銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義

1、銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)講義大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理目前存在的問題目前存在的問題無大堂無大堂大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理不到位不到位許多網(wǎng)點(diǎn)，許多網(wǎng)點(diǎn)，沒有配備沒有配備大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在一些網(wǎng)點(diǎn)，在一些網(wǎng)點(diǎn)，由于人員緊張，由于人員緊張，即使配備了即使配備了大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理，但也是虛設(shè)但也是虛設(shè)大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理在崗不履行在崗不履行職責(zé)職責(zé)在大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)，在大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理無法分出大堂經(jīng)理無法分出有效的時(shí)間和精力有效的時(shí)間和精力對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行識(shí)別和引導(dǎo)進(jìn)行識(shí)別和引導(dǎo)在大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)，在大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理缺乏大堂經(jīng)理缺乏規(guī)范話術(shù)和技巧規(guī)范話術(shù)和技巧大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理缺乏技巧缺乏技巧大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理到位到位不在崗不

2、在崗在一些網(wǎng)點(diǎn)，在一些網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理經(jīng)常被挪用，大堂經(jīng)理經(jīng)常被挪用，當(dāng)作網(wǎng)點(diǎn)打雜人員當(dāng)作網(wǎng)點(diǎn)打雜人員辦理與本職工作辦理與本職工作無關(guān)的工作無關(guān)的工作目錄目錄 儀容端莊，儀容端莊，給人可信給人可信賴感賴感 著裝得體，著裝得體，保持個(gè)人保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象 姿態(tài)優(yōu)雅，姿態(tài)優(yōu)雅，舉止文明，舉止文明，自然大方自然大方 妝飾清雅、自然妝飾清雅、自然， 標(biāo)志齊全標(biāo)志齊全，佩帶工號(hào)佩帶工號(hào)牌或綬帶牌或綬帶 崗位要求崗位要求具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性。體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具有良好的溝

3、通及問題解決能力具有良好的溝通及問題解決能力熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)熟練掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)/信信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作， 為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)， 負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。子機(jī)具

4、和電子服務(wù)渠道。 負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶負(fù)責(zé)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶 及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì) 負(fù)責(zé)每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作接待員和保安的工作 為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理/接待員。接待員。 一、營(yíng)業(yè)前一、營(yíng)業(yè)前 檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌、檢查大堂電子顯示屏、告示欄、宣傳資料、廣告牌

5、、客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更客戶意見表及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整新與調(diào)整 檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)檢查自助設(shè)備是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn) 預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等） 整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況的儀表儀容及上崗情況理財(cái)室理財(cái)金賬戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理勤奮的大堂經(jīng)理巡視 二、營(yíng)業(yè)中二、營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安排了解客戶經(jīng)理每日客戶預(yù)約及營(yíng)銷活動(dòng)安

6、排進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶獲得優(yōu)先服務(wù)向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求向客戶提供咨詢，隨時(shí)了解客戶需求處理客戶的異議和投訴處理客戶的異議和投訴一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)一日至少兩次檢查大廳各操作區(qū)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，暗查一至兩人的柜面服務(wù)作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷作好大廳內(nèi)各小組間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與宣傳營(yíng)銷對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查對(duì)各班組制度執(zhí)行情況進(jìn)行抽查維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境柜員機(jī)，運(yùn)行良好！電子顯示屏，運(yùn)行正常！宣傳資料，

7、齊了！廣告牌，換新的了！太好了，一切正常！太好了，一切正常！負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)的大堂經(jīng)理維護(hù) 三、營(yíng)業(yè)后三、營(yíng)業(yè)后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理統(tǒng)計(jì)當(dāng)日本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)和業(yè)務(wù)改進(jìn)批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議批閱大廳各意見簿，記錄有關(guān)意見或建議對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充值班經(jīng)理的參考資料及時(shí)補(bǔ)充定期參加例會(huì)定期參加例會(huì)每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析每季對(duì)當(dāng)季大堂環(huán)境與服務(wù)寫出書面分析大堂值班記錄納入個(gè)金部對(duì)各班組考核的范圍大堂值班記錄納入個(gè)金部對(duì)各班組考核的范圍預(yù)先了

