專題三：業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)

1、1有“禮”走遍天下2 誰是受歡迎的人？誰是受歡迎的人？ 銷售人員應(yīng)該記住這樣一句話：“形象就是自己的名片?！?3 她們給你的感覺有什么不同？4忽視禮儀的結(jié)果忽視禮儀的結(jié)果5日本推銷界流行一句話：l你若想要成為第一流的你若想要成為第一流的銷售人員，就應(yīng)該先從銷售人員，就應(yīng)該先從儀表修飾做起，先用整儀表修飾做起，先用整潔得體的服飾來裝扮自潔得體的服飾來裝扮自己。一旦你決定進(jìn)入銷己。一旦你決定進(jìn)入銷售行業(yè)，就必須對自己售行業(yè)，就必須對自己的儀表投資，這種投資的儀表投資，這種投資也絕對是值得的。也絕對是值得的。 6一、基本準(zhǔn)則一、基本準(zhǔn)則l保持儀表干凈整潔，自然舒適；保持儀表干凈整潔，自然舒適；l公司

2、有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，注意公司有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)符合公司規(guī)定，注意服飾清潔，工號牌佩戴工整；服飾清潔，工號牌佩戴工整；l注重儀表的協(xié)調(diào)，追求注重儀表的協(xié)調(diào)，追求“恰到好處的協(xié)調(diào)和適恰到好處的協(xié)調(diào)和適中中” 。l與項(xiàng)目檔次、定位相符，了解顧客，貼近顧客。與項(xiàng)目檔次、定位相符，了解顧客，貼近顧客。l避免過于突出，不穿奇裝異服；避免過于突出，不穿奇裝異服；l使用優(yōu)良的名片夾，備齊所需資料和文具。使用優(yōu)良的名片夾，備齊所需資料和文具。7二、儀容修飾要點(diǎn)（一）二、儀容修飾要點(diǎn)（一）l孔子曰：孔子曰：“人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。

3、敬無禮，無禮不立?！眑頭發(fā)：頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。不用華麗頭飾。l眼睛：眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。影，不用人造睫毛。l耳朵：耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不

4、外露。8儀容修飾要點(diǎn)（二）儀容修飾要點(diǎn)（二）l胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。字胡或其他怪狀胡子。l嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷會客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。麗口紅。l臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。l脖子：不戴過于華麗的項(xiàng)鏈或其他飾物。脖子：不戴過于華麗的項(xiàng)鏈或其他飾物。l手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷 指甲油，不戴過多的戒指。

5、指甲油，不戴過多的戒指。9儀容修飾要點(diǎn)（三）儀容修飾要點(diǎn)（三）l帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡與身份。l襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。齡、身份和公司的個(gè)性。l領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜

6、過分華麗和耀眼。過分華麗和耀眼。l西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因?qū)⒌谝粋€(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。1011三、男性著裝修飾三、男性著裝修飾12穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整要熨燙平整*要扣好紐扣要扣好紐扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛

7、衫*要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣*要少裝東西要少裝東西13不同款式的領(lǐng)帶*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合。議、演講的場合。*圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用。和見長輩上司時(shí)用。*不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，較隨意，適合酒會、宴會和約會。適合酒會、宴會和約會。 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處14女性著裝修飾（一）女性著裝修飾（一）v面料面料v色彩色彩v圖案圖案v

8、點(diǎn)綴點(diǎn)綴v尺寸尺寸v造型造型v款式款式15 職業(yè)便裝 職業(yè)禮服16女性著裝修飾（二）女性著裝修飾（二）l胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、透明裝和超穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、透明裝和超短裙。短裙。l皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。l鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜

9、釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲?；蜷L筒襪，襪子不要褪落和脫絲。17智聯(lián)招聘網(wǎng)的網(wǎng)上調(diào)查l問題之一：問題之一：你認(rèn)為最不合適的職業(yè)女裝是什么樣的？你認(rèn)為最不合適的職業(yè)女裝是什么樣的？18服務(wù)用語禮儀（一）服務(wù)用語禮儀（一）l注重情感效應(yīng) 情緒效應(yīng)是指一個(gè)人的情緒狀態(tài)可以影響到對某一個(gè)人今后的評價(jià)。尤其是在第一印象形成過程中，主體的情緒狀態(tài)更具有十分重要的作用，第一次接觸時(shí)主體的喜怒哀樂對于對方關(guān)系的建立或是對于對方的評價(jià)，可以產(chǎn)生不

