互動電視終端維護手冊解析

1、互動電視終端維護手冊互動電視使用問題1.1 互動點播節(jié)目馬賽克原因：射頻網(wǎng)絡問題、節(jié)目片源問題、互動電視前端出現(xiàn)故障處理：少量用戶點播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，一般是由于網(wǎng)絡原因造成，用儀器測量用戶終端傳輸點播節(jié)目流的頻點（482MHt538MHZ的信號電平和MER旨標。少量用戶點播某個節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，用測試機頂盒點播同樣的節(jié)目判斷是否為節(jié)目片源問題，如果是片源問題，通知運營中心處理。全市范圍內(nèi)大量用戶報修點播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，通知運營中心進行故障排查處理。銷單：室內(nèi)線路問題、HFCRJ絡故障、IPQAMft障、互動節(jié)目片源問題、互動電視前端故障。1.2 進入詢價頁面或者頻道回看時提示查詢失敗原因

2、：用戶的互動機頂盒序列號未在綜合計費系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計費系統(tǒng)中的增值賬戶欠費超過最大信用額度，頻道回看授權出現(xiàn)問題。處理：機頂盒點播節(jié)目頁面提示“價格：查詢失敗1102”故障原因與點播節(jié)目提示機頂盒0X001Af同，排查處理方法也相同。機頂盒可以正常點播各個欄目的節(jié)目，但是進入頻道回看欄目頁面提示“查詢失敗1201,請返回！”一般是由于頻道回看授權問題造成，通知運營中心綜合計費進行處理。銷單：計費系統(tǒng)原因、欠費中斷。1.3 有時候瀏覽頁面時沒有節(jié)目列表原因：有可能是由機頂盒所在網(wǎng)絡環(huán)境差造成一部分數(shù)據(jù)包在傳輸中丟失。處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡狀況，同時保證機頂

3、盒的軟件版本為最新版本。銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFCW絡故障、機頂盒故障1.4 有時候瀏覽頁面時只有黃色的焦點框原因：此現(xiàn)象基本發(fā)生在舊版瀏覽器(影立池)下所帶機頂盒。處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡狀況，同時保證機頂盒的軟件版本為最新版本。銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFM絡故障、機頂盒故障點播節(jié)目出錯，機頂盒提示錯誤1.1 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示0X5002原因：點播節(jié)目機頂盒提示0X5002錯誤，故障原因為機頂盒在開機過程中未正確接收到前端發(fā)送的配置信息流。處理：重啟機頂盒，在開機后選擇普通數(shù)字電視和互動數(shù)字電視的首頁停留十幾秒鐘后再進入互動電視首頁下的各個欄目點播節(jié)

4、目。如若故障依然存在，則根據(jù)報修情況進行相應的處理：少量用戶報修，用儀器測量用戶終端發(fā)送配置信息流的頻點(482MHz514MHz的信號電平和MER旨標。大面積用戶報修，通知運營中心排查處理,檢查放置在分前端機房的IPQAM殳備是否正確接收到互動電視前端發(fā)出的配置信息流。如果IPQAME經(jīng)正確接收到配置信息流，則由工程部配合排查分前端機房射頻鏈路。銷單：室內(nèi)線路問題、HFCH絡故障、IPQAMK障、分前端機房故障、互動電視前端故障等。1.2 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示0X5004原因：點播節(jié)目機頂盒提示0X5004錯誤，故障原因在于機頂盒點播后未能正確接收到前端發(fā)送的點播節(jié)目流。處理：首先檢查機

5、頂盒是否正確連接射頻線，關機重啟機頂盒后重新點播節(jié)目，如果故障依然存在，則根據(jù)報修情況進行相應的處理：少量用戶報修，用儀器測量用戶終端傳輸點播節(jié)目流的頻點(482MHz538MHz的信號電平和MER旨標。大面積用戶報修，通知運營中心排查處理，檢查互動電視前端和放在分前端機房的IPQAMK備是否正常。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC»絡故障、IPQAM障、分前端機房故障、互動電視前端故障等。1.3 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示0X0019原因：點播節(jié)目機頂盒提示0X0019錯誤，該故障主要出現(xiàn)在晚間用戶收看電視高峰時段，故障原因為放置在放在分機房的IPQA根備在晚間收視高峰期承載的用戶點播量已經(jīng)

