客戶服務(wù)管理師基礎(chǔ)篇(共54頁).ppt

1、客戶服務(wù)管理師（基礎(chǔ)篇）講授：顏瑤章國際高級策劃師、國家高級經(jīng)營師、高級客戶服務(wù)管理師民建廣州市委經(jīng)濟建設(shè)委員會委員中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會委員國家職業(yè)技能鑒定高級考評員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家榮膺2004年中國智慧產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎國家職業(yè)技能客戶服務(wù)管理師鑒定教材編委國內(nèi)首著策劃實戰(zhàn)教程金牌策劃作者之一職業(yè)能力特征n具有較強的人際溝通能力和獨立為客戶服務(wù)的能力；具有口齒清晰的語言表達臺皂力和文字表達能力；具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應(yīng)變能力。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n關(guān)于GST標準服務(wù)程序問候 微笑感激1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n案例分析案例分析：服務(wù)不當

2、引致的投訴 10月11日下午大約4：30左右，3523房客人致電賓客服務(wù)經(jīng)理投訴其房間沒有熱水，令其不能洗澡。鑒于工程要到下午6：00才能結(jié)束并恢復(fù)熱水供應(yīng)，而且客人不想因此轉(zhuǎn)房到低區(qū)房間，因此賓客服務(wù)經(jīng)理安排了一間低區(qū)的房間予客人洗澡。接待部接到賓客服務(wù)經(jīng)理指示后，馬上安排908房予客人，并通知行李員把鎖匙送上3523房及帶客人到908房。由于當時較多客人辦理入住手續(xù)，禮賓部的人手都忙于為入住客人提取行李，因而未能及時安排員工送鎖匙。大約過了5分鐘左右，當行李員把鎖匙送到3523房時，發(fā)現(xiàn)客人已不在房間，于是行李員把客人鎖匙交還接待部。大約過了十分鐘左右，賓客服務(wù)經(jīng)理接到客人電話才知道客人已

3、自行到7樓健康中心洗澡，同時客人沒再作進一步的要求，因此接待部在沒有其他指示下停止跟進。 1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n案例分析案例分析：服務(wù)不當引致的投訴 次日早上，客人再次致電接待部咨詢其房間是否含餐及用餐地點，接待員陳某（新入職一個半月）接到客人電話后，馬上進行電腦查詢。但由于該接待員在查詢時疏忽大意，誤把簽單標志看成早餐標志，并告知客人房費含西早及在39樓西餐廳用餐，導(dǎo)致客人在39樓用餐后才發(fā)現(xiàn)其旅游團在3樓錦軒房用餐。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n案例點評1、現(xiàn)場管理能力不足導(dǎo)致現(xiàn)場協(xié)調(diào)和控制出現(xiàn)問題，表現(xiàn)在未能及時安排員工送鎖匙。2、當事接待員缺乏勝任性，表現(xiàn)為

4、在工作中欠缺工作責任感，對工作不夠嚴謹，服務(wù)過程中沒有為客人著想，急客人所急，導(dǎo)致了客人的投訴及影響酒店的聲譽。3、水平溝通缺失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。在事件中，由于接待部與禮賓部之間欠缺溝通，導(dǎo)致禮賓部未能急客人所急，延遲了派送鎖匙的時間，引致客人的不滿。（注：水平溝通是發(fā)生在組織某一部門內(nèi)部或不同部門之間的橫向信息流動，它旨在加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，以期實現(xiàn)組織的全局目標。）1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n客戶的定義客戶是一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n客戶的內(nèi)涵1、在西方的論著中 “顧客（customer）

5、 ”和“客（client）”是不同的概念。2、在客戶管理營銷時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶” 。 1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n客戶的定義1、客戶是本公司最重要的人不論他是否親臨。 2、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。 3、客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標。我們不是為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機會而給予我們恩惠。4、客戶不是我們要爭辯和斗智的人。從未有人會取得客戶爭辯的勝利。5、客戶是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，是他和我們都得益。6、客戶是企業(yè)存在的理由。7、客戶是企業(yè)的根本資源。8、客戶是企業(yè)的救世主。1、客戶服務(wù)基