10、可思議的差異。與此同時(shí)，交往雙方可以產(chǎn)生“情緒傳染”的心理效果。主體情緒不正常，也可以引起對方不良態(tài)度的反映，就影響良好人際關(guān)系的建立。 19服務(wù)用語禮儀（二）服務(wù)用語禮儀（二）l尊重客戶 客戶是我們的最愛，我們要時(shí)刻銘記，“客戶就是情人”，“她是我們的最愛”。從接觸到客戶的那一刻起，我們就應(yīng)竭盡所能地使她成為本公司的忠誠客戶乃至終身客戶，因此，對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重便是首要任務(wù)。 20尊重客戶（一）尊重客戶（一）l對客戶的尊重一般體現(xiàn)在對待客戶禮貌周到，比如： 面帶笑容、親切、熱忱地對待客戶，讓她產(chǎn)生良好的印象。 碰到客戶正在忙，無暇接待時(shí)，應(yīng)該懂得有所進(jìn)退或留下名片，擇日再拜訪。 無論你與客

11、戶有如何親密的關(guān)系，在第三者面前都要特別讓客戶保有自尊心，對客戶要保持禮貌。 對于初次拜訪的客戶，勿將對方的姓名及職稱說錯。若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性的詢問公司其他人員。 21尊重客戶（二）尊重客戶（二） 即使業(yè)務(wù)未談成也要有禮貌的表示感謝。 對于客戶的各種詢問都要高興、耐心的回答，愉快地應(yīng)付，盡量避免用反問語氣。 取出商品資料與客戶研討時(shí)，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類。 口齒要清晰、音量要適中，最好使用與對方相同的語言。 遇到偶然的機(jī)會或場合，必要做好應(yīng)有的禮節(jié)。例如，客戶的公司開業(yè)了，或舉行慶祝酒會，邀請你參加，您必須準(zhǔn)時(shí)出席。同時(shí)，又要考慮是否要送賀禮，像花

12、籃、賀卡之類。一方面可以尊重客戶，另方面又可免費(fèi)宣傳，實(shí)在是一項(xiàng)劃算的投資。 每逢過年、過節(jié)，應(yīng)給客戶寄上賀卡。圣誕節(jié)、新年時(shí)也應(yīng)如此，禮多人不怪。22尊重客戶（三）尊重客戶（三）在溝通中還要盡量做到： l一是不與人抵觸。 別人可能會有與我們有不同的觀點(diǎn)和看法，如果我們大膽而肯定地承認(rèn)她們的觀點(diǎn)和看法有道理，站得住腳，而不是不留情面地告訴她們其觀點(diǎn)和看法有錯誤，就更有可能吸引她們聆聽我們的觀點(diǎn)和看法，如回答“您會那樣想，也不奇怪”等。 l二是包容他人的觀點(diǎn)。 如果您能容忍與您的看法相左的觀點(diǎn)，別人就會覺得她們的觀點(diǎn)值得一說也值得一聽。只要向它們表明您的觀點(diǎn)和她們的一樣或類似即可。越是能容納別人

13、的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重她們。如回答，“您的觀點(diǎn)也有道理?！钡?23尊重客戶（四）尊重客戶（四）l三是別搶話也別插話。 每當(dāng)想表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，想馬上插話的誘惑真是強(qiáng)烈得難以征服。但是，如果您插話了，您就會給人以這樣的印象：您覺得她的話不值一聽。您可以默默記下欲言的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語，就能保證不至于忘記自己的觀點(diǎn)，以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)暢所欲言。如果待人接物時(shí)能夠以誠相待，向人表明您非?？粗厮齻兊挠^點(diǎn)和看法，她們就會覺得很受尊重，她們也因此更有可能回過頭來敬重您。24尊重客戶（五）尊重客戶（五）l四是千萬別戳穿客戶的假話。 人性之中都有虛偽的一面。情場高手李敖大師曾講：“千萬別去戳穿情人的謊言?！?/p>

14、其實(shí)，客戶的假話也千萬別去戳穿。面對客戶的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。很多人都以為自己能夠戳穿別人的假話為自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。25服務(wù)用語禮儀（三）服務(wù)用語禮儀（三）l使用文明用語招呼用語類友好詢問類招待介紹類道歉類恭維贊揚(yáng)類禁忌用語類26招呼用語類招呼用語類（1）“您好！”（2）“歡迎光臨！”（3）“請坐！”（4）“打擾您了！”27友好詢問類友好詢問類（1）“請問您怎么稱呼？”（2）“請問您是第一次用這個(gè)產(chǎn)品嗎？”（3）“不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”28招待