8、解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組織預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)及組織熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟悉本理財(cái)中心經(jīng)常往來的優(yōu)質(zhì)客戶特征及基本信息熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程熟讀各項(xiàng)產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程統(tǒng)計(jì)快，把表格給我！快，把表格給我！統(tǒng)計(jì)快，把表格給我！快，把表格給我！ 表格編號(hào)表格編號(hào) 表格名稱表格名稱ICBC-PFC-TABLE-005 ICBC-PFC-TABLE-005 客戶需求卡客戶需求卡 ICBC-PFC-TABLE-006 ICBC-PFC-TABLE-006 客戶需求匯總表客戶需求匯總表ICBC-PFC-TABLE-009 I

9、CBC-PFC-TABLE-009 投訴記錄表投訴記錄表ICBC-PFC-TABLE-0010 ICBC-PFC-TABLE-0010 客戶投訴日統(tǒng)計(jì)表客戶投訴日統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0011 ICBC-PFC-TABLE-0011 客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表客戶投訴月統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0012 ICBC-PFC-TABLE-0012 周周/ /月例會(huì)記錄月例會(huì)記錄ICBC-PFC-TABLE-0014 ICBC-PFC-TABLE-0014 已推介客戶信息記錄表已推介客戶信息記錄表ICBC-PFC-TABLE-0017 ICBC-PFC-TABLE-0017 優(yōu)質(zhì)客戶推

10、介日統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶推介日統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0018 ICBC-PFC-TABLE-0018 優(yōu)質(zhì)客戶推介月統(tǒng)計(jì)表優(yōu)質(zhì)客戶推介月統(tǒng)計(jì)表ICBC-PFC-TABLE-0024 ICBC-PFC-TABLE-0024 待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表 客戶關(guān)系客戶關(guān)系 管理管理關(guān)注客戶關(guān)注客戶第五章優(yōu)質(zhì)客戶第五章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程服務(wù)流程識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程 整個(gè)服務(wù)流程是一個(gè)不斷識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、識(shí)別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過程 將優(yōu)質(zhì)客戶從普通客戶將優(yōu)

11、質(zhì)客戶從普通客戶群中識(shí)別和分離出來，引導(dǎo)群中識(shí)別和分離出來，引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效到個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理或高效的服務(wù)渠道上，以進(jìn)行理財(cái)?shù)姆?wù)渠道上，以進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)的銷售和差異化服務(wù)的銷售和差異化的服務(wù)的服務(wù)識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶的意義優(yōu)質(zhì)客戶的意義 識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的服務(wù)的第一步第一步; 也是落實(shí)也是落實(shí)“以客以客戶為中心戶為中心”的的重要措重要措施施。銀行客戶分類銀行客戶分類l 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶已經(jīng)在我行開設(shè)理財(cái)金帳戶，并符合我行優(yōu)質(zhì)客戶 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)l 現(xiàn)有

12、潛質(zhì)客戶現(xiàn)有潛質(zhì)客戶尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多尚不完全符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與我行有較多 業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期將為我 行貢獻(xiàn)較大利潤(rùn)行貢獻(xiàn)較大利潤(rùn)l 待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒有開立理客戶符合我行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但是還沒有開立理 財(cái)金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或財(cái)金賬戶，或者其主要業(yè)務(wù)在其他銀行開辦，或 較少利用銀行服務(wù)較少利用銀行服務(wù)l 一般客戶一般客戶不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)的我行客戶，目前不能發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì) 能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)能力發(fā)

13、展?jié)撡|(zhì)l 意義：明確進(jìn)行營(yíng)銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式意義：明確進(jìn)行營(yíng)銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)l我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶總體上要滿足三條標(biāo)準(zhǔn)：三條標(biāo)準(zhǔn)：l 客戶實(shí)力強(qiáng)客戶實(shí)力強(qiáng)l 與我行關(guān)系密切與我行關(guān)系密切l(wèi) 對(duì)我行貢獻(xiàn)高對(duì)我行貢獻(xiàn)高現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l私人銀行客戶私人銀行客戶l私人銀行客戶是國(guó)內(nèi)最富有的一私人銀行客戶是國(guó)內(nèi)最富有的一部分群體，是個(gè)人資產(chǎn)在千萬(wàn)元部分群體，是個(gè)人資產(chǎn)在千萬(wàn)元以上的客戶，是工行最高端的個(gè)以上的客戶，是工行最高端的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。人優(yōu)質(zhì)客戶?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l l 核心優(yōu)質(zhì)客戶核心優(yōu)質(zhì)

