某國際飯店禮儀形象培訓(xùn)

1、禮儀是什么?n一、禮儀的三個基本概念： “三禮” 1何為“三禮”？n禮貌n禮節(jié)n禮儀2禮貌n禮貌：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是爭取別人好感的一種具體表現(xiàn)。禮貌是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。其主要內(nèi)容包括：、公共場所最起碼的行為準(zhǔn)則；、人際交往中表示友善的言行；、私生活中良好的個人行為習(xí)慣。3禮節(jié)n禮節(jié)：是禮貌的規(guī)范化行為及具體表現(xiàn)形式，它具有一定的強(qiáng)制性。禮節(jié)是人們在交際場合中，相互問候 、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的規(guī)則與慣用形式. 4禮儀n禮儀：是一系列特定的禮節(jié)的集合。如儀表禮儀、服飾禮儀、儀式禮儀、生活禮儀、社交禮儀等。 禮

2、儀是在較大、較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。具體表現(xiàn)為禮遇規(guī)格、禮賓次序和程序化的運(yùn)作模式等。 5國際禮儀溯源：n是一國際禮儀是以封建時期歐洲的繁文縟節(jié)的宮廷貴族禮儀，經(jīng)過英國宮廷的修正再造和美國殖民地社會的務(wù)實(shí)變通，將其合理化、生活化，逐漸演變成為今天世界上大多數(shù)國家所通行的禮儀規(guī)范。n三大基本要素：語言（書面、口頭）行為表情 服飾器物 6服務(wù)理念及職業(yè)素養(yǎng)n服務(wù)理念：n1、態(tài)度決定一切 n2、細(xì)節(jié)決定成功 n3、服務(wù)公式：10010 n4、追求個性化服務(wù) n5、有工作激情才能做好每一件事情 n6、服務(wù)總則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方 7飯店服務(wù)人員儀容儀

3、表要求： 8服務(wù)人員儀態(tài)要求：n （1）站姿。站立是餐飲服務(wù)人員的基本功?；疽鬄椋侯^正、肩平、頸直、兩眼平視前方，口微閉，面帶微笑；兩肩自然下垂或在腹前交叉，或雙手背后交叉，右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。 n （2）坐姿。坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對餐飲工作者來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 n （3）走姿。正確的步姿基本要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。 n （4）表情。表情是一種無聲的語言。服務(wù)員適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和

4、溫暖。對餐廳服務(wù)人員表情的基本要求就是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親，毫無做作。 n （5）手勢。手勢是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。微笑是人的思想情感和文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也反映著對他人的態(tài)度。手勢是餐飲服務(wù)人員向客人作介紹、談話、指示方向等常用的一種形態(tài)語言。9男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 10穿西裝的七原則穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)

5、衣 * 要少裝東西要少裝東西 11不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合 * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 12女士套裙選擇的技巧女士套裙選擇的技巧 v面料面料v 色彩色彩v

6、圖案圖案v點(diǎn)綴點(diǎn)綴v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 13第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇 模塊模塊11 專業(yè)形象（二）專業(yè)形象（二） 14化化 妝妝 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 15養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛

7、探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 * 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 16站站 姿姿 17坐坐 姿姿 18上上 車車 下下 車車 19拾東西拾東西 20職業(yè)便裝職業(yè)便裝 21職業(yè)禮服職業(yè)禮服 22行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮15度行禮45度行禮23第四篇：禮儀篇第四篇：禮儀篇模塊模塊12 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 24介紹的禮節(jié)介紹的禮節(jié) v 先介紹位卑者給位尊者：先介紹位卑者給位尊者：v 年輕的

8、給年長的年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管低級主管給高級主管v 公司同事給客戶公司同事給客戶v 非官方人事給官方人士非官方人事給官方人士v 本國同事給外國同事本國同事給外國同事25握手的禮儀握手的禮儀 何時要握手何時要握手?n遇見認(rèn)識人遇見認(rèn)識人n與人道別與人道別n某人進(jìn)你的辦公室或離開時某人進(jìn)你的辦公室或離開時n被相互介紹時被相互介紹時n安慰某人時安慰某人時 26交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者

