客戶關(guān)系管理案例分析

1、中中國國移移動動多媒體呼叫中心多媒體呼叫中心 第一組組長：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋、陶 明蓮、陳笑月 客戶關(guān)系管理案例分析客戶關(guān)系管理案例分析 2分析要點(diǎn)分析要點(diǎn)2345優(yōu)缺點(diǎn)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能呼叫中心實施過程評價1行業(yè)背景分析3呼叫中心（客戶服務(wù)中心）呼叫中心（客戶服務(wù)中心） 呼叫中心，是采用計算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來創(chuàng)建對外服務(wù)或營銷的窗口。 中國移動的10086；中國電信的10000； 中國鐵通的10050

2、；中國聯(lián)通的10010等。4呼叫中心的技術(shù)歷程呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng) 2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3)第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。 5移動呼叫中心行業(yè)背景移動呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：建立呼叫中心的目的：提高客戶的滿意度和忠誠度；降低服務(wù)成本，有效管理客戶資源，實現(xiàn)高效的客戶服務(wù)；有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效

3、率；能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。6企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 市場競爭形勢的變化要求不斷提高客戶服務(wù)水平，提供服務(wù)、營銷、維系全流程的客戶生命周期支撐 。3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級換代使得呼叫中心具備語音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶使用體驗和服務(wù)感受。 移動呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動力移動呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動力外部驅(qū)動外部驅(qū)動內(nèi)部驅(qū)動內(nèi)部驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動技術(shù)驅(qū)動7移動呼叫中心（一）移動呼叫中心（一）呼叫中心是一種基于計算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的

4、、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國移動為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國移動向客戶開展?fàn)I銷、維系活動的重要接觸渠道。8移動呼叫中心（二）移動呼叫中心（二）呼叫中心主要通過IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動營銷等。9移動呼叫中心（三）移動呼叫中心（三）呼叫中心呼叫中心網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳

5、短信營業(yè)廳短信營業(yè)廳其他其他掌上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳101 1、呼入流程、呼入流程客戶需要：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴.客戶滿意度呼入呼入inbound撥打呼叫中心號碼人工接聽按客戶需求進(jìn)行處理。呼叫中心的實施過程分析呼叫中心的實施過程分析112 2、呼出流程、呼出流程呼出呼出outbound數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進(jìn)行：電話營銷客戶回訪潛在客戶實際客戶呼叫中心的實施過程分析呼叫中心的實施過程分析123 3、系統(tǒng)流程、系統(tǒng)流程1314三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能三、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)、功能中國移動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)-兩級架構(gòu)中國移動多媒體呼叫中心的管理架構(gòu)采用兩級架構(gòu)： 有限公司為一級管理機(jī)構(gòu)， 省級

6、客服中心為二級管理機(jī)構(gòu)。15多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)包括六個部分 運(yùn)營管理運(yùn)營管理 接觸方式接觸方式 渠道管理渠道管理 服務(wù)營銷服務(wù)營銷 業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐 接觸渠道接觸渠道 16多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)多媒體呼叫中心的功能架構(gòu)17NGBOSS1-CRMNGBOSS1-CRM系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng)與周邊相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互 18呼叫中心系統(tǒng)功能介紹呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 1、 IVR語音導(dǎo)航2、全程錄音功能3、語音留言功能4、自動傳真服務(wù)5、來電彈屏功能6、知識庫功能7、客戶資料管理8、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號9、多方通話10、班長座席特殊功能11 、短消

7、息服務(wù)功能12 、語音群呼13 、TTS文本轉(zhuǎn)語音功能191008610086常用功能介紹常用功能介紹查詢或咨詢中國移動通信基本政策查詢或咨詢中國移動通信基本政策基本業(yè)務(wù)辦理基本業(yè)務(wù)辦理處理客戶投訴處理客戶投訴營銷推薦營銷推薦對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，對移動網(wǎng)絡(luò)通信和服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行反映，并對服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。并對服務(wù)及業(yè)務(wù)提出意見或建議。20中國移動呼叫中心的話務(wù)管理模式分析中國移動呼叫中心的話務(wù)管理模式分析模式三模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）模式一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)模式二模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）21模式

8、一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)10086按照所服務(wù)客戶的品牌分為：VIP技能組全球通技能組動感地帶技能組神州行技能組模式一模式一 分品牌服務(wù)分品牌服務(wù)22模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析模式一優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)： 分品牌話務(wù)模式由于座席代表負(fù)責(zé)接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)： 由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業(yè)務(wù)存在一定的差異性，因此對座席代表的素質(zhì)要求及系統(tǒng)支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出，不能有效利用集中后的規(guī)模優(yōu)勢。23模式二模式二 品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式）品牌分區(qū)服務(wù)（固化模式） 該模式也是按照服務(wù)品牌來進(jìn)行技