14、客戶 平均家庭月收入在平均家庭月收入在1500015000元人民幣以上（含），擁有元人民幣以上（含），擁有2020萬(wàn)元以上萬(wàn)元以上的金融資產(chǎn)，以及的金融資產(chǎn)，以及100100萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。服務(wù)能力有所調(diào)整）。 主要為三資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)中層以上管理人員，個(gè)體業(yè)主，高主要為三資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)中層以上管理人員，個(gè)體業(yè)主，高收入行業(yè)中高層管理人員，國(guó)營(yíng)企業(yè)高層管理人員。收入行業(yè)中高層管理人員，國(guó)營(yíng)企業(yè)高層管理人員。 他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間

15、業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高。務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高。 與我行關(guān)系密切，絕大部分銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理。與我行關(guān)系密切，絕大部分銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理?，F(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的分類l l 中高端優(yōu)質(zhì)客戶中高端優(yōu)質(zhì)客戶平均家庭月收入在平均家庭月收入在1000010000（含）（含）1500015000元人民幣，擁有元人民幣，擁有1010萬(wàn)元以上萬(wàn)元以上的金融資產(chǎn)，以及的金融資產(chǎn)，以及5050萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的萬(wàn)元以上的個(gè)人資產(chǎn)（各行可以根據(jù)自己的服務(wù)能力有所調(diào)整）。服務(wù)能力有所調(diào)整）。主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，

16、科學(xué)、教育、文藝、體育、主要為三資企業(yè)、高收入行業(yè)普通員工，科學(xué)、教育、文藝、體育、衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會(huì)計(jì)師，記者，國(guó)營(yíng)企業(yè)中層管理人員衛(wèi)生等行業(yè)人員，律師，會(huì)計(jì)師，記者，國(guó)營(yíng)企業(yè)中層管理人員以及公務(wù)員。以及公務(wù)員。他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在他們是金融工具的頻繁使用者，辦理包括存款、貸款和中間業(yè)務(wù)在內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高。內(nèi)的多種銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量較大，對(duì)我行利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較高。我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理我行關(guān)系密切，主要銀行業(yè)務(wù)均在我行辦理 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)總流程總流程所有的個(gè)人客戶所有的個(gè)人客戶A.現(xiàn)有優(yōu)

17、質(zhì)客戶現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 B. 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶C.爭(zhēng)取發(fā)展客戶爭(zhēng)取發(fā)展客戶 D.普通個(gè)人客戶普通個(gè)人客戶定向定向營(yíng)銷營(yíng)銷大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理定向定向營(yíng)銷營(yíng)銷其他渠道其他渠道PCRM等系統(tǒng)等系統(tǒng)電話銀行電話銀行識(shí)別過程識(shí)別過程引導(dǎo)過程引導(dǎo)過程客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理電話銀行電話銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行手機(jī)銀行電子銀行渠道電子銀行渠道現(xiàn)金現(xiàn)金柜員柜員非現(xiàn)非現(xiàn)金柜金柜個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶大堂大堂經(jīng)理經(jīng)理現(xiàn)金現(xiàn)金柜柜非現(xiàn)非現(xiàn)金柜金柜個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)客戶經(jīng)理得到與客戶面對(duì)面接觸的機(jī)會(huì)進(jìn)入進(jìn)入“接觸營(yíng)銷接觸營(yíng)銷”流程流程優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別渠道優(yōu)質(zhì)

