醫(yī)院公共關(guān)系人際關(guān)系

1、人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系 馮建武馮建武 E-mail:人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系人際關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系 一、人際關(guān)系的概念一、人際關(guān)系的概念 二、醫(yī)患的社會(huì)角色二、醫(yī)患的社會(huì)角色 三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點(diǎn)三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點(diǎn) 四、患者的心理需要四、患者的心理需要 五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征 六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源 七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系 八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)一、人際關(guān)系（一、人際關(guān)系（relationships）的概念）的概念 廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的關(guān)系，包括廣義：人際關(guān)系是指人與人之間的

2、關(guān)系，包括社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。之間關(guān)系的一切方面。 狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互狹義：人際關(guān)系是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。作用而形成的直接的心理關(guān)系。一、人際關(guān)系一、人際關(guān)系 人際關(guān)系是指人與人交往過程中確認(rèn)雙方的聯(lián)系人際關(guān)系是指人與人交往過程中確認(rèn)雙方的聯(lián)系和共同點(diǎn)的過程。和共同點(diǎn)的過程。 從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步發(fā)生從歷史上考察，人際關(guān)系是同人類起源同步發(fā)生的一種極其古老的社會(huì)現(xiàn)象，其外延很廣，包括的一種極其古老的社會(huì)現(xiàn)象，其外延很廣，包括朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、

3、親子關(guān)系、同伴關(guān)系、師朋友關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、同伴關(guān)系、師生關(guān)系、同事關(guān)系等。生關(guān)系、同事關(guān)系等。醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系 定義：定義：以增進(jìn)健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動(dòng)為以增進(jìn)健康、消除疾病為目的，以醫(yī)療活動(dòng)為基礎(chǔ)，基礎(chǔ)，“醫(yī)方醫(yī)方”和和“患方患方”在醫(yī)療活動(dòng)中結(jié)成在醫(yī)療活動(dòng)中結(jié)成的一定關(guān)系。的一定關(guān)系。人際關(guān)系的特征人際關(guān)系的特征 廣泛性：無時(shí)不在，無處不在廣泛性：無時(shí)不在，無處不在 情感性：思維和意識起重要作用情感性：思維和意識起重要作用 直接性：面對面交往直接性：面對面交往 社會(huì)性：文化背景社會(huì)性：文化背景 個(gè)體差異性：不同個(gè)體有不同表現(xiàn)個(gè)體差異性：不同個(gè)體有不同表現(xiàn) 變動(dòng)性：隨時(shí)變

4、化，隨時(shí)調(diào)整變動(dòng)性：隨時(shí)變化，隨時(shí)調(diào)整人際認(rèn)同人際認(rèn)同 認(rèn)同：認(rèn)同：指指個(gè)體由于欣賞某人或某些人所表現(xiàn)出來的態(tài)個(gè)體由于欣賞某人或某些人所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為從而采納他人的態(tài)度或行為的一個(gè)過度或行為從而采納他人的態(tài)度或行為的一個(gè)過程。程。人與人之間有不同的認(rèn)同模式人與人之間有不同的認(rèn)同模式 年齡認(rèn)同年齡認(rèn)同認(rèn)同核心：認(rèn)同核心：共同的生活經(jīng)歷和生活體驗(yàn)共同的生活經(jīng)歷和生活體驗(yàn) 職業(yè)認(rèn)同職業(yè)認(rèn)同認(rèn)同核心：認(rèn)同核心：職業(yè)的社會(huì)位置和社會(huì)價(jià)值職業(yè)的社會(huì)位置和社會(huì)價(jià)值 地域認(rèn)同地域認(rèn)同認(rèn)同核心：認(rèn)同核心：文化、傳統(tǒng)和習(xí)俗文化、傳統(tǒng)和習(xí)俗 興趣認(rèn)同興趣認(rèn)同認(rèn)同核心：愛好、興趣、交往認(rèn)同核心：愛好、興趣、交往

