BSC企業(yè)綜合測評體系

1、企業(yè)綜合測評體系（BSC）劉晉幾個世紀(jì)以來人們一直用各種各樣的財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量一個企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。然而，在當(dāng)前激烈的全球化市場競爭環(huán)境下，這一評價體系已逐漸暴露出其不足的一面。這是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)在本質(zhì)上是一種滯后的指標(biāo)，并且會很自然地導(dǎo)致企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人只關(guān)注短期回報(bào)而忽略企業(yè)的長期利益。過分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是以犧牲勞動力素質(zhì)和顧客滿意度這樣的重要指標(biāo)為代價的。1992年美國哈佛商學(xué)院的R.S.Kaplan教授等人提出了一種全新企業(yè)綜合測評體系，稱做均衡記分卡（其簡稱BSC）。這種方法已被世界上許多企業(yè)采用并取得了驚人的效果，其應(yīng)用領(lǐng)域涉及各行各業(yè)，包括工廠、銀行、政府機(jī)構(gòu)和信息產(chǎn)業(yè)。據(jù)美國Renai

2、ssance國際公司的調(diào)查，世界1000強(qiáng)中有60%已經(jīng)使用或正打算使用BSC世界最大的300家銀行中約有60列在使用BSG一.BSC的框架體系BSC的框架體系如圖1所示。圖1BSC框架體系圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用BSC可以從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個方面對企業(yè)進(jìn)行全面的測評。在使用時對每一個方面建立相應(yīng)的目標(biāo)以及衡量該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)。財(cái)務(wù)方面：其目標(biāo)是解決“股東如何看待我們？”這一類問題。告訴企業(yè)管理者他們的努力是否對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益產(chǎn)生積極的作用。財(cái)務(wù)方面指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如銷售額、利潤額、資產(chǎn)利用率等。顧客方面：其目標(biāo)是解決“顧客如何看待我們？”這一類問題。通過顧客的

3、眼睛來看一個企業(yè)，從時間（交貨周期）、質(zhì)量、服務(wù)和成本幾個方面關(guān)注市場份額以及顧客的需求和滿意程度。其指標(biāo)可以是送貨準(zhǔn)時率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率，合同取消數(shù)等。內(nèi)部過程方面：其目標(biāo)是解決“我們擅長什么？”這一類問題，報(bào)告企業(yè)內(nèi)部效率，關(guān)注導(dǎo)致企業(yè)整體績效更好的過程、決策和行動，特別是對顧客滿意度有重要影響的企業(yè)過程。如生產(chǎn)率，生產(chǎn)周期、成本、合格品率、新品開發(fā)速度、出勤率等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：其目標(biāo)是解決“我們是在進(jìn)步嗎？”這一類問題，將注意力引向企業(yè)未來成功的基礎(chǔ)，涉及雇員問題、知識資產(chǎn)、市場創(chuàng)新和技能發(fā)展。在當(dāng)前市場環(huán)境下，光有競爭優(yōu)勢是不夠的，必須能夠保持這種優(yōu)勢，這就需要不斷地創(chuàng)新、改

4、進(jìn)和變化只有通過發(fā)布新產(chǎn)品、為顧客增加新的價值、不斷改進(jìn)運(yùn)行效率，企業(yè)才能夠進(jìn)入新的市場，增加收入和利潤C(jī)BSC就是要對上述四個方面進(jìn)行平衡，BSC中各項(xiàng)測量指標(biāo)并不是孤立地存在，它們與一組目標(biāo)相聯(lián)系，而這些目標(biāo)自身又相互關(guān)聯(lián)并最終都以基本種直接或間接的形式與財(cái)務(wù)結(jié)果相關(guān)聯(lián)。二. BSC的特點(diǎn)和意義BSC代表了國際上最前沿的管理思想，它的一個最為突出的特點(diǎn)就是：集測評、管理與交流功能于一體。綜合測評：BSC通過使用大量的超前和滯后指標(biāo)來評價企業(yè)是否向著其戰(zhàn)略目標(biāo)的方向前進(jìn)。特別是超前指標(biāo)的運(yùn)用，對于可能引起的財(cái)務(wù)狀況下降的當(dāng)前活動作出提示。而傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)從時間上不夠及時，當(dāng)從財(cái)務(wù)報(bào)表或季度報(bào)