18、客戶識(shí)別渠道通過系統(tǒng)識(shí)別通過系統(tǒng)識(shí)別電子渠道識(shí)別電子渠道識(shí)別定向營(yíng)銷定向營(yíng)銷客戶引薦客戶引薦外勤訪問外勤訪問 社區(qū)營(yíng)銷社區(qū)營(yíng)銷 合作伙伴合作伙伴 特定團(tuán)體和機(jī)構(gòu)特定團(tuán)體和機(jī)構(gòu)交叉營(yíng)銷交叉營(yíng)銷研討會(huì)、活動(dòng)研討會(huì)、活動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)的方式 1、個(gè)人理財(cái)中心：、個(gè)人理財(cái)中心：包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員包括大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)、現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)和非現(xiàn)金柜員對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo) 2、客戶經(jīng)理：、客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出來的優(yōu)質(zhì)客戶資料，客戶經(jīng)理得到各種渠道識(shí)別出來的優(yōu)質(zhì)客戶資料，或現(xiàn)有客戶

19、推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，或現(xiàn)有客戶推薦的優(yōu)質(zhì)客戶資料后，采取各種方式深入接觸客戶，以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化的服務(wù)以便對(duì)其進(jìn)行營(yíng)銷或提供差別化的服務(wù) 3、定向營(yíng)銷：、定向營(yíng)銷：通過定向營(yíng)銷活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個(gè)通過定向營(yíng)銷活動(dòng)，吸引優(yōu)質(zhì)客戶接受我行的個(gè)人理財(cái)服務(wù)人理財(cái)服務(wù) 4、待跟進(jìn)處理、待跟進(jìn)處理：針對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，：針對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售不成功的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，促使客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，有重點(diǎn)的進(jìn)行跟蹤接觸，促使銷售成功銷售成功識(shí)別、引導(dǎo)的基本原則識(shí)別、引導(dǎo)的基本原則多渠道識(shí)別

20、多渠道識(shí)別多崗位跨多崗位跨專業(yè)協(xié)作專業(yè)協(xié)作給客戶關(guān)注給客戶關(guān)注將客戶引導(dǎo)將客戶引導(dǎo)到最適合的到最適合的渠道上渠道上物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別引導(dǎo)流程物理網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別引導(dǎo)流程u 特點(diǎn)特點(diǎn)u 客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對(duì)較低的渠道客戶最為密集、銷售成功率最高、銷售成本相對(duì)較低的渠道u 意義意義u 最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)最大程度地發(fā)現(xiàn)和掌握來到物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶資料，及時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔有效地實(shí)現(xiàn)客戶區(qū)隔u 識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行崗位識(shí)別引導(dǎo)執(zhí)行崗位 大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理 現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員，非現(xiàn)金柜員 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理（一）大堂經(jīng)理（一）大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)流程識(shí)別引導(dǎo)流程目的

21、目的 -在于提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體在于提升理財(cái)中心的主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，保障理財(cái)中心整體性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)。性的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同客流長(zhǎng)期的、合理的疏導(dǎo)。 -需要回復(fù)客戶的問詢，對(duì)理財(cái)中心的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo)需要回復(fù)客戶的問詢，對(duì)理財(cái)中心的客戶流進(jìn)行疏導(dǎo) -根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺(tái)根據(jù)客戶的交易需求，將其引導(dǎo)至現(xiàn)金或非現(xiàn)金柜臺(tái) -為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用為客戶介紹各種自助機(jī)具和遠(yuǎn)端銀行渠道并指導(dǎo)其使用 -對(duì)到來的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)對(duì)到來的客戶進(jìn)行有效的管理，將自己

22、識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或現(xiàn)金柜金柜/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶介紹給客戶經(jīng)理，從而盡可能的創(chuàng)造建立關(guān)系的機(jī)會(huì)建立關(guān)系的機(jī)會(huì) 大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)(續(xù)續(xù))保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色保持主動(dòng)服務(wù)、保持主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別、主動(dòng)識(shí)別盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持盡可能記住本理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶，保持對(duì)客戶的關(guān)注對(duì)客戶的關(guān)注保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括： 沒有替班安排不能擅自脫崗沒有替班安排不能擅自脫崗 全心投入全心投入客流

23、量大時(shí)，立即向主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持客流量大時(shí)，立即向主管反應(yīng)，請(qǐng)求協(xié)助支持注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo)注重長(zhǎng)期的客戶疏導(dǎo)客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別客戶離開時(shí)，應(yīng)表示感謝并向客戶道別大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)大堂經(jīng)理識(shí)別引導(dǎo)(續(xù)續(xù))關(guān)注關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶并歡迎每位進(jìn)入理財(cái)中心的客戶觀察觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)客戶的外貌特征和神情舉止，同時(shí)也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型務(wù)的類型識(shí)別識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)為優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)識(shí)別為普通客戶，則須對(duì)其進(jìn)行分流與識(shí)別為普通客戶，則須對(duì)其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)疏導(dǎo)引導(dǎo)引導(dǎo)現(xiàn)金現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)

