客艙清潔管理規(guī)定

1、常琴航空客艙清潔管理規(guī)定1.1 客艙清潔程序1.2 航前清潔程序1.2.1 清潔人員提前統(tǒng)一乘坐清潔隊擺渡車進(jìn)場。1.2.2 清潔人員必須在機(jī)務(wù)人員或安全監(jiān)護(hù)同意后方可進(jìn)入客艙。1.2.3 進(jìn)入客艙后，清潔組長根據(jù)前一日航后工作的遺留問題和注意事項安排清潔人員進(jìn)行清潔。1.2.4 清潔人員按照航前清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。1.2.5 清潔結(jié)束后，清潔組長及時通知當(dāng)班乘務(wù)。1.2.6 乘務(wù)按照常琴航前清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔質(zhì)量。1.2.6.1 如檢查結(jié)果合格，乘務(wù)長在客艙清潔驗收單直接簽字。1.2.6.2 在正常情況下，如檢查結(jié)果不合格，當(dāng)場要求清潔人員對不合格的部位進(jìn)行返工，直至返工結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求，乘務(wù)長

2、方可在客艙清潔驗收單簽字。1.2.6.3 因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當(dāng)時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.2.7 客艙清潔小組持乘務(wù)長簽字的客艙清潔驗收單下機(jī)。1.1.8 按照常琴客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行航前清潔必須在旅客接到通知登機(jī)前10 分鐘完成。1.2.9 已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進(jìn)行整改和做相應(yīng)的處理，財務(wù)規(guī)劃部在進(jìn)行地面服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時，對每張有此字樣的客艙清潔驗收單涉及費(fèi)用予以拒付。1.2.10 當(dāng)班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通

3、報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5 條款。1.3 過站清潔程序1.3.1 清潔人員攜帶必要的清潔工具于飛機(jī)落地15 分鐘前到停機(jī)位候機(jī)。1.3.2 清潔員在廊橋旋梯（客梯車）旁列隊，等旅客下完后，方可進(jìn)入機(jī)艙進(jìn)行清潔工作。1.3.3 根據(jù)常琴過站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。1.3.4 清潔結(jié)束后，清潔隊通知當(dāng)班乘務(wù)進(jìn)行檢查。1.3.5 乘務(wù)依照常琴過站客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔質(zhì)量。1.3.5.1 衛(wèi)生檢查合格，由乘務(wù)長在客艙清潔驗收單上簽字確認(rèn)。1.3.5.2 如檢查不合格，在正常情況下，當(dāng)場要求清潔人員對不合格的部位進(jìn)行返工，直到乘務(wù)長簽收合格簽字為止。1.3.

4、5.3 因客艙清潔質(zhì)量較差，屢次整改仍不合格，為保障航班正常起飛，根據(jù)當(dāng)時的保障時間要求，乘務(wù)長可在客艙清潔驗收單上簽字，并填寫“不合格”字樣。1.3.6 客艙清潔小組接收乘務(wù)長簽字的客艙清潔驗收單下機(jī)。1.3.7 已填寫“不合格”字樣的客艙清潔驗收單 ，如單上所填的清潔單位為清潔隊，則清潔隊必須進(jìn)行整改和做相應(yīng)的處理，財務(wù)規(guī)劃部在進(jìn)行地面服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時，對每張有此字樣的客艙清潔驗收單涉及費(fèi)用予以拒付。1.3.8 當(dāng)班乘務(wù)長在兩個工作日內(nèi)將航前、過站清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、乘務(wù)日志、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2.5 條款。1.3.9 過站清潔時間在規(guī)定的各機(jī)

