房時(shí)如察覺客人還未睡醒，不要打擾客人，應(yīng)告知客人過一會(huì)兒再來。離開房間時(shí)，輕輕將門關(guān)上并?？腿擞淇?。 三

3、、入住登記程序 具體操作： 客人到達(dá)后，接待員應(yīng)見客起立、微笑、主動(dòng)禮貌地打招呼。 熱情地詢問客人有無(wú)預(yù)訂。 請(qǐng)客出示證件，并核對(duì)證件是否與持證人相符，再向客人表示感謝。 查找預(yù)訂，與客確認(rèn)入住天數(shù)、房型、房?jī)r(jià)后表示感謝。 迅速確定房號(hào)，并在電腦里做C/I。 將證件掃描并輸入房號(hào)。 仔細(xì)、完整的填寫登記單。符合公安部門的要求，字跡清楚無(wú)誤。 讓客人確認(rèn)后簽字。 準(zhǔn)備鑰匙和房卡。 詢問客人付款方式并收取押金。 現(xiàn)金：收取定金后，開具定金單。 信用卡：核對(duì)持卡人與登記人是否相符。注意有效期限。刷卡后內(nèi)卡請(qǐng)客人簽字，核對(duì)簽字是否相符。外卡不用簽字。 若預(yù)訂注明由公司擔(dān)保，可不收押金 若住店客人為其他

4、房間擔(dān)保，請(qǐng)持卡人簽同意轉(zhuǎn)帳單后訂在登記單上，并在電腦備注欄內(nèi)注明（Pay for或Paid by）；若非住店客人為其他房間擔(dān)保，填妥定金收據(jù)單請(qǐng)客人簽字，并在電腦備注欄內(nèi)注明（簽字卡）。退房時(shí)客人憑第一聯(lián)白聯(lián)結(jié)帳。 若房費(fèi)轉(zhuǎn)帳的客人：按每天500元收取個(gè)人消費(fèi)定金。 把房卡及鑰匙交給客人，并告知客人用早餐時(shí)間、地點(diǎn)，并?？腿擞淇?。 迅速地將客人準(zhǔn)確輸入電腦（含外管處信息欄），并復(fù)查。 立即報(bào)相關(guān)部門，并作好記錄，以供查詢。 按房號(hào)將登記單入File內(nèi)。四、行政樓層接待流程行政樓層接待要求： 在前臺(tái)工作二年以上 熟練掌握電腦知識(shí)，中英文打字，制表、排版 能熟練掌握英語(yǔ)口語(yǔ) 有一定的協(xié)調(diào)溝通能力

5、直接上級(jí)： 經(jīng)理直接下級(jí)： 商務(wù)樓層接待員 ： 按照本部門崗位各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對(duì)客房預(yù)訂、VIP重要客人、商務(wù)樓層的接待和結(jié)帳、留言、問訊等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。 工作要求： 1、負(fù)責(zé)班次的調(diào)整及安排； 2、檢查員工及出勤情況； 4、檢查設(shè)施設(shè)備的使用狀況； 3、審核當(dāng)日的房況情況； 4、復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項(xiàng)；掌握VIP客人的在店情況和當(dāng)日預(yù)計(jì)離店的VIP客人，安排員工作好結(jié)帳的準(zhǔn)備； 5、對(duì)重要客人的預(yù)訂及時(shí)上報(bào)，作好接待安排； 6、檢查當(dāng)日配送鮮花和果藍(lán)情況，作好統(tǒng)計(jì)工作； 7、審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補(bǔ)充、存檔等項(xiàng)工作； 8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月接待VIP客人次數(shù)、單位、接

6、待情況； 9、統(tǒng)計(jì)當(dāng)月預(yù)訂情況：預(yù)訂間數(shù)、預(yù)訂未到、取消預(yù)訂、預(yù)訂入住等情況 10、對(duì)總臺(tái)電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)專用設(shè)備安排維護(hù)保養(yǎng)工作； 11、檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔工作； 12、按計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工的崗位培訓(xùn)； 13、作好當(dāng)班工作日志，上交前廳辦公室； 14、作好前廳固定資產(chǎn)的管理工作，作好前廳每月的消耗品的統(tǒng)計(jì)說明工作，請(qǐng)示前廳經(jīng)理作出第二年的前廳費(fèi)用預(yù)算； 15、按部門要求對(duì)下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估考核； 16、統(tǒng)計(jì)前廳員工考勤情況，排班情況、及時(shí)上交人力資源部； 17、協(xié)助前廳經(jīng)理，作好房務(wù)內(nèi)勤、前廳內(nèi)勤工作。五、行政樓會(huì)議室接待服務(wù)程序操作要求：會(huì)前：提前15分鐘做好