5、人際認(rèn)同的優(yōu)缺點(diǎn)人際認(rèn)同的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。優(yōu)點(diǎn)：有利于建立感情的聯(lián)系，可長期保持。 缺點(diǎn)：覆蓋面小。缺點(diǎn)：覆蓋面小。人際交往的一般原則：人際交往的一般原則： （1 1）平等原則）平等原則 （2 2）相容原則）相容原則 （3 3）互利原則）互利原則 （4 4）信用原則）信用原則平等原則平等原則 平等是建立人際關(guān)系的前提。 在人際交往中總要有一定的付出或投入，交往的兩個(gè)方面的需要和這種需要的滿足程度必須是平等的。 人都有友愛和受人尊敬的需要，都希望得到別人的平等對待、人的這種需要，就是平等的需要。 相容原則相容原則 相容是指人際交往中的心理相容，即指人與人之間的融洽

6、關(guān)系，與人相處時(shí)的容納、包涵、寬容及忍讓。 要注意增加交往頻率；尋找共同點(diǎn)；謙虛和寬容。 為人處世要心胸開闊，寬以待人。 要體諒他人，遇事多為別人著想，不要斤斤計(jì)較，以免因小失大，傷害相互之間的感情。 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣健?互利原則互利原則 建立良好的人際關(guān)系離不開互助互利。 可表現(xiàn)為人際關(guān)系的相互依存，通過對物質(zhì)、能量、精神、感情的交換而使各自的需要得到滿足。 信用原則信用原則 信用即指一個(gè)人誠實(shí)、不欺騙、遵守諾言，從而取得他人的信任。 人離不開交往，交往離不開信用。要做到說話算數(shù)，不輕許諾言。 與人交往時(shí)要熱情友好，以誠相待，不卑不亢，端莊而不過于矜持，謙遜而不矯飾作偽，要充分顯示自己的自信心

7、。二、醫(yī)患的社會(huì)角色 “醫(yī)學(xué)的目的是社會(huì)的，它的目的不僅是治療疾病，使某醫(yī)學(xué)的目的是社會(huì)的，它的目的不僅是治療疾病，使某個(gè)機(jī)體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為個(gè)機(jī)體康復(fù)；它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個(gè)有用的社會(huì)成員。一個(gè)有用的社會(huì)成員。 每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和患者，或更每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)生和患者，或更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。方面的關(guān)系。” 醫(yī)學(xué)史學(xué)家西格里斯醫(yī)學(xué)史學(xué)家西格里斯角色發(fā)展角色發(fā)展 “醫(yī)醫(yī)”醫(yī)生醫(yī)生 醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理人員、醫(yī)

8、生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)院管理人員、醫(yī)院后勤工作人員。醫(yī)院后勤工作人員。 “患患”患者患者 患者、患者家屬、患者的監(jiān)護(hù)人、照顧患者、患者家屬、患者的監(jiān)護(hù)人、照顧人，社會(huì)亞健康人群。人，社會(huì)亞健康人群。醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展 院內(nèi)院內(nèi) 院外院外 醫(yī)生醫(yī)生- -患者患者 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員- -患者及其有關(guān)人員患者及其有關(guān)人員 一次的疾病救治一次的疾病救治 長期的健康維護(hù)關(guān)系長期的健康維護(hù)關(guān)系醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展 醫(yī)患關(guān)系中要素含義在時(shí)間、空間和對象上的發(fā)展變化，給醫(yī)療服務(wù)的管理提出了更高的要求，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須在管理實(shí)踐中特別重視醫(yī)患關(guān)系，充分注意到醫(yī)患關(guān)系的變化，才能更好地適