6、飽和，無法接受新的用戶點播請求。處理：出現(xiàn)該故障首先向用戶解釋讓用戶嘗試重新點播或者避開該段時間點播，同時通知運營中心作好記錄，盡快進行IPQAMS備擴容工作。銷單：IPQAMi障。1.4 播放節(jié)目時機頂盒提示0X9051原因：播放節(jié)目時機頂盒提示0X9051錯誤，故障原因在于機頂盒檢測到傳輸互動電視節(jié)目流的頻點的射頻信號中斷8秒鐘以上。處理：檢查機頂盒是否正確連接射頻線，如果故障依然存在，用儀器測量用戶終端傳輸互動電視節(jié)目流的頻點（482MH538MHz的信號電平和MER旨標。銷單：室內(nèi)線路問題、HFCH絡故障等。1.5 播放節(jié)目時機頂盒提示0X9052原因：播放節(jié)目時機頂盒提示0X9052

7、錯誤，故障原因在于機頂盒檢測到IP網(wǎng)絡中斷3分鐘以上。處理：用戶的機頂盒為基本型機頂盒，檢查機頂盒是否存在IP網(wǎng)絡中斷或網(wǎng)絡嚴重丟包的情況。用戶的機頂盒為互動型機頂盒，檢查機頂盒是否存在CMf線或網(wǎng)絡嚴重丟包的情況。銷單：室內(nèi)線路問題、HFCR絡故障、CMS統(tǒng)故障、寬帶網(wǎng)絡故障等。1.6 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示0X001A原因：用戶的互動機頂盒序列號未在綜合計費系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計費系統(tǒng)中的增值賬戶欠費超過最大信用額度。處理：根據(jù)用戶有線電視證號在綜合計費系統(tǒng)中查詢用戶的互動機頂盒序列號是否已經(jīng)在綜合計費系統(tǒng)中開通，核對綜合計費系統(tǒng)中用戶的機頂盒序列號與用戶從機頂盒軟件菜單中（繽紛服務

8、-系統(tǒng)設置-系統(tǒng)信息）讀出的序列號是否一致，查詢用戶的增值賬戶是否欠費及欠費情況。如果綜合計費系統(tǒng)中用戶的機頂盒序列號與用戶從機頂盒軟件菜單中讀出的序列號不一致，則通知運營中心進行換機操作；如果查詢用戶的增值賬戶欠費已經(jīng)超過最大信用額度，則通知用戶到營業(yè)廳對增值賬戶進行充值；如果以上兩點均正常，則通知運營中心綜合計費進行故障排查處理。銷單：計費系統(tǒng)原因、欠費中斷。1.7 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示0X9100原因：用戶點播的節(jié)目在互動電視前端不存在。處理：通知運營中心進行排查處理。銷單：互動節(jié)目片源問題。1.8 點播節(jié)目出錯，機頂盒提示其它不常見的錯誤代碼點播節(jié)目出錯，機頂盒提示其它不常見的錯誤

9、代碼與運營中心聯(lián)系處理。進入互動電視頁面問題1.1 無法打開互動電視頁面原因：機頂盒開機提示0X5001錯誤，直接轉到普通數(shù)字電視播放模式，無法通過遙控器“互動切換”鍵切換到互動電視首頁，故障原因為機頂盒開機時無法獲得正確的IP地址。處理：用戶的機頂盒為基本型機頂盒，首先檢查機頂盒是否正確連接網(wǎng)線，機頂盒網(wǎng)口指示燈狀態(tài)是否正常，再通過機頂盒軟件菜單（繽紛服務-系統(tǒng)設置系統(tǒng)配置雙向設置IP設置）查看IP獲取方式和DNS否設置為“動態(tài)”o如用戶使用路由器或者HUB檢查路由器或者HU配否正常。檢查樓棟交換機是否正常。如果以上幾點均正常但機頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機頂盒查看是否為用戶

