淘寶員工守則

1、Word文檔淘寶員工守則 淘寶網(wǎng)是亞太地區(qū)較大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在20xx年5月10日投資創(chuàng)立。1.2 請(qǐng)假與調(diào)休請(qǐng)假與調(diào)休需要提前24小時(shí)做出申請(qǐng)， 經(jīng)運(yùn)營(yíng)部主管簽字同意后可進(jìn)行工作時(shí)間調(diào)換與請(qǐng)假申請(qǐng)。如因 突發(fā)緣由包括： 無(wú)法正常使用網(wǎng)絡(luò)，身體消失突發(fā)性癥狀或疾病(需供應(yīng)醫(yī)院證明)以上是前期運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)員工初步工作時(shí)間，隨著團(tuán)隊(duì)規(guī)模漸漸擴(kuò)大，會(huì)實(shí)行早班、晚班二班制，詳細(xì)具體狀況由運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)另行通知。二. 產(chǎn)品管理工作內(nèi)容2.1 產(chǎn)品選購(gòu)流程前期商城產(chǎn)品選購(gòu)主要和巴貝領(lǐng)帶公司合作， 但仍需要規(guī)范的產(chǎn)品選購(gòu)流程與文件。 該流程與文件將拓展應(yīng)用至其他產(chǎn)品的選購(gòu)。A. 產(chǎn)品選購(gòu)流程2.2 產(chǎn)

2、品管理A. 產(chǎn)品圖片拍攝由金豐完成產(chǎn)品圖片拍攝流程與規(guī)范B.產(chǎn)品文案描述與更新產(chǎn)品文案的描述應(yīng)具備 產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性描述應(yīng)包括產(chǎn)品全稱(chēng)，尺寸，顏色，面料，工藝與使用說(shuō)明/特性。使用統(tǒng)一字體，字體為_(kāi). 字體與描述圖片應(yīng)適度穿插，避開(kāi)長(zhǎng)篇文字。C. 產(chǎn)品上下架管理如何使用淘寶供應(yīng)的工具進(jìn)行上下架管理對(duì)商品進(jìn)行上下架管理在淘寶商城里面也有不同的幫助軟件，對(duì)此詳細(xì)具體操作步驟等后期間續(xù)補(bǔ)充。此功能最主要通過(guò)抓取最佳珍寶上下架時(shí)間，來(lái)提高一些流量和成交量。在此有幾個(gè)小技巧可以參考一下：1、 首先選擇上架時(shí)間為七天。緣由很簡(jiǎn)潔，比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)， 同時(shí)也獲得更多的宣揚(yáng)機(jī)會(huì);2、 商品肯定選

3、擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架，依據(jù)每天不同流量高風(fēng)期的時(shí)間點(diǎn)，間隔 一段時(shí)間進(jìn)行間續(xù)上傳新商品，可以避開(kāi)商城產(chǎn)品同時(shí)消逝。而且櫥窗推舉位上的產(chǎn)品基本是將下架的珍寶，在黃金時(shí)間段內(nèi)支配合理的話(huà)會(huì)獲得最佳的宣揚(yáng)位置。三.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與分析每月1號(hào)須完成并制作成圖表進(jìn)行匯報(bào).2. 每天新增注冊(cè)(保藏)用戶(hù)數(shù)統(tǒng)計(jì): 統(tǒng)計(jì)每日新增用戶(hù)數(shù)與單獨(dú)訪(fǎng)客(UV)的關(guān)系 %3. 最高同時(shí)在線(xiàn)時(shí)間與人數(shù)統(tǒng)計(jì) : 統(tǒng)計(jì)每日最高在線(xiàn)時(shí)間與人數(shù)，并制作 成圖表進(jìn)行匯報(bào)4. 活躍用戶(hù)數(shù)比 : 平均同時(shí)在線(xiàn)用戶(hù) / 注冊(cè)(保藏)用戶(hù) %5. 收費(fèi)交易客戶(hù)數(shù) : 按日期與成交時(shí)間對(duì)產(chǎn)生交易客戶(hù)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)6. 產(chǎn)品成交量統(tǒng)計(jì)： 將產(chǎn)品按當(dāng)月成