6、礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n客我關(guān)系服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專員與客戶之間建立起來的一種特定的人際關(guān)系，即“客我關(guān)系”。職業(yè)道德的要求起到調(diào)節(jié)企業(yè)及其客戶服務(wù)專員與客戶之間這種利益關(guān)系的作用，因此有必要正確認識客戶，以便更好的處理“客我關(guān)系”。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.1.認識客戶n客戶是企業(yè)經(jīng)營利潤的來源n企業(yè)的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施都是為了滿足客戶物質(zhì)和精神的需求而開設(shè)的，客戶支付的一切費用，是企業(yè)利潤的來源。n客戶是一個群體，是由不同個體組成的一個群體，這就決定了每個個體的需求是有差異的。因此，在服務(wù)時

7、要研究他需求的共性和個性，找出規(guī)律，在最大程度上適應(yīng)和滿足客戶需要。n在服務(wù)過程中， “客”與“我”是一對既對立又統(tǒng)一的矛盾，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度分析，服務(wù)人員是矛盾的主要方面。服務(wù)人員應(yīng)不斷地主動了解掌握客戶的心理，運用職業(yè)道德調(diào)節(jié)相互之間的關(guān)系。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.2.認識服務(wù)n服務(wù)來自哪里？100 1 = 0服務(wù)究竟是什么？SERVICE1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.2.認識服務(wù)n服務(wù)是什么？n“S”表示微笑待客（Smile for everyone)n“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作(Excellence in everything you do）n“R”就是對客戶態(tài)度親切友善（Reach

8、ing out to every customer with hospitality)n“V”就是要將每一個客戶都視為特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special)n“I”就是邀請每一位客戶再次光臨(Inviting your customer to retum)n“C”就是要為客戶營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）n“E”就是要用眼神表達對客戶的關(guān)心（Eye contact that shows we care）“SERVICE”的意義？1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.2.認識服務(wù)n啟示： 一旦客戶對你產(chǎn)生了信任

9、，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會追隨在你的左右，這就是客戶服務(wù)的力量。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.3.服務(wù)的構(gòu)成要素n主體：服務(wù)的供應(yīng)者n客體：服務(wù)的接受者n媒介：協(xié)助服務(wù)提供者“服務(wù)是人與人之間的游戲”而這個游戲你能否做好，取決于你對服務(wù)的理解深度。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.4.服務(wù)的特性n服務(wù)的無形性n服務(wù)的不可分性n服務(wù)的易消失性n服務(wù)的有償性n服務(wù)的易變性1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.5.客戶服務(wù)優(yōu)劣標準n界定服務(wù)水平的標準，必須建立在客戶的認識上。n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么，實際客戶需要的是獲得一種服務(wù)的滿足感。n真正的客戶服務(wù)，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲

10、得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也存在很大差別。主要包括從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三方面。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)一般通過進行廣泛的市場調(diào)查研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。廣告宣傳銷售環(huán)境布置提供多種方便開設(shè)培訓(xùn)班開通業(yè)務(wù)電話社會公關(guān)服務(wù)1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)

11、容n售中服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)。向客戶傳授知識幫助客戶挑選商品，當好參謀滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務(wù)操作示范表演1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)是指在商品出售后所提供的系列服務(wù)。售后服務(wù)既是一種促銷手段，又上擴大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法。送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)建立客戶檔案妥善處理客戶投訴2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例分析（1）住一天，還是住三天 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺前。總臺服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了一

12、下訂房登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)訂的客房是708房間，只住一天就要離店！” 客人聽后臉色陡然一變，很不高興地說：“接待單位在為我們訂房時曾經(jīng)問過我們要住幾天，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變了僅住一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答說：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提?！?客人聽罷更加惱火了，大聲說：“我們要解決住宿問題！我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房差錯的責任問題?！?、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例分析（2）住一天，還是住三天 正當小劉和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來

