導醫(yī)培訓(全)

1、導醫(yī)培訓知識主講：張仁付2014年3月一、導醫(yī)的概念 導醫(yī)，從字面上可理解為引導患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導，并同時擔當判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面角色的客服人員。 成立以經(jīng)營院長為核心的導醫(yī)管理小組，建立和完善各項規(guī)章制度，由經(jīng)營部指定專人負責日常管理，護理部主要負責導醫(yī)儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范培訓。導導醫(yī)的組織架構(gòu)醫(yī)的組織架構(gòu) 組織與領(lǐng)導組織與領(lǐng)導二、導醫(yī)是什么？ 導醫(yī):是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務的態(tài)度和質(zhì)量； 導醫(yī):是醫(yī)院的重要服務窗口，不但要求儀表端莊

2、，而且還應具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德； 導醫(yī):是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽的基石； 導醫(yī):是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶； 導醫(yī):必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務范圍； 導醫(yī):要在工作中不斷地摸索學習，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導，為患者就診贏得寶貴的時間； 導醫(yī):是用文明的語言、熱情的服務為就醫(yī)患者提供方便； 導醫(yī):是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉； 導醫(yī):是醫(yī)院一道靚麗的風景線。三、導醫(yī)的重要性 患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。 導醫(yī)的服務好與壞，直接關(guān)系到患者

3、及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。導醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。四、導醫(yī)的定位 導醫(yī)是我們醫(yī)院的服務第一窗口。 導醫(yī)是我們醫(yī)院的第一形象。 導醫(yī)是我們醫(yī)院的第一道風景線。 導醫(yī)是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始。 導醫(yī)是醫(yī)療活動的第一組織者。五、導醫(yī)的服務對象 一、導醫(yī)的服務對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求

4、找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應受到周到的關(guān)注。 二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務。 六、導醫(yī)的宗旨 以病人為中心 以真情換理解 以微笑亮窗口 以服務贏聲譽八、導醫(yī)的原則 救死扶傷、盡職盡責；遵守規(guī)定、嚴格紀律； 互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風俗、排憂解難；一視同仁、平等對待； 真心誠意、貼心服務；行為規(guī)范、文明禮貌。九、導醫(yī)的服務規(guī)范及要求 1、導醫(yī)人員必須熟悉門醫(yī)院及各科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時了解本醫(yī)院情況及常規(guī)開展項目情況，保證能正確引導病人就診。 2

5、、導醫(yī)人員佩戴胸卡、儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。 3、導醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準備，上班不串崗，不閑談。 4、面帶微笑，站立，主動迎接病人，詢問病人需要。 5、熱情、認真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。 6、協(xié)助行動不便的就診者掛號、送診，免費提供輪椅服務，合理安排檢查，危急重病人立即協(xié)助搶救處理工作。如：推搶救車、交費、掛號等。 7、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。 8、維持各負責區(qū)域內(nèi)的秩序。 9、引導投訴就診者到指定部門。 10、及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。 11、做好各負責區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。 12、發(fā)放病人意見表，及時收集患者對醫(yī)院各

6、級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時為病人提供方便。 13、為病人免費提供開水及一次性水杯，免費發(fā)送就診指南、健康教育處方等衛(wèi)生宣教資料。 14、在導診的過程中學會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。如每位醫(yī)生稱呼主任。 15、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。 導醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務、賓館式服務熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)為患者服務。十、導醫(yī)的基本要求 1、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較 2、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑 3、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報 4、提高自身的心理素質(zhì)：導醫(yī)

7、面對不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導醫(yī)有良好的心理素質(zhì)。 5、可能經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導醫(yī)必須冷靜與寬容。 6、理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。十一、導醫(yī)的形態(tài)要求 1、形象： （1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。 （2）精神飽滿，面帶微笑。 （3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑（2）與病人同行時距離保持3050cm。（3）站立距導診臺

8、20cm。（4）站立時雙手交叉，左手在上右手在下。（5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。 （6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。 （8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下

9、后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。 男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。 （9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。 （10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后十二、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范導醫(yī)工作流程圖十二、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范序號項

10、目接待與服務語言行為動作1患者進入門診大門 主動上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！ 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2患者來到導醫(yī)臺 您好！請問您哪里不舒服?是第一次過來嗎？有無預約，簡單交流了解以往病史，有無去其他醫(yī)院確診過主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹 3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!可以問您一下您有什么不舒服嗎？這樣有利于分診，我可以安排這方面比較擅長的主任幫你診治你看可以嗎？態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象 導醫(yī)服務流程及語言行