9、應(yīng)為患者服務(wù)的需要。三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點(diǎn)三、醫(yī)患關(guān)系的演變及其特點(diǎn) 傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個(gè)的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系：單個(gè)的醫(yī)務(wù)人員和患者，關(guān)系簡單，影響因素少。簡單，影響因素少。 生物醫(yī)學(xué)時(shí)間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)地生物醫(yī)學(xué)時(shí)間的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)地位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動(dòng)與被動(dòng)。位，患者絕對服從于醫(yī)務(wù)人員。主動(dòng)與被動(dòng)。 整體醫(yī)學(xué)時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系：社會(huì)整體醫(yī)學(xué)時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系：社會(huì)- -心理心理- -生物醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)模式時(shí)期，注重醫(yī)患交流。模式時(shí)期，注重醫(yī)患交流。“人道主義人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 自然科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使

10、用，自然科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，新技術(shù)、新設(shè)備在臨床大量使用，在診療水平提高的同時(shí)，在一定程度上疏遠(yuǎn)了醫(yī)務(wù)人員和患在診療水平提高的同時(shí)，在一定程度上疏遠(yuǎn)了醫(yī)務(wù)人員和患者間的距離。者間的距離。 醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗(yàn)結(jié)果，而忽略了對患者的醫(yī)務(wù)人員過分注重儀器設(shè)備的檢驗(yàn)結(jié)果，而忽略了對患者的直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動(dòng)中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸直接的身體檢查，減少了醫(yī)療活動(dòng)中患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸和交流。和交流。 面對復(fù)雜的檢驗(yàn)和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必面對復(fù)雜的檢驗(yàn)和檢查結(jié)果，患者更加希望醫(yī)務(wù)人員給予必要的解釋和說明，消除患者的疑慮。要的解釋和說明，消除患者的疑慮?！叭说乐髁x人道主義”

11、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 醫(yī)學(xué)學(xué)科的發(fā)展促進(jìn)了學(xué)科分化，三級、四級學(xué)科出現(xiàn)，醫(yī)學(xué)學(xué)科的發(fā)展促進(jìn)了學(xué)科分化，三級、四級學(xué)科出現(xiàn)，分科越來越專業(yè)化，每一個(gè)科室的醫(yī)生只解決患者某一分科越來越專業(yè)化，每一個(gè)科室的醫(yī)生只解決患者某一方面的問題，彼此缺乏合作和交流。方面的問題，彼此缺乏合作和交流。 存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開來，缺存在多種健康問題的患者在各科室之間被分割開來，缺乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷。乏對患者系統(tǒng)的照顧和關(guān)懷?！叭说乐髁x人道主義”醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn) 布朗斯坦教授：人道主義的醫(yī)患關(guān)系模式綜合了技術(shù)和非技術(shù)兩方面，其基礎(chǔ)是：患者本人比其疾病復(fù)雜的多；患者是個(gè)完整

12、的人，心理比身體復(fù)雜得多；每個(gè)人都有能力為自己的健康負(fù)責(zé)；每個(gè)人的身心健康狀態(tài)和他的經(jīng)歷背景有著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系；生老病死對人是意義重大的事件，對不同人的影響和價(jià)值不同；對患者的幫助不僅依靠技術(shù)措施，還需醫(yī)務(wù)人員的同情心、關(guān)切和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。增加醫(yī)患溝通，充分尊重、理解和關(guān)懷患者。醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì) 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者及其親屬之間因診療護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于一種民事法律關(guān)系。法律關(guān)系。 醫(yī)患關(guān)系是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)醫(yī)患關(guān)系

13、是一種平等主體之間的合同關(guān)系，即醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系。療服務(wù)合同關(guān)系。醫(yī)生的義務(wù)醫(yī)生的義務(wù) 1 1、醫(yī)生必須承擔(dān)診治的義務(wù)、醫(yī)生必須承擔(dān)診治的義務(wù) 2 2、解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的）、解除痛苦的義務(wù)（軀體與精神的） 3 3、解釋說明的義務(wù)、解釋說明的義務(wù) 4 4、保密的義務(wù)、保密的義務(wù) 5 5、對社會(huì)所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學(xué)科學(xué)、對社會(huì)所盡的義務(wù)：如宣傳、普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)等。知識，發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)等?；颊叩牧x務(wù)患者的義務(wù) 1 1、患者有保持和恢復(fù)健康的義務(wù)，選擇合理的生活、患者有保持和恢復(fù)健康的義務(wù)，選擇合理的生活方式，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，保持健康，減少疾病的方式，養(yǎng)成良好的生活

