客戶投訴處理(共29頁(yè)).ppt

1、客客戶戶投投訴處訴處理理Objection Handling美國(guó)禮來(lái)大藥廠什什麼樣麼樣情情況況下你下你會(huì)會(huì)提出投提出投訴訴?你今天買了一臺(tái)電腦.你希望透你希望透過(guò)過(guò)投投訴訴,可以可以.成功的客成功的客戶戶投投訴處訴處理理4幫忙找出問(wèn)題的真象與癥結(jié)，並協(xié)助解決問(wèn)題。4澄清問(wèn)題的方向，消除客戶疑問(wèn)。4宣泄客戶情緒，詳實(shí)回報(bào)公司。處處理的理的層層次次4安撫情緒4澄清問(wèn)題4解決問(wèn)題處處理程序理程序訪前準(zhǔn)備問(wèn)聞望切收?qǐng)鲠崂m(xù)動(dòng)作訪訪前前準(zhǔn)備準(zhǔn)備訪訪前前準(zhǔn)備準(zhǔn)備4收集、檢閱客戶資料與投訴內(nèi)容。4構(gòu)思問(wèn)題可能原因及應(yīng)探詣方向。4準(zhǔn)備可能運(yùn)用之資料或工具。4尋求必要支援。訪訪前前準(zhǔn)備準(zhǔn)備4客戶基本資料 單位背景

2、、飼養(yǎng)規(guī)模、歷史、水平 使用飼料品牌、種類、有無(wú)混用、以前曾否發(fā)生問(wèn)題。4使用同批產(chǎn)品之其它客戶有無(wú)類似狀況？4使用同批飼料之其它客戶有無(wú)類似狀況？4加強(qiáng)相關(guān)資訊與知識(shí)4尋求支援共同拜訪 獸醫(yī)師、畜牧師及銷售代表4解剖刀、資料、採(cǎi)樣工具、藥品、紀(jì)錄本4安排時(shí)間，及時(shí)處理問(wèn)問(wèn)了解問(wèn)題發(fā)生之過(guò)程及狀況問(wèn)問(wèn)4何時(shí)間始?逐漸發(fā)生或突然發(fā)生?4平均發(fā)生或隻中在某一部份發(fā)生?4發(fā)生率、死亡率、恢復(fù)率。4飲水採(cǎi)食狀況。4其它特殊癥狀4處理過(guò)程及效果4核對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄4死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀(jì)錄。4仔豬來(lái)源與質(zhì)量4哺乳保育期狀況(疾病、設(shè)備、通風(fēng)及飼養(yǎng)密度)4飼養(yǎng)期間無(wú)突發(fā)狀況或疾病？4其它批

3、豬隻有無(wú)發(fā)生過(guò)類似狀況？問(wèn)問(wèn)的的態(tài)態(tài)度度4關(guān)心客戶4幫忙了解問(wèn)題經(jīng)過(guò)並找出可能原因4絕絕非非來(lái)來(lái)推推諉責(zé)諉責(zé)任任不要不要4預(yù)設(shè)立場(chǎng)4遽下結(jié)論4只由行政主管口中了解儘量多從獸醫(yī)及飼養(yǎng)人員等探詢問(wèn)問(wèn)的原的原則則先探討問(wèn)題之方向再細(xì)分可能原因疾病 飼料 管理 豬苗 環(huán)境問(wèn)問(wèn)的例句的例句4何時(shí)開(kāi)始發(fā)生問(wèn)題？4全場(chǎng)發(fā)生或幾棟豬舍發(fā)生？4從那一棟開(kāi)始？過(guò)多久後第二棟開(kāi)始發(fā)生？4發(fā)生之過(guò)程、癥狀、發(fā)生率、潛伏期、死亡率如何？4如何處理？處理結(jié)果如何？4同批豬較早前是否一切正常？4前幾批豬曾否發(fā)生同樣問(wèn)題？查查對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄對(duì)飼養(yǎng)紀(jì)錄4各週齡體重、攝食量是否符合？4各週齡死亡率是否異常？4投藥計(jì)劃及經(jīng)過(guò)4疫苗計(jì)劃

4、是否完全？與病程是否有關(guān)？聆聆聽(tīng)聽(tīng)的的層層次次4聽(tīng)而不聞4虛應(yīng)故事4選擇性的聽(tīng)4專注的聽(tīng)4設(shè)身處地的聽(tīng)(了解而非反應(yīng))聞聞現(xiàn)場(chǎng)察看之一聞聞4氨氣濃度4咳嗽4打噴嚏望望現(xiàn)場(chǎng)察看之二觀觀察什察什麼麼?4豬群癥狀活力發(fā)生率整齊度4豬舍飼料桶飲水球墊料風(fēng)度溫度密度切切解剖檢查解剖解剖檢檢查查4選擇對(duì)象 死豬 典型癥狀，具代表性之豬隻4避免根據(jù)單一病變遽下判斷4虛心、仔細(xì)，找出所有病變問(wèn)題成一往往不止一種，且常常互關(guān)聯(lián)，根據(jù)所搜集之線索，找出豬群發(fā)生問(wèn)題之過(guò)程與原因，並據(jù)以擬定處理措施。收收?qǐng)鰣?chǎng)總結(jié)報(bào)告及建議總結(jié)報(bào)總結(jié)報(bào)告及建告及建議議4問(wèn)題之原因4具體建議措施4畜主之後續(xù)動(dòng)作4其它所見(jiàn)可改善之處 每次2-3點(diǎn)改善 不要作不切實(shí)際之建議建建議議措施措施4提出治療計(jì)劃4配合管理之措施4未來(lái)防治