公務用車及司機服務行為規(guī)范

1、共享知識分享快樂*有限公司文件性質：文件編號批準頁第1頁共10頁批準審核制定公務用車及司機服務行 為規(guī)范修訂記錄NO日期修訂摘要頁次版次艾更登小者一、目的公務車司機是“恒業(yè)”企業(yè)形象展示第一窗口，在商務接待中，公務車司機的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔負著接待客人、迎來送往的重要任務，有時還需扮演著商務助理的角色，是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出 “恒業(yè)” 的對外形象。這就要求公務車司機不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的基本禮儀。為了進一步規(guī)范公司公務車司機服務行為，更好地把安全、優(yōu)質的行車服務貫穿于公務接待過程之中，現(xiàn)制定公務車司機服務行為規(guī)范。二

2、、適用范圍本規(guī)范適用于集團總部及旗下各公司公務車司機人員。三、公務車司機職業(yè)素養(yǎng)要求1、熱愛本職工作，忠于職守；2、改善知識結構，提高文化素質，學以致用；3、學習心理知識，司機要學會“察言觀色”，針對不同要求的服務要求，盡量滿足；4、熟悉交通地理，學習地圖，交通手冊等資料，了解路況信息；5、克服困難，做好服務，司機工作不分時間，不分自然條件的服務，要做到任勞任怨，吃苦耐勞；6、一專多能，全面發(fā)展。四、公務車司機的交通道德意識要求1、依法行使，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則；2、安全行駛，預防為先；2.1 在思想上牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強烈的責任心和

3、謹慎細致的作風。 “另可謹慎一生，不可疏忽一秒”；2.2 汽車的維護：汽車的維護講究 “七分養(yǎng)， 三分修” ， 日常維護堅持 “三檢” ，既出車前，出車中，收車后檢查汽車：車身外部、車身內(nèi)部、發(fā)動機艙；2.3 定期做好汽車清洗；2.4 出車前檢查車輛安全；2.5 對送客人去機場的爭取時間的服務，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關系時要做到先讓，先慢，先停的“禮讓三先”：3.1 時間緊不開急躁車；3.2 道路不熟不開冒險車；3.3 道路條件好，不開麻痹車；3.4 對方態(tài)度不好，不開賭氣車；3.5 連續(xù)工作，不開松勁車；3.6 無人檢查，不開自由

4、車；3.7 車輛有故障，不開“帶病”車；3.8 心情不好，不開情緒車；3.9 受到鼓勵，不開“英雄”車；3.10 交會車時，不開霸王車；3.11 在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒后開車。五、公務車司機著裝要求1、著裝要求1.1 穿戴整齊，勤換勤洗；1.2 西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標；西裝的標準穿法是內(nèi)穿襯衫；1.3 襯衫的下擺要系到褲子里面；1.4 系領帶的時候，襯衫第一?？圩颖仨毾瞪希绻麤]有系領帶，則第一?？圩泳鸵忾_。相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫；2、系好領帶2.1 領帶的結頭要打得豐滿，規(guī)則，以顯示精神飽滿；2.2 保持領帶平整垂直；2.3

5、不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領帶一定要放在里面；2.4 使用領帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣之間，不要讓他暴露在外；2.5 領帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜；3、鞋襪搭配3.1 一般選擇黑色牛皮鞋最佳；3.2 一般選用純棉，純毛質地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)；4、首飾和配飾4.1 首飾的使用注意以下幾點4.1.1 數(shù)量以少為好；4.1.2 同色同質；4.1.3 符合身份；4.1.4 為體型揚長避短。4.2 配飾的使用注意以下幾點4.2.1 可用用眼鏡來保護眼睛，但不允許佩戴墨鏡；4.2.2 司機因工作需要佩戴手表是必要的；4.2.3 開車可以戴手套。在施見面

6、禮和進入室內(nèi)后要摘掉手套。六、公務車司機職業(yè)形象要求1、講究儀表端莊1.1 外表：1.1.1 不能留胡子；1.1.2 不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；1.1.3 不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；1.1.4 需勤修剪指甲。2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣，應該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：2.1 得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊，文雅，得體，大方的整體要求；2.2 穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質和風度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；2.3 積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，

7、并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié)奏感。3、保持車容清潔3.1 車容要求：3.1.1 車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內(nèi)的一切設施；3.1.2 做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。七、商務車司機的文明禮儀要求1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌；2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經(jīng)理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同志、先生、女士”等；3、服務時應統(tǒng)一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”。4、常用的文明禮貌用語：4.

8、1 一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；4.2 體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；4.3 上車首先打招呼、問候， 如： XX 早上好！ XX 下午好！ XX 晚上好！自己系好安全帶后，提示同行人員系好安全帶；4.4 下車時要道別，如：XX 再見！ XX 請慢走！4.5 發(fā)生問題要道歉；4.6 適時表達謝意。5、行車文明“五不能”：5.1 不能在車內(nèi)吸煙；5.2 不能搖下車窗吐痰；5.3 不能搖下車窗向窗外扔雜物；5.4 不能未經(jīng)許可接打手機，如果確需打手機，請先停車，并說對不起；5.5 不能乘車人聊天與工作無關的話題。6、控制不良言行與情緒，做到平平穩(wěn)駕駛，安全第一：6.1 不要把家庭的情緒帶到工作中；6.

