物流服務(wù)管理的內(nèi)容及指標(biāo)(ppt46頁)課件

1、 第第8章章 物流服務(wù)管物流服務(wù)管理理8.1物流服務(wù)的內(nèi)容與指標(biāo)物流服務(wù)的內(nèi)容與指標(biāo) 8.2物流服務(wù)決策物流服務(wù)決策 8.3物流服務(wù)的管理與控制物流服務(wù)的管理與控制 8.4物流服務(wù)的改善物流服務(wù)的改善 8.18.1物流服務(wù)的內(nèi)容與指標(biāo)物流服務(wù)的內(nèi)容與指標(biāo) 8.1.18.1.1物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義8.1.2 8.1.2 物流服務(wù)的指標(biāo)物流服務(wù)的指標(biāo)返回本章.（.）8.1.1物流服務(wù)的含義物流服務(wù)的含義 8.1.1.18.1.1.1物流服務(wù)的概念物流服務(wù)的概念 許多學(xué)者從不同角度對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行了定義。拉里莎凱爾（Larissa S. Kyj）和邁羅斯勞凱爾（Myroslaw J. Kyj）

2、認(rèn)為，物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。另一位客戶服務(wù)專家認(rèn)為，物流服務(wù)特指滿足客戶的一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。赫斯凱特（Heskett）則將多數(shù)企業(yè)的物流服務(wù)更簡單地表述為：使（客戶）得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。 返回本節(jié)我們認(rèn)為，所謂物流服務(wù)，是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，所進(jìn)行的全部活動(dòng)。 8.1.1.28.1.1.2物流服務(wù)的要素物流服務(wù)的要素 現(xiàn)代營銷中的顧客服務(wù)是一種供應(yīng)、生產(chǎn)、

3、經(jīng)營、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為。結(jié)合顧客服務(wù)的觀點(diǎn)，我們可以將物流服務(wù)解釋為對(duì)顧客商品利用可能性的一種保證。它包含三個(gè)要素?fù)碛蓄櫩退谕纳唐罚▊湄洷ＷC）在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） .（.）8.1.1.3 8.1.1.3 物流服務(wù)的目的物流服務(wù)的目的 具體來說，物流服務(wù)的目的有二：一是有效地完成商品的供應(yīng)；二是減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。（1）有效地完成商品的供應(yīng)。這是指將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候，按既定的要求送達(dá)顧客。（2）提高作業(yè)的效率，減輕顧客的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。這是指企業(yè)在指定時(shí)間交貨（指定時(shí)交貨），而且要提高交貨精度，同時(shí)，滿足客戶在掛標(biāo)簽

4、牌、以貨架單位包裝等方面的流通加工要求。 8.1.2 物流服務(wù)的指標(biāo)物流服務(wù)的指標(biāo)8.1.2.18.1.2.1基本的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （1）可得性?？傻眯允侵府?dāng)顧客需要存貨時(shí)所擁有的庫存能力?？傻眯詰?yīng)以下述的三個(gè)物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：缺貨頻率、供應(yīng)比率和訂單完成率。這三個(gè)衡量指標(biāo)可以確定一個(gè)企業(yè)滿足特定顧客對(duì)存貨需求的能力。返回本節(jié)缺貨頻率（stockout frequency）。缺貨頻率是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率。供應(yīng)比率（fill rate）。供應(yīng)比率用來衡量缺貨的程度或影響大小。訂貨完成率（orders shipped complete）。訂貨完成率是衡量企業(yè)擁有一個(gè)顧客所預(yù)訂

5、的全部存貨時(shí)間的指標(biāo)。 （2）作業(yè)完成。作業(yè)完成衡量可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期。速度。完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。一致性。雖然服務(wù)速度至關(guān)重要，但大多數(shù)物流經(jīng)理更強(qiáng)調(diào)一致性。一致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)配送的能力。靈活性。作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。故障與恢復(fù)。 （3）可靠性。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動(dòng)中最基本的質(zhì)量問題就是如何實(shí)現(xiàn)已計(jì)劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在下述三個(gè)方面，即：衡量變量、衡量單位和衡量基礎(chǔ)。衡量變量。在基本的物流服務(wù)方案