15、介紹類招待介紹類（1）“請您這邊坐！”（2）“請您看看我們的資料！”（3）“有什么不明白的，請盡管吩咐！”29道歉類道歉類（1）“對不起?！保?）“不好意思，您的話我沒有聽明白。”（3）“對不起，請您多多指教（4）“介紹得不好，請多多原諒。”30恭維贊揚(yáng)類恭維贊揚(yáng)類（1）“像您這樣的成功人士，選擇我們的產(chǎn)品是最合適！”（2）“小姐，您真有眼光！”（3）“小姐，您真是快人快語！”（4）“您給人的第一印象就是干脆利落！”（5）“小姐，您真是滿腹經(jīng)綸??！”（6）“您話不多，可真正算得上是字字珠璣??！”（7）“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕哦！”31禁忌用語類禁忌用語類（1）“您自己看

16、吧！”（2）“我們絕對不可能會出現(xiàn)這種問題！”（3）“這肯定不是我們的原因！”（4）“我不知道！”（5）“這么簡單的東西您都不明白！”（6）“我只負(fù)責(zé)賣產(chǎn)品，其他的我不管（不負(fù)責(zé)）！”（7）“這些產(chǎn)品質(zhì)量差不多，沒什么好挑的！”（8）“別人用都挺好的??！”（9）“想好了沒有，想好了趕快交錢吧（10）“沒看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來！”（11）“您先聽我解釋！”（12）“您怎么能這樣講話！”（13）“您相不相信我？！”32服務(wù)用語禮儀（四）服務(wù)用語禮儀（四）l善于使用形體語言目光微笑握手33不熟悉：大三角不熟悉：大三角較熟悉：小三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光（一）目光（一）目光注視

17、分三種目光注視分三種（雙眼與視點(diǎn)）（雙眼與視點(diǎn)）34目光接觸的技巧視線向下視線向下表現(xiàn)權(quán)威表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視線向上視線向上表現(xiàn)服從表現(xiàn)服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。35微笑的作用微笑的作用（1）微笑如春風(fēng)； （2）微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作； （3）微笑使同事相處樂融融； （4）微笑使上司鼓舞； （5）微笑使世界和平、祥和； （6）微笑是寬容、友善； （7）微笑是充滿自信、不卑不亢； （8）微笑可以生財(cái)；（9）微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個(gè)微笑可冰釋誤會，使怒氣消除 36握手（

18、一）握手（一）37握手的禁忌l不要用左手與他人握手不要用左手與他人握手l不要在握手時(shí)爭先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要在握手時(shí)爭先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。l不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。l不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。l不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。l不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不放下。l不要在握手時(shí)面無表情，

19、不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時(shí)面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。l不要在握手時(shí)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時(shí)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。l不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。不要在握手時(shí)把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。l不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。38何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人遇見認(rèn)識人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)安慰某人時(shí)39握手的技巧主

20、動與每個(gè)人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別主動與每個(gè)人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到別人的尊重）人的尊重）有話想讓對方出來講時(shí)，握手時(shí)不要松開。有話想讓對方出來講時(shí)，握手時(shí)不要松開。握手時(shí)贊揚(yáng)對方。握手時(shí)贊揚(yáng)對方。雙方一見面，誰先握手有講究。長幼之間，長輩伸手后，晚雙方一見面，誰先握手有講究。長幼之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握，男女之間，女士伸后，男士方可伸手相握，輩才能伸手相握，男女之間，女士伸后，男士方可伸手相握，上下級之間，上級伸手后，下級才能能握手，握手的力度要上下級之間，上級伸手后，下級才能能握手，握手的力度要適中。過于用力，給人一種要較量的感覺，也不要太輕，有適

21、中。過于用力，給人一種要較量的感覺，也不要太輕，有氣無力，給人一中倨傲和不誠懇的感覺。氣無力，給人一中倨傲和不誠懇的感覺。握手的時(shí)間也不宜太長，有握手的時(shí)間也不宜太長，有3-53-5秒鐘即可，時(shí)間太長會使人秒鐘即可，時(shí)間太長會使人窘，匆匆一握，讓人覺的隨便。男士與女士相握，切忌握住窘，匆匆一握，讓人覺的隨便。男士與女士相握，切忌握住女士的手不松開。與眾人握手時(shí)，一般應(yīng)按順序與人一一握女士的手不松開。與眾人握手時(shí)，一般應(yīng)按順序與人一一握手，不能相隔，不能交叉，不能同時(shí)我著兩個(gè)人的手。手，不能相隔，不能交叉，不能同時(shí)我著兩個(gè)人的手。40服務(wù)用語禮儀（五）服務(wù)用語禮儀（五）l電話接聽禮儀41您會接電

