服裝銷售中精點(diǎn)典問與答

1、.服裝銷售中精點(diǎn)典問與答一、退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、或者長短？錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！錯(cuò)：不會(huì)短?。〔粫?huì)長??！顏色很好看??！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！錯(cuò)：之前您怎么不說呢？錯(cuò)：要不幫您改一下！對：如果還有周旋的空間，您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）是這樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是 -長短之所以如此設(shè)計(jì)是 -所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得 -（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）對：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理。這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面

2、料 （長短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）對：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是 -二、你們的品牌也算高檔， 為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。垮e(cuò)：這是正常的錯(cuò)：這種小問題難免的錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！對：謝謝您告訴我這個(gè)狀況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請 -.對：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊

3、請 -三、這種面料不太好，容易變形，刺人！錯(cuò)：不會(huì)的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！錯(cuò)：怎么會(huì)呢！不會(huì)的！錯(cuò)：這種面料不會(huì)有這種問題的！錯(cuò)：您說的應(yīng)該不是這種面料錯(cuò)：里面穿的時(shí)候多加一件就可以了對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同面料、洗滌方式錯(cuò)誤造成、平常保養(yǎng)不到位等等）是這樣的， -（根據(jù)問題解釋原因）對：面料不太好？這問題我想了解一下， 因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？對：如果面料本身確實(shí)會(huì)產(chǎn)生這種問題是的！其實(shí)每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的， 尤其像我們這種面料，因?yàn)槲覀冞@種面料的優(yōu)點(diǎn)是 -所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以-四

4、、毛衣按水洗的要求洗滌也掉色錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！錯(cuò)：一般正常洗滌的話應(yīng)該不會(huì)！錯(cuò)：您是怎么洗的？錯(cuò)：這種狀況我到是沒有遇到過！錯(cuò)：怎么老是出這種問題錯(cuò)：唉！真是麻煩！對：（正常褪色）其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色， 所以采用某種面料 （采用某種特殊的染色技術(shù)） ，因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的！.對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立即向公司報(bào)告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！ "對：（不換貨，探詢原因）哎呀，真是糟糕！您這邊請

5、稍坐，先喝杯水休息一下， 我們再來了解一下狀況！ 您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？五、這款衣服會(huì)縮水嗎？（會(huì)掉色嗎？）錯(cuò)：不會(huì)的！我們這布料不縮水！錯(cuò)：你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不會(huì)了！錯(cuò)：會(huì)縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會(huì)有一點(diǎn)縮錯(cuò)：應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)：放心吧，會(huì)縮水一定會(huì)跟您講對：這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是-面料，所以不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，您可以放心的穿。對：是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下， 因?yàn)?-面料它的優(yōu)點(diǎn)是 -而要注意的就是在穿的時(shí)候要注意-在洗的時(shí)候要注意 -這樣不僅不會(huì)有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。 ) 對：這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會(huì)縮水的！六、你們的衣服怎么這么花呀！（你們的

6、衣服怎么穿起來這么緊??？）錯(cuò)：不會(huì)的！怎么會(huì)花呢？錯(cuò)：這是今年最流行的花色！錯(cuò)：您可以看看其他款錯(cuò)：您穿起來很好看呀！可能您自己不習(xí)慣吧錯(cuò)：這種花色應(yīng)該還好錯(cuò)：我們的風(fēng)格就是這樣的對：是的！這個(gè)花色確實(shí)是比較大膽一點(diǎn)，不過您穿起來特別好看，因?yàn)槟哪w色 -風(fēng)格 -所以您穿起來時(shí)尚感特別的強(qiáng)對：是的！很多人第一眼看的時(shí)候都會(huì)覺得這款式有點(diǎn)花，不過穿在身上之后就不一樣了， 尤其您的膚色 -風(fēng)格 -特別顯得大.氣，很引人注意。對：這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)，可能您之前穿衣服比較保守，其實(shí)您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)！七、你們的款式好少??！錯(cuò)：怎么會(huì)少呢？不少了錯(cuò)：您想要什么款錯(cuò)：我們這兒