6、中特定的履行活動(dòng)就是據(jù)以評(píng)估的衡量項(xiàng)目。衡量單位?？煽啃院饬康牡诙€(gè)方面是衡量單位的選擇。衡量基礎(chǔ)。在可靠性衡量方面要考慮的最后一個(gè)因素是所選擇的衡量基礎(chǔ)。衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報(bào)告。 .（.）8.1.2.2 8.1.2.2 完美的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完美的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 完美的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即指完美訂貨觀念。所謂完美訂貨的觀念就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，各自和每次都應(yīng)同步實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)；就訂貨而言，從收到訂單到交付貨物的各個(gè)方面，連同無差錯(cuò)開票等，都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 返回本章8.2物流服務(wù)決策物流服務(wù)決策8.2.1 8.2.1 選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇物流服務(wù)目

7、標(biāo)市場(chǎng)8.2.28.2.2確定物流服務(wù)戰(zhàn)略確定物流服務(wù)戰(zhàn)略返回本章8.2.1 選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng) 8.2.1.18.2.1.1評(píng)估物流細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估物流細(xì)分市場(chǎng) 在評(píng)估各種不同的細(xì)分市場(chǎng)時(shí)，必須考慮三個(gè)要素：細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)；細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力；企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和資源。進(jìn)行物流服務(wù)戰(zhàn)略策劃時(shí)應(yīng)對(duì)下面5個(gè)群體對(duì)企業(yè)物流服務(wù)項(xiàng)目長期盈利狀況的影響做出評(píng)估。這5個(gè)群體是：同行業(yè)的競爭服務(wù)項(xiàng)目、潛在的新進(jìn)入者的競爭服務(wù)項(xiàng)目、替代服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目購買者和供應(yīng)商。這5個(gè)群體對(duì)企業(yè)物流服務(wù)具有以下5方面的威脅： 返回本節(jié)細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)激烈競爭的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)已經(jīng)有了為數(shù)

8、眾多的、強(qiáng)大的或競爭意識(shí)強(qiáng)烈的競爭者，該細(xì)分市場(chǎng)就會(huì)失去吸引力。新參加的競爭服務(wù)產(chǎn)品的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)可能吸引新的競爭者，他們就會(huì)投入大量的資源，增加新的服務(wù)能力，并爭奪市場(chǎng)占有率，取得這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)就沒有吸引力了。替代服務(wù)的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)已存在替代服務(wù)或者有潛在替代服務(wù)，該細(xì)分市場(chǎng)就失去了吸引力。.（.）購買者議價(jià)能力增強(qiáng)構(gòu)成的威脅。如果某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中購買者的議價(jià)能力很強(qiáng)或正在加強(qiáng)，該細(xì)分市場(chǎng)就沒有吸引力。供應(yīng)商議價(jià)能力增強(qiáng)構(gòu)成的威脅。如果企業(yè)的原材料和設(shè)備供應(yīng)商提高價(jià)格或者降低服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，或減少供應(yīng)數(shù)量，該企業(yè)所在的細(xì)分市場(chǎng)就沒有吸引力。 8.2.1.28.2.1.2物流

9、細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入模式物流細(xì)分市場(chǎng)的進(jìn)入模式 通常情況下，一共有5種進(jìn)入模式可供選擇：（1）密集單一市場(chǎng)。最簡單的方式是選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)集中提供服務(wù)產(chǎn)品。（2）有選擇的專門化。選擇若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其中每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都具有吸引力，并且符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和資源狀況。（3）產(chǎn)品或服務(wù)專門化。企業(yè)用此法集中推出一種產(chǎn)品或服務(wù)，并向各類顧客提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。（4）市場(chǎng)專門化。市場(chǎng)專門化是指企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群體的各種需要服務(wù)。（5）完全市場(chǎng)覆蓋。完全市場(chǎng)覆蓋是指企業(yè)想用各種服務(wù)產(chǎn)品滿足各種顧客群體的需要。8.2.1.38.2.1.3物流細(xì)分市場(chǎng)的營銷策略物流細(xì)分市場(chǎng)的營銷策略 （1）無差異市場(chǎng)營銷。將細(xì)

