客戶滿度培訓(共42頁).ppt

1、 歡迎參加 客戶滿意客戶滿意 研習班客戶滿意課程內容課程內容 第三章 三五三模式 目標與介紹3客戶滿意概論為什么客戶會更換供應商為什么客戶會更換供應商1因為有人去世3因為地理位置的變化5因為友情9因為競爭14因為服務/產品有問題68因為供應商中某人態(tài)度冷淡客戶滿意概論 為什么客戶會不滿為什么客戶會不滿 沒有達到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細聆聽 不耐煩 不給表達情感的機會 產品知識不夠 不良態(tài)度5客戶滿意概論在所有對你不滿的客戶中在所有對你不滿的客戶中只有4向你抱怨其中的24確有及待解決的嚴重問題如果客戶問題得到解決，54到70的客戶

2、還會留下如果客戶問題得到及時解決，則95的客戶還會留下13的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個人開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍6客戶滿意概論客戶滿意因素客戶滿意因素（理性）：問題解決（感性）：愉快感覺7客戶滿意概論客戶服務步驟客戶服務步驟營造氣氛積極辦理診斷問題達成一致尋求解決方案3-5-3Call backC onfirm C ompleteC ommitC onnect 五星級服務（三五三模式）五星級服務（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通1. 1. 及時聯(lián)系客戶及時

3、聯(lián)系客戶8當客戶聯(lián)系ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話1小時內，工程師要主動聯(lián)系客戶。8當客戶聯(lián)系CCC 時，ASC 要在接到下派單30分鐘內，聯(lián)系 客戶。 五星級服務（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通8每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。8當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！” 然后報上自己的姓名及聯(lián)系電話。8了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。8主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。五星級服務（三五三模式）聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶Commitment:Commitment:兌現(xiàn)當初

4、承諾兌現(xiàn)當初承諾1.維修中心工作人員應說到做到。包括服務響應時間、維修 周期和維修質量等。2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并道歉。3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。4 對金牌服務客戶，按金牌服務內容提供服務。五星級服務（三五三模式）服務客戶服務客戶Complete:Complete:展示專業(yè)化服務展示專業(yè)化服務1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/墊、導航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預約時間，在客戶最方便的時候為客戶服務。4。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交

5、名片五星級服務（三五三模式）服務客戶服務客戶Complete:Complete:展示專業(yè)化服務展示專業(yè)化服務5 體現(xiàn)積極熱情的服務風范和專業(yè)技巧8和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學習8回答問題時要自信、肯定，給客戶明確答復8在機器修復后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機器及工作使用過 的地面、桌面做適當清潔五星級服務（三五三模式）服務客戶服務客戶Confirm:Confirm:核實確認結果核實確認結果1 機器修復后，做機器測試，使客戶看到機器運轉正常2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議3 如果問題需要走升級渠道或需要二次服務，告訴客戶 明確的行動計劃，確保得到客戶的同意4 詢

6、問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上 并反饋給公司以不斷改善服務質量。五星級服務（三五三模式）服務客戶服務客戶Confirm:Confirm:核實確認結果核實確認結果5 歡迎客戶隨時咨詢有關問題，并對客戶選擇惠普產品 表示感謝五星級服務（三五三模式）K排除故障排除故障K預防性維護服務預防性維護服務K五分鐘溝通五分鐘溝通五星級服務（三五三模式）回訪客戶回訪客戶Call Back:Call Back:關心關心電話回訪電話回訪1 在維修結束后1-2天內做電話回訪2 詢問用戶的機器現(xiàn)在是否工作正常3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的4 對用戶的寶貴意見和建議表示感謝5 如發(fā)現(xiàn)問

7、題，必須在2天內解決；.18建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的形象是值得信賴的專業(yè)人士專業(yè)人士建立專業(yè)形象難忘的第一印象難忘的第一印象 身體語言 55%聲音控制 38%所講的話 7%20建立專業(yè)形象儀表儀表穿著得體-整齊、干凈、講究個人衛(wèi)生舉止文雅-站姿、走姿及坐姿聲音親切-語音、語調的控制、措辭恰當、面 帶微笑態(tài)度態(tài)度以代表惠普公司為榮以 為客戶服務為幸21為客戶解決問題獲取信息獲取信息目的：了解客戶需求以開放式的問題開始獲取全部相關信息雙方達成共識22為客戶解決問題提供信息提供信息目的：滿足客戶需求提供清楚的相關信息確定客戶的理解服務的延伸

8、23為客戶解決問題送修服務送修服務1.機器的接收自我介紹詢問故障，再現(xiàn)故障檢查機器配置，耗材及附件主動謹慎做出承諾24為客戶解決問題送修服務送修服務2.機器的維修專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復查對于貴重備件及不確定的損壞備件做到備件復查25為客戶解決問題送修服務送修服務3.用戶取機當場驗機機器交接常識介紹主動尋求反饋介紹聯(lián)系方式并感謝客戶26為客戶解決問題現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務1.準備工作電話詢問，準確判斷全面準備（儀表，工具，維修服務單）27為客戶解決問題現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務2.現(xiàn)場服務自我介紹機器維修驗機和簽收常識介紹感謝客戶，介紹聯(lián)系方式清

9、理現(xiàn)場28體諒情感客戶有情緒是因為客戶有情緒是因為服務人員態(tài)度服務太差收費過高等待太久，耗費時間技術太差，產品不好宣傳（廣告）夸大其它 體諒情感 客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因，70%來自于來自于溝通不良30體諒情感客戶不滿時想得到客戶不滿時想得到認真的對待 尊重 立即行動 補償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感31體諒情感站在客戶角度考慮問題站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責任不要推卸責任32體諒情感善待善待“情緒情緒”客戶客戶表示關注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務的步驟及原因展示優(yōu)勢電話回訪33電話技巧電話服務的特點電話服務的特點： 通過聲調聲調，音

10、量音量，節(jié)奏節(jié)奏及措辭措辭 展示專業(yè)形象34電話技巧在電話中應該在電話中應該文明用語語言友善耐心的聽表現(xiàn)出同情心有責任讓用戶把話講完35電話技巧在電話中不該在電話中不該用詞粗魯推卸責任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音的事情打斷/中途掛斷用戶的電話把電話轉給其他人以擺脫責任說“與我無關，我不管”36電話技巧在電話中在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細聆聽，耐心回答響應速度快委婉地說“不”37電話技巧如何接聽電話如何接聽電話鈴聲響三聲之內接起電話致以問候語提供您的姓名詢問用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉38電話技巧如何讓用戶在電話中等候如何讓用戶在電話中等候詢問客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意告知用戶等候的原因控制等候時間回線后感謝用戶的耐心等待39電話技巧如何轉接電話如何轉接電話向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分機號 征求客戶意見轉接后，向對方簡單說明后，掛機如果無法轉接：40電話技巧如何記錄電話信息如何記錄電