22、話嗎？l不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。l熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！您好！xxxxxx公司！公司！”如如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。碼。l確認(rèn)對方單位與姓

23、名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。l聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。l扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。l說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。l上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。42您會打電話嗎？l準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。容、措詞和語氣語調(diào)。l如

24、無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于于8點(diǎn)，晚上不晚于點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。點(diǎn)。l撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。l做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。l如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己

25、的相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。l感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。43 您埋怨過代接電話的人嗎？（1）l來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，來電找的人不在時(shí)：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。l禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)

26、。言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達(dá)。l如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。l接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。44 您埋怨過代接電話的人嗎？（2）l來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對

27、方是留言還是等一會兒。動詢問對方是留言還是等一會兒。l如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。l如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。l如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。45打手機(jī)的講究l在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約對方話費(fèi)。話費(fèi)。l先撥客戶的固定電話，找不到

28、時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。l在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。過一會兒再打過來或您打過去。l在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。泄露公務(wù)與機(jī)密。l在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。46電話記錄單 給：給： 日期：日期： 時(shí)間：時(shí)間： 你不在辦公室時(shí)，你不在辦公室時(shí)， 公司的公司的 先生（小姐、女士）先生（小姐、女士） 電話是：電話是： 請回電

29、請回電 還會打電話來還會打電話來 緊急緊急 不急不急 留言：留言： 接話人：接話人：47行為舉止禮儀（一）行為舉止禮儀（一）l俗話說“站有站相，坐有坐相”，古人很早就對人的行為舉止作過要求。隨著人類文明的提高，人們對自身行為的認(rèn)識也日益加深。溫文爾雅、從容大方、彬彬有禮已成為現(xiàn)代人的一種文明標(biāo)志。 4849505152基本站姿基本站姿l1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。l2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。l3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。l4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。l5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，

30、但不能超過肩寬。53站姿 女子站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈女子站立時(shí)，雙腳應(yīng)呈“V”字型。字型。 男子站立時(shí)，雙腳可微微叉開，但最多與肩同寬。男子站立時(shí)，雙腳可微微叉開，但最多與肩同寬。 站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍需保持正直。站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍需保持正直。 兩腿交叉站立的姿勢給人以輕浮之舉，手插腰間含有兩腿交叉站立的姿勢給人以輕浮之舉，手插腰間含有進(jìn)犯意識的姿勢，也不可雙手插入衣褲中；進(jìn)犯意識的姿勢，也不可雙手插入衣褲中； 雙臂交叉抱于胸前，容易給人以消極的感覺。雙臂交叉抱于胸前，容易給人以消極的感覺。5455對于女性而言，應(yīng)當(dāng)對于女性而言，應(yīng)當(dāng)“立如芍藥立如芍藥”，即追求婷婷玉立的風(fēng)

31、，即追求婷婷玉立的風(fēng)貌。貌。 5657 “站立如松”是說人的站立姿勢，要像青松一般端直挺拔，這是對男子站立美的要求。 58坐姿男性座姿：男性座姿： 女性座姿：女性座姿：59坐 姿6061 男士：男士：女士：女士：行姿（一）行姿（一）62行姿（二）行姿（二）行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。行姿要注意：行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。行姿要注意： 1 1 最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，并使腳跟首先著的。行走最基本的行姿是使自己的脊背和腰部伸展放松，并使腳跟首先著的。行走時(shí)移動的中心是腰部，而不是腳部，所以行走應(yīng)被首先視為腰動，而不是腳動，時(shí)移動的中心是腰部，而不是腳部，所以行走