10、分市場(chǎng)之間的差異忽略不計(jì)，只提供一種服務(wù)產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)上銷售。（2）差異市場(chǎng)營銷。差異市場(chǎng)營銷是指為大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)提供不同服務(wù)的產(chǎn)品，為每個(gè)有明顯差異的細(xì)分市場(chǎng)精心設(shè)計(jì)風(fēng)格不同的營銷方案。8.2.2 確定物流服務(wù)戰(zhàn)略確定物流服務(wù)戰(zhàn)略 8.2.2.18.2.2.1確定服務(wù)戰(zhàn)略的目的確定服務(wù)戰(zhàn)略的目的（1）明確潛在競爭優(yōu)勢(shì)。一家企業(yè)可通過集中若干競爭優(yōu)勢(shì)將自己的服務(wù)與競爭者的服務(wù)區(qū)分開來。競爭優(yōu)勢(shì)有兩種基本類型：成本優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品或服務(wù)差別化。（2）選擇競爭優(yōu)勢(shì)。服務(wù)戰(zhàn)略策劃可以將其4個(gè)屬性：技術(shù)、成本、質(zhì)量和服務(wù)的名次與主要競爭服務(wù)作比較。（3）表現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)。策劃服務(wù)必須采取具體步驟建立自己服務(wù)的競

11、爭優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)行廣告宣傳，切不可以為競爭優(yōu)勢(shì)會(huì)自動(dòng)在市場(chǎng)上顯示出來。 .（.）8.2.2.2 8.2.2.2 服務(wù)戰(zhàn)略的種類服務(wù)戰(zhàn)略的種類 服務(wù)戰(zhàn)略是多種多樣的，但常用的主要有以下5種：（1）加強(qiáng)戰(zhàn)略。即在消費(fèi)者心目中加強(qiáng)自己現(xiàn)在形象的戰(zhàn)略。（2）空當(dāng)戰(zhàn)略。即尋找為許多消費(fèi)者所重視的，但尚未被占領(lǐng)的細(xì)分市場(chǎng)。（3）比較戰(zhàn)略。即通過與競爭服務(wù)的客觀比較，來確定自己的市場(chǎng)地位的一種戰(zhàn)略。（4）首席戰(zhàn)略。即追求服務(wù)成為本行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的市場(chǎng)地位。（5）高級(jí)俱樂部戰(zhàn)略。即強(qiáng)調(diào)自己是某個(gè)具有良好聲譽(yù)的小集團(tuán)的成員之一。8.2.2.3 8.2.2.3 物流服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)定（1）物流服務(wù)要素的確

12、定。要進(jìn)行科學(xué)的物流服務(wù)戰(zhàn)略決策，首先必須明確物流服務(wù)究竟包括那些要素以及相應(yīng)的具體指標(biāo)，即哪些物流活動(dòng)構(gòu)成了服務(wù)的主要內(nèi)容。（2）向顧客收集有關(guān)物流服務(wù)的信息。既然物流服務(wù)是顧客服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，就應(yīng)當(dāng)了解顧客對(duì)物流活動(dòng)的要求和認(rèn)識(shí)。（3）顧客需求的類型化。如前所述，由于不同的細(xì)分市場(chǎng)顧客服務(wù)的要求不一致，所以，物流服務(wù)水平的設(shè)定必須從市場(chǎng)特性的分析開始入手。（4）根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)組合。（5）物流服務(wù)組合的管理與決策流程。從物流服務(wù)管理決策的全過程來看，決策流程可以分為5個(gè)步驟： 顧客服務(wù)現(xiàn)狀把握；顧客服務(wù)評(píng)價(jià)；服務(wù)組合確定；物流系統(tǒng)再構(gòu)筑；顧客滿意度的定期評(píng)價(jià)。 返