5、告上發(fā)現(xiàn)銷售額下降時已為時太晚。管理控制：BSC把企業(yè)測評與企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來，清楚地將企業(yè)目標(biāo)展示給管理者，使管理者注意對未來產(chǎn)生影響的活動，增強(qiáng)有利于企業(yè)成功的因素對財(cái)務(wù)結(jié)果的推動作用。交流：BSC使員工明白他們的表現(xiàn)會如何影響到企業(yè)的成功，也可使管理者了解影響企業(yè)進(jìn)步的日常因素，從而幫助企業(yè)作為一個整體從管理集團(tuán)到一線員工對外界變化作出更快的響應(yīng)。面對當(dāng)前變化迅速的市場，這一點(diǎn)尤為重要。其實(shí)，BSC就是一個復(fù)雜的企業(yè)模型，它幫助一個企業(yè)了解促使其成功的真正原因。僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)不足以判斷一個企業(yè)是否真正實(shí)現(xiàn)了它的目標(biāo)。因?yàn)樗鼈兎从车氖沁^去的業(yè)績而不是指出了未來的狀況。人們發(fā)現(xiàn)單獨(dú)使用財(cái)務(wù)指標(biāo)對

6、許多企業(yè)的長期利潤有不利影響。其原因是與企業(yè)的長期競爭力相反，財(cái)務(wù)指標(biāo)注重短期利潤而忽略了企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系。此外，財(cái)務(wù)指標(biāo)不能反映企業(yè)的全貌。BSC考慮到信息時代企業(yè)的動態(tài)特性，在國際上首次系統(tǒng)化地將企業(yè)的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略和績效測評相聯(lián)系，將外部期望與內(nèi)部能力相均衡，將當(dāng)前利潤和未來績效相均衡。BSC保留了財(cái)務(wù)指標(biāo)，但瞄準(zhǔn)的是超前指標(biāo)。其理由是如果超前指標(biāo)選擇得好，則在將來的財(cái)務(wù)指標(biāo)中會反映出來。因此BSC更注重對未來利潤的推動而不是過去的利潤的統(tǒng)計(jì)。三. 建立BSC的步驟每個企業(yè)都可以根據(jù)自身的情況來設(shè)計(jì)各自的BSG但大體上可以遵循以下幾個步驟：第一步：定義企業(yè)戰(zhàn)略。BSC應(yīng)能夠反映企業(yè)的戰(zhàn)略

7、，因此有一個清楚明確的能真正反映企業(yè)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略是至關(guān)重要的。由于BSC的四個方面與企業(yè)戰(zhàn)略密切相關(guān)，因此這一步驟是設(shè)計(jì)一個好的BSC的基礎(chǔ)。第二步：就戰(zhàn)略目標(biāo)取得一致意見。由于各種原因，管理集團(tuán)的成員可能會對目標(biāo)有不同的意見，但無論如何必須在企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)上達(dá)成一致。另外，應(yīng)將BSC的每一個方面的目標(biāo)數(shù)量控制在合理的范圍內(nèi)，僅對那些影響企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行測評。第三步：選擇和設(shè)計(jì)測評指標(biāo)。一旦目標(biāo)確定，下一個任務(wù)就是選擇和設(shè)計(jì)判斷這些目標(biāo)是否達(dá)到的指標(biāo)。指標(biāo)必須能準(zhǔn)確反映每一個特定的目標(biāo)，以使通過BSC所收集到的反饋信息具有可靠性。換句話說就是：BSC中的每一個指標(biāo)都是表達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的因果關(guān)系

8、鏈中的一部分。在設(shè)計(jì)指標(biāo)時，不應(yīng)采用過多的指標(biāo)，也不應(yīng)對那些企業(yè)職工無法控制的指標(biāo)進(jìn)行測評。一般在BSC的每一個方面中使用3到4個指標(biāo)就足夠了。超出4個指標(biāo)將使BSC過于零散甚至?xí)兊貌黄鹱饔?。其設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是簡單并注重關(guān)鍵指標(biāo)。第四步：制定實(shí)施計(jì)劃。要求各層次的管理人員參與測評。這一步驟也包括將BSC的指標(biāo)與企業(yè)的數(shù)據(jù)庫和管理信息系統(tǒng)相聯(lián)系，在全企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。第五步：監(jiān)測和反饋。每隔一定的時間就要向最高主管人同報(bào)告BSC的測評情況。在對設(shè)定的指標(biāo)進(jìn)行過一段時間的測評，并且認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)時，就要設(shè)定新的目標(biāo)或?qū)υ心繕?biāo)設(shè)定新的指標(biāo)。BSC應(yīng)該被用作戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)制定以及資源配置過程的依據(jù)

