連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與顧客管理

1、連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理與顧客管理顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顧客投訴處理及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 項(xiàng)目介紹：項(xiàng)目介紹： 顧客抱怨既是門(mén)店經(jīng)營(yíng)不良的直接反應(yīng)，同時(shí)又是改善門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)十分重要的信息來(lái)源之一。妥善處理每一位顧客的不滿(mǎn)與投訴，并在情緒上使之覺(jué)得受到尊重，進(jìn)行自我檢查，提升服務(wù)質(zhì)量。學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：能力目標(biāo)：能夠正確對(duì)待顧客的投訴，并能夠正確處理顧客的投訴；會(huì)進(jìn)行顧客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，制定調(diào)查問(wèn)卷。知識(shí)目標(biāo)：理解顧客投訴原因，掌握處理顧客投訴的程序，以及化解顧客投訴的技巧，掌握顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法。社會(huì)目標(biāo)：與其他員工分工協(xié)作，能夠與顧客很好的溝通進(jìn)行調(diào)查。學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容：1顧客意見(jiàn)的處理。2顧客服務(wù)

2、質(zhì)量調(diào)查。任務(wù)任務(wù)1：顧客投訴意見(jiàn)處理：顧客投訴意見(jiàn)處理 不管企業(yè)是多么友好、高效地對(duì)待顧客，仍然會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生抱怨。抱怨問(wèn)題不可小視，它往往體現(xiàn)了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中存在的問(wèn)題和顧客的潛在需求。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，能激勵(lì)顧客對(duì)企業(yè)的信任支持，保持長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系，傳播積極的口碑效應(yīng)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 隨著人們消費(fèi)觀(guān)念的日趨成熟，因產(chǎn)品不能達(dá)到顧客滿(mǎn)意度而導(dǎo)致的各類(lèi)投訴事件，已是當(dāng)前司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象。面對(duì)顧客的投訴，商家最常見(jiàn)的處理辦法有以下三種：資料：正確對(duì)待顧客投訴資料：正確對(duì)待顧客投訴 1.百般抵賴(lài)，對(duì)產(chǎn)品存在的問(wèn)題視而不見(jiàn)，對(duì)顧客的要求不理不睬； 2.光有態(tài)度沒(méi)有行動(dòng)，這類(lèi)商家或廠(chǎng)

3、家的代表在處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度相當(dāng)?shù)暮?，但就是不肯付諸行動(dòng)去解決實(shí)際問(wèn)題，其實(shí)際效果跟前一種是一樣的； 3.道歉并馬上付諸行動(dòng)、解決問(wèn)題。 但是有的商家認(rèn)為，顧客的投訴并沒(méi)有多重要，即使流失一些顧客也要緊，因?yàn)闀?huì)有新的顧客來(lái)到店里。但是要知道獲得一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老顧客的八倍。據(jù)專(zhuān)家調(diào)查統(tǒng)計(jì)：公司一般每年平均流失10的老顧客；一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5，其利潤(rùn)就可能增加2545。 銷(xiāo)聲匿跡是個(gè)可怕的事情。沉默的顧客也是最危險(xiǎn)的顧客。如果你想保住你的顧客，你應(yīng)該讓他們積極的投訴。這些抱怨的顧客也許就是你最大的財(cái)富。 有的企業(yè)就鼓勵(lì)顧客上門(mén)投訴，學(xué)會(huì)“換位思考”，正確辨別顧客的不滿(mǎn)意