7、已經(jīng)算多的了錯(cuò)：您先看看有沒有合適的錯(cuò)：已經(jīng)賣的差不多了錯(cuò)：新貨過兩天就到了對：是的！我們這兒的產(chǎn)品雖然不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？對：我們這兒的款式確實(shí)不多， 因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常合適您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您想先看上衣，還是 -對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀冊谫|(zhì)量上確實(shí)做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？對：如果單看標(biāo)價(jià)的話，確實(shí)會(huì)

8、讓人有這種感覺，只是我們的價(jià)格會(huì)稍微高一些的原因， 是因?yàn)槲覀冊O(shè)計(jì)很好， 所以款式客戶也特別喜歡， 買了也會(huì)經(jīng)常穿， 如果買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢 / 我來幫您介紹對：探詢問題點(diǎn) , 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下.原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別 -（加上贊美）對：如果無法處理原來如此！其實(shí)還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。十、人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰?？錯(cuò)：沉默不語錯(cuò)：沒辦法，公司的規(guī)定就是這樣的錯(cuò)：很多品

9、牌也是不打折的啊錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的錯(cuò)：是嗎？我看過他們也打折啊錯(cuò)：像您這么有錢的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？對：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國維持同意價(jià)格的原因是希望對每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)心因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！十一、怎么這么貴，可以打折嗎？錯(cuò)：不好意思，我們都是不講價(jià)的錯(cuò)：沒有折扣錯(cuò)：當(dāng)季產(chǎn)品不打折錯(cuò)：目前沒有折扣錯(cuò)：打折可能要再過一陣子對：如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格會(huì)稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊模ㄔO(shè)計(jì)、做工、售后 -）做得很好，而且質(zhì)量方面又有保證，-再

10、加上買衣服也不一定只是看折扣而已，適合不適合也很重要，您說是吧？對：這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，因?yàn)槲覀兂嗽诖黉N期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價(jià)格的，不過 -（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點(diǎn)）.十二、老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？錯(cuò)：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個(gè)價(jià)錯(cuò)：不好意思，真是沒辦法！我們公司就是這樣規(guī)定的錯(cuò)：我們這都是公司定價(jià)來的對：呵呵！很謝謝您（這么長時(shí)間）的支持，不過這一點(diǎn)請您一定要諒解，因?yàn)槲覀兏Ｍ趦r(jià)值和質(zhì)量上能夠有更好的， 真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對我們品牌更滿意。對：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實(shí)非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價(jià)上一直都是很誠信的， 所以價(jià)格一定很實(shí)惠！十三、買一件，不

11、打折，好；那我買 4 件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。錯(cuò)：不好意思，這不是多少的問題！錯(cuò)：我們新貨確實(shí)沒有折扣錯(cuò)：您穿起來好看最重要了，是不是？錯(cuò)：我們的產(chǎn)品確實(shí)已經(jīng)很便宜了錯(cuò)：不要這樣嘛，你知道我們也很難做的錯(cuò)：那您考慮考慮吧對：是的！如果我是你的話，買 4 件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧 -（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）對：哎呀！這樣真的是太可惜了！ 因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）真的是很抱歉， 一件衣服要做到面料好穿， 款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮， 最重要的還

12、是您穿起來（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜??！十四、我怎么從來沒有看見過這個(gè)牌子？錯(cuò)：是嗎？我們店開了好幾年了錯(cuò)：我們這是新的牌子.錯(cuò)：可能你沒有注意吧錯(cuò)：我們在服裝界還是比較有名氣的錯(cuò)：我們在很多雜志上有廣告的錯(cuò)：不可能吧對：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！對：哎呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌 -對：哎呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有-年了，主要的客戶 -主要的風(fēng)格 -我們的特色是 -對：呵呵！是??！我們是新的品牌，剛剛才進(jìn)到商場里，所以以后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風(fēng)格 -對