24、客戶非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶記錄記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶關(guān)注客戶大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理n 主動(dòng)上來咨詢的客戶：要先解答客戶的問題，再進(jìn)行識(shí)別。主動(dòng)上來咨詢的客戶：要先解答客戶的問題，再進(jìn)行識(shí)別。n 進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶：主動(dòng)上前詢問客戶的需求，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶：主動(dòng)上前詢問客戶的需求，（參考話術(shù)：先生（參考話術(shù)：先生/女士，早上好女士，早上好/下午好！請(qǐng)問有什么我可以下午好！請(qǐng)問有什么

25、我可以為您服務(wù)的為您服務(wù)的/我能為您做些什么？）我能為您做些什么？）n 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶，或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶質(zhì)客戶識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征參考特征 大額現(xiàn)金存取大額現(xiàn)金存取/匯款匯款/轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 較大額外匯存取較大額外匯存取/匯款匯款/轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)賬 系統(tǒng)顯示客戶較高余額系統(tǒng)顯示客戶較高余額 大額存款掛失大額存款掛失 大額貸款業(yè)務(wù)和還款大額貸款業(yè)務(wù)和還款 開立大額存款證明開立大額存款證明 購(gòu)買投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)購(gòu)買投資產(chǎn)品或保險(xiǎn) 開立銀證、外匯、黃金等交易開立銀證、外匯、黃金等交易賬戶賬戶 開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)開設(shè)或使用

26、保管箱業(yè)務(wù) 出示卡（含他行）、他行出示卡（含他行）、他行VIP卡卡 客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢出咨詢 客戶住址為高檔住宅區(qū)客戶住址為高檔住宅區(qū) 開立網(wǎng)上銀行、開立網(wǎng)上銀行、 銀行等等自銀行等等自助服務(wù)功能助服務(wù)功能 客戶職業(yè)客戶職業(yè) 客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留客戶在產(chǎn)品資料欄長(zhǎng)期逗留 客戶的其他外觀特征客戶的其他外觀特征 其他其他忙碌的大堂經(jīng)理忙碌的大堂經(jīng)理推介不同客戶的處理方式不同客戶的處理方式 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì) 介紹客戶使用自助設(shè)備介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是

27、否需要指導(dǎo)并判斷其是否需要指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類型：導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。獲得快捷的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行自助服務(wù)自助服務(wù)電話銀行電話銀行優(yōu)先服務(wù)類型優(yōu)先服務(wù)類型熱心的大堂經(jīng)理熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊

28、請(qǐng)。請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問您辦理什請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我還有什么需要我?guī)兔Φ?？幫忙的？很抱歉，給很抱歉，給您找麻煩了您找麻煩了 ！分流客戶分流客戶辛苦的大堂經(jīng)理辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊您請(qǐng)到那邊辦理。辦理。 疏導(dǎo)客戶疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯侯 ！不能有效解決客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，可能導(dǎo)致不能有效解決客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題，可能導(dǎo)致客戶抱怨客戶抱怨, ,投訴投訴, ,有損工行的有損工行的社會(huì)形象社會(huì)形象 客戶潛在流失造成巨大客戶潛在流失造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失的經(jīng)濟(jì)損失客戶流失的趨客戶流失的趨勢(shì)不斷上升勢(shì)不斷上升影響員工的工作效影響員工的工作效率與服務(wù)態(tài)度率與服

29、務(wù)態(tài)度對(duì)普通客戶對(duì)普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)進(jìn)行分流引導(dǎo) 現(xiàn)金柜臺(tái)壓力過大，對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定負(fù)面影響現(xiàn)金柜臺(tái)壓力過大，對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生一定負(fù)面影響 - - 客戶在長(zhǎng)期等待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆客戶在長(zhǎng)期等待中容易產(chǎn)生更多的抱怨和投拆 - - 影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展 對(duì)普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障對(duì)普通客戶的分流使優(yōu)質(zhì)客戶的利益得到更充分的保障 - - 避免普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度避免普通客戶不滿，提高客戶總體滿意度 - - 增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷人員，提高理財(cái)中心的增加優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及主動(dòng)營(yíng)銷人員，提高理財(cái)中心的 營(yíng)銷、服務(wù)能力和