10、機頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機房配合排查故障原因。用戶的機頂盒為互動型機頂盒，首先檢查機頂盒是否正確連接射頻線，機頂盒前面板CM旨示燈狀態(tài)是否正常，正常情況下CM旨示燈“下行”常亮、“上行”常亮、“在線”常亮、“收發(fā)”閃爍。如果機頂盒前面板指示燈狀態(tài)不正常，可以通過“下行”、“上行”、“在線”、“收發(fā)”四個燈的狀態(tài)進行網(wǎng)絡故障的簡單判斷。再通過機頂盒軟件菜單（繽紛服務-系統(tǒng)設置-系統(tǒng)配置-雙向設置-IP設置）查看IP獲取方式和DN輿否設置為“動態(tài)”。通過綜合網(wǎng)管檢查是否存在回傳噪聲干擾，CMS統(tǒng)運行是否正常。如果以上幾點均正常但機頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機頂盒查看是否

11、為用戶機頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機房配合排查故障原因。銷單：用戶使用不當、機頂盒故障、室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡故障、寬帶網(wǎng)絡故障、CMS統(tǒng)故障等。1.2 機頂盒安裝后首次開機，前面板下行燈閃爍原因：CMt次鎖定下行頻點時間較長、下行信號問題。處理：通過手動指定CMF行頻點快速鎖頻：繽紛服務-系統(tǒng)設置-系統(tǒng)配置-雙向設置CMB息（密碼0000）在Configure選項中的Setdownstreamchannel后指定CM下行頻點，若仍不行，檢查用戶盒是否標準以及下行頻點的電平是否正常。銷單：室內(nèi)線路故障、HFCR絡故障、機頂盒故障等。1.3 機頂盒安裝后首次開機，前面板下行燈常亮、上行

12、燈閃爍原因：接錯用戶盒端口、用戶門頭誤堵高通、上行通道問題。處理：如用戶使用廣電標準用戶盒，檢查機頂盒后射頻線是否接在用戶盒的DP端口上、用戶家門頭是否有高通濾波器，若仍不行，檢查CM回傳通道是否正常。銷單：用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、HFCH絡故障等。1.4 機頂盒安裝后首次開機，前面板上、下行燈常亮、在線燈閃爍原因：HFCR絡問題、CMS統(tǒng)問題、CMft注冊。處理：使用測試機頂盒測試是否為網(wǎng)絡故障，通知工程部配合排查故障原因。若CMft注冊，報給技術部處理。銷單：HFCR絡故障、CMI（統(tǒng)故障等。1.5 CM上線、IP地址正常，但是全網(wǎng)范圍機頂盒無法訪問互動電視頁面原因：寬帶城域網(wǎng)問題、互動

13、電視前端頁面服務出現(xiàn)問題。處理：通知運營中心排查處理。銷單：寬帶城域網(wǎng)故障、互動電視前端故障。開機問題1.1 機頂盒開機后電視機無圖像原因：機頂盒故障、電視機故障、接線問題。處理：首先檢查機頂盒的視頻信號是否接入到電視機，也就是黃色線頭的連接線是否連接機頂盒與電視機相應顏色的輸入口，其次檢查電視機的輸入信號源是否設置為AV信號。銷單：機頂盒故障、電視機故障、用戶誤操作。1.2 播放節(jié)目時無聲音原因：機頂盒故障、電視機故障、接線問題。處理：首先檢查機頂盒和電視機是否為靜音狀態(tài)，其次檢查機頂盒的音頻信號是否接入到電視機，也就是白色和紅色線頭的連接線是否連接機頂盒與電視機相應顏色的輸入口，如果有的電

14、視機只有一個聲道輸入口，只需將左聲道連接線（白色）連上即可。銷單：機頂盒故障、電視機故障、用戶誤操作。1.3 收看部分普通數(shù)字電視時，某些頻道會出現(xiàn)兩種聲音原因：部分普通數(shù)字電視節(jié)目帶廣播伴音。處理：可以將機頂盒上的右聲道的連接線（紅色）插入到另一組左聲道的輸入口（白色）。銷單：其它問題。1.4 機頂盒開機后提示“加擾節(jié)目，請插入智能卡”原因：機頂盒故障、智能卡未插好、智能卡故障。處理：檢查智能卡是否正常開通，是否以正常方向插入機頂盒的智能卡槽。銷單：機頂盒故障、用戶誤操作。1.5 機頂盒開機后，提示“無信號”原因：機頂盒故障、射頻線未接好、射頻信號問題。處理：檢查機頂盒后到用戶盒端的射頻線是否正常接好，若仍不行，檢查室內(nèi)線路。銷單：機頂盒故障、用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、H