9、之一。四、實(shí)施BSC應(yīng)注意的問題雖然BSC的主體思想是在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過程及學(xué)習(xí)和創(chuàng)新四個方面取得均衡，但實(shí)際是這四個方面之間也是相互關(guān)聯(lián)的。BSC的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)意圖在于推動財(cái)務(wù)的、顧客的和內(nèi)部過程業(yè)績的改進(jìn)，這些學(xué)習(xí)和創(chuàng)新目標(biāo)通過提出“我們?nèi)绾尾拍軌虿粩嗟馗倪M(jìn)和增加價值？”這樣的問題來測量未來成功的可能性。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新促進(jìn)了企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行效率的提高，從而又可更好更快地滿足顧客的需求，使得顧客滿意度上升，最終導(dǎo)致企業(yè)市場份額增大，并反映在財(cái)務(wù)指標(biāo)的增長上。一個好的BSC應(yīng)該將上述四個方面有機(jī)的聯(lián)系起來“講述自身企業(yè)的故事”根據(jù)同一個四維框架，每一個企業(yè)由于其業(yè)力范圍不同會得出不同的BSC即使同

10、一類型的企業(yè)，也會由于具體戰(zhàn)略目標(biāo)的不同而得到不同的BSG但是，無論最終的結(jié)果是什么，在構(gòu)建BSC時均應(yīng)從以下幾個方面來考慮：.因果關(guān)系。每一個指標(biāo)都必須是企業(yè)戰(zhàn)略因果關(guān)系鏈中的一部分。.與財(cái)務(wù)關(guān)聯(lián)。每一個選定的指標(biāo)最終都會對財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生影響。.績效推動。在對企業(yè)運(yùn)行結(jié)果的測量和績效的推動方面取得平衡。.對引起變化的因素進(jìn)行測量。有些指標(biāo)的引入會引起企業(yè)行為和過程的變化。根據(jù)上述因素構(gòu)建出來的BSC系統(tǒng)應(yīng)具有如下技術(shù)特征：.易于使用；.便于進(jìn)行定量和定性分析；.便于集中管理；.便于在全企業(yè)范圍內(nèi)使用。五. BSC案例一家銀行占有其所在地區(qū)主要儲蓄戶的30%勺市場份額，但是由于競爭加劇和低利率環(huán)

11、境，無法維持原有的收入水平。銀行根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)銀行的收入在很大程度上依賴于居民儲率，但其成本結(jié)構(gòu)又使得為零星儲戶服務(wù)無利可圖，于是針對這種情況提出了增收和提效這兩條戰(zhàn)略。增收一一通過為原有顧客提供附加服務(wù)來拓展收入來源以彌補(bǔ)收入的減少；提效一一通過將那些不帶來利潤的顧客轉(zhuǎn)移到成本低一些的服務(wù)渠道上去以提高效率（比如用電子銀行業(yè)務(wù)來代替銀行職員面對面服務(wù)）。在BSC的建立過程中，這家銀行將這兩條戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換為目標(biāo)和測評指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)放在對戰(zhàn)略因果關(guān)系的理解和描述上。其因果關(guān)系如圖2所示。這里以增收戰(zhàn)略為例來說明BSC的設(shè)計(jì)過程。圖2一家車艮行的BSC因果關(guān)系增收的目標(biāo)很清楚，即拓展收益品種。從戰(zhàn)略上講，

12、銀行將注意力集中在現(xiàn)在顧客基礎(chǔ)上，從中識別出那些可能成為新業(yè)務(wù)品種服務(wù)對象的顧客并最終向這些目標(biāo)顧客提供新的業(yè)務(wù)。當(dāng)財(cái)務(wù)目標(biāo)確定之后，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提是提高目標(biāo)顧客對銀行提出的理財(cái)建議的信任度。因此BSC設(shè)計(jì)過程轉(zhuǎn)向企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行過程，通過內(nèi)部過程的改進(jìn)來保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此相關(guān)的有三個交叉的過程：了解顧客，開發(fā)新業(yè)務(wù)和交叉服務(wù)。所謂交叉服務(wù)指同一顧客同時接受多種銀行業(yè)務(wù)。需要對上述過程進(jìn)行重組以適應(yīng)新的戰(zhàn)略。銀行要求業(yè)務(wù)部門人員要多花一些時間與顧客建立良好的關(guān)系，成為他們的理財(cái)顧問。在BSC中反映這一過程的有兩個指標(biāo)。一個是“交叉服務(wù)率”一一指每一個住戶所接受的銀行業(yè)務(wù)種類的平均數(shù)。這是

13、一個“滯后”的指標(biāo)，它說明這一過程是否發(fā)揮了作用。另一個指標(biāo)是“與顧客在一起的時間量”，只有和顧