5、型過站清潔標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)完成。1.3.9.1 737 飛機(jī)航班在旅客下完飛機(jī)后8 分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.3.9.2 MA60 航班在旅客下完飛機(jī)后5分鐘內(nèi)按要求完成客艙的清潔和保潔物品配備。1.4 航后清潔程序1.4.1 在旅客下機(jī)后，清潔單位安排清潔人員前往飛機(jī)客艙進(jìn)行清潔。1.4.2 清潔人員必須在機(jī)務(wù)人員或安全監(jiān)護(hù)同意后方可進(jìn)入客艙。1.3.3 根據(jù)常琴航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。1.4.4 客艙清潔完成后，清潔組長通報當(dāng)班機(jī)務(wù)。1.4.5 機(jī)務(wù)按照常琴航后客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、驗收。1.4.5.1 衛(wèi)生檢查合格，由機(jī)務(wù)在客艙清潔驗收單上簽 字確認(rèn)。1.4.5.2 如檢

6、查不合格，當(dāng)場要求清潔人員對不合格的部位進(jìn)行返工，直到驗收合格簽字為止。1.4.6 所有航后清潔做完后，現(xiàn)場清潔人員整理好自己所使用的用品、用具持當(dāng)班常琴機(jī)務(wù)簽字的客艙清潔驗收單下機(jī)。1.4.7 清潔組長對當(dāng)天所遺留的問題及航班調(diào)整作好記錄，并與次日航前清潔小組做好交接。1.4.8 航后清潔時間不做要求，但必須保證按照常琴航后清潔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，可參考以下時間：（自清潔人員登機(jī)始 MA60 機(jī)型 : 1 小時； B737 機(jī)型 :1 小時 30 分鐘） 。1.4.9 當(dāng)班機(jī)務(wù)檢查人員在兩個工作日內(nèi)將航后清潔不合格的單位和執(zhí)行情況通報客艙與地面服務(wù)部，可采取電話、電子郵件方式，后續(xù)處理按照2

7、.5 條款。1.5 深度清潔程序1.5.1 深度清潔分為A 檢（或相當(dāng)級別的P 檢）清潔、C檢 （或相當(dāng)級別的P 檢 ）清潔。1.5.2 A 檢（或相當(dāng)級別的P 檢）客艙深度清潔和C 檢 （或相當(dāng)級別的P 檢 ）客艙深度清潔由維修工程部定檢實(shí)施單位或委托單位完成。1.5.3 在飛機(jī)定期A檢（或相當(dāng)級別P檢）維護(hù)結(jié)束后或在飛機(jī)定期 C 檢 （或相當(dāng)級別P 檢 ）維護(hù)結(jié)束后，機(jī)務(wù)通知工程部清潔人員進(jìn)行客艙深度清潔。1.5.4 清潔人員依據(jù)清潔工卡（見附件7.2.4）要求內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。1.5.5 清潔結(jié)束后，由維修人員逐項檢查，對不合格的部位進(jìn)行返工，直到維修人員驗收合格并簽署A 檢或 C 檢

8、清潔工卡后,方可離開飛機(jī)。2.1 客艙清潔管理程序2.2 標(biāo)準(zhǔn)制訂2.2.1 客艙清潔標(biāo)準(zhǔn)包含航前、過站、航后、深度清潔。2.2.2 航前、 過站、 航后清潔標(biāo)準(zhǔn)由客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂，并負(fù)責(zé)在客艙清潔代理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中增加約束性條款，明確清潔質(zhì)量驗收合格后簽字，驗收單據(jù)作為結(jié)算代理費(fèi)用依據(jù)。2.2.3 深度清潔包含A 檢（或相當(dāng)級別的P 檢）客艙清潔和 C 檢（或相當(dāng)級別的P 檢 ）客艙清潔，其清潔標(biāo)準(zhǔn)工卡由維修工程部制訂。2.2.4 標(biāo)準(zhǔn)制訂信息來源：旅客投訴；問卷調(diào)查；其它單位或員工個人反映的問題；檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題；日常生產(chǎn)保障中存在的問題。其他航空公司或服務(wù)產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗?？头康?/p>

