銷售管理復(fù)習(xí)資料

1、精品文檔1. 銷售預(yù)算 : 是為完成公司銷售計劃的每個目標(biāo)所需要的費(fèi)用的估算2. 銷售配額 : 是分配給銷售人員在一定時期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需要努力實(shí)現(xiàn)的銷售目標(biāo)3. 銷售溝通 : 指的是客戶和銷售人員之間，語言或非語言的信息傳遞與理解的過程。5. 銷售預(yù)測 : 是估計未來特定時間內(nèi)整個產(chǎn)品或特定產(chǎn)品的銷售數(shù)量或銷售金額。4 服務(wù)質(zhì)量：是一個主觀的范疇，它取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對比。6. 顧客滲透率 : 是指從本企業(yè)購買某產(chǎn)品的顧客占該產(chǎn)品所有顧客的百分比。7. 銷售管理黑洞 : 由于企業(yè)的銷售管理不到位而造成的銷售費(fèi)用虛高，銷售人員暗中違反企業(yè)規(guī)定

2、謀取私利等致使企業(yè)利益受損的現(xiàn)象。8. 空間概念 : 是指未經(jīng)某人許可，任何人不得進(jìn)入其周圍某一空間領(lǐng)域9.FAB 銷售技術(shù) :F 屬性或功效（ features 或 fact ）A 有點(diǎn)活和優(yōu)勢 ( advantage)B 客戶利益與價值（ benefit將這三種結(jié)合起來形成完整而又完善的銷售陳述10. 經(jīng)濟(jì)人 : 它假設(shè)人的行為動機(jī)就是為了滿足自己的私利，工作是為了得到經(jīng)濟(jì)報酬。11. 銷售異議 : 可定義為任何來自客戶的反面看法或抵觸信息，或者是對銷售人員的某種要求。12 銷售配額 : 是分配給銷售人員員在一定時期內(nèi)完成的銷售任務(wù)，是銷售人員需要努力完成的銷售目標(biāo)。13 竄貨 : 是指在

3、營銷實(shí)踐中， “越區(qū)銷售 ”通常被稱為 “沖貨 ”或“竄貨 ”，其具體表現(xiàn)為渠道成員為獲得非正常的利潤，以非廠商規(guī)定的價格向轄區(qū)之外的市場銷售產(chǎn)品的行為。14. 客戶的商業(yè)價值 : 是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買量、客戶營銷成本、推動企業(yè)品牌增值作用等多種因素綜合作用的結(jié)果。15. 信用銷售 : 是不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。簡答1、簡述銷售管理的內(nèi)容。（1）制定銷售計劃（ 2）構(gòu)建銷售組織（3）招募和培訓(xùn)銷售人員（ 4）指揮和協(xié)調(diào)銷售活動（5）評價與改進(jìn)銷售活動2、簡述確定銷售預(yù)算的方法（1）最大費(fèi)用法（ 2）銷售費(fèi)用百分比法（3）同等競爭法（ 4）零基預(yù)算法（5）目標(biāo)任務(wù)法

4、3. 簡述 FAB銷售技術(shù)F 指屬性或功效，即自己的產(chǎn)品有哪些屬性和特點(diǎn)。 A 是有點(diǎn)和優(yōu)勢，即自己與競爭對手有何不同。B 客戶利益與價值，即這一優(yōu)點(diǎn)所帶給顧客的利益。 4. 簡述銷售配額的具體方法1) 月別分配法就是將全年目標(biāo)分配到每個季度或每個月中。2) 根據(jù)地區(qū)分解法根據(jù)每個地區(qū)銷售不同的特點(diǎn)分配目標(biāo)銷售額。3) 產(chǎn)品類別分解法根據(jù)產(chǎn)品類別甚至產(chǎn)品型號來分解目標(biāo)銷售額。4) 客戶分解法根據(jù)面對客戶的特點(diǎn)及數(shù)量來分解目標(biāo)銷售額。1 歡迎下載精品文檔5) 銷售人員分解法根據(jù)銷售人員的能力來分解銷售額。6) 銷售單位分解法以某一銷售單位為對象分解目標(biāo)銷售 5. 終端管理的基本要求1) 選擇適宜

