客戶服務(wù)禮儀與技巧教材

1、客戶服務(wù)禮儀與技巧教材目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧2客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義問自己一個問題：問自己一個問題：誰是誰是“客戶客戶”？客戶需要什么？客戶需要什么？什么是什么是“客戶服客戶服務(wù)務(wù)”？如何才能做好客如何才能做好客戶服務(wù)工作戶服務(wù)工作？什么是什么是“客戶滿客戶滿意意”？誰是誰是“客戶客戶”?”?4 客戶客戶客戶客戶投保人、被保險人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東投保人、被保險人、受益人和其它關(guān)系人內(nèi)部員工狹義的理解狹義的理解廣義的理解廣義的理解客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義v 根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他感到受到重視，根據(jù)客

2、戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他感到受到重視，并并把這種好感銘刻到客戶心中，使他成為公司的忠實客戶。把這種好感銘刻到客戶心中，使他成為公司的忠實客戶。v 是一種員工能力，它通過員工為客戶提供服務(wù)時所具備的知是一種員工能力，它通過員工為客戶提供服務(wù)時所具備的知識水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來。識水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來。5客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念v認(rèn)清并滿足客戶的要求認(rèn)清并滿足客戶的要求6標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念v 我們的服務(wù)標(biāo)識我們的服務(wù)標(biāo)識v 我們的服務(wù)價值觀以客戶為中心我們的服務(wù)價值觀以客戶為中心v 我們的服務(wù)宗旨客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我

3、們的服務(wù)宗旨客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)v 我們的服務(wù)口號信守承諾、真誠服務(wù)我們的服務(wù)口號信守承諾、真誠服務(wù) 舒心、歡心、順心、寬心舒心、歡心、順心、寬心v 我們的服務(wù)目標(biāo)樹立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢我們的服務(wù)目標(biāo)樹立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢。7品牌服務(wù)的創(chuàng)造來自于服務(wù)個體所具備的優(yōu)秀素養(yǎng)品牌服務(wù)的創(chuàng)造來自于服務(wù)個體所具備的優(yōu)秀素養(yǎng) 服務(wù)的魅力來自于服務(wù)個體的人格魅力，這種魅力實際上是一種服務(wù)的魅力來自于服務(wù)個體的人格魅力，這種魅力實際上是一種感染力，就是源自內(nèi)在的感染力，就是源自內(nèi)在的v 服務(wù)意識服務(wù)意識v 注重承諾注重承諾v 寬容為美寬容為美v 謙虛誠實謙虛誠實v 同理心同

4、理心v 積極熱情積極熱情8服務(wù)意識的具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識的具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度v永遠(yuǎn)把個人利益放在第一位永遠(yuǎn)把個人利益放在第一位v只做好本部門利益的事情只做好本部門利益的事情v 以公司的利益為核心以公司的利益為核心v客戶利益至上客戶利益至上9目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧10禮儀禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)v禮儀即人與人社會交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之禮儀即人與人社會交往時，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過美好的儀表、儀式表達出來情通過美好的儀表、儀式表達出來 表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范 內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及

5、個人的修養(yǎng)內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)11禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用企業(yè)經(jīng)營的需要企業(yè)經(jīng)營的需要 充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來充分利用差異服務(wù)來推動自己邁向未來 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志 追求精神追求精神, ,希望得到尊重希望得到尊重禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用員工發(fā)展的需要員工發(fā)展的需要規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境人與人的相識是從禮貌禮儀開始的人與人的相識是從禮貌禮儀開始的降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀 14禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6、禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 男女員工著裝要求男女員工著裝要求v 男女員工遵守各自的面部要求男女員工遵守各自的面部要求v 男女員工遵守各自的發(fā)型要求男女員工遵守各自的發(fā)型要求v 男女員工遵守各自的手部清潔要求男女員工遵守各自的手部清潔要求v 男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求v 注意個人衛(wèi)生（皮膚、口腔等）注意個人衛(wèi)生（皮膚、口腔等）v 注意坐姿、站姿等注意坐姿、站姿等 15禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 女員工遵守的面部要求女員工遵守的面部要求16禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 女員工遵守的手部清潔要求女員工遵守

7、的手部清潔要求17禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意坐姿注意坐姿 18禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意坐姿注意坐姿 19禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意站姿注意站姿 20禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意走姿注意走姿 21禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意蹲姿注意蹲姿 22禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意引領(lǐng)注意引領(lǐng) 23目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧24柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范v行為：迎賓、入席、臨柜、離柜等行為：迎賓、入席、臨柜、