9、面服務(wù)部和工程部分別安排人員， 定期收集信息，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。2.2.5 對于已經(jīng)制訂的標(biāo)準(zhǔn)，客服部和維修工程部對各自制訂的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)布或發(fā)放。2.3 客艙清潔人員培訓(xùn)2.3.1 客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)對部門內(nèi)部從事客艙航前、過站、航后清潔的人員進(jìn)行培訓(xùn)。2.3.2 維修工程部負(fù)責(zé)部門內(nèi)部深度清潔人員培訓(xùn)。2.3.3 客艙清潔代理單位人員培訓(xùn)由代理單位負(fù)責(zé)，在常琴地面代理協(xié)議簽署前期調(diào)查中，地面代理單位考察人員應(yīng)檢查其客艙清潔培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄，作為協(xié)議簽署依據(jù)。2.3.4 在定期對代理單位的質(zhì)量審核中，質(zhì)量審核方案應(yīng)包括客艙清潔培訓(xùn)方案、記錄的檢查項目，質(zhì)量審核小組依據(jù)質(zhì)量審核方案對代理單位進(jìn)

10、行質(zhì)量審計。2.3.5 由外委單位代理的深度清潔工作，工程部負(fù)責(zé)對其培訓(xùn)方案和培訓(xùn)記錄進(jìn)行檢查。2.4 客艙清潔質(zhì)量不定期檢查2.4.1 由客艙與地面服務(wù)部牽頭，成立客艙清潔質(zhì)量檢查小組。小組成員包括客服部服務(wù)質(zhì)量督察人員、地面服務(wù)管理人員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員、場站代表、乘務(wù)。2.4.2 檢查計劃（包含檢查單）由檢查組制訂，檢查時間每季度一次。檢查范圍航前、過站、航后、深度清潔。檢查對象為隨機(jī)抽取基地、分基地、外站。2.4.3 對檢查生的問題，要求責(zé)任單位在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行 整改。檢查組對整改內(nèi)容進(jìn)行跟蹤復(fù)核，合格后關(guān)閉。2.4.4 對檢查結(jié)果進(jìn)行評審， 結(jié)合各清潔單位日常表現(xiàn)以及 旅

11、客、員工投訴和反映的問題， 對各清潔單位進(jìn)行質(zhì)量評比o 評比結(jié)果通報相關(guān)單位。2.5 客艙清潔意見處理2.5.1 客艙清潔意見處理流程圖客艙清潔意見處理流程圖公司內(nèi)部人員代理公司人員客艙清潔信息來源4著與地面服登記、分析、分發(fā)維修工程部定V檢實(shí)施單位、整改獎?wù)鞯孛娣?wù)代理比以關(guān)心單位、清潔隊寞與地面服跟蹤復(fù)查、反饋先胃82.5.2 信息來源：客艙與地面服務(wù)部乘務(wù)、客艙供應(yīng)人員、 質(zhì)量督察人員、客艙清潔人員反映的問題；公司其他部門 反映的客艙清潔問題；客艙清潔質(zhì)量檢查及內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題；客艙清潔代理單位人員反映的問題市場部營業(yè)部 場站反映客艙清潔的問題。2.5.3 客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)客艙清潔質(zhì)

12、量方面意見后續(xù)處理，并設(shè)置電話，接收各方意見。2.5.4 接收到此類信息后，客服部負(fù)責(zé)登記，并分析其原因，進(jìn)行調(diào)查，確定責(zé)任單位，并分發(fā)責(zé)任單位進(jìn)行整改。如深度清潔標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行問題，轉(zhuǎn)發(fā)工程部；如航前、過站、航后清潔標(biāo)準(zhǔn)及代理單位客艙清潔問題，客服部整改；如客艙與地面服務(wù)部各分部直屬清潔隊問題，轉(zhuǎn)發(fā)各分部整改。2.5.5 在責(zé)任單位整改期間，客服部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并及時將有關(guān)信息反饋信息來源處。整改完成后，進(jìn)行檢查。2.5.6 客艙與地面服務(wù)部各乘務(wù)隊進(jìn)行日常的檢查和建議，并反饋。2.5.7 維修工程部生產(chǎn)計劃中心（PPC）根據(jù)回收的深度清潔工卡信息，每月第一周周二前將上月深度清潔數(shù)量、航站、飛機(jī)