5、的終端類型根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇適合自身的終端類型。2) 爭取店方的合作將自身的優(yōu)勢與商店利益結(jié)合起來，通過良好管理與溝通取得長久合作。3) 提升終端人員素質(zhì)對導(dǎo)購、店長、業(yè)務(wù)員加強(qiáng)綜合素質(zhì)教育。4) 提高促銷的整體配合，確立品牌形象塑造品牌價值，以各種方式進(jìn)行促銷活動。6. 簡述團(tuán)隊角色理論的運(yùn)用1) 確保銷售項(xiàng)目團(tuán)隊中必須有人擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)者、驅(qū)策者、創(chuàng)新者、檢察者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者、資源查探者、貫徹者、專業(yè)者這九種角色。2) 容人短處，用人所長促進(jìn)團(tuán)隊成員去擔(dān)任自己喜歡與擅長的角色，從而提高團(tuán)隊績效。3) 尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)適當(dāng)擁有各種角色形成團(tuán)隊進(jìn)行互補(bǔ)。4) 增強(qiáng)彈性，主動補(bǔ)位增強(qiáng)成員補(bǔ)位意

6、識，主動實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊角色的轉(zhuǎn)換。7. 簡述實(shí)施服務(wù)營銷的策略1) 實(shí)施服務(wù)一體化全方面、立體式地讓客戶從心理上感到滿意。2) 提供個性化的服務(wù)進(jìn)一步細(xì)分市場以客戶為中心，依托銷售服務(wù)硬件設(shè)備充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。3) 實(shí)施一對一的營銷與客戶一對一溝通設(shè)計一對一定制產(chǎn)品與服務(wù)構(gòu)建一對一銷售組織提供一對一客戶服務(wù)。4) 依據(jù)客戶生命周期的不同階段實(shí)施不同的服務(wù)，針對考察、形成、穩(wěn)定、衰退的四個時期實(shí)施不同的客戶服務(wù)策略。8. 適用： 經(jīng)營規(guī)模大、銷售網(wǎng)點(diǎn)多、商品門類多和對銷售人員要求高的企業(yè)優(yōu)點(diǎn)： 1）能夠充分發(fā)揮職能型專業(yè)人員在銷售組織中的作用（2）能夠有利于各種資源的合理配置（3）銷售活動分工明確，有

7、利于培養(yǎng)專家缺點(diǎn)： 1）人員配置較多，可能導(dǎo)致銷售成本增加（2）部門過多，協(xié)調(diào)工作量大（3）銷售活動缺乏靈活性9. 文字解釋簡要即可。2 歡迎下載精品文檔10、崗位勝任力素質(zhì)模型指將某一個（類）崗位所要求的主要素質(zhì)集合在一起而形成的模型冰山素質(zhì)模型的特性給我們的啟示：1）了解員工需要較長的時間，這不是招聘環(huán)節(jié)就能做到的2）員工的素質(zhì)不僅體現(xiàn)在其表象的行為、知識或技能，更體現(xiàn)在潛在的潛能素質(zhì)3）提高員工的素質(zhì)是一個長期的艱苦過程11. 簡述銷售配額的具體方法1) 月別分配法就是將全年目標(biāo)分配到每個季度或每個月中。2) 根據(jù)地區(qū)分解法根據(jù)每個地區(qū)銷售不同的特點(diǎn)分配目標(biāo)銷售額。3) 產(chǎn)品類別分解法根

8、據(jù)產(chǎn)品類別甚至產(chǎn)品型號來分解目標(biāo)銷售額。4) 客戶分解法根據(jù)面對客戶的特點(diǎn)及數(shù)量來分解目標(biāo)銷售額。5) 銷售人員分解法根據(jù)銷售人員的能力來分解銷售額。6) 銷售單位分解法以某一銷售單位為對象分解目標(biāo)銷售額。12. 簡述代理與經(jīng)銷的區(qū)別1) 代理的雙方是委托代理關(guān)系，經(jīng)銷的雙方是買賣關(guān)系。2) 代理商以委托人的名義從事銷售活動，簽訂銷售合同，而經(jīng)銷商以自己的名義從事銷售活動。3）代理商的收入是傭金收入，而經(jīng)銷商的收入是買賣差價收入。13. 客戶商業(yè)價值的構(gòu)成1) 客戶的即有價值就是客戶當(dāng)前的購買活動給企業(yè)帶來的利潤水平。2) 客戶的潛在價值就是客戶未來的購買活動給企業(yè)帶來的利潤水平。3) 客戶的