30、客戶關(guān)系管理能力營(yíng)銷、服務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力普通客戶分流原則普通客戶分流原則 多崗位協(xié)作多崗位協(xié)作，共同對(duì)普通，共同對(duì)普通客戶分流引導(dǎo)客戶分流引導(dǎo) 使用使用適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)，避免普，避免普通客戶的不滿通客戶的不滿 在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要在進(jìn)行分流引導(dǎo)的同時(shí)要注意對(duì)普通客戶的注意對(duì)普通客戶的營(yíng)銷營(yíng)銷，保持理財(cái)中心一定的客流保持理財(cái)中心一定的客流量量 注意注意協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)協(xié)調(diào)現(xiàn)金區(qū)與自助區(qū)客戶流量客戶流量，適當(dāng)調(diào)整理財(cái)，適當(dāng)調(diào)整理財(cái)中心人力資源中心人力資源網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行自助服務(wù)自助服務(wù)電話銀行電話銀行普通客戶分流引導(dǎo)流程普通客戶分流引導(dǎo)流程 大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)大堂經(jīng)

31、理的分流引導(dǎo) 現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員/ /非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)非現(xiàn)金柜員的分流引導(dǎo)對(duì)對(duì)3000元（元（5000元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)元）以下小額存取款業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對(duì)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對(duì)繳費(fèi)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)確認(rèn)客戶繳費(fèi)類型及銀行繳費(fèi)渠道確認(rèn)客戶繳費(fèi)類型及銀行繳費(fèi)渠道對(duì)理財(cái)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)對(duì)理財(cái)類業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員引導(dǎo)給非現(xiàn)金柜員先處理業(yè)務(wù)，再進(jìn)行分流引導(dǎo)先處理業(yè)務(wù)，再進(jìn)行分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系大堂經(jīng)理加強(qiáng)聯(lián)系大堂經(jīng)理理財(cái)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)理財(cái)業(yè)務(wù)的分流引導(dǎo)盡量避免現(xiàn)金柜臺(tái)營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品盡量避免現(xiàn)金柜臺(tái)營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品針對(duì)普通客戶

32、分流的解決針對(duì)普通客戶分流的解決方案方案分流空間的分析分流空間的分析小額存取款占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的2/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)相當(dāng)?shù)娜肆Γ苍斐闪司W(wǎng)點(diǎn)的擁堵。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小額存款對(duì)存款總額的貢獻(xiàn)度低，卻占用了相對(duì)較多的業(yè)務(wù)處理時(shí)間；而金賬戶存款對(duì)存款總額的貢獻(xiàn)度高，卻占用了相對(duì)較少的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以通過自助機(jī)具完成小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)分流空間大通過對(duì)分流空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：通過對(duì)分流空間的分析，我們發(fā)現(xiàn)：工行業(yè)務(wù)中很大部分承擔(dān)了各式的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，壓力巨大；以觀察的網(wǎng)點(diǎn)為例，可離柜辦理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)特別是手機(jī)、 繳費(fèi)占據(jù)了現(xiàn)金柜臺(tái)業(yè)務(wù)筆數(shù)的1/5，占用了網(wǎng)點(diǎn)的人力，也是造成網(wǎng)點(diǎn)排