13、聽取意見的。他首先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“你們提的意見是正確的，眼下追究接待單位的責任并不是主要的。這幾天正當旅游旺季，雙人標準間很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，雖然套房房金要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給九折優(yōu)惠。” 客人覺得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠懇的，也是符合情理的，于是就同意照辦了。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例點評 訂房過程即是客戶購買服務(wù)過程的第一階段購前階段，由于各種原因常會造成差錯。總臺服務(wù)員應(yīng)直立足于問題的解決，而不是同客人爭論誰是誰非的問題。本案例有三點值得思考：2、客戶服務(wù)管理

14、師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例點評 1酒店對新員工進行培訓(xùn)時，有必要讓他們樹立“客戶永遠是對的”現(xiàn)代營銷觀念，并要求他們了解客戶投訴的常見原因，以及處理的方式方法。服務(wù)人員和客戶是兩種不同的社會角色，他們之間的關(guān)系是角色關(guān)系，而不是個人關(guān)系。當客戶投訴時，服務(wù)人員只能從企業(yè)自身的工作方面去尋找原因，就是有理也要讓三分。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例點評 2那位前廳值班經(jīng)理能夠把握客戶的心理，即客戶認為沒有得到應(yīng)有的禮遇服務(wù)，認為錯在接待單位和酒店，并希望自己的意見能得到應(yīng)有的重視。因此，這位值班經(jīng)理首先設(shè)法穩(wěn)定客戶的情緒，使其傾吐出意

15、見，并以誠懇的道歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，從而為解決問題打下基礎(chǔ)。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n案例點評 3前廳值班經(jīng)理能理解客戶希望得到補償?shù)南敕?，不僅在心理上希望得到慰藉，而且在物質(zhì)利益上也不要受損。當客戶感到解決問題的方案比較滿意，問題得到合情合理的解決時，酒店的服務(wù)也就基本到位了。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的必然性n在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。n服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決

16、定購買和重復(fù)購買的主要原因。n只有客戶滿意的公司才會在服務(wù)經(jīng)濟社會里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產(chǎn)。當今時代，客戶服務(wù)在企業(yè)中處于優(yōu)先地位，是企業(yè)未來成長和成功的關(guān)鍵。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。1、企業(yè)品牌樹立的需要可以獲得口碑效應(yīng)品牌可以彰顯力量2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。2、企業(yè)財富積累的需要良好的口碑帶來的結(jié)果是顧客信賴、顧客忠誠良好的口碑還會將潛在的顧客變成真正的顧客2、客戶服務(wù)

17、管理師的服務(wù)意識 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。3、是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式物質(zhì)層面精神層面2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值n如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的“生命線”？服務(wù)優(yōu)秀顧客再來業(yè)績提高利潤增加增加服務(wù)投入服務(wù)水平提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)的價值n問題分析1、當前市場的激烈競爭，導(dǎo)致顧客的忠誠度越來越低，最佳的對策就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住顧客。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買到了他們喜歡的東西；另一層

18、則是精神層面的，顧客不但買到了合適的商品，還買到了一種愉快的心情。 3、所以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企業(yè)的生命線也就得到了延續(xù)。 【市場的角度理解】 【客戶的角度理解】 【企業(yè)的角度理解】 2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對服務(wù)人員的價值n俗話說“三百六十行，行行出狀元”，任何一個行業(yè)都有它存在的價值，客戶服務(wù)工作也不例外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識將使客戶服務(wù)人員受益匪淺。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識 2.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對服務(wù)人員的價值n提高對工作的熱愛和自豪n加強客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累n全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升n人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高2、客戶服務(wù)管理師的