8、離柜等v 語言：用語和表達語言：用語和表達 25柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范迎賓迎賓v 客戶到達柜面時要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶客戶到達柜面時要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶26柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范入席前標(biāo)準(zhǔn)動作入席前標(biāo)準(zhǔn)動作v 每日上班前每日上班前1010分鐘換好制服并接受柜面主管對著裝及禮儀檢查分鐘換好制服并接受柜面主管對著裝及禮儀檢查, ,不不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正v 入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒, ,保證盡快進入工作狀態(tài)保證盡快進入工作狀態(tài)v 每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作: :整理桌面、備齊相關(guān)單證、調(diào)試整理桌面、備齊相關(guān)單證、調(diào)

9、試好電腦及打印機好電腦及打印機 27柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范臨柜時標(biāo)準(zhǔn)動作臨柜時標(biāo)準(zhǔn)動作v 心態(tài)、情緒、禮儀心態(tài)、情緒、禮儀v 工作期間突發(fā)問題的解決工作期間突發(fā)問題的解決v 下班時仍有客戶到柜面，應(yīng)注意的問題下班時仍有客戶到柜面，應(yīng)注意的問題 28柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范離柜前標(biāo)準(zhǔn)動作離柜前標(biāo)準(zhǔn)動作v 打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時交接打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時交接v 檢查必備的單證及用品檢查必備的單證及用品v 每日下班前應(yīng)做的職場及內(nèi)務(wù)整理每日下班前應(yīng)做的職場及內(nèi)務(wù)整理 29柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動作特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動作v 不足業(yè)務(wù)量的情況處理不足業(yè)務(wù)量的情況處理v 客戶

10、等候時間過長的問題處理客戶等候時間過長的問題處理v 在辦理過程中柜面發(fā)生客戶情緒過激、吵鬧等情況處理在辦理過程中柜面發(fā)生客戶情緒過激、吵鬧等情況處理v 柜面發(fā)生惡性投拆事件的處理柜面發(fā)生惡性投拆事件的處理 30學(xué)會給自己減壓！學(xué)會給自己減壓！當(dāng)客戶沖你狂吼時告當(dāng)客戶沖你狂吼時告訴自己：訴自己：“我有權(quán)保我有權(quán)保持沉默持沉默”！柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動作特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動作v 千萬不要認(rèn)為難以解決的問題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大功告成了，千萬不要認(rèn)為難以解決的問題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大功告成了，待客戶離開后請教你的上司問題的解決辦法，并加以總結(jié)和記錄待客戶離開后請教你的上司問題的解決辦法，并加

11、以總結(jié)和記錄才會讓你學(xué)到得更多。才會讓你學(xué)到得更多。31柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范服務(wù)語言服務(wù)語言v 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 語言標(biāo)準(zhǔn) 音量適度 語速適中 語氣正確v 表達恰當(dāng)表達恰當(dāng) 32招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)招呼：招呼：v 早上好，歡迎光臨v 請問有什么我能幫您嗎？引導(dǎo)：引導(dǎo)：v 請您到XX柜臺辦理XX手續(xù)疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：v 請稍等，我們會盡快為您服務(wù)，請問需要喝水嗎？ 33招呼：招呼：什么事？辦什么？引導(dǎo)：引導(dǎo)：到XX柜臺辦疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：這里暫時辦不了，你等一會填寫單證、出示證件、證件不全填寫單證、出示證件、證件不全業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：v 請您按事例填寫這張單證v 對不起，您在X項填寫有誤，

12、麻煩您更正一下，您看，應(yīng)該這樣。v 很抱歉，您還缺少X證件，請出示，謝謝。v 謝謝，請收好v 對不起，由于您還缺少X,暫時無法為您辦理，因為。（耐心解釋） 34業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：先填單！單字填錯了，重填，好好看一下怎么填。少證件，少XXXX手續(xù)不全，辦不了！你沒有XXX,我怎辦辦理？這是規(guī)定。客戶等候你的處理結(jié)果、電腦出現(xiàn)故障、處理完畢客戶等候你的處理結(jié)果、電腦出現(xiàn)故障、處理完畢等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：v 對不起，我正在為您辦理業(yè)務(wù)，請稍等v 抱歉，電腦運行速度較慢，請稍等，您可以欣賞一下視頻節(jié)目v 電腦已經(jīng)恢復(fù)正常，馬上為您辦理v 您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦好，情核對一下，謝謝 35等候處