13、回本章.（.）8.3.18.3.1制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.3.2 8.3.2 實(shí)施物流客戶服務(wù)管理實(shí)施物流客戶服務(wù)管理8.3.3 8.3.3 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 8.3 物流服務(wù)的管理與控制物流服務(wù)的管理與控制 返回本章8.3.1制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）制定明確的目標(biāo)。（2）考慮增長的顧客期望。（3）訂貨單傳遞、分揀和集合。訂貨單傳遞是指自顧客發(fā)出訂貨單直到賣方收到訂貨單這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一系列事件。（4）退貨。 返回本節(jié)8.3.2 實(shí)施物流客戶服務(wù)管理實(shí)施物流客戶服務(wù)管理（1）做好客戶服務(wù)的要點(diǎn)。要做好客戶服務(wù)，必須注意以下幾點(diǎn)：理解顧客。發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)

14、需要。提供顧客需要的服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)。盡量大限度地提供顧客滿意的服務(wù)。使顧客成為“回頭客”，并使顧客為企業(yè)的服務(wù)傳播。返回本節(jié)（2）把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶光顧企業(yè)任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間。服務(wù)圈。服務(wù)圈是客戶經(jīng)歷不同關(guān)鍵時(shí)刻的模型描述。確定服務(wù)的服務(wù)圈，應(yīng)由直接參與提供服務(wù)的員工來做出。以客戶為中心，按照客戶在服務(wù)過程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段，列出客戶與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時(shí)刻。重要的關(guān)鍵時(shí)刻。并不是每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)客戶關(guān)于企業(yè)物流服務(wù)的評(píng)價(jià)起著相同的作用，其中有極少部分的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要。關(guān)鍵時(shí)刻模型。關(guān)鍵時(shí)刻的模型如圖8-8示，它包含兩部分： .（.） 圖圖 8 8

15、- -8 8 關(guān)關(guān)鍵鍵時(shí)時(shí)刻刻模模型型 投入： 態(tài)度 價(jià)值觀 信仰 期望 感受 投入： 態(tài)度 價(jià)值觀 信仰 期望 感受 客戶 行為模式 員工 行為模式 服務(wù)背景 實(shí)際操作 一是服務(wù)背景。在企業(yè)中，所有與客戶有關(guān)的部分都是服務(wù)背景，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有的社會(huì)、身體和心理上的沖撞。二是客戶和員工行為模式?？蛻艉蛦T工在關(guān)鍵時(shí)刻中的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。 8.3.3.18.3.3.1物流服務(wù)成本控制物流服務(wù)成本控制（1）物流服務(wù)與物流成本。物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循的原則是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù)。（2）物流服務(wù)成本的會(huì)計(jì)控制。將預(yù)算作為一種控制方

16、式，這只是它的功能之一。 8.3.3 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 返回本節(jié)8.3.3.28.3.3.2物流勞動(dòng)工時(shí)控制物流勞動(dòng)工時(shí)控制（1）工作時(shí)間定額控制。通常，通過預(yù)先制定工作時(shí)間定額，可以使勞動(dòng)力的有效使用狀況得到改善。（2）短期工作進(jìn)度控制。有一種分析方法稱為短期工作進(jìn)度表，就是檢查每名員工在小段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和物流職務(wù)設(shè)計(jì)等方面。 8.3.3.3 8.3.3.3 物流作業(yè)監(jiān)督物流作業(yè)監(jiān)督檢查與監(jiān)督技術(shù)對(duì)企業(yè)來說尤為重要，因?yàn)槠髽I(yè)需要監(jiān)督接受相同任務(wù)的員工，他們的工作技能可能不盡相同，一些員工顯然比其他員工更需要接受監(jiān)督。監(jiān)督人員的目標(biāo)應(yīng)該是改進(jìn)工作質(zhì)量。為了維持和提

