物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1、物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)物業(yè)服務(wù)中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程（十五）1 目的統(tǒng)一接待業(yè)主的流程，規(guī)范操作步驟，明確崗位職責(zé)和要求，從而完善面對客戶的溝通渠道，提高處理客戶服務(wù)需求的力量。2 適用范圍適用于管理（服務(wù)）中心前臺接待人員。3 職責(zé)3.1 前臺接待員3.1.1 負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)看法或需求。3.1.2 負(fù)責(zé)對接待業(yè)主的狀況進(jìn)行記錄。3.1.3 負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)辦法見或需求。3.1.4 負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)辦法見或需求的完成狀況。3.2 客服主管3.2.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督掌握客戶接待員處理接待業(yè)主狀況的工作。3.2.2 負(fù)責(zé)對2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)辦法見或

2、需求進(jìn)行跟蹤處理。3.3 經(jīng)理3.3.1 負(fù)責(zé)監(jiān)督掌握管理（服務(wù)）中心整體處理接待業(yè)主狀況的工作。3.3.2 負(fù)責(zé)對1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)辦法見或需求進(jìn)行跟蹤處理。3.3.3 負(fù)責(zé)對無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。3.4 其它責(zé)任部門3.4.1 負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)辦法見或需求。4 作業(yè)流程4.1 客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)看法或需求。4.2 客戶接待員在接待業(yè)主狀況記錄上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由；如有其它崗位接待業(yè)主后，須準(zhǔn)時將接待業(yè)主狀況告知客戶接待員，由其填寫接待業(yè)主狀況記錄。4.3 客服主管每天須對接待業(yè)主狀況紀(jì)錄上記錄的

3、狀況進(jìn)行審核。4.4 投訴類接待業(yè)主狀況，按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。4.5 非投訴類接待業(yè)主狀況，假如可以直接處理的，由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢，并將處理狀況和處理結(jié)果記錄在接待業(yè)主狀況記錄上。4.6 假如無法直接處理的，由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理，并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理狀況。假如在2天內(nèi)處理完畢的，由客戶接待員將處理狀況和處理結(jié)果記錄在接待業(yè)主狀況記錄上。4.7 假如在2天內(nèi)未能處理完畢的狀況，轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。假如能在1周內(nèi)處理完畢的，由客服主管將處理狀況和處理結(jié)果記錄在接待業(yè)主狀況記錄上。4.8 假如在1周內(nèi)未能處理完畢的狀況，轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后，由經(jīng)理將處理狀況和處理結(jié)果記錄在接待業(yè)主狀況記錄上。假如無法處理的，由經(jīng)理在接待業(yè)主狀況記錄上說明緣由。4.9 經(jīng)理