33、隊(duì)的主要原因之一。繳費(fèi)業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金區(qū)辦理。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為工商銀行的客戶中老年人偏多，因?yàn)槔夏耆讼鄬?duì)保守的特性，同時(shí)認(rèn)為工行分流客戶，讓老年客戶使用ATM的可能性幾乎為零； 實(shí)地觀察中發(fā)現(xiàn)使用ATM的客戶幾乎都是中青年客戶，但依然有高齡的客戶使用自助設(shè)備。同時(shí)出現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，老齡客戶的占比并不超過50%，有的網(wǎng)點(diǎn)只有20%，可被教育和分流的客戶空間依然很大繳費(fèi)業(yè)務(wù)具有分流潛力繳費(fèi)業(yè)務(wù)具有分流潛力潛在可被引導(dǎo)分流的潛在可被引導(dǎo)分流的客戶比例很大客戶比例很大針對(duì)普通客戶分流的解決針對(duì)普通客戶分流的解決方案方案分流空間的建議分流空間的建議自助機(jī)具的自助機(jī)具的充分使用充分使用加強(qiáng)客戶引導(dǎo)加強(qiáng)客戶

34、引導(dǎo)和分流工作和分流工作確保自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行；分行加強(qiáng)使用自助機(jī)具的宣傳力度；網(wǎng)點(diǎn)增加自助機(jī)具的標(biāo)識(shí)；加強(qiáng)大堂經(jīng)理客戶識(shí)別、客戶引導(dǎo)和客戶分流工作的力度；對(duì)柜員針對(duì)普通客戶的識(shí)別和引導(dǎo)話述進(jìn)行規(guī)范；柜員采用卡片等方式向客戶宣傳自助機(jī)具和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶分流普通客戶分流建議普通客戶分流建議待跟進(jìn)處理待跟進(jìn)處理概述：概述： 對(duì)對(duì)已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功已被識(shí)別為優(yōu)質(zhì)客戶但銷售或引導(dǎo)不成功的情的情況，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)況，將該客戶的基本信息予以記錄并納入需跟蹤服務(wù)的客戶進(jìn)行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，的客戶進(jìn)行管理，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)記錄的客戶情況，

35、有重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤接觸，爭(zhēng)取客戶信任，促使銷售成功有重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤接觸，爭(zhēng)取客戶信任，促使銷售成功待跟進(jìn)處理待跟進(jìn)處理 原則：原則：盡量詳細(xì)記錄客戶基本住處和聯(lián)系方式，對(duì)客盡量詳細(xì)記錄客戶基本住處和聯(lián)系方式，對(duì)客戶有跟蹤服務(wù)的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的戶有跟蹤服務(wù)的表示；為客戶提供一定優(yōu)先、優(yōu)惠的個(gè)性化服務(wù)；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡個(gè)性化服務(wù)；除客戶有明確需求，二次接觸客戶，盡量不要以銷售為目的量不要以銷售為目的 流程規(guī)范：流程規(guī)范：1、記錄和分析客戶信息、記錄和分析客戶信息 2、提供服務(wù)、提供服務(wù) 3、尋找銷售機(jī)會(huì)、尋找銷售機(jī)會(huì)待跟進(jìn)處理待跟進(jìn)處理（1）問候）問候-及時(shí)跟進(jìn)，語(yǔ)速較

36、慢，試探性的語(yǔ)氣及時(shí)跟進(jìn)，語(yǔ)速較慢，試探性的語(yǔ)氣（2）交流）交流用服務(wù)作為切入點(diǎn)，征詢客戶對(duì)銀行用服務(wù)作為切入點(diǎn)，征詢客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，讓客戶感到被重視服務(wù)的滿意度，讓客戶感到被重視（3）加深記憶和認(rèn)同）加深記憶和認(rèn)同加強(qiáng)售后服務(wù)的意思表達(dá)，加強(qiáng)售后服務(wù)的意思表達(dá)，不要急于銷售不要急于銷售（4）結(jié)語(yǔ)，為下一次跟進(jìn)做準(zhǔn)備工作）結(jié)語(yǔ)，為下一次跟進(jìn)做準(zhǔn)備工作（5）讓客戶感受工行的高層次服務(wù)）讓客戶感受工行的高層次服務(wù)（6）進(jìn)行銷售嘗試）進(jìn)行銷售嘗試（7）結(jié)語(yǔ)，讓客戶有接受下一次營(yíng)銷的心里準(zhǔn)備）結(jié)語(yǔ)，讓客戶有接受下一次營(yíng)銷的心里準(zhǔn)備和預(yù)期和預(yù)期投訴處理投訴處理對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí)對(duì)客戶投訴的認(rèn)識(shí) 客