14、習(xí)慣，保持健康，減少疾病的發(fā)生。發(fā)生。 2 2、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)生的、患者有積極接受、配合治療的義務(wù)，尊重醫(yī)生的勞動(dòng)，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。勞動(dòng)，遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。 3 3、患者有支持醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的義務(wù)。、患者有支持醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的義務(wù)。 醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利 醫(yī)生具有獨(dú)立的、自主的權(quán)利醫(yī)生具有獨(dú)立的、自主的權(quán)利這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴(yán)肅性和醫(yī)術(shù)的科學(xué)性決定的。這是由醫(yī)生職業(yè)的嚴(yán)肅性和醫(yī)術(shù)的科學(xué)性決定的。如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利范圍內(nèi)的如選擇治療、藥物、檢查、手術(shù)等都屬于醫(yī)生權(quán)利范圍內(nèi)的事，這種權(quán)利不受外界干擾。事，這種權(quán)利不受外界干擾。 在特定情況下，醫(yī)生還

15、有特殊干涉的權(quán)利。當(dāng)患者自在特定情況下，醫(yī)生還有特殊干涉的權(quán)利。當(dāng)患者自主原則與生命價(jià)值原則、有利原則、無傷原則、社會(huì)主原則與生命價(jià)值原則、有利原則、無傷原則、社會(huì)公益原則發(fā)生矛盾時(shí)，醫(yī)生才能使用這種權(quán)利。公益原則發(fā)生矛盾時(shí)，醫(yī)生才能使用這種權(quán)利。 醫(yī)生的權(quán)利醫(yī)生的權(quán)利 以下情形醫(yī)生可拒絕治療：以下情形醫(yī)生可拒絕治療：a、病人不配合治療時(shí)；b、醫(yī)生人身權(quán)利遭受威脅或不法侵害時(shí)；c、醫(yī)生的人格尊嚴(yán)遭受侮辱時(shí)；d、病人及其家屬違反院紀(jì)院規(guī)，又不聽勸阻時(shí)；e、病人欠費(fèi)或拒付費(fèi)用時(shí)；f、當(dāng)醫(yī)生成為該病人的被告時(shí)?；颊叩臋?quán)利患者的權(quán)利 最早的患者權(quán)利運(yùn)動(dòng)開始于法國大革命時(shí)期，當(dāng)時(shí)醫(yī)療服務(wù)最早的患者權(quán)利運(yùn)

16、動(dòng)開始于法國大革命時(shí)期，當(dāng)時(shí)醫(yī)療服務(wù)條件簡陋。條件簡陋。1793年法國革命國民大會(huì)第一次提出了患者的權(quán)利，明確年法國革命國民大會(huì)第一次提出了患者的權(quán)利，明確規(guī)定：一張病床上只能睡一個(gè)患者，兩張病床之間的距離規(guī)定：一張病床上只能睡一個(gè)患者，兩張病床之間的距離也至少應(yīng)有也至少應(yīng)有90厘米。厘米。 18 世紀(jì)末與世紀(jì)末與19世紀(jì)初，美國醫(yī)生實(shí)行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取世紀(jì)初，美國醫(yī)生實(shí)行患者手術(shù)治療應(yīng)事先取得知情同意。得知情同意。 20世紀(jì)初，很多國家接受了不取得患者或當(dāng)事人在自由意志世紀(jì)初，很多國家接受了不取得患者或當(dāng)事人在自由意志下的知情同意，不允許進(jìn)行任何人體醫(yī)學(xué)試驗(yàn)的原則。下的知情同意，不允許進(jìn)