4、，針對(duì)顧客申訴的問(wèn)題，迅速查找出引起顧客不滿(mǎn)的真實(shí)原因，在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。樹(shù)立“顧客至上”的理念，善于站在顧客的角度，以顧客的心理去思考，采取主動(dòng)，有針對(duì)性地加以解決。道歉只是最基本的，而不是最佳的處理顧客投訴的方法，應(yīng)該提倡的做法是感謝顧客，并采取一定的措施進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。只有這樣，才能樹(shù)立良好的品牌形象，增加產(chǎn)品的美譽(yù)度及信任度，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。有的企業(yè)就一貫堅(jiān)持產(chǎn)品“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)和推行“揭短”工程，企業(yè)請(qǐng)員工來(lái)“揭短”，市場(chǎng)請(qǐng)顧客來(lái)“揭短”，以挑戰(zhàn)自我和服務(wù)無(wú)限的精神贏得市場(chǎng)顧客的普遍贊譽(yù)。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，剩下來(lái)的就是我們的錯(cuò)誤，只有我們承認(rèn)錯(cuò)誤，面對(duì)錯(cuò)誤，

5、改正錯(cuò)誤，我們才能贏得顧客的信任，留住顧客，建立牢固的顧客關(guān)系。一、如何對(duì)待顧客的投訴一、如何對(duì)待顧客的投訴1正確的服務(wù)理念 2有章可循 3及時(shí)處理 4分清責(zé)任 5留檔分析 （一）對(duì)商品的抱怨（一）對(duì)商品的抱怨1.商品質(zhì)量差 2.價(jià)格過(guò)高 3.標(biāo)示不符 4.商品缺貨 （二）對(duì)服務(wù)的抱怨（二）對(duì)服務(wù)的抱怨1.營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠妥 2.營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳 3.營(yíng)業(yè)員自身的不良行為 4.服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 5.對(duì)服務(wù)內(nèi)容的抱怨 （三）對(duì)安全和環(huán)境的抱怨（三）對(duì)安全和環(huán)境的抱怨 顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)因安全管理不當(dāng)，受到意外傷害而產(chǎn)生不滿(mǎn)，如因地滑而摔跤，因停電而碰撞或受到損失。顧客感覺(jué)環(huán)境不舒適，如門(mén)店內(nèi)的音

6、響聲音太大，照明亮度不夠，空氣不流通，溫度過(guò)高或過(guò)低；賣(mài)場(chǎng)走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒(méi)有及時(shí)清理，影響賣(mài)場(chǎng)整潔和衛(wèi)生；商品卸貨時(shí)影響行人的通行等。 賣(mài)場(chǎng)設(shè)施不當(dāng)也有可能導(dǎo)致顧客投訴，如貨架高度不當(dāng)，拿取不方便；無(wú)休息的凳椅；收銀機(jī)少，交款排隊(duì)的時(shí)間較長(zhǎng)；商場(chǎng)布局指示不清；無(wú)電梯、洗手間等。（一）（一） 投訴的處理方式投訴的處理方式 1.有效傾聽(tīng) 2.掌握情況 3.存檔 （二）書(shū)信投訴的處理方式（二）書(shū)信投訴的處理方式 書(shū)信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門(mén)店收到顧客的投訴書(shū)信投訴便于記錄和保存，投訴較理性，很少感情用事。門(mén)店收到顧客的投訴信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，

7、告知其收到信函，向其信時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)顧客，告知其收到信函，向其表達(dá)謝意，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。同時(shí)請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò)表達(dá)謝意，以表示商店的誠(chéng)懇態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。同時(shí)請(qǐng)顧客告知聯(lián)絡(luò) ，以便日后的溝通和聯(lián)系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。以便日后的溝通和聯(lián)系。并盡快處理其投訴，給予超越顧客的期望。7.填寫(xiě)顧客投訴記錄表，對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是姓名、住址、聯(lián)絡(luò) 以及投訴內(nèi)容復(fù)述一次，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。8.如有必要，應(yīng)親赴顧客住處去訪(fǎng)問(wèn)、道歉、解決問(wèn)題。體現(xiàn)出門(mén)店解決問(wèn)題的誠(chéng)意。9.所有的投訴處理都要制訂結(jié)束的期限。10.與顧客面對(duì)面處理投訴時(shí)，必須掌握

