講解職場沖突處理-下課件

1、職場沖突處理職場沖突處理（3 3）面對沖突常見的處理方式及后果面對沖突常見的處理方式及后果1正念化解沖突的三大法則正念化解沖突的三大法則23總結(jié)：將沖突作為修煉的機會總結(jié)：將沖突作為修煉的機會目目 錄錄（三）對話法則（三）對話法則“溝通溝通”是你知道什么事，我知道什么是你知道什么事，我知道什么事事，互相互相通通通通信息；信息；“對話對話”是深度是深度交流交流、促膝談心促膝談心，交心，交心性的談話性的談話，包含，包含著一種坦誠的，坐下來著一種坦誠的，坐下來開放的、真誠的一種開放的、真誠的一種交流。交流。1.1.進入正念狀態(tài)進入正念狀態(tài)心態(tài)心態(tài)技能技能只有在合適的心態(tài)下才能只有在合適的心態(tài)下才能發(fā)

2、揮發(fā)揮作用。作用。沖動沖動狀態(tài)下，我們只會表現(xiàn)本狀態(tài)下，我們只會表現(xiàn)本能與能與習慣。習慣。只有只有在平和心態(tài)下，我在平和心態(tài)下，我們才可能想到并使用新學們才可能想到并使用新學的的技能。技能。爭論爭論爭論令爭論令我們情緒升溫我們情緒升溫/ /理性受理性受限。限。爭論令爭論令我們從開放回歸我們從開放回歸防衛(wèi)。防衛(wèi)。爭論限制爭論限制我們轉(zhuǎn)換視角我們轉(zhuǎn)換視角/ /換位換位思考。思考。盡量避免爭論盡量避免爭論一旦一旦開始爭論，尤其是激烈的開始爭論，尤其是激烈的爭論，結(jié)果往往沒有贏家爭論，結(jié)果往往沒有贏家。開口前先調(diào)整自己的心態(tài)開口前先調(diào)整自己的心態(tài)速效速效方法方法冷靜下來（自我放松、情緒調(diào)節(jié)、延后對話）

3、。根本方法根本方法“我自己也是同謀”（去除“受害”情結(jié)）。“行為都存在正面動機” （去除“加害”情結(jié)）?！拔覀児餐瑒?chuàng)建關(guān)系場”（去除“無助”情結(jié)）。2.2.正念對話案例正念對話案例首先，你就職于一家廣告代理公司。受公司派遣首先，你就職于一家廣告代理公司。受公司派遣，到到紐約見重要客戶，紐約見重要客戶，在你準備開始陳述時在你準備開始陳述時，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)帶帶錯了演示圖板。于是，錯了演示圖板。于是，你完成你完成了這次毫無重點了這次毫無重點可言的槽糕陳述。就因為你的助理在為你收拾公可言的槽糕陳述。就因為你的助理在為你收拾公文包時的疏忽，幾個星期以來的努力和全部付諸文包時的疏忽，幾個星期以來的努力和全部付諸

4、東流東流。起因起因談話談話你你：我想和你談?wù)勥@次做陳述的事我想和你談?wù)勥@次做陳述的事情。你在整理文件時，放錯了演示情。你在整理文件時，放錯了演示圖板圖板。對待。對待公司，我們不能這樣敷公司，我們不能這樣敷衍了事。衍了事。助理助理：我知道了。真的很抱歉，只我知道了。真的很抱歉，只是，嗯是，嗯司空見慣的談話司空見慣的談話你你：我只是不明白你怎么會讓這我只是不明白你怎么會讓這樣的事情發(fā)生！？樣的事情發(fā)生?。恐碇恚何艺娴暮鼙?。我真的很抱歉。你你：我不想看到這樣的事情再度我不想看到這樣的事情再度發(fā)生發(fā)生。助理助理：不會的，絕不會再發(fā)生了。不會的，絕不會再發(fā)生了。我向你保證我向你保證。結(jié)果結(jié)果 對對

5、雙方關(guān)系沒有任何雙方關(guān)系沒有任何益處，益處，對解決這件對解決這件事事本身也本身也沒有任何益處。因為沒有弄沒有任何益處。因為沒有弄明白問明白問題在題在哪兒，不能針對問題的癥結(jié)去處理，去哪兒，不能針對問題的癥結(jié)去處理，去解決解決。未來。未來同樣的問題可能還會發(fā)生同樣的問題可能還會發(fā)生。有效的談話有效的談話你：你：我想和你我想和你談?wù)勥@次陳述談?wù)勥@次陳述。當我到。當我到達那家公司時，我才發(fā)現(xiàn)公文包里的達那家公司時，我才發(fā)現(xiàn)公文包里的是一張錯誤的演示圖板。是一張錯誤的演示圖板。助理助理：我知道，對此，我很抱歉。我我知道，對此，我很抱歉。我也很難過也很難過。談話談話你你：不錯。我也覺得很難過。讓我們回想

6、不錯。我也覺得很難過。讓我們回想一下之前的準備步驟，然后思考一下這一一下之前的準備步驟，然后思考一下這一切究竟是如何發(fā)生的。我覺得，導(dǎo)致這一切究竟是如何發(fā)生的。我覺得，導(dǎo)致這一事故的原因可能是雙方面的，有你的，也事故的原因可能是雙方面的，有你的，也有我。從你的角度來看，這次，我們可能有我。從你的角度來看，這次，我們可能在哪些地方出了紕漏？在哪些地方出了紕漏？助理助理：我也不是很肯定。我們幾乎是在同一我也不是很肯定。我們幾乎是在同一時間內(nèi)接了三個客戶的計劃書，而在時間內(nèi)接了三個客戶的計劃書，而在做這個做這個公司公司的計劃之前，我們正在趕制另一份計劃的計劃之前，我們正在趕制另一份計劃書。當我問你，