4、交量進(jìn)行排名， 并與上月或同期成交數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比。制作統(tǒng)計(jì)表格與圖表的方法請(qǐng)參照附錄對(duì)于單獨(dú)網(wǎng)站與拓展數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，其他參考參數(shù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如下：主要爭(zhēng)對(duì)單獨(dú)網(wǎng)站域名和行業(yè)排名.- 行業(yè)排名：對(duì)單獨(dú)網(wǎng)站需要進(jìn)行查詢(xún)艾瑞的行業(yè)排名。- 網(wǎng)絡(luò)新聞曝光率：用baidu新聞搜尋。- 網(wǎng)絡(luò)流行度：搜尋關(guān)鍵詞(如：領(lǐng)帶)相關(guān)詞匯，搜尋結(jié)果越多相對(duì)來(lái)說(shuō)越流行。- 百度指數(shù)：百度指數(shù)是用以反映關(guān)鍵詞在過(guò)去30天內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)曝光率及用戶(hù)關(guān)注度。四. 網(wǎng)絡(luò)推廣- 博客/微博推廣- SEO搜尋引擎優(yōu)化- SNS 社交網(wǎng)絡(luò)推廣- 競(jìng)價(jià)排名五. 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量體系5.1 客戶(hù)服務(wù)記錄管理- 線(xiàn)上客服記錄商城對(duì)相應(yīng)在線(xiàn)銷(xiāo)售人員有7

5、-15天的保存記錄功能，以免在后期銷(xiāo)售過(guò)程中消失投訴或顧客惡意差評(píng)等損壞商城形象問(wèn)題，每銷(xiāo)售人員對(duì)前一天的談天記錄進(jìn)行本地下載，統(tǒng)一新建文件夾進(jìn)行按日期保存。(保存時(shí)間點(diǎn)以一天還是以一周為期限另行規(guī)定)- 電話(huà)客服記錄通過(guò)電話(huà)接線(xiàn)服務(wù)的內(nèi)容將自動(dòng)保存。5.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)審主要分為兩部分a. 客戶(hù)滿(mǎn)足度客戶(hù)滿(mǎn)足度好評(píng)率將反應(yīng)在績(jī)效考核中的服務(wù)質(zhì)量 . 并且作為年終考核的一部分進(jìn)行評(píng)分?？蛻?hù)滿(mǎn)足度應(yīng)維持在95%以上作為優(yōu)秀。為了提升服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)主要從不能由于個(gè)人緣由或客觀(guān)大事而忽視了服務(wù)的質(zhì)量?？蛻?hù)第一是我們最基本的原則。回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡量保持急躁，務(wù)必保證回答問(wèn)題的完整性

6、。 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與建議客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則(一)、客服角色1、代表店鋪和公司形象2、產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家3、了解顧客需求，引導(dǎo)話(huà)題，誘導(dǎo)成交4、讓顧客記住店鋪特色5、責(zé)任心和態(tài)度最重要(二)、客服應(yīng)當(dāng)具備的學(xué)問(wèn)1、產(chǎn)品屬性和應(yīng)用學(xué)問(wèn)：貨號(hào)、規(guī)格、材質(zhì)、功能2、品牌基本信息：3、顧客消費(fèi)心理常識(shí)：大多消費(fèi)者關(guān)懷價(jià)格和質(zhì)量(三)、客服基本技能1、買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟識(shí)：具體看店鋪?zhàn)灾?gòu)物2、售后服務(wù)的學(xué)問(wèn)：看店鋪的品牌服務(wù)中心3、應(yīng)急和重要事情，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)：客戶(hù)糾紛、投訴等(四)、客戶(hù)語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)足而歸服務(wù)基本要求：1、 反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)(關(guān)

7、鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)候不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。(如回答太長(zhǎng)宜分次回答)2、 熱忱親切(贊美、熱忱、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱忱，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。3、 了解需求(細(xì)心、而心、有問(wèn)必答、精確、找話(huà)題)對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)、顧客需求賜予精確的回應(yīng)，并快速供應(yīng)顧客滿(mǎn)足的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒適)以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的學(xué)問(wèn)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒適。5、

8、 主動(dòng)推舉和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售擅長(zhǎng)向顧客推舉公司主推款，并賜予關(guān)聯(lián)推舉，及至達(dá)成更高的客單。6、 建立信任(建立好感、交伴侶)通過(guò)閱歷，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任。7、 轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易遇到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，快速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，歡送)服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?？头?yīng)當(dāng)避開(kāi)的幾種狀況1、 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話(huà)語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極2、 立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客3、 專(zhuān)業(yè)：學(xué)問(wèn)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失4、 細(xì)心度：促銷(xiāo)活動(dòng)理解不

