服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件

1、服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課件建立專業(yè)形象服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)五大真功有效溝通技巧2第一印象 男士形象女士形象形象診斷3第一印象l見面的第一印象取決于最初的_秒_分鐘l改善你的“ ”4“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得得一個(gè)良好的第一印象！”5自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷6何為服務(wù)客戶是誰客戶滿意7服務(wù)是幫助服務(wù)是照顧服務(wù)是關(guān)心服務(wù)是愛護(hù)服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，及時(shí)了解滿足客戶所需。服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往8S表示要以微笑接待客戶E表示要精通本職工作R表示要對(duì)客戶態(tài)度親切友善V表示將每一位客戶都當(dāng)作特殊及重要人物I表示激情，請(qǐng)一位客戶下次再度光臨C表

2、示要為客戶營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境E表示要以眼神來表示對(duì)客戶的關(guān)心9不滿意的服務(wù)不滿意的服務(wù)一般客戶服務(wù)一般客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)“服務(wù)”層次10對(duì)我們而言：客戶是全世界最重要的人物！客戶是我們一切業(yè)績(jī)和收入的來源！客戶是皇帝客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！11客戶的四種需求客戶的真實(shí)想法 客戶不滿意會(huì)怎樣做？ 客戶滿意會(huì)怎樣做？12被關(guān)心被傾聽迅速反應(yīng)服務(wù)人員專業(yè)化13禮貌方便傾聽清潔的環(huán)境愉快的感受溫馨的感覺專業(yè)的人員 尊重 滿足感 受到重視 物美價(jià)廉 微笑及問候 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 產(chǎn)品具有吸引力14笑笑15看看心心動(dòng)動(dòng)說說標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的魅力 3米微笑原則 微笑練習(xí)，你是真心微笑么？1617微笑三

3、結(jié)合：與眼睛相結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合183米微笑原則是指當(dāng)員工離客戶的距離還有三米的時(shí)候就要對(duì)顧客微笑！ 20J真誠的微笑意味著尊重。J微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的良好形象。J微笑有利于保持良好的工作狀態(tài)。J經(jīng)常保持微笑會(huì)帶來愉快的情緒。J微笑是感情溝通的最好方式。微笑的魅力“看”的時(shí)機(jī) “看”哪里？“看”多久？ “看”眼神傳遞意愿 你“看”出了顧客需求么？ 5米注視原則21說話的藝術(shù)贊美的藝術(shù) 傾聽的藝術(shù)你會(huì)“套近乎”嗎？2223u說話語速不要過快也不要過慢。u語氣、語調(diào)不要一成不變。u不要過于高聲或過于輕柔。u說話時(shí)情緒要飽滿。-蘇格拉底蘇格拉底24傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)距離產(chǎn)生美感你

4、的身體會(huì)說話“站如松”站的形象 “坐如鐘”坐的姿勢(shì) “行如風(fēng)”行走的風(fēng)度 25 信心信心 愛心愛心 細(xì)心細(xì)心 熱心熱心 耐心耐心26溝通的定義有效溝通的步驟溝通的四大秘決溝通定律2728 溝通是一種技巧，更是一門藝術(shù)。溝通是一種技巧，更是一門藝術(shù)。 藝術(shù)貴在精、精存于心。藝術(shù)貴在精、精存于心。 誠意、尊重和關(guān)懷。誠意、尊重和關(guān)懷。 溝通從心開始！溝通從心開始！29請(qǐng)思考：請(qǐng)思考：你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？你的一天中有多少時(shí)間用于與他人溝通？30 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過程。的過程。溝通的定義溝通的定義31有效表達(dá)用心傾聽積極反饋 32真誠自信贊美他人善待他人溝通的黃金定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人