17、行任何人體醫(yī)學(xué)試驗(yàn)的原則。 1946年通過的紐倫堡法典更加強(qiáng)調(diào)和確認(rèn)患者的權(quán)利。年通過的紐倫堡法典更加強(qiáng)調(diào)和確認(rèn)患者的權(quán)利。 近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進(jìn)行研究并采取措施來保近幾十年來，一些國家對患者權(quán)利進(jìn)行研究并采取措施來保證患者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。證患者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。 患者的權(quán)利患者的權(quán)利 1 1、基本醫(yī)療權(quán)、基本醫(yī)療權(quán) 2 2、疾病認(rèn)知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外）、疾病認(rèn)知權(quán)（除意識不清或昏迷狀態(tài)外） 3、知情同意權(quán)知情同意權(quán) 4 4、保護(hù)隱私權(quán)、保護(hù)隱私權(quán) 5 5、免除一定社會(huì)責(zé)任權(quán)、免除一定社會(huì)責(zé)任權(quán) 6 6、要求賠償權(quán)、要求賠償權(quán) 2007年11月21日4點(diǎn)左右，在北京打工的肖志軍帶著已

18、有9個(gè)多月身孕的妻子李麗云來到北京朝陽醫(yī)院京西分院，要求治療感冒。醫(yī)生經(jīng)過診斷，發(fā)現(xiàn)肺炎已經(jīng)導(dǎo)致產(chǎn)婦的心肺功能嚴(yán)重下降，必須馬上進(jìn)行剖腹產(chǎn)。起先李麗云不同意手術(shù)，病情加重陷入昏迷后，無法自主表達(dá)。此時(shí)，肖志軍拒絕簽署手術(shù)單。醫(yī)院已經(jīng)免費(fèi)讓孕婦住院，但肖仍不同意簽字。并拒絕相告李麗云其他親屬的聯(lián)系方式。在請示了主管部門后，醫(yī)生只能動(dòng)用藥物急救，不敢“違法”進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)。21日晚上7點(diǎn)20分，22歲的孕婦因?yàn)閲?yán)重的呼吸、心肺衰竭而不治身亡。 產(chǎn)婦拒簽致子亡母危產(chǎn)婦拒簽致子亡母危 2010年12月3日清晨，一名29歲的臨產(chǎn)孕婦被轉(zhuǎn)送至暨南大學(xué)附屬第一醫(yī)院進(jìn)行搶救。此前，該產(chǎn)婦被廣州某醫(yī)院診斷為“無

19、胎心”，并懷疑有胎盤低置。醫(yī)生檢查發(fā)現(xiàn)，胎心很微弱，產(chǎn)婦下體一直在少量流血，卻沒有痛感。 醫(yī)生分析認(rèn)為，產(chǎn)婦已有胎盤早剝癥狀，如果不盡快手術(shù)，將導(dǎo)致胎兒宮內(nèi)缺氧窒息死亡，并引發(fā)母體大出血，造成“一尸兩命”的嚴(yán)重后果。但產(chǎn)婦卻情緒激動(dòng)地表示：“要自己生，不要手術(shù)。”醫(yī)生反復(fù)說明情況的嚴(yán)重性，但產(chǎn)婦始終沒有“松口”。后來，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人出面解釋，其丈夫同意手術(shù)，并在手術(shù)知情同意書上簽字。但產(chǎn)婦本人仍堅(jiān)決拒絕簽字，甚至在手術(shù)臺上大喊“要自己生”。 眼看再不手術(shù)，產(chǎn)婦就有性命之虞，醫(yī)院本著“生命權(quán)第一”的原則，在征得其家人同意，并由醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字同意的情況下，行使醫(yī)生處置權(quán)，強(qiáng)行為其進(jìn)行剖宮產(chǎn)，挽