37、戶投訴是好事不是壞事?？蛻敉对V往往客戶投訴是好事不是壞事。客戶投訴往往是銀行改進(jìn)的方向。是銀行改進(jìn)的方向。我們務(wù)必要把客戶投訴我們務(wù)必要把客戶投訴當(dāng)作當(dāng)作“禮物禮物”收下。收下。客戶投訴能否得到有效處理客戶投訴能否得到有效處理對(duì)銀行來說至關(guān)重要。對(duì)銀行來說至關(guān)重要。如果你贏得了一位客戶如果你贏得了一位客戶就意味著贏得就意味著贏得250250位客戶位客戶反之反之如果你得罪了一位客戶如果你得罪了一位客戶也就意味著失去了潛在的也就意味著失去了潛在的250250位顧客位顧客奇妙的奇妙的“250250法法則則”客戶滿意三大定律客戶滿意三大定律優(yōu)優(yōu)第一定律第一定律杠桿比杠桿比2424倍倍 當(dāng)你聽到一個(gè)客戶

38、抱怨時(shí)當(dāng)你聽到一個(gè)客戶抱怨時(shí) 背后代表著有背后代表著有2424個(gè)相同的抱怨聲音個(gè)相同的抱怨聲音 第二定律第二定律擴(kuò)散比擴(kuò)散比1212倍倍 一個(gè)不滿意的客戶造成的損失，一個(gè)不滿意的客戶造成的損失， 需要需要1212個(gè)滿意客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)才能夠平衡個(gè)滿意客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)才能夠平衡 第三定律第三定律成本比成本比6 6倍倍 吸引一個(gè)新客戶的成本是吸引一個(gè)新客戶的成本是 維護(hù)一個(gè)老客戶成本的維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6 6倍倍摩托羅拉的例子摩托羅拉的例子 1個(gè)客戶的投訴意味著個(gè)客戶的投訴意味著24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客，個(gè)不滿意但保持緘默的顧客，他們會(huì)選擇悄悄地離去，你甚至不知道他們遇到了問他們會(huì)選擇悄悄地離去

39、，你甚至不知道他們遇到了問題；他們從此不再光顧，在這些緘默從不投訴的客戶題；他們從此不再光顧，在這些緘默從不投訴的客戶中，其實(shí)有中，其實(shí)有6個(gè)是有很嚴(yán)重的問題。個(gè)是有很嚴(yán)重的問題。 1個(gè)不滿意的客戶會(huì)把對(duì)公司的不良印象告訴個(gè)不滿意的客戶會(huì)把對(duì)公司的不良印象告訴10-20個(gè)個(gè)人，有些人會(huì)受到他的影響而不光顧他所說的公司。人，有些人會(huì)受到他的影響而不光顧他所說的公司。 假設(shè)每個(gè)客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是假設(shè)每個(gè)客戶每月平均花在公司產(chǎn)品上的錢是$100，那么那么1個(gè)提出投訴的小人物對(duì)公司的影響將有多大？個(gè)提出投訴的小人物對(duì)公司的影響將有多大？ 1+24=25（不滿意的人）（不滿意的人）10-2

40、0（其他人）（其他人） =250-500（不滿意（不滿意/負(fù)面口碑）負(fù)面口碑） $100 12（月）（月） 250-500（負(fù)面口碑）（負(fù)面口碑） =$300000-600000（損失）（損失）投訴處理的好得出投訴處理的好得出相反的結(jié)果相反的結(jié)果如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對(duì)銀行如果客戶的投訴得到了滿意的解決，客戶對(duì)銀行的滿意度和忠誠(chéng)度不但不會(huì)降低，反而會(huì)提高。的滿意度和忠誠(chéng)度不但不會(huì)降低，反而會(huì)提高。根據(jù)摩托羅拉的研究：根據(jù)摩托羅拉的研究： 提出投訴的顧客（提出投訴的顧客（4%）比不提出投訴的顧客）比不提出投訴的顧客 更有意愿繼續(xù)光顧；更有意愿繼續(xù)光顧；如果他們的問題得到解決，會(huì)有超過半數(shù)提出如果他們的問題得到解決，會(huì)有超過半數(shù)提出 投訴的顧客（大約投訴的顧客（大約60%）愿意再與公司往來；）愿意再