11、為規(guī)范4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診 您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹我們我院XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。 主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻 5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治 “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走 面帶微笑、帶商量口吻。 6對急診患者、病情

12、危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。 （做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號、取藥等。 7對老年、行動不便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前攙扶、送到大門口 導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范8對有鬧事爭吵的患者 先上前打招呼問好，然后簡單交流了解事情的原委，安撫病人的情緒，帶離病人離開公共區(qū)域，馬上安排相關(guān)負責人以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。 9患者來到各樓層 您好！請問您找哪位主任，病歷可以給我嗎看一下嗎？（如果醫(yī)生不在或

13、里面有患者）請病人坐馬上到水（不好意思請您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排別的主任幫您看好嗎）（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。 10患者到專家診室、專家不在或正在接診 非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？” 面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。 11專家接診時 無特殊情況勿打擾專家接診，向病人致歉告知前面還有幾位，倒水請告訴患者耐心等待 為患者提供一個舒適的就診環(huán)境 導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范12患者從診室出來您好！請讓我來帶您過去吧。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務，否則，會受批評的，

14、請您給予理解。如果患者還堅決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。 主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費時 交費時病人的心情是整個服務流程種最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之。 主動、熱情、誠懇、友善 14患者需要做治療或輸液 您好！請跟我來，您請進，您請坐。 主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥 15當治療需要排號等候時 真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。

15、導醫(yī)服務流程及語言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缯堊吆茫。撸┳Ｄ缛湛祻?。日康復。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。18患者提出意見或提出表患者提出意見或提出表揚揚 服務不周，請多指教。歡迎服務不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應該請不必客氣，這是我們應該做的。做的。 面帶笑容、誠懇友面帶笑容、誠懇友善。善。19參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好！（或領(lǐng)導們您好?。ɑ蝾I(lǐng)導們好！），歡好！），歡迎來到溫嶺正漢男科。迎來到溫嶺正漢男科?！彼?/p>

16、：送：“您（或領(lǐng)導們）請走您（或領(lǐng)導們）請走好。好?！?雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 20參觀者參觀者 無陪同無陪同 “您好！請問您有什么需要幫您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如您有特時間，不便打擾。如您有特殊需要，可以告訴我，我?guī)褪庑枰?，可以告訴我，我?guī)湍才畔嚓P(guān)負責人好嗎？您安排相關(guān)負責人好嗎？雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。富，面帶微笑。 十三、導醫(yī)的績效考核組織紀律（40分）工作管理（40分）學習培訓（10分）參與服務10

17、得分上崗未掛胸牌4分淡妝上崗2分業(yè)務筆記3分院內(nèi)外會議2分有效投訴10分發(fā)呆等未及時發(fā)現(xiàn)需要服務的病人3分業(yè)務學習7分集體活動無故缺席2分遲到早退脫崗、不按時到崗3分未嚴格執(zhí)行交接班制度3分未及時做好投訴的處理及匯報6分玩手機、長時間大私人電話、看報紙、不雅姿勢8分不服從工作分配安排5分吃零食及早點3分隨意檢查工作發(fā)現(xiàn)問題4分未打卡或代打卡3分任何原因跟病人發(fā)生口角5分提前到食堂用餐3分工作完成效率、星級導醫(yī)評選3分衛(wèi)生狀況不達標3分遭病人投訴造成影響或投訴到院辦10分違規(guī)造成水電浪費3分遭病人投訴在科內(nèi)解決未造成影響5分十四、導醫(yī)的服務與經(jīng)營意識 改變經(jīng)營有效是硬指標，服務沒有效益是軟指標的

18、片面認識。 改變重經(jīng)營輕服務的做法，形成經(jīng)營與服務互相促進的良性循環(huán)。服務出效益，而且是低成本的。 患者服務的手段、項目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài)度、療效、醫(yī)院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強調(diào)的服務意識，樹立了正確的服務意識，才能以“正?！钡男膽B(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。十五、服務意識的內(nèi)容 舍身處地的服務意識，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時此地些需要。 超前服務意識，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服務意識，有了這一意識的指導，才可能提供超常規(guī)的服務項目和超標準的服務，以達到盡善盡美的程度。 超值服務意識，按一般理解，提供超值服務則意味著給病人“讓利、優(yōu)惠服務鏈意