13、理結(jié)果：等候處理結(jié)果：坐著等會兒吧！我單證還沒填吶，著什么急？電腦這么慢，急有什么用？沒看到我忙著嗎？客戶咨詢的問題超出你的范圍（你知道的、你不知道的）客戶咨詢的問題超出你的范圍（你知道的、你不知道的）應(yīng)答咨詢時：應(yīng)答咨詢時：v 對不起，請您稍等，我向權(quán)威部門請示一下v 對不起，這項業(yè)務(wù)這里不能辦理，請您到XX處辦理，這邊請。v 能否留下您的聯(lián)系方式？我們會盡快給您答復(fù)36應(yīng)答咨詢時：應(yīng)答咨詢時：不知道這個我不太清楚，你去問XX部門吧你自己看一下規(guī)定我也不知道該怎么辦你受到客戶的批評指責(zé)你受到客戶的批評指責(zé)受到客戶批評指責(zé)：受到客戶批評指責(zé)：v 很抱歉，剛才一時忙，請您諒解。v 對不起，剛才工

14、作疏忽，請原諒。v 我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請您原諒，請多提寶貴意見。v 謝謝您對我們的關(guān)心，我會將您的意見向上級反映，改進我們的工作。37受到客戶批評指責(zé)：受到客戶批評指責(zé)：這么點小問題，又沒有影響什么。沒有什么大不了的。有意見找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。我管不了，跟我說沒有用?？蛻粼谵k理過程中突然情緒爆發(fā)客戶在辦理過程中突然情緒爆發(fā)處理投訴：處理投訴：v 別著急，您看這樣好不好，我們會盡快為您處理v 我能夠理解您的心情，您說的這個問題很重要，因為涉及到其它部門，需要溝通，您看在XX時間前給您答復(fù)可以嗎？v 很遺憾，我們也不希望這樣v 請您多理解，多提寶貴意見38處理投訴：處理投訴：

15、公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒有辦法。愛找誰找誰，我們解決不了。我們無權(quán)給你處理這個事。你找XX部門吧。你找我們經(jīng)理吧。你在這里發(fā)脾氣有什么用，問題一樣解決不了業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：v 不用謝，這是我們應(yīng)該做的v 請您檢查一下您的隨身物品，再次感謝新的光臨，再見！v 歡迎您下次再來，祝您閡家幸福v 請您走好，再見！39客戶下班來訪：客戶下班來訪：下班了，明天再來吧快下班了，有什么事明天再辦電腦已經(jīng)關(guān)閉了，不能辦了。都這么晚了，今天已經(jīng)不辦理了，明天再來吧目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧4

16、0抱怨客戶處理抱怨客戶處理v 對待抱怨客戶的心態(tài)v 抱怨客戶產(chǎn)生的原因分析（信息不對稱、溝通不暢、理解歧義、另有所圖等）v 抱怨客戶處理不好的后果（監(jiān)管風(fēng)險、媒體風(fēng)險、群訴群訪等） 41柜員面對抱怨客戶的心理狀態(tài)柜員面對抱怨客戶的心理狀態(tài)42哇哇哇哇。抱怨客戶處理抱怨客戶處理v 內(nèi)心如果是一團火，就能釋放出光和熱；內(nèi)心如果是一塊冰，就是融化了也還是零度。要想溫暖別人，內(nèi)心要有熱；要想照亮別人，請先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己的內(nèi)心。v 客服工作不是一份安逸的工作，“委屈”是我們每一個客服人的家常便飯。如果因為受到一個客戶的不理解和指責(zé)就垂頭喪氣,那么接下來的工作是無法開展的。請記住：

17、心態(tài)好，能力增強；心態(tài)不好，能力減弱。43抱怨客戶處理技巧抱怨客戶處理技巧v 抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 柜面投訴風(fēng)險識別柜面投訴風(fēng)險識別v 柜面投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)柜面投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)44抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 當(dāng)場暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集當(dāng)場暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集1010余人余人，到公司懸掛橫幅，阻止客戶進入客服中心辦理業(yè)務(wù)。，到公司懸掛橫幅，阻止客戶進入客服中心辦理業(yè)務(wù)。v 應(yīng)對：來的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過投訴層級，應(yīng)對：來的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過投訴層級，逐步緩解客戶情緒，降低客戶期望值。逐步緩解客戶

18、情緒，降低客戶期望值。 45抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場給柜員跪下：閨女啊，這可是我的嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可要為我做主啊。老人一個人孤獨的住在小平房里棺材本，你可要為我做主啊。老人一個人孤獨的住在小平房里。v 應(yīng)對：控制好情緒，堅持住原則，你唯一可以做的是把真實的情況，應(yīng)對：控制好情緒，堅持住原則，你唯一可以做的是把真實的情況，向領(lǐng)導(dǎo)反饋。向領(lǐng)導(dǎo)反饋。46抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 一言不發(fā)，之后在街上收集了一言不發(fā)，之后在街上收集了3 3起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投訴，

