物業(yè)客服手冊-住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)客服手冊:住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程物業(yè)客服手冊-住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作，確保準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)地為住戶供應(yīng)力所能及的服務(wù)和關(guān)心。適用范圍適用于*業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。職責(zé)管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特別求助的支配及處理工作?？蛻舴?wù)主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的支配及處理工作?？蛻舴?wù)人員及其他人員負(fù)責(zé)接收業(yè)戶求助信息，并做好相應(yīng)的記錄。各崗位人員負(fù)責(zé)幫助處理業(yè)戶求助服務(wù)。求助類型急救病人的求助突發(fā)大事的求助（盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺、水浸、火災(zāi)等）詢問求助有償服務(wù)求助報修求助服務(wù)投訴求助其他生活或工作上的正常求助服務(wù)定義依據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分

2、為特殊求助及一般求助兩種。特殊求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。內(nèi)容序號項目內(nèi)容1急救病人的求助1)處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應(yīng)問清對方樓層、房號，并做好相應(yīng)記錄，填寫在值班記錄表。2)中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場，并確認(rèn)求助信息的狀況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。3)管理處人員到現(xiàn)場后，幫助病人處理，如需送往醫(yī)院則拔打120，并通知值班保

3、安人員做好接應(yīng)工作。4)如病人沒親屬在場，應(yīng)通知病人親屬，同時陪病人到醫(yī)院，關(guān)心病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。5)處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報狀況。2詢問求助服務(wù)1)對業(yè)戶提出書面的詢問，接收人應(yīng)登記于值班記錄表中，并報相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。2)對口頭詢問，如能當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)場賜予解決，并在2小時內(nèi)回復(fù)；如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。3)詢問事項如涉及到需要保密事項，應(yīng)留意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。3突發(fā)大事對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照突發(fā)大事或特別狀況處理程序進(jìn)行處理。4有償服務(wù)有償服務(wù)求助可參照業(yè)戶托付修理服務(wù)工作規(guī)程進(jìn)行處理5報修報修求助服務(wù)可參照管理處前臺日常工作流程進(jìn)行處理。6投訴投訴求助服務(wù)可參照投訴處理規(guī)程進(jìn)行處理。7其他其他求助服務(wù)由客戶服