19、識。即我們的服務環(huán)節(jié)，診療程序是環(huán)環(huán)相扣緊密相連的，讓患者接受有序而不脫節(jié)，周到而又快捷的服務。結(jié)束語 希望大家，熱愛醫(yī)療事業(yè)，熱愛本職工作，具有為人類健康服務的敬業(yè)精神。 關(guān)心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。對病人有高度的責任心、同情心和愛心。 有良好的醫(yī)德醫(yī)風，廉潔奉公。不做違反道德良心的不合法操作或不忠于職守的工作，以維護職業(yè)的聲譽。 具有誠實的品格、較高的慎獨修養(yǎng)及高尚的思想情操。 具有一定的文化修養(yǎng)、護理理論及人文科學知識，以及參與護理教育與護理科研的基本知識。能勝任護理工作，并勇于鉆研業(yè)務技術(shù)，保持高水平的護理。 具有較強的服務技能，能應用護理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健

20、康問題。 應與同事及其他人員保持良好的合作關(guān)系，相互尊重、友愛、團結(jié)、協(xié)作。 具有健康的心理，開朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達的胸懷，健壯的體格。工作作風嚴謹細微、主動、果斷、敏捷、實事求是。 注意文明禮貌，用語規(guī)范。 張仁付張仁付祝祝溫嶺溫嶺全體全體導醫(yī)導醫(yī)工作愉快。工作愉快。 還有很多方面的溝通還有很多方面的溝通需要我們?nèi)ソ鉀Q，我相信需要我們?nèi)ソ鉀Q，我相信你們會發(fā)揮得更好。你們會發(fā)揮得更好。 謝謝、大家辛苦了！謝謝、大家辛苦了！導醫(yī)臺部門職能張仁付 一、門診或醫(yī)院內(nèi)的形象大使； 二、無縫隙服務的使者； 三、營銷信息，收集引擎； 四、各科室互相銜接的平臺； 五、診療活動的組織者、管理者、協(xié)助者；

21、六、醫(yī)療專業(yè)人性化的延續(xù)?！净韭氊煛?一、在門診主任的直接領(lǐng)導下開展工作。 二、服從上級，聽從指揮，遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度和相關(guān)規(guī)定。 三、個人利益服從集體利益，團結(jié)友愛，積極構(gòu)筑團隊的良好氛圍。 四、對病人親切、和藹、熱情、細心、周到，解釋耐心、有問必答。就診治療過程流暢、無疏漏。 五、保持良好的儀容儀表，語言親切，行為規(guī)范。 六、學習相關(guān)知識，提高綜合分析、處理事務的能力。 七、收集病人的有關(guān)信息，反饋有關(guān)部門。 八、提供病人就診統(tǒng)計和相關(guān)信息。 九、完成醫(yī)院指派的臨時任務。服務中的心態(tài)及要求 當一天和尚撞一天鐘:和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Inve

22、stment Group Medical Care 小和尚名寺撞鐘，按他的理解，晨昏各撞一次鐘，簡單重復，誰都能做，鐘聲僅是寺院的作息時間，沒什么大的意義，半年下來，無聊至極，“做一天和尚，撞一天鐘”吧。有一天，住持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。 小和尚不服氣和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 我撞的鐘難道不準時，不響亮? 老住持告訴他說：你的鐘撞得也很響，但是鐘聲空泛，庸懶，沒什么意義，因為你心中沒有理解“撞鐘”這項看似簡單的工作中所代表的深刻喻意，鐘聲不僅是寺里作息的準繩，更為重要

23、的是要喚醒眾生，為此，鐘聲不僅要洪亮、還要：渾厚、深沉、悠遠 心中無鐘，即是無佛；不虔誠，不敬業(yè)，怎能擔當神圣的撞鐘工作呢?和尚撞鐘和尚撞鐘Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care 態(tài)度決定一切 一個人的能力來自于三個方面：知識、技能和態(tài)度。其中態(tài)度最為關(guān)鍵。首先要有這種忠誠和敬業(yè)的態(tài)度，然后他才能提升相關(guān)方面的知識和能力。進而獲得社會信任而能托付重任，最終達到職業(yè)生涯的成功。有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量有成功心態(tài)者處處都能發(fā)覺成功的力量心態(tài)：做企業(yè)的主人心態(tài)：要有自我負責的精神能力與態(tài)度四分法 管理上，有許多評判人的標