19、服務(wù)意識 2.4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的內(nèi)涵n客戶化n承諾n一致性n專業(yè)能力n理解力n溝通n同理心n禮儀n冷靜n信任性n接近性n配合性n能力n決斷力3、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 3.1.職業(yè)道德的形成與發(fā)展n為了確保職業(yè)活動的正常進行，必須建立調(diào)整職業(yè)生活中發(fā)生的各種關(guān)系的職業(yè)道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)密不可分。 職業(yè)道德作為一個行業(yè)從業(yè)人員自我約束的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了一個行業(yè)的成熟水平，也是一個行業(yè)想取得長足發(fā)展的必備條件。n職業(yè)道德是社會、階級的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調(diào)節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動的特點，是一般道德規(guī)范的重要補充。n職業(yè)道德包含對人類有利的一些基本的公共生

20、活準則。n職業(yè)道德的特點是：在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學(xué)校教育影響下所形成的道德觀念的進一步發(fā)展；在內(nèi)容上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性；能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣；在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性。3、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 3.2.客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德n職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范。n客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德 1熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容 2文明禮貌待客，熱情周到服務(wù) 3遵守規(guī)章制度，維護企業(yè)聲譽 4發(fā)揚團隊精神，創(chuàng)造最大效益4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的

21、服務(wù)禮儀n見面禮儀握手禮鞠躬禮致意4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀當面接待扎儀引見時的禮儀乘車行路遞物與接物會議禮儀4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀n拜訪禮儀拜訪前的相邀禮儀主人不讓座不能隨便坐下跟主人談話，語言要客氣談話時間不宜過長4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)管理師著裝的基本要求整潔無破損合身平整佩戴齊全4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)管理師著裝的搭配要求發(fā)型比較保守或不張揚首飾適當搭配小飾物化妝施以淡妝鞋襪男女有別深色為宜在佩戴中應(yīng)注意幾個地方在佩戴中應(yīng)

22、注意幾個地方：(1)不戴耀眼的飾物，這會分散客戶的注意力；(2)不戴貴重的飾物，這可能讓客戶看著心里不舒服；(3)不戴丁丁當當響的飾物，客戶會討厭那種干擾購物的聲音；(4)不戴數(shù)量過多的飾物，耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其他個人飾物、標記和吉祥物等，像有的人會戴那種由一串鐲子組合在一起的飾物；(5)不戴樣式怪異的飾物，有的飾物選擇骷髏、鬼怪等嚇人的形狀，這可能會引起客戶的驚恐，尤其是兒童。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)人員出席特殊場合時的著裝三原則1、時間原則、時間原則2、場合原則、場合原則3、地點原則、地點原則4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的

23、語言要求n關(guān)于征詢開放式的征詢在銷售服務(wù)中被廣泛使用。當客戶舉棋不定或者在思考某個問題時，服務(wù)人員要把握好時機及時征詢顧客的意見。征詢有三種類型：（1）主動式“您需要幫忙嗎？”（2）封閉式“您需要連種還是那種？”（3）開放式“您覺得這個計劃怎么樣？”4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的語言要求n關(guān)于推脫凡事未必盡如人意，但求無愧于心。當你幫不了顧客時，你應(yīng)該給一個合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動?！?、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的語言要求n關(guān)于道歉給對方帶來不便或者打擾時，你應(yīng)該學(xué)會道歉。如：“對不起。”“失禮了。” “不好意思，請多包涵。”4

24、、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n在客戶服務(wù)中常用的四種姿勢依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n關(guān)于站姿站立姿態(tài)的基本要求是：從正面看，其身形正而且直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩在同一條水平線上，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。女性客戶服務(wù)人員的站姿有兩種：一是雙腳呈V字形，即膝和腳后跟靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。切記：站立時雙腿分開的幅度越小越好，最大不能超過本人的肩寬。切記：站立時雙腿分開的幅度越小越好，最大不能超過本人的肩寬。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n關(guān)于走姿男女客戶服務(wù)人員的走姿是有很大差別的，男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服務(wù)人員以碎步為美。走路時步態(tài)美不美，是