13、：是的！沒關(guān)系，多看看多比較，等到哪天要買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一個(gè)最合適的產(chǎn)品，您一般比較留意的是哪一類的衣服？對：是的！沒有關(guān)系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一分了解，以后有需要的時(shí)候，我們也可以更準(zhǔn)確的幫您找到最合適您的產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B -十六、某某某同你家比，哪家更好？錯(cuò)：各有特色，看客戶的喜好錯(cuò)：這很難說錯(cuò)：我不太了解其他的牌子錯(cuò)：都不錯(cuò)錯(cuò)：他們就是廣告打的多而已錯(cuò)：看客戶喜歡對：其實(shí)這幾個(gè)品牌都不錯(cuò)，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點(diǎn)是-特.別適合您的是 -對：您真是好眼光，您說的這幾個(gè)品牌都很有自己特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾

14、個(gè)品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是要看您個(gè)人比較適合哪一個(gè)品牌的產(chǎn)品對：其實(shí)應(yīng)該不是說這幾家哪一家好，因?yàn)檫@幾個(gè)品牌包括我們的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關(guān)鍵還是看客戶的需求來決定，您一般在選擇衣服的時(shí)候是比較注重款式、風(fēng)格、還是 -十七、人家都打6 折，你們?yōu)槭裁床豢梢裕垮e(cuò)：不好意思，這是公司的規(guī)定錯(cuò)：我們這是全國統(tǒng)一價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們這是專賣店，不二價(jià)錯(cuò)：不好意思，我們也沒辦法錯(cuò)：如果可以的話我還希望5 折賣呢錯(cuò)：有些是拉高價(jià)位之后再打折對：其實(shí)我們也希望以最優(yōu)惠的價(jià)格把產(chǎn)品賣給客戶，只是您也知道折扣跟很多方面有關(guān)，比方說質(zhì)量、售后、工藝等等都有關(guān)系

15、，最重要的是這一類的產(chǎn)品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前 -對：是的！ 6 折遇折相比，感覺上打 6 折是比較便宜，其實(shí)如果我們在定價(jià)上稍做修正，我們也是可以打 6 折的，只是那樣對客戶來說就不誠信了，如果在價(jià)格上都已經(jīng)不誠信了，質(zhì)量上您也就更難相信我們了，您說是嗎？十八、為什么你們的產(chǎn)品要比別人的貴？錯(cuò)：因?yàn)橘|(zhì)量不一樣錯(cuò)：因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)比較好，比較有名錯(cuò)：手工和設(shè)計(jì)都不一樣錯(cuò)：您要便宜的也有對：您指的別人是 -啊！原來如此，是這樣 -（加上產(chǎn)品差.異化的比較）對：是的！其實(shí)對于品牌來說，價(jià)格是不會(huì)隨便制定的，他一定是跟著質(zhì)量、產(chǎn)品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制定一個(gè)合

16、理的價(jià)格，因?yàn)槲覀円膊幌Ｍ皇莵硪淮味?，如果您能成為我們的老客戶那才是最重要的，您說是嗎？對：是的！不只是您問起這問題，之前有好幾個(gè)客戶一開始也問到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多個(gè)客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年情人節(jié)就介紹了不少客戶過來，因?yàn)樗J(rèn)為在我們這里能很安心的買到好產(chǎn)品。十九、您公司現(xiàn)在7 折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣？錯(cuò)：這說不準(zhǔn)錯(cuò)：這個(gè)折扣已經(jīng)差不多了錯(cuò)：不太可能錯(cuò)：這要看公司的政策了錯(cuò)：一般來說不會(huì)錯(cuò)：以前沒有過，不知道對：這一點(diǎn)請您放心，我們的品牌基于對客戶負(fù)責(zé)任，因此在折扣上的把握原則性也是比較強(qiáng)的，絕對不會(huì)隨便地在折扣張亂做文章，如果折扣很混亂，您買起來也不會(huì)有安全感，您說是嗎？對：這一點(diǎn)請您放心，我們品牌在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對客戶負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產(chǎn)品您再喜歡，也不會(huì)有安全感購買的！二十、陪伴的人