24、準，我們用四分法。每個人都能從中找到位置。態(tài)態(tài)度度 積極積極 消極消極 強強弱弱 能力能力 打開失敗旁邊的窗戶，也許你就看到了希望打開失敗旁邊的窗戶，也許你就看到了希望 木桶原理 病人感受的好壞是決定他們是否重復就醫(yī)的依據(jù)?！緧徫宦氊煛恳粯菍пt(yī) 一、站、立、坐、行規(guī)范得體，面帶微笑，針對服務對象的不同采用不同交流溝通方式，在病人的視野里只能是站立或走動在大廳、走廊，為病人提供服務。 二、了解醫(yī)院的地理位置，乘車線路，主要去處的乘車方法，各家銀行的位置，醫(yī)院周圍高、中、低檔餐飲點的位置與特色，地區(qū)風俗與人文文化等，隨時解答病人提出的問題。 三、掌握常規(guī)診療價格，常用藥品價格、常見疾病的正常費用及

25、療程，了解和掌握醫(yī)院或門診部開展的一切活動，隨時解答病人及家屬提出的問題。 四、對病人提出的問題如不理解，疑惑、為何要做這項檢查、為何開這種藥，為何要做物理檢查、所采用治療方式的好處，價格問題等要積極面對，做好恰到好處的解釋。 五、隨時觀察醫(yī)院或門診部大廳及門前情況，對朝門口走來的人要觀察交通工具，到門口迎侯說“您好”，“需要幫助嗎？”。 六、迅速判斷來者目的和身份。 1、咨詢：有意就診或行醫(yī)院選擇的要詳細介紹我院或門診部的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果及專家，回答提出的問題。 2、檢查工作：請到廳內(nèi)會客室，及時通知院長或主任和有關(guān)部門。 3、醫(yī)探：要反復盯緊其側(cè)，反復征詢“請問您有什么需要我們

26、幫助嗎？”并禮貌說“您找哪位醫(yī)生？”直到醫(yī)探離開。 4、推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。 5、約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。 6、不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動。 總之對進入醫(yī)院的所有人員要明確其目的，做到心中有數(shù)。 七、初診者指導填寫病歷首頁中的姓名、性別、年齡、住址，導醫(yī)員填寫病歷號登記協(xié)助掛號，指導病人到在相應樓層導醫(yī)員的幫助下就診。 八、陪同每一位病人（重點是初診）劃價、繳費、取藥等，需做輔助檢查的要做指導。注意表情、語言、行為，特別注意不流暢的環(huán)節(jié)： 九、對未完成診治全程的要無一遺漏地向經(jīng)治醫(yī)生進行反饋。 十、有關(guān)信息要及時反饋給經(jīng)治醫(yī)生或相關(guān)人員。

27、十一、對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”，雨天要撐傘送出。 1、表情：繳費時面有難色，猶豫不決者，要弄清楚是金額不足還是懷疑治療是否有所值等，必要時陪同到診室請專家解決。 2、語言：如病人提出療效、療程、費用等方面提出的具體疑問要進行解釋。對不是很清楚的問題不要盲目作答，向病人說：“如果有什么不清楚的請向您的經(jīng)治醫(yī)生咨詢”，及時解除疑慮，使其按醫(yī)囑堅持診治。 3、行為：對來院不久或匆忙離院者要上前詢問原因，“您今天不治療了嗎？”“您要等檢查結(jié)果嗎？”“有什么需要幫助的嗎？”弄清楚離院的理由，屬醫(yī)院的原因要積極給以協(xié)調(diào)解決。對于執(zhí)意不接受治療者要留下處方并稟告專家。樓層分診 進入相應樓層的所有

28、病人的分診工作。 一、初診病人要接過病歷本確認是哪位醫(yī)生的號引導病人“這邊請”，交給醫(yī)生導診。 二、接過所有繳過費的單子分類處理： 化驗者：導引病人到窗口將化驗單交給檢驗員或指導留取標本，無疑問后告知病人出結(jié)果的準確時間安排等候。 B超檢查者：根據(jù)需要囑其排尿或飲水，安排檢查或等候。檢查完畢攜結(jié)果及病人引導到專家處，交給專家導診。 輸液者：接過輸液籃子送病人到輸液室交給護士。 治療者：交給治療室治療醫(yī)生安排治療。一、導醫(yī)流程1病人大門 微笑相迎 導向掛號收費室 持病歷、掛號單 醫(yī)生診療室 XX主任 2病人 二樓到一樓 微笑相迎 收費室、藥房 持檢查單、收費單或藥品 二樓檢驗、心電B超檢查或三樓治療。3