9、深，細(xì)節(jié)不清晰，顧客暈，效率低*注 常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)用語(yǔ)請(qǐng)見(jiàn)附錄* 專(zhuān)心學(xué)習(xí)當(dāng)我們有新產(chǎn)品或新類(lèi)型的產(chǎn)品需要推介給客人的時(shí)候，務(wù)必需要全面了解該產(chǎn)品的全部特性。這樣當(dāng)客戶(hù)在問(wèn)及很多問(wèn)題的時(shí)候，我們才能夠有備而答。運(yùn)營(yíng)主管在新產(chǎn)品銷(xiāo)售前，需要進(jìn)行集中培訓(xùn)或以郵件/書(shū)面的形式傳達(dá)新產(chǎn)品的相關(guān)資料。b. 投訴與建議面對(duì)客戶(hù)投訴與建議的時(shí)候，需要理性的分析客戶(hù)是由于什么緣由產(chǎn)生投訴：- 期盼未得到滿(mǎn)意?- 客戶(hù)的感受被忽視?- 產(chǎn)品質(zhì)量不能達(dá)到顧客的需求?- 服務(wù)或贈(zèng)品承諾未能兌現(xiàn)?還有一些客觀(guān)緣由如客戶(hù)本人的性格問(wèn)題，或客戶(hù)理解失當(dāng)都有可能引發(fā)投訴行為。 我們需要樂(lè)觀(guān)傾聽(tīng)，并提出合理的看法，最終達(dá)成處理

10、協(xié)議。傾聽(tīng)技巧需要不斷的熬煉與提升，還可以在實(shí)時(shí)案例分析中共同進(jìn)步。c. 服務(wù)準(zhǔn)則違反服務(wù)準(zhǔn)則將予以扣分處理 有禮貌，熱忱地同顧客說(shuō)話(huà) 沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)，或主觀(guān)回避客戶(hù)的提問(wèn) 由于對(duì)顧客做出了承諾，而沒(méi)有兌現(xiàn) 由于表達(dá)不清晰而使客戶(hù)遇到了麻煩 不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵，嘲弄或者對(duì)待客戶(hù)態(tài)度差。5.3 客戶(hù)回訪(fǎng)與客戶(hù)建立好友關(guān)系進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查/ vip用戶(hù)回訪(fǎng)/ 用戶(hù)抽樣調(diào)查5.4 差評(píng)處理方法1、如人為操作的惡意行為，則收取相應(yīng)談天記錄等信息遞交淘寶公司進(jìn)行維權(quán)處理;2、維權(quán)失敗后，則想方法通過(guò)內(nèi)部人員或別的渠道來(lái)進(jìn)行對(duì)此產(chǎn)品進(jìn)行提升整體銷(xiāo)售記錄，以更多的N個(gè)好評(píng)來(lái)進(jìn)行對(duì)整體好評(píng)率進(jìn)行提升。六. 物流體

11、系4.1 物流發(fā)貨時(shí)間物流發(fā)貨時(shí)間為每日中午12：00和 下午5:00，必需確保當(dāng)日訂單當(dāng)日發(fā)貨，否則屬于失職行為。4.2 物流統(tǒng)計(jì)當(dāng)日發(fā)貨數(shù)量與名稱(chēng)應(yīng)在發(fā)貨后，準(zhǔn)時(shí)反映在我們的庫(kù)存管理系統(tǒng)(減庫(kù)存)。 并自動(dòng)結(jié)算當(dāng)日交易金額。當(dāng)某款貨物預(yù)估庫(kù)存消失短缺的時(shí)候，需要準(zhǔn)時(shí)以郵件或選購(gòu)單的形式向商城主管與運(yùn)營(yíng)主管反映。七. 績(jī)效考核員工的年終獎(jiǎng)金與分紅主要參考據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶網(wǎng)20xx年的交易額為2083億人民幣，20xx年則高達(dá)4000億元人民幣，是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈。淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間供應(yīng)一站式解決方案。截至20xx年，淘寶網(wǎng)擁有近5億的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)，每天有超過(guò)

12、6000萬(wàn)的固定訪(fǎng)客，同時(shí)每天的在線(xiàn)商品數(shù)已經(jīng)超過(guò)了8億件，平均每分鐘售出4.8萬(wàn)件商品。截止20xx年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，制造270.8萬(wàn)直接且充分的就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷(xiāo)、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。淘寶網(wǎng)的進(jìn)展沿革成立過(guò)程從20xx年成立，淘寶搭建了電子商務(wù)生態(tài)圈。阿里巴巴是中國(guó)較大的網(wǎng)絡(luò)廣告交易平臺(tái)，20xx年9月與淘寶合并。在中國(guó)，有超過(guò)一百萬(wàn)的中小網(wǎng)站制造著超過(guò)80%的互聯(lián)網(wǎng)流量，阿里巴巴關(guān)心這些中小網(wǎng)站銷(xiāo)售和變現(xiàn)他們的網(wǎng)