32、應(yīng)被首先視為腰動，而不是腳動，應(yīng)當(dāng)上體前驅(qū)，借以帶動腳動。應(yīng)當(dāng)上體前驅(qū)，借以帶動腳動。 2 2 行走時(shí)腿不伸直是無法走出漂亮的姿勢來的，因此在走動時(shí)務(wù)必要使膝蓋行走時(shí)腿不伸直是無法走出漂亮的姿勢來的，因此在走動時(shí)務(wù)必要使膝蓋向后方伸直，如果膝蓋伸直了，腿也就自然而然地隨之伸直了。向后方伸直，如果膝蓋伸直了，腿也就自然而然地隨之伸直了。 3 3 行走時(shí)要有一定的節(jié)奏，行走時(shí)雙肩要放松，雙肩要伸直，手指要自然并行走時(shí)要有一定的節(jié)奏，行走時(shí)雙肩要放松，雙肩要伸直，手指要自然并攏略微彎曲，然后還應(yīng)當(dāng)使兩只手臂一前一后的擺動，雙臂擺動應(yīng)以肩關(guān)節(jié)為軸，攏略微彎曲，然后還應(yīng)當(dāng)使兩只手臂一前一后的擺動，雙臂擺

33、動應(yīng)以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂以上身之間的夾角不要超過手臂以上身之間的夾角不要超過30%30%，雙臂各自擺動的幅度不應(yīng)大于，雙臂各自擺動的幅度不應(yīng)大于4040厘米，走厘米，走路時(shí)雙臂不動好喲同時(shí)向一個(gè)方向擺，或擺動幅度過大，都不雅觀。路時(shí)雙臂不動好喲同時(shí)向一個(gè)方向擺，或擺動幅度過大，都不雅觀。 4 4 行走時(shí)應(yīng)是腳尖略展平，腳跟首先觸地，通過后跟身體的重心移送至前腳，行走時(shí)應(yīng)是腳尖略展平，腳跟首先觸地，通過后跟身體的重心移送至前腳，促使身體前移。須注意的是行走時(shí)的注意力應(yīng)集中于后腳跟，而不是向前跨出的促使身體前移。須注意的是行走時(shí)的注意力應(yīng)集中于后腳跟，而不是向前跨出的那只腳上。那只腳上。 5 5 行

34、走時(shí)，應(yīng)上身挺直，目視前方，在腰際以上，不允許擺擺晃晃。同時(shí)成行走時(shí)，應(yīng)上身挺直，目視前方，在腰際以上，不允許擺擺晃晃。同時(shí)成一直線前進(jìn)，不左右搖擺。一直線前進(jìn)，不左右搖擺。63行姿（三）行姿（三）l女性下列行姿都屬不雅：方向不定，忽左忽右；體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀；走扭來扭去的“外八字步”和“內(nèi)八字步”；左顧右盼，重心后坐或前移；與多人走路，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊等。64蹲姿蹲姿l基本蹲姿基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。65 蹲

35、姿實(shí)例（蹲姿實(shí)例（1）交叉式蹲姿在實(shí)際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。66蹲姿實(shí)例（蹲姿實(shí)例（2）高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。67蹲姿禁忌蹲姿禁忌l彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)（如下圖）l下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可

36、以透”。68相關(guān)活動禮儀相關(guān)活動禮儀l上下樓梯l上下轎車l低處取物l遞物與接物l開關(guān)門69上下樓梯禮儀（一）上下樓梯禮儀（一）l在上下樓梯時(shí)，均應(yīng)單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。注意要靠右側(cè)行走，左側(cè)是留給有急事的人通過的。如與引導(dǎo)尊長、客人上下樓梯時(shí)，出于安全的需要，上樓時(shí)應(yīng)走在尊長、客人的后邊。70上下樓梯禮儀（二）上下樓梯禮儀（二）l下樓時(shí)走尊長、客人的前邊。71 上 車 下 車 主動為客戶開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上、先下。主動為客戶開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上、先下。72低處取物低處取物在公眾場合，有的人從低處取物或俯身拾物時(shí)，彎腰曲背，低頭撅臀，或雙腿敞開、平衡下

37、蹲這種姿誨是小的，圮其是穿裙子的女仁下蹲，兩腿敞開，在國外被視為“衛(wèi)生間姿勢”，既不雅觀，更不禮貌。要注意兩點(diǎn)：一是采取半蹲姿態(tài)；二是穿著低領(lǐng)上裝時(shí)，一手要護(hù)著胸口。 73遞物與接物遞物與接物 遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞、雙手接，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1行走時(shí)，文件應(yīng)拿在左手；遞接時(shí)，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ剑p手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時(shí)要行微鞠躬禮。2遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，應(yīng)將尖利一方朝向自己，而不應(yīng)指向?qū)Ψ?。遞無刀鞘水果刀時(shí)，應(yīng)將刀刃朝向自己的虎口。3接物時(shí)兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲“謝謝”！漫不經(jīng)心，單手接物，甚至將物品掉在地上，都是非常失禮的行為。 74開關(guān)門