20、救了產(chǎn)婦生命。遺憾的是，由于延誤手術(shù)時(shí)機(jī)，寶寶一出生就出現(xiàn)重度窒息癥狀，出生數(shù)小時(shí)后不幸夭亡。產(chǎn)婦則因出現(xiàn)心衰癥狀，仍在醫(yī)院進(jìn)行搶救。 四、患者的心理需要 1 1、需要安全和早日康復(fù)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)患、需要安全和早日康復(fù)：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是維持醫(yī)患關(guān)系的基本保證。關(guān)系的基本保證。 2 2、需要被認(rèn)識、被尊重、需要被認(rèn)識、被尊重 3 3、需要被接納、需要有歸屬感、需要被接納、需要有歸屬感 4 4、需要獲得信息、需要獲得信息：用患者可以理解的方式正確的把：用患者可以理解的方式正確的把相關(guān)信息告訴患者。相關(guān)信息告訴患者。 5 5、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。、需要新鮮感：營造輕松愉快的氣氛。五

21、、醫(yī)患關(guān)系的基本特征五、醫(yī)患關(guān)系的基本特征 醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的）醫(yī)療服務(wù)的提供與利用（醫(yī)患關(guān)系建立的根本目的） 以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系）以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為為基礎(chǔ)（平等關(guān)系） 以密切的人身接觸為手段（要保護(hù)患者隱權(quán)）以密切的人身接觸為手段（要保護(hù)患者隱權(quán)） 以生命和健康的維護(hù)為紐帶（對服務(wù)對象給予特別關(guān)注）以生命和健康的維護(hù)為紐帶（對服務(wù)對象給予特別關(guān)注）六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源六、信息傳播與醫(yī)患之間的信用資源 信用是現(xiàn)代社會(huì)組織必不可少的資源，可為社會(huì)組織的運(yùn)行信用是現(xiàn)代社會(huì)組織必不可少的資源，可為社會(huì)組織的運(yùn)行帶來有形和無形的社會(huì)財(cái)富。帶來有

22、形和無形的社會(huì)財(cái)富。 信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳播速度和廣信息的快速和廣泛傳播使醫(yī)療信息在人群中的傳播速度和廣度大大增加。獲取信息容易，但判斷信息難。度大大增加。獲取信息容易，但判斷信息難。 只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和對醫(yī)療服務(wù)只有醫(yī)務(wù)人員才可幫助患者糾正不正確的信息和對醫(yī)療服務(wù)結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正確、合理的醫(yī)療選擇。結(jié)果不正確的期望，幫助患者做出正確、合理的醫(yī)療選擇。 醫(yī)務(wù)人員必須主動(dòng)維護(hù)自身形象。醫(yī)務(wù)人員必須主動(dòng)維護(hù)自身形象。（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用（一）醫(yī)患之間的信息傳播的作用 1 1、為提高患者的治病、防病意識及自我保健能力提供信息、為

23、提高患者的治病、防病意識及自我保健能力提供信息來源；來源； 2 2、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源；、開發(fā)和建立醫(yī)患之間的信用資源； 3 3、為患者回歸社區(qū)后承擔(dān)健康教育的角色提供信息來源；、為患者回歸社區(qū)后承擔(dān)健康教育的角色提供信息來源； 4 4、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信譽(yù)提供信息、為患者回歸社區(qū)后開發(fā)和建立醫(yī)院的社區(qū)信譽(yù)提供信息來源。來源。（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的（二）破壞醫(yī)患之間信用資源的語言現(xiàn)象語言現(xiàn)象 模糊信息模糊信息 專業(yè)信息專業(yè)信息 錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息 欺騙信息欺騙信息七、不平衡的人際關(guān)系七、不平衡的人際關(guān)系 定義：不平衡的人際關(guān)系是指人與人之間地位不平等，存在著支