9、能組的劃分，所不同的是對于話務(wù)量較大的神州行和動感地帶在技能組內(nèi)部再按來電區(qū)域分為二個小組，每個小組的座席代表負(fù)責(zé)接聽5-8個地市的該品牌用戶來電，同樣技能組與技能組之間不能進(jìn)行話務(wù)溢出.24模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析模式二優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)： 每個座席代表只負(fù)責(zé)5-8個地市的來電，對業(yè)務(wù)知識的要求相對降低，有利于減少服務(wù)差錯。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)： 在技能組里面再按區(qū)域分組設(shè)置，大大削弱了集中化的規(guī)模優(yōu)勢，實際上變成只是把若干個呼叫中心物理上集中在一起，沒有充分發(fā)揮人員共享和成本優(yōu)勢。25模式三模式三 品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式）品牌分區(qū)服務(wù)（遞進(jìn)模式） 該模式基本按照服務(wù)品牌進(jìn)行技能組的劃分

10、。在技能組內(nèi)部再根據(jù)座席代表實際業(yè)務(wù)技能的高低分為：接聽2個地市、4個地市、6個地市、8個地市及更多地市等不同級別，入線話務(wù)可按照事先設(shè)置好的路由策略派線到相應(yīng)話務(wù)技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設(shè)置自動路由策略，當(dāng)話務(wù)滿足一定條件時，自動溢出到指定的個別技能組。26模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析模式三優(yōu)缺點(diǎn)分析1 1、優(yōu)點(diǎn)：、優(yōu)點(diǎn)：可以通過這種話務(wù)模式充分平衡各地市的電話服務(wù)水平。充分考慮了實際技能和客戶需求的匹配。有利于服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高。為員工的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出一條晉升通道。2 2、缺點(diǎn)：、缺點(diǎn)：對于系統(tǒng)話務(wù)路由策略的支撐要求較高，對于測算不同級別座席代表在不同時點(diǎn)上的排班人員數(shù)量上有一定

11、難度。27五、評價五、評價（一）、呼叫中心相對績效評價模型（一）、呼叫中心相對績效評價模型 （ 指標(biāo)定義和評價意義 ） 1、 通話率 2、 工時利用率 3、 客戶滿意率 4、 應(yīng)答及時率 5、 平均處理速度 6、 考試成績 7、 營銷完成率 注意：相對績效評價模型主要適用于呼入服務(wù)型呼叫中心，如需要適用于主動營銷型、號碼百事通型、障礙預(yù)處理型的呼叫中心，則要適當(dāng)調(diào)整指標(biāo)和權(quán)重（相應(yīng)的參考指標(biāo)詳見附表） 28（二）、移動呼叫中心的相對績效評估（二）、移動呼叫中心的相對績效評估以下圖作分析以下圖作分析五、評價五、評價29相對績效評價相對績效評價（三）綜合評價（三）綜合評價（2 2）不足）不足（1

12、1）作用）作用提高了工作效率節(jié)約開支提高了工作效率節(jié)約開支 選擇合適的資源選擇合適的資源 提高客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇留住客戶帶來新的商業(yè)機(jī)遇 2、相對績效評價模型在適用過程中必須提請客服代表注意嚴(yán)格按上下班時間簽入、簽出系統(tǒng)，同時為防出現(xiàn)偏差，需對頻繁簽入簽出系統(tǒng)、夜間話務(wù)突增、營銷完成后的投訴數(shù)量、通話時長超短超長等情況進(jìn)行嚴(yán)格管控，才能有效保證模型的可比性和有效性。 3、相對績效評價模型在長期的運(yùn)用過程中，必須每月對相應(yīng)的指標(biāo)變化情況進(jìn)行仔細(xì)分析，分析影響指標(biāo)值變化的原因，根據(jù)趨勢樹立合適的提高目標(biāo)，以保證整體運(yùn)營的績效的持續(xù)不斷優(yōu)化。 4、 相對績效評價模

13、型運(yùn)用于班組管理的過程中，必須善于總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，將首位班組的成功經(jīng)驗推廣到全中心，將落后班組的問題嚴(yán)格管控。同時出臺對于落后班組的幫扶計劃，通過團(tuán)隊共同合作努力提高落后班組的指標(biāo)值，以此來提高整體運(yùn)營績效的不斷優(yōu)化。 5、 相對績效評價模型運(yùn)用于員工個人管理過程中，質(zhì)檢、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)值處于兩頭的員工，對于指標(biāo)值處于較優(yōu)水平的員工重點(diǎn)是找到其優(yōu)秀之處進(jìn)行大力弘揚(yáng)、全中心推廣和給予薪酬傾斜，對于指標(biāo)值處于較差水平的員工重點(diǎn)是找到短板進(jìn)行補(bǔ)救和幫助。 6、 相對績效評價模型主要反映的是當(dāng)前的整體服務(wù)水平，如果運(yùn)用于薪酬計算時，則可將客服代表所完成的電話數(shù)與其綜合得分相乘得出測算電話數(shù)，其薪酬計算中取多少金額與測算電話數(shù)掛鉤需與當(dāng)前整體的服務(wù)水平相適應(yīng)，如果整體服務(wù)水平均比較高，則掛鉤的金額可以相對較少；如果整體服務(wù)水平均比較低，則掛鉤的金額可以相對較多。注意：注意：相對績效評價模