17、高生產(chǎn)效率，制定一系列強(qiáng)制性工作守則也是必要的。8.3.3.48.3.3.4防偷盜控制防偷盜控制8.3.4.18.3.4.1預(yù)先設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該通過與預(yù)選設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)，因此，企業(yè)應(yīng)該建立自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。8.3.4.28.3.4.2成本成本銷售額比評(píng)價(jià)銷售額比評(píng)價(jià)企業(yè)常用成本銷售額比來評(píng)價(jià)物流服務(wù)部門的有效性，但是，單獨(dú)使用這個(gè)比率往往并不能確定物流服務(wù)部門的工作是否有效 8.3.4.3 8.3.4.3 對(duì)物流經(jīng)理的評(píng)價(jià)對(duì)物流經(jīng)理的評(píng)價(jià)物流服務(wù)評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是對(duì)物流管理人員物流經(jīng)理的評(píng)價(jià)，一般他們是根據(jù)三點(diǎn)來評(píng)估的：（1）直接管理能力。這一準(zhǔn)則考慮的是管理人員

18、對(duì)日常運(yùn)作的管理以及他們達(dá)到的生產(chǎn)率、設(shè)備利用率及預(yù)算等目標(biāo)的能力。（2）解決問題能力。這一準(zhǔn)則要求管理人員有診斷運(yùn)作中出現(xiàn)問題的能力，以及尋找對(duì)策減少成本、提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意度。（3）項(xiàng)目管理能力。這是指管理人員設(shè)計(jì)并領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組來糾正問題，提高生產(chǎn)率并追求更大收益能力。 8.3.4.48.3.4.4物流服務(wù)政策的評(píng)價(jià)物流服務(wù)政策的評(píng)價(jià)運(yùn)用物流服務(wù)政策評(píng)價(jià)表進(jìn)行評(píng)價(jià)。 返回本章8.4.1 8.4.1 物流服務(wù)改善的基本原則物流服務(wù)改善的基本原則 8.4.2 8.4.2 推進(jìn)物流服務(wù)合理化推進(jìn)物流服務(wù)合理化8.4.3 8.4.3 加速物流服務(wù)的現(xiàn)代化加速物流服務(wù)的現(xiàn)代化 8.4物流服務(wù)的

19、改善物流服務(wù)的改善 返回本章8.4.1.1 8.4.1.1 樹立全新的物流服務(wù)觀念樹立全新的物流服務(wù)觀念1）從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變2）轉(zhuǎn)向一般消費(fèi)者群8.4.1物流服務(wù)改善的基本原則 返回本節(jié)8.4.1.2 8.4.1.2 注重物流服務(wù)的發(fā)展性注重物流服務(wù)的發(fā)展性顧客服務(wù)的變化往往會(huì)產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求，所以在物流服務(wù)管理中，應(yīng)當(dāng)充分重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。8.4.1.3 8.4.1.3 重視物流服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合重視物流服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合物流服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨(dú)自的經(jīng)營行為，它必須與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)相吻合，物流服務(wù)除了要考慮供應(yīng)物流、企業(yè)內(nèi)物流、銷售物流外，還要認(rèn)真研究旨在保護(hù)

20、環(huán)境、節(jié)省能源、資源的廢棄物回收物流，所以，物流服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛，這是企業(yè)社會(huì)市場(chǎng)營銷發(fā)展的必然結(jié)果，即企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求，否則，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性難以實(shí)現(xiàn)。除此之外，為了緩和交通混亂、道路建設(shè)不足等問題，如何實(shí)施有效的物流服務(wù)也是物流與社會(huì)系統(tǒng)相結(jié)合的過程中必須考慮的重要問題。8.4.1.4 8.4.1.4 建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制體制物流服務(wù)水平是根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競爭企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化的，所以，在物流部門建立能把握市場(chǎng)環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制十分必要。 8.4.1.5 8.4.1.5加強(qiáng)物流服務(wù)的績效評(píng)價(jià)加強(qiáng)物流服務(wù)的績效評(píng)價(jià) 對(duì)物流服務(wù)績效進(jìn)行評(píng)價(jià)的目的在于不斷適應(yīng)客戶需求的變化，及時(shí)制定出最佳的客戶服務(wù)組合，所以了解客戶滿意度，改善物流系統(tǒng)是物流服務(wù)中的關(guān)鍵要素。 8.4.2.1 8.4.2.1 物流服務(wù)合理化的目的物流服務(wù)合理化的目的8.4.2.