7、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。對(duì)客人租用的設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保正常使用。檢查會(huì)議室空調(diào)，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做好會(huì)議室和客廁的清潔衛(wèi)生工作。布置會(huì)議桌：信紙每人3張，以座位為中心，居中擺放，信紙底邊離桌邊約二指距離；筆斜放在信紙上，筆尖對(duì)著信紙左上角方向，圓珠筆要確保書寫流暢。茶杯放于信紙右上方，杯墊離信紙頂邊約二指距離。一個(gè)煙缸居中擺放，二個(gè)煙缸距桌子兩側(cè)各放一個(gè)。會(huì)中：客人到達(dá)后，服務(wù)員應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問候客人，引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室。上茶：從主客起依次服務(wù)。倒茶時(shí)，應(yīng)左手拿茶壺，右手拿茶杯，上茶后應(yīng)說“請(qǐng)用茶”。茶杯手柄應(yīng)向右呈45度角。上茶時(shí)手不能碰到杯口。一般每隔20分鐘上一次茶。換煙缸：上茶時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸

8、里有二只煙頭就要更換。換時(shí)先用干凈煙缸蓋在臟煙缸上，以免煙灰飛散，兩只煙缸疊在一起后放入托盤內(nèi)再將干凈煙缸放到桌上。在服務(wù)中要集中注意力，隨時(shí)服務(wù)于客人。督促樓層服務(wù)員保持客廁清潔衛(wèi)生。衛(wèi)生紙、面巾紙等用品及時(shí)補(bǔ)足。若客人開會(huì)時(shí)間超出預(yù)訂時(shí)間，要婉轉(zhuǎn)地提醒客人，避免影響下一批開會(huì)客人。會(huì)后：開出雜項(xiàng)收費(fèi)單讓客人確認(rèn)后并簽字。檢查是否有客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人。如客人已離開應(yīng)在15分鐘內(nèi)交到房務(wù)中心并在交接本上作記錄。清點(diǎn)和檢查租用設(shè)備確保完好，及時(shí)歸還。及時(shí)清理，做好清潔衛(wèi)生工作。六、引領(lǐng)客人進(jìn)房程序操作要求：見到客人走出電梯后，先微笑，然后主動(dòng)問候客人，再將客人快速引領(lǐng)到服務(wù)臺(tái)。在客人辦

9、理登記時(shí),服務(wù)員應(yīng)向客人作自我介紹，可說：“早上好/下午好/晚上好，*先生或小姐?！睔g迎您入住行政樓，我是*，在您入住期間我將為您提供“管家服務(wù)”，然后，主動(dòng)詢問客人需要何時(shí)清潔房間以及是否需要叫早服務(wù)并在征詢賓客服務(wù)需求記錄單上作記錄。引領(lǐng)客人進(jìn)房：始終堅(jiān)持稱呼客人的名字表示對(duì)客人的歡迎和尊重。登記手續(xù)辦完后為客人提行李同時(shí)送客人進(jìn)電梯。陪同客人進(jìn)房，先為客人開門并向客人說明電子門鎖和鑰匙卡的使用。請(qǐng)客人先進(jìn)房，再向客人介紹客房的設(shè)施設(shè)備使用：空調(diào)溫度調(diào)節(jié)器 照明電源開關(guān) 小“請(qǐng)勿打擾”指示燈 保險(xiǎn)箱 電話功能電視音響控制頻道 寬帶上網(wǎng)介紹優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目：叫醒服務(wù)免費(fèi)五樓提供自助早餐7:00A

10、M9:30AM每天免費(fèi)洗一件襯衫免費(fèi)提供茶和咖啡免費(fèi)免費(fèi)擦鞋服務(wù)免費(fèi)提供歡迎水果每天17:3019:30歡樂時(shí)光軟飲料暢飲并提供隨意小食每天每間房免費(fèi)2小時(shí)使用行政樓會(huì)議室4.重要客人具體按VIP接待程序操作B衛(wèi)生方面1、天花、墻面光潔、無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀。2、地毯干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬及無(wú)角。3、房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號(hào)、門窺鏡，安全鎖扣光亮整潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬4、窗、窗臺(tái)，窗框干凈整潔，玻璃明亮。5、各種燈具光潔無(wú)灰，燈罩無(wú)污漬和污物，電線及電源擦座干凈清潔。6、各種家具表面光亮，清潔無(wú)灰，無(wú)水印，無(wú)污漬。7、鏡面干凈明亮，花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無(wú)落葉和垃圾。8、空調(diào)風(fēng)口定期清潔，干凈無(wú)灰，無(wú)霉斑。9、電話機(jī)每天清潔消毒，表面光潔。10、電視機(jī)、冰箱表面光亮無(wú)灰，冰箱內(nèi)無(wú)霜、無(wú)污垢。11、恭桶表面及內(nèi)壁清潔，無(wú)水印，污漬和異味。12、浴缸、面盆及臺(tái)面干凈明亮，各種五