13、號信息傳遞至客服部，并提交深度清潔中存在的問題及建議。2.5.8 客服部各分部清潔隊也于每月第一周周二前反饋航前、過站、航后清潔中存在的問題及建議。2.6 客艙清潔專題會議制度2.6.1 為使客艙清潔質(zhì)量得到有效改進(jìn)和提高，對出現(xiàn)的問題及時處理，對優(yōu)秀經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)和推廣，客艙與地面服務(wù)部于每季度第三個月最后一個星期組織召開客艙清潔專題會議，具體時間另行通知。2.6.2 參加會議人員為客艙與地面服務(wù)部客艙清潔質(zhì)量負(fù)責(zé)人員、客服部服務(wù)質(zhì)量督察室人員、乘務(wù)員、客艙清潔人員、維修工程部技術(shù)服務(wù)中心人員。2.6.3 會議議程2.6.3.1 通報本季度客艙清潔質(zhì)量投訴及處理情況。2.6.3.2 通報本季度

14、客艙清潔檢查中發(fā)現(xiàn)的航前、過站、航后、深度清潔中存在的問題（包含公司內(nèi)容清潔及代理單位客艙清潔）。2.6.3.3 討論目前客艙清潔中存在問題的解決辦法以及下一季度工作思路。2.6.3.4 會議上形成工作單，形成會議紀(jì)要下發(fā)。2.7 客艙清潔月報2.7.1 客艙清潔月報由客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)編制，客艙清潔月報包含客艙清潔意見及處理結(jié)果、客艙清潔滿意度調(diào)查及測評結(jié)果、客艙清潔檢查結(jié)果。2.7.2 客艙與地面服務(wù)部負(fù)責(zé)在每月第一周周五前將上一月客艙清潔月報發(fā)相關(guān)單位閱知或整改。2.7 客艙清潔驗收單客艙清潔驗收注：此單用于客艙航前、航后、過站（斜字內(nèi)容）清潔結(jié)束后，進(jìn)行驗收交接單據(jù)。其中航前、過站清

15、潔驗收由乘務(wù)簽字。航后清潔驗收單由機(jī)務(wù)簽字。驗收單據(jù)由清潔單位提供，不做統(tǒng)一要求，可參考此單 內(nèi)容。日期航班號航站廚房1、清潔烤箱門和烤箱外表面的油膩、油污等臟污物。2、清潔烤箱內(nèi)部的油膩，尤其是散熱風(fēng)扇及隔柵上的油污。無碎渣、 無食物、無油跡。3、清潔廚房空調(diào)口、天花板，表面無污跡、無灰塵。4、清潔垃圾桶內(nèi)外表面，倒空桶內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。桶內(nèi)無異味。5、清潔儲物柜門及其內(nèi)、外部表面的臟污，清潔儲物柜內(nèi)的雜物， 清潔餐車柜隔板表面。表面無痕跡，無灰塵。6、清潔廚房地板防滑墊，表面無污漬。洗手間1、清潔馬桶裝飾板、馬桶座墊上下表面及馬桶蓋。無灰塵，無污垢、 無異味。2、清潔洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的裝飾板和鏡子表面。3、清潔廁所內(nèi)壁板、天花板。4、清潔垃圾箱、垃圾投擲門和垃圾箱門。5、清潔洗手間門板內(nèi)外表面和通氣隔柵。6、對廚房和洗手間進(jìn)行消毒。7、清掃洗手間地板的臟物，并擦干地板積水。8、清潔洗手間內(nèi)外壁板表面?？团?、檢查乘務(wù)員及旅客座椅套，進(jìn)行清潔和更換，確保無開裂、無磨損、無脫色、無污物。更換頭片保證干凈、整潔。門簾干凈，無污漬。2、清理旅客座椅靠背后方夾袋內(nèi)的雜物，整理書報夾內(nèi)的物品并擺 放整齊。3、清潔每個旅客小桌板，并消毒。