8、機(jī)會(huì)適時(shí)地結(jié)束，以免因拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，既無(wú)法得到解決的方案，又浪費(fèi)雙方的時(shí)間。11.由消費(fèi)者協(xié)會(huì)移轉(zhuǎn)的投訴事件，在處理結(jié)束之后要與消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)系，以便讓對(duì)方知曉整個(gè)事件的處理過(guò)程。12.注意記住每一位提出投訴意見(jiàn)的顧客，當(dāng)該顧客再次來(lái)店時(shí)，應(yīng)以熱誠(chéng)的態(tài)度主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簟?yīng)該對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，應(yīng)該對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：主要應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：1建立受理顧客投訴意見(jiàn)的通道 2制定處理顧客各類(lèi)投訴的準(zhǔn)則 3明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍 4.必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評(píng)估 5經(jīng)常通

9、過(guò)教育與訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店服務(wù)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的能力 6對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員做出相應(yīng)的處理 五、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序五、顧客投訴意見(jiàn)的處理程序有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng) 保持心情平靜保持心情平靜 分析顧客投訴的原因分析顧客投訴的原因 深刻檢討，改善提高深刻檢討，改善提高 提出解決方案提出解決方案 執(zhí)行解決方案執(zhí)行解決方案 處理程序處理程序與顧客產(chǎn)生共鳴與顧客產(chǎn)生共鳴 表示歉意表示歉意 六、化解顧客投訴的技巧六、化解顧客投訴的技巧（一）顧客檔案管理 （二）顧客意見(jiàn)訪(fǎng)問(wèn) （三）提供日常生活信息 （四）舉辦公益活動(dòng) 7.您在珠寶、禮品上的消費(fèi)有多少比例是在大鑫珠寶消費(fèi)的？( )

10、A.30%以下 B.50%左右 C.60%以上8.您認(rèn)為大鑫珠寶的信譽(yù)度？( )A.很好 B.一般 C.不好9.您的家人或您周?chē)娜擞辛私獯篥沃閷毜膯幔? )A.很多 B.有，但不多 C.幾乎沒(méi)有10.您對(duì)大鑫珠寶的了解是通過(guò)什么途徑？( )A.報(bào)紙宣傳 B.電視宣傳 C.網(wǎng)絡(luò)11.您對(duì)我們現(xiàn)在的什么產(chǎn)品比較感興趣？( )A.珠寶首飾 B.高檔工藝禮品 C.奧運(yùn)產(chǎn)品、紀(jì)念藏品。12.您從大鑫珠寶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的原因是？( )A.送給親友 B.自己需要 C.商業(yè)往來(lái)13.您購(gòu)買(mǎi)珠寶、禮品時(shí)沒(méi)有選擇大鑫珠寶的原因？( )A.價(jià)格太貴 B.款式過(guò)時(shí) C.服務(wù)一般14.您希望我們組織的活動(dòng)中應(yīng)該出現(xiàn)？( )A.優(yōu)惠 B.互動(dòng)交流 C.集體活動(dòng) 1.你認(rèn)為這份問(wèn)卷是否內(nèi)容齊全？ 2.顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查要包括哪些內(nèi)容？ 3.如果采用神秘顧客法調(diào)查是否能夠取到很好的效果？ 4.如果最后的調(diào)查服務(wù)質(zhì)量不能令人滿(mǎn)意，應(yīng)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？ 要求：要求：一、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查一、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查1內(nèi)部工作計(jì)劃 2選擇外部專(zhuān)門(mén)的調(diào)研機(jī)構(gòu) 3識(shí)別顧客 4確定顧客滿(mǎn)意級(jí)度 5選擇調(diào)查的方法 6設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷并實(shí)施調(diào)查 7分析調(diào)查結(jié)果 兩位顧客頓時(shí)便有點(diǎn)上當(dāng)受騙的感覺(jué)，便來(lái)到服務(wù)臺(tái)投訴。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位顧客等了好一會(huì)，終于有人搭理她們