9、影響價值是指客戶在其他客戶或社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間帶來的貢獻(xiàn)。4) 客戶的學(xué)習(xí)價值是指企業(yè)與客戶交易過程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會的價值。3 歡迎下載精品文檔14. 簡述團(tuán)隊角色理論的運(yùn)用1) 確保銷售項(xiàng)目團(tuán)隊中必須有人擔(dān)當(dāng)主導(dǎo)者、驅(qū)策者、創(chuàng)新者、檢察者、執(zhí)行者、協(xié)調(diào)者、資源查探者、貫徹者、專業(yè)者這九種角色。2) 容人短處，用人所長促進(jìn)團(tuán)隊成員去擔(dān)任自己喜歡與擅長的角色，從而提高團(tuán)隊績效。3) 尊重差異，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)適當(dāng)擁有各種角色形成團(tuán)隊進(jìn)行互補(bǔ)。4) 增強(qiáng)彈性，主動補(bǔ)位增強(qiáng)成員補(bǔ)位意識，主動實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊角色的轉(zhuǎn)換。15. 簡述客戶需求結(jié)構(gòu)1) 功能需求是指客戶對產(chǎn)品的最基本的要求2) 形式

10、需求是指客戶對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求3) 外延需求是指客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求4) 價格需求是指客戶將產(chǎn)品的質(zhì)量與價值進(jìn)行比較后對價格的要求六論述題銷售人員績效評估中容易出現(xiàn)的誤差有哪些？怎樣克服這些誤差？答：暈輪效應(yīng)，近因誤差，感情效應(yīng)誤差，暗示效應(yīng)誤差，偏見誤差。減少誤差的措施：1）對工作中的每一方面都進(jìn)行評估，而不是籠統(tǒng)評估2）評估的人觀察重點(diǎn)應(yīng)放在被評估的人的工作，而不是注重其他方面。3）評估表面上不要使用概念界定不清的措辭，以防不同的評估者對這些詞有不同的理解。4）一個評估人不要一次評估太多的員工，以防評估先松后緊，有失公允。5）

11、對評估人和被評估人進(jìn)行必要的培訓(xùn)。2、從銷售員升職為銷售經(jīng)理，只需學(xué)習(xí)管理技能。答：這樣的說法是片面的。想要成為一名合格的銷售經(jīng)理不僅學(xué)要具備一定的銷售管理技能，同時還需要在觀念和思維上有一定的改變，并且銷售經(jīng)理的工作是非常復(fù)雜的，其技能也應(yīng)是具備多樣的。第一、觀念的變化。普通銷售人員只需要把主要精力集中于自己的本職工作；而銷售經(jīng)理必須在自己的頭腦中激勵一個總體性的概念，應(yīng)許更多的關(guān)注與整個團(tuán)隊的銷售計劃和決策。第二、目標(biāo)的變化。普通銷售人員只需考慮自己的銷售定額和銷售任務(wù)的完成；而銷售經(jīng)理主要應(yīng)該考慮如何實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。第三、責(zé)任的變化。普通銷售人員的責(zé)任主要是完成組織分配的銷售定額，加強(qiáng)與

12、客戶的聯(lián)系；而銷售經(jīng)理除了需要完成一般性的行政管理工作以外，還需要對自己的下屬加以管理，為他們的工作創(chuàng)造條件，提供必要的資源，并引導(dǎo)和協(xié)調(diào)他人的銷售活動以實(shí)現(xiàn)本組織的銷售目標(biāo)。第四、能力要求的變化。普通銷售人員的技能要求只要是較強(qiáng)的銷售能力和溝通能力；而銷售經(jīng)理的技能要求是多樣而全面的，不僅需要掌握銷售技術(shù)和溝通能力，更需要熟練掌握管理的技能，并擁有良好的計劃、培訓(xùn)、知道和激勵他人的技能。第五、角色定位變化。普通銷售人員只需處理好與上司、同事、客戶的關(guān)系；而銷售經(jīng)理則需要與上司、下屬、同僚、同行、客戶。4 歡迎下載精品文檔等多方都建立良好的關(guān)系。案例分析一1、本題考察點(diǎn)為由銷售人員到銷售主管的角色轉(zhuǎn)變（包括觀念、目標(biāo)、責(zé)任、技能等的轉(zhuǎn)變）2、 有責(zé)任。指出前任主管有哪些未盡到的責(zé)任。3、自由發(fā)揮，清晰的闡明原因即可訂單管理：（ 1）訂單檔案管理（ 2）訂單流程管理發(fā)貨和退貨管理：（ 1）備貨（ 2）制單（ 3）檢驗(yàn)貨物（4）聯(lián)系運(yùn)輸工