9、2 自我調(diào)節(jié)個人心理；6.3 專心工作。7、行車禮儀：7.1 車輛座位安排：一般情況下，小車座位后排左側為主賓位，后排右位為主人位，司機旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習慣的，應按照其習慣安排座位；7.2 在接待 2-3 位賓客的情況下，司機應先拉開后排左側車門，請主客上車，再迅速從車尾繞到車的另一側，打開右邊的車門，請其他客人上車；7.3 在領導或客人巳坐好，衣裙不影響關門時，輕關車門，并小跑繞到司機座位；7.4到達目的地，車停穩(wěn)后，司機要迅速下車，由車后繞至離領導或客人最近的車門外，拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領導或客人不小心抬頭撞到門頂?shù)臅r

10、候，撞到的是你手而不是金屬門。八、駕駛員服務藝術1、守時守紀不拖延；2、守時應做到的三點：2.1 駕駛員應服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；2.2 領導、 客人需用車時，應該提前5-10 分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁止鳴笛催促；2.3 領導、客人外出短暫辦事、開會時，要求駕駛員人不離車，隨叫隨走；2.4 陪同領導或客人用餐，餐后需用車時，應快吃、 快喝 （喝茶、 水、 飲料） ，提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不能“人等車”。3、守紀：駕駛員要遵紀守法，格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意，要時刻保持警惕，保證行車安全；4

11、、貼心細致兼周到：4.1 備好車內(nèi)應常備的物品，盡可能提供舒適便利乘車條件；4.2 如果是領導或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領導或客人喜歡的茶水、飲料等；4.3 視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥，創(chuàng)可貼等；4.4 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領導、客人至目的地；4.5 視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領導、客人有舒適的乘車環(huán)境。5、眼勤手快供便利5.1 接待客人時，應主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入座后，駕駛員應逐一檢查車門是否關好，然后才能開始駕駛；5.2 車輛行至目的地后，駕駛員應先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至

12、候機室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別；5.3 專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶的行程，適進提醒客戶下一個行程的時意安排等事項，以免延誤；5.4 如果需要，駕駛員應負責安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機要靈活勤快，了解客戶的飲食習慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動動”，甚至“推而不動”。6、言談有度守秘密6.1 領導與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能胡秘插話或打斷談話；6.2 不得與客人閑聊有關公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領導談話內(nèi)容后，到外面?zhèn)鞑U散。7、接待注意事項7.1

13、 陪同引導7.1.1 司機應走在服務對象的左側前方約一米左右的位置；7.1.2 行進速度須與服務對象的相協(xié)調(diào)；7.1.3 行進中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關照提醒；7.1.4 請對方開始行進時，應面向對方稍許欠身，行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉向對方。7.1.5 上下樓梯禮讓服務對象，服務對象先上后下。7.1.6 進出電梯以禮相待，請服務對象后進先出，服務人員站在門口禮讓對方并順勢做出“請”的動作。7.1.7 出入房門7.1.7.1 引領服務對象出入房門要先通報；7.1.7.2 要反手開關門面向他人；7.1.7.3 禮讓服務對象請對方先進先出；7.1

14、.7.4 要為服務對象拉門。九、行為規(guī)范（一）發(fā)車前1、要例行檢查車輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或調(diào)整。出車回來，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時，應立即加油，不得出車時才臨時去加油；2、司機應做好發(fā)車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效；3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應急藥品）；4、檢查車內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車容車貌整潔、車內(nèi)空氣清新，車廂內(nèi)無異味；7.1.7.5 提前 10 分鐘到達指定位置，根據(jù)氣候合理的開啟空調(diào)，使車內(nèi)保持適宜的溫度， 并且車內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時間客戶未到，要用委婉地語句

15、以電話或短信的形式提醒；6、若不能在規(guī)定時間內(nèi)達到指定地點時，請及時與相關人員聯(lián)系，同時與被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示歉意；7、接送領導和客戶時短信或電話告知已經(jīng)到達的地點和車輛停放位置；8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。（二）乘客上車時1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)；2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產(chǎn)安全，應及時將車門上鎖；3、根據(jù)客戶的要求開啟收音機或 CDW,但音量不要太大?？蛻粽勗挄r或打 電話時應及時將音量調(diào)小或關閉；4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）

16、還在車上時，司機將車熄火后長時間離開車輛。未經(jīng)客人允許嚴禁翻動客人放在車內(nèi)的物品。（三）車輛運行中1、 遵守 中華人民共和國道路交通安全法、 道路交通安全法實施條例；遵守社會公德和職業(yè)道德；2、嚴格執(zhí)行安全行車操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警指揮，確保人員、車輛安全到達目的地；3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準酒后駕車，酒后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如酒后駕車發(fā)生交通事故除負責維修費外，還應承擔法律責任；4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違章、不爭道、不搶道；5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將車輛靠邊

17、停在道路允許的地方，并亮起警示燈；6 、遇到客戶要求在禁止停車的地方停車或客戶的要求有違交規(guī)時，司機不能用生硬的態(tài)度對待客人，應耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解；7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應立即同公司取得聯(lián)系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止；8、 行程當中就餐時，要注意區(qū)別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完，必要時應單獨用工作餐；9、長途行程出車時，原則上每2 小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛。（四）到達終點站1、車輛到達終點站，待車輛停穩(wěn)后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李；2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別；3、司機接送客人時須謹記代表的是“恒業(yè)”形象，重要客人上下車時應主動下車迎送，并做出問候或道別。（五）車輛