24、配和被支配的關(guān)系。 處理方式：支配者的支配權(quán)力有范圍界限，不能超范圍行使支配權(quán)力；支配者要在支配中保護(hù)被支配者的權(quán)力。 醫(yī)患之間的不平衡的人際關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員檢查患者身體，需要患者暴露身體，這是醫(yī)者職業(yè)所賦予的權(quán)力，但要保護(hù)患者的隱私，不能將其暴露給無關(guān)人員，同時(shí)對患者身體的檢查不能超過醫(yī)療行為的界限，還要有愛傷觀念。八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù)特點(diǎn)特點(diǎn) 雙向溝通雙向溝通 雙方的溝通基礎(chǔ)不同雙方的溝通基礎(chǔ)不同 從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積從醫(yī)務(wù)人員開始的溝通更加積極主動(dòng)極主動(dòng) 醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段醫(yī)患溝通也是輔助治療的手段八、醫(yī)患溝通藝術(shù)八、醫(yī)患溝通藝術(shù) 正確處理醫(yī)患之間的空間關(guān)系正確處

25、理醫(yī)患之間的空間關(guān)系距離3040厘米：親密關(guān)系空間距離70厘米之內(nèi)：私人空間距離11.2米：社會(huì)交往空間距離大于1.2米：公共空間 醫(yī)患關(guān)系在一定程度上屬于親密關(guān)系，和諧友好融洽的關(guān)系對順利完成醫(yī)療服務(wù)非常重要。 處理空間位置的關(guān)系上，既要能使患者適度開放自己的空間，也要充分尊重患者的個(gè)人空間。醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛 指患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間，因?qū)υ\療護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識不一致而導(dǎo)致的分歧或爭議。 近期醫(yī)療糾紛的原因近期醫(yī)療糾紛的原因 絕大多數(shù)都是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的預(yù)期療效不相符合所引起的。醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)醫(yī)患矛盾的焦點(diǎn)錢錢 國家需要減少醫(yī)療費(fèi)用，病人想少花錢看好病，國家需

26、要減少醫(yī)療費(fèi)用，病人想少花錢看好病，而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入而醫(yī)院的生存發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的收入90以上以上靠醫(yī)院自己的收入?？酷t(yī)院自己的收入。 80%的患者看病需自費(fèi)，醫(yī)患之間缺乏緩沖地的患者看病需自費(fèi)，醫(yī)患之間缺乏緩沖地帶，一旦生病負(fù)擔(dān)就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇帶，一旦生病負(fù)擔(dān)就很重，成為醫(yī)患矛盾加劇的重要因素。的重要因素。 在改革開放以前的中國 1、公費(fèi)醫(yī)療 2、醫(yī)院也不用講經(jīng)濟(jì)效益 3、昂貴的外國藥品、設(shè)備不能進(jìn)口，病人不需支付高額的醫(yī)療費(fèi)。國外健全全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制 醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶醫(yī)患關(guān)系的緩沖地帶 健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)，

27、當(dāng)然也不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)。 由醫(yī)院和醫(yī)生共同繳納的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。如果由于醫(yī)療差錯(cuò)，法院判決需要賠償?shù)脑挘灿杀ｋU(xiǎn)公司支付；如果要打官司，也由保險(xiǎn)公司支付律師費(fèi)?！盎蚁浠蚁洹?“白箱白箱” “黑箱黑箱” 從哲學(xué)的觀點(diǎn)而言，人體屬于一個(gè)從哲學(xué)的觀點(diǎn)而言，人體屬于一個(gè)“灰箱灰箱”，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對人體既不是一清二楚（即所謂現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對人體既不是一清二楚（即所謂“白箱白箱”），又非一無所知（即所謂），又非一無所知（即所謂“黑黑箱箱”）。）。 醫(yī)生在治療疾病時(shí)，可以估計(jì)到的治療效果醫(yī)生在治療疾病時(shí)，可以估計(jì)到的治療效果只是一個(gè)概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報(bào)的降水概只是一個(gè)概率（正如現(xiàn)在天氣預(yù)報(bào)的降水概率一樣）。