9、，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 *

10、上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 27接待禮儀n（一）迎賓入座禮儀 n1、熱情問候； n2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位； n3、規(guī)范引位：姿勢、左斜前方1.5米； n4、根據(jù)客人的要求引位； n5、按禮儀順序安排客人入座 ； n6、拉椅讓座； n7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺服務(wù)員； n8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇臁⑾韧艘徊皆俎D(zhuǎn)身離開。28小知識：安排客人就座的方法n1詢問客人是否選擇無煙區(qū)就餐。 n2將打扮華美的女士安排在餐廳中央。 n3將新婚夫婦、情侶引 至靠窗臨角。 n4攜帶小孩的家庭，要引至

11、即使吵鬧也不會影響他人的餐位。 n5將儀表服飾、語言不佳者引至不顯眼的地方。 n6將年邁者或身體行動不便者就近安排在餐廳出口處。 n7如座位有充分寬裕，要盡量按客人要求安排座席。 n8到達(dá)餐位后，詢問客人對之是否滿意。29（二）點(diǎn)菜服務(wù)禮儀n1.站在客人的左后方； n2.雙手按禮賓順序送菜單； n3.耐心等候客人； n4.如客人愿意，應(yīng)主動幫助客人介紹菜肴； n5.認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；重復(fù)客人點(diǎn)的菜名； n6.客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋； n7.客人提出的特殊要求，要盡量滿足； n8.點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時間； n9.恭請客人等候； n10.禮貌告退； n11.迅速準(zhǔn)確地下單。30商

12、務(wù)交往的四忌商務(wù)交往的四忌 v舉止粗俗舉止粗俗v 亂發(fā)脾氣亂發(fā)脾氣v飛短流長飛短流長v說話過頭說話過頭 31與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人平等待人 禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：信任下屬：“士為知己者死士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá)接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) 32與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng)

13、* 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 33與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 * 真誠合作真誠合作 * 同甘共苦：一個同甘共苦：一個 * 好漢三個幫好漢三個幫 * 公平競爭公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢，寬以待人：人非圣賢， 孰能無過孰能無過 34目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。35 溝通的技巧溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容36接接

14、 的技巧的技巧 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 *問候報出部門及自己名字 * 確認(rèn)對方名字 或稱呼 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束 * 掛 37打打 的技巧的技巧 * 撥出 * 自我介紹 * 確定對方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷 38 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) * 聽到 鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽 ，應(yīng)迅速 吐出食物，再接 * 聽到 鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接 時的開頭問候語要有精神 * 交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 * 講 的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽 ，一定要主動問客

15、戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的 ，要向來電者致歉 * 來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束 * 接到投訴 ，千萬不能與對方爭吵 39拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間步驟事先約定時間 步驟做好準(zhǔn)備工作步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好算好 時間出發(fā)時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi)步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象步驟見到拜訪對象 步驟商談步驟商談 步驟步驟 告辭告辭 40中餐的禮儀中餐的禮儀 * 正確地使用餐巾正確地使用餐巾 * 使用公筷公匙使

16、用公筷公匙 * 挾菜挾菜 * 喝湯喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談與人交談 * 敬酒敬酒 * 談話談話 * 離座離座41西式自助餐的禮儀西式自助餐的禮儀 * 依序取菜依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜一次最好取一至二樣菜 * 不要混用專用湯匙或菜夾不要混用專用湯匙或菜夾 * 餐盤不可再用餐盤不可再用 * 不可浪費(fèi)不可浪費(fèi) * 遵守西餐的禮儀遵守西餐的禮儀 * 不可暴飲暴食不可暴飲暴食 42西餐注意點(diǎn)西餐注意點(diǎn) * 正確地使用餐具正確地使用餐具 * 各種食物的進(jìn)食方法要正確各種食物的進(jìn)食方法要正確 * 進(jìn)食的姿勢要正確進(jìn)食的姿勢要正確 * 談話談話 43奉茶和咖啡的禮儀奉茶和咖啡的禮儀 步驟步驟1 準(zhǔn)備好器具準(zhǔn)備好器具步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟先將托盤放在桌上再端送給客步驟先將托盤放在桌上再端送給客 人人步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟留意奉茶或咖啡的動作步驟拿起托盤退出會客室步驟拿起托盤退出會客室 44共乘電梯的禮儀共乘電梯的禮儀 步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟伴隨客人或長輩來到電梯前步驟電梯來時步驟電梯來時步驟進(jìn)入電梯后步驟進(jìn)入電梯后步驟到達(dá)目的地步驟到達(dá)目的地 45商務(wù)禮儀測試商務(wù)禮儀測試 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了沒？吃了沒？” “上哪去？