13、絡(luò)廣告資源。獲得突破性增長(zhǎng)20xx年前，互聯(lián)網(wǎng)試驗(yàn)室電子商務(wù)網(wǎng)站CISI人氣榜上，還沒(méi)有淘寶網(wǎng)的位置;但從20xx年2月開(kāi)頭，淘寶網(wǎng)以每月768.00%的速度上升到僅次于eBay易趣的其次位;在推出1年后，淘寶網(wǎng)排名已經(jīng)超過(guò)eBay易趣，位居第一。來(lái)自艾瑞市場(chǎng)詢(xún)問(wèn)的報(bào)告顯示，20xx年中國(guó)網(wǎng)上拍賣(mài)市場(chǎng)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了217.8%的增長(zhǎng)，全年成交金額從20xx年的10.7億元增至20xx年的34億元。超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20xx年的8月，淘寶網(wǎng)的進(jìn)展脈絡(luò)再度跟中國(guó)的宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)走向產(chǎn)生了微妙的重合，從這一年開(kāi)頭，淘寶網(wǎng)開(kāi)頭把它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們拋在身后，它的每一個(gè)產(chǎn)品的推出都足以令業(yè)界瞠目，而它的執(zhí)行力量和市場(chǎng)拓展力量

14、使得它的每一個(gè)商業(yè)故事都變得可行而且刺眼。成為亞洲最大購(gòu)物網(wǎng)站20xx年，淘寶網(wǎng)第一次在中國(guó)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)可能互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是作為一個(gè)應(yīng)用工具存在，它將最終構(gòu)成生活的基本要素。亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈20xx年，應(yīng)有盡有網(wǎng)全年成交額突破400億，這400多億不是C2C制造的，也不是B2C制造的，而是由許多種零售業(yè)態(tài)組成在一起制造出來(lái)。淘寶網(wǎng)上還有"全球購(gòu)'，用戶(hù)可以托人在世界各地選購(gòu)商品。公司拆分阿里巴巴集團(tuán)20xx年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個(gè)單獨(dú)的公司，即沿襲原C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺(tái)型B2C電子商務(wù)服務(wù)商淘寶商城(tmall)和一站式購(gòu)物搜尋引擎一淘

15、網(wǎng)(etao)。在新的架構(gòu)中，淘寶分拆后的三家公司采納總裁加董事長(zhǎng)的機(jī)制運(yùn)營(yíng)。20xx年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為"天貓'。20xx年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象。20xx年11月11日，天貓借光棍節(jié)大賺一筆，宣稱(chēng)13小時(shí)賣(mài)100億，創(chuàng)世界紀(jì)錄。20xx年4月20日，IT時(shí)代周刊出版的第08期封面文章曝光稱(chēng)，中國(guó)知名電商淘寶內(nèi)部員工存在集體性腐敗行為。就此，阿里巴巴集團(tuán)副總裁陶然表示，不能由于個(gè)體的大事就夸大成為團(tuán)體腐敗。陶然表示，淘寶設(shè)立了廉政部，對(duì)舉報(bào)行為進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)后會(huì)進(jìn)行處理。20xx年10月10日，淘寶商城宣布升級(jí)商家管理體系，大幅提升商城店家成

16、本，即將其原來(lái)每年6000元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)提高至3萬(wàn)元與6萬(wàn)元兩檔，并同時(shí)建立"商家違約責(zé)任保證金'制度，向淘寶商城內(nèi)的商家收取1萬(wàn)元至15萬(wàn)元不等的"信用保證金'。通和YY語(yǔ)音談天，11日晚上，第一批近3000名反對(duì)淘寶新規(guī)的中小賣(mài)家進(jìn)行了"集結(jié)'，成立了"反淘寶聯(lián)盟'。隨后，這些中小賣(mài)家開(kāi)頭大規(guī)模地對(duì)淘寶商城中包括韓都衣舍、優(yōu)衣庫(kù)、七格格等大賣(mài)家進(jìn)行惡意攻擊。20xx年12月14日消息，據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，美國(guó)方面將阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)排解在年度"惡名市場(chǎng)(notorious markets)'名單之外。此前，美方曾以銷(xiāo)售盜版和假冒商品為由將淘寶網(wǎng)列入這一名單。20xx年4月23日，阿里巴巴集團(tuán)宣布和國(guó)家"五部委'聯(lián)手打擊假冒偽劣商品。阿里巴巴董事局主席馬云說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)假貨已成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的毒瘤和癌癥，假如放任不管，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)會(huì)產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。"我也不盼望被人說(shuō)淘寶假貨太多和虛假富強(qiáng)'。實(shí)名認(rèn)證淘寶網(wǎng)正在從"實(shí)名認(rèn)證'向"實(shí)人認(rèn)證'邁進(jìn)。20xx年淘寶的實(shí)名認(rèn)證升級(jí)，依據(jù)用戶(hù)不憐憫況，額外要求依據(jù)指定手勢(shì)拍照、手持當(dāng)?shù)貓?bào)紙拍照，甚至工作人員電話(huà)核實(shí)等。實(shí)人認(rèn)證20