28、率一樣）。醫(yī)療糾紛的誘因 中國醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查:因醫(yī)生技術(shù)原因引起的:80%醫(yī)生端正職業(yè)風(fēng)尚，許多矛盾和糾紛是可以化解和避免的。醫(yī)生三件寶 高尚的醫(yī)德風(fēng)范 不斷改進(jìn)和提高的醫(yī)療技術(shù) 良好的溝通能力醫(yī)患溝通溝通醫(yī)者必修課 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。 醫(yī)務(wù)人員不僅要會(huì)治病，更要會(huì)待人。如果不能順暢、有效地與病人交流，一切診斷、治療都無法實(shí)施。 醫(yī)患溝通的意義醫(yī)患溝通的意義 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)德教育的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)學(xué)

29、診斷醫(yī)學(xué)診斷 診斷的最初程序是采集病史。診斷的最初程序是采集病史。 英國學(xué)者漢普頓等人曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，一般英國學(xué)者漢普頓等人曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，一般醫(yī)院醫(yī)院82.582.5的病人僅憑采集病史就可做出診的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助診斷的只占斷，需要體格檢查幫助診斷的只占8.758.75，需要進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)室檢查幫助診斷的也只占需要進(jìn)一步的實(shí)驗(yàn)室檢查幫助診斷的也只占8.758.75。醫(yī)患溝通要點(diǎn) 醫(yī)患溝通帶有專業(yè)性，醫(yī)生應(yīng)醫(yī)患溝通帶有專業(yè)性，醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用，不能埋怨病人該起主導(dǎo)作用，不能埋怨病人拙于表達(dá)。拙于表達(dá)。 醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通最重要的是醫(yī)生的態(tài)最重要的是醫(yī)生的態(tài)度度。醫(yī)生必

30、須誠懇、平易近人，醫(yī)生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)有幫助病人減輕痛苦和促進(jìn)康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。康復(fù)的愿望和動(dòng)機(jī)。醫(yī)患溝通技巧-1、傾聽 最重要也最基本的一項(xiàng)技巧，遺憾的是，它常常被繁忙的醫(yī)生所忽視。 盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)。 傾聽是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步。醫(yī)患溝通技巧-2、接受 無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、無條件地接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與例如，病人有些急躁，醫(yī)生就更加要心平氣和與冷靜。冷靜。 醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在醫(yī)生要努力營造

31、一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。 醫(yī)患溝通技巧-3、肯定 肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。例如，病人訴述“身體各處神經(jīng)老在一跳一跳的”。醫(yī)生首先必須肯定病人這種跳動(dòng)感的真實(shí)性，并且對病人的不適感和擔(dān)心表示理解。解釋是下一步的工作，如告訴病人，跳動(dòng)感來源于肌肉的活動(dòng)或動(dòng)脈的搏動(dòng)等，因?yàn)樯窠?jīng)是不會(huì)動(dòng)的。 至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧-4-4、澄清、澄清 弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。 尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正

32、的溝通。 醫(yī)生應(yīng)該把事實(shí)本身跟描述者的主觀評價(jià)盡可能剝離開來。醫(yī)患溝通技巧-5、善于提問 盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。 要讓患者感到受尊重，感到無拘束，他就可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實(shí)面目。醫(yī)患溝通技巧- 、重構(gòu) 把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。醫(yī)患溝通技巧- 、代述 有些想法和感受病人不好意思說出來，有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。醫(yī)生可以代述。不快。醫(yī)生可以代述。 要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。意），揣摩出弦外之音。醫(yī)患溝通技巧-8、鼓勵(lì)用未完成句，意在使病人接著說下去。用正面的敘述啟動(dòng)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。醫(yī)患溝通技巧- 、對焦 病人的心里可能有多個(gè)問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”。 選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對病人有比較全面