19、證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局向公司投訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局投訴。投訴。v 應(yīng)對：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好應(yīng)對：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好風(fēng)險評估。風(fēng)險評估。47抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因為辦在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因為辦理業(yè)務(wù)問題投訴，或在遇到問題時，直接試圖代表客戶投訴理業(yè)務(wù)問題投訴，或在遇到問題時，直接試圖代表客戶投訴。v 應(yīng)對：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以應(yīng)對：保持良好的態(tài)度，

20、最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以溝通或解決的情況，交給后臺的投訴處理人員。溝通或解決的情況，交給后臺的投訴處理人員。48委托書委托書抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開行業(yè)，但是迫于客離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開行業(yè)，但是迫于客戶的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來問題。戶的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來問題。v 應(yīng)對：準(zhǔn)確評估這種現(xiàn)象，通過溝通，告知客戶，投訴人員將接待客應(yīng)對：準(zhǔn)確評估這種現(xiàn)象，通過溝通，告知客戶，投訴人員將接待客戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。49柜面投拆風(fēng)險識別柜

21、面投拆風(fēng)險識別v 身份：政府人士身份：政府人士/ /法律人士法律人士/ /有影響力人士有影響力人士/ /弱勢群體弱勢群體v 應(yīng)對：從開始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險防控的第一步。不同的應(yīng)對：從開始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險防控的第一步。不同的職業(yè)和背景，可能會有不同的表現(xiàn)，那些一個問題接著一個問題職業(yè)和背景，可能會有不同的表現(xiàn)，那些一個問題接著一個問題，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。 在進行前后臺協(xié)作時，盡量將身份風(fēng)險信息提供給投訴人員。在進行前后臺協(xié)作時，盡量將身份風(fēng)險信息提供給投訴人員。50柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 性格：

22、有的客戶可能上訪，不會訴訟；有的客戶可能直性格：有的客戶可能上訪，不會訴訟；有的客戶可能直 接接訴訟。訴訟。v 應(yīng)對：從初次接觸時，就要開始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險信息，應(yīng)對：從初次接觸時，就要開始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險信息，例如，有的客戶可能會直接威脅：如果你們公司不能盡快解決例如，有的客戶可能會直接威脅：如果你們公司不能盡快解決此事，我將找我的媒體朋友。此事，我將找我的媒體朋友。51柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會關(guān)注投訴。明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會關(guān)注投訴。v 應(yīng)對：積極反應(yīng)，注意接待禮儀，詢問對方的身份信息，并應(yīng)對：積極反應(yīng)，注意接待禮儀

23、，詢問對方的身份信息，并進行初步的核對進行初步的核對 。 v 聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。52柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 暗訪：媒體人員沒有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。暗訪：媒體人員沒有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。v 應(yīng)對：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品應(yīng)對：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品 積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，告知投訴人員。式，告知投訴人員。53柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 其它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬里行等機構(gòu)對柜

24、面的暗訪其它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬里行等機構(gòu)對柜面的暗訪v 應(yīng)對：注意觀察等待區(qū)的情況，對非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，要特別關(guān)應(yīng)對：注意觀察等待區(qū)的情況，對非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，要特別關(guān)注。根據(jù)暗訪檢查點，做好日常工作，并形成良好的工作習(xí)慣。注。根據(jù)暗訪檢查點，做好日常工作，并形成良好的工作習(xí)慣。54柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響v 應(yīng)對：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時，請求主管應(yīng)對：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時，請求主管出面解決。出面解決。 柜面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓動其他柜

25、面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓動其他客戶時，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造成混客戶時，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造成混亂的場面。亂的場面。 v 除非發(fā)生人員傷害或重大財務(wù)損失，否則一般不主張公安機關(guān)除非發(fā)生人員傷害或重大財務(wù)損失，否則一般不主張公安機關(guān)出面。出面。55柜面投拆風(fēng)險識別柜面投拆風(fēng)險識別v 群訪客戶：群訪客戶：3 3人以上客戶群訪人以上客戶群訪v 應(yīng)對：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴人員，應(yīng)對：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴人員，通知部門其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道部門人員的配合。協(xié)助投訴人通知部門其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道部門人員的配合。協(xié)助投訴人員進行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶。員進行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶。 客戶服務(wù)中心作為窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控客戶服務(wù)中心作為窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜面投訴風(fēng)險識別的重要內(nèi)容。制局面和配合控制局面，是柜面投訴風(fēng)險識別的重要內(nèi)容。56注意注意柜面投拆應(yīng)對環(huán)節(jié)柜面投拆應(yīng)對環(huán)節(jié)初次接觸初次接觸 安撫客戶情緒比解決問題更重要安撫客戶情緒比解決