7、這次出差要帶哪些演示圖板書。當我問你，這次出差要帶哪些演示圖板的時候，你很生氣。我知道，了解你的工作的時候，你很生氣。我知道，了解你的工作需要是我的職責，可是有時候，我有些進退需要是我的職責，可是有時候，我有些進退兩難兩難。你你：如果你不能確定，你就應(yīng)該如果你不能確定，你就應(yīng)該問清楚。不過，聽你這么一說，問清楚。不過，聽你這么一說，好像幫我做事并不是件輕松的差好像幫我做事并不是件輕松的差事。事。你：你：我我也知道，每當這時，與我溝通也知道，每當這時，與我溝通就會變得很困難。我需要訓練自己，就會變得很困難。我需要訓練自己，培養(yǎng)自己的耐性，盡量不讓自己的情培養(yǎng)自己的耐性，盡量不讓自己的情緒有太大太

8、突然的變化。不過，我需緒有太大太突然的變化。不過，我需要你做得就是當你不能肯定是，無論要你做得就是當你不能肯定是，無論我的情緒如何，你都要大膽地提出問我的情緒如何，你都要大膽地提出問題題。助理助理：也就是說，你希望我能夠也就是說，你希望我能夠提出問題，哪怕我認為那樣會煩提出問題，哪怕我認為那樣會煩擾你擾你？你：你：是的，而我也會努力調(diào)整情是的，而我也會努力調(diào)整情緒。你能做到嗎？緒。你能做到嗎？助理助理：好的，這樣一來，我的工作就變得好的，這樣一來，我的工作就變得簡單多了。我認為，開誠布公地溝通真的簡單多了。我認為，開誠布公地溝通真的很重要。很重要。你你：也許，我們同時還可想一想，你如何也許，我

9、們同時還可想一想，你如何才能更加明確地跟進各個項目，弄清楚他才能更加明確地跟進各個項目，弄清楚他們和各個預(yù)約之間的聯(lián)系們和各個預(yù)約之間的聯(lián)系收獲收獲 雙方共同雙方共同找到了問題找到了問題的的真正真正原因，一塊探討，原因，一塊探討，就找到了未來怎么防止同就找到了未來怎么防止同樣的問題出現(xiàn)的真正有效樣的問題出現(xiàn)的真正有效的辦法的辦法； 通過這次談話，雙方通過這次談話，雙方的關(guān)系更近了。雙方更加的關(guān)系更近了。雙方更加相互理解對方，為雙方未相互理解對方，為雙方未來合作奠定了良好的基礎(chǔ)來合作奠定了良好的基礎(chǔ)；第一，解決第一，解決問題。問題。 第二，增進第二，增進關(guān)系。關(guān)系。第三，學習第三，學習成長。成長

10、。化解矛盾，處理沖突的三個目標：化解矛盾，處理沖突的三個目標：3.3.沖突化解對話五步法沖突化解對話五步法說明問題說明問題明確職責明確職責修正當前修正當前改進長遠改進長遠增進關(guān)系增進關(guān)系說明問題說明問題問題是什么？要明確兩件事：問題是什么？要明確兩件事：試圖試圖達成的標準是什么，但現(xiàn)實實際上沒達成的標準是什么，但現(xiàn)實實際上沒達成；達成；試圖試圖達成的目的是什么，結(jié)果沒達成那個達成的目的是什么，結(jié)果沒達成那個目的。目的。過程是過程是什么？什么？客觀客觀、細節(jié)地重現(xiàn)過程。細節(jié)地重現(xiàn)過程。明確責任明確責任先先自我行為影響自我行為影響的的反省。反省。后后他人他人行為影響行為影響的的反省。反省。修正當前

11、修正當前需要立即做什么。需要立即做什么。誰來負責。誰來負責。誰需要參與或通知。誰需要參與或通知。起終時間。起終時間。改進長遠改進長遠需要采取哪些預(yù)防措施。需要采取哪些預(yù)防措施。誰來負責。誰來負責。誰需要參與或通知。誰需要參與或通知。起始時間。起始時間。增進關(guān)系增進關(guān)系我們學到了什么。我們學到了什么。我們希望有何改善。我們希望有何改善。對我們關(guān)系的正面影響。對我們關(guān)系的正面影響。第一，始終記住放空自己，不要去急著第一，始終記住放空自己，不要去急著辯解、爭論，不要簡單地去推斷；辯解、爭論，不要簡單地去推斷；談話五步驟的三個前提：談話五步驟的三個前提：第二，傾聽。整個過程中，我們要抑制第二，傾聽。整個過程中，我們要抑制住沖動，讓對方把話說完，盡量理解；住沖動，讓對方把話說完，盡量理解；第三，理解對方的情緒、苦衷。要認同，第三，理解對方的情緒、苦衷。要認同，認可對方的情緒感受。認可對方的情緒感受。正面正面表達表達傾聽傾聽理解理解（一）正念化解的三大法則總結(jié)一）正念化解的三大法則總結(jié)（二）荀子修身篇二）荀子修身篇見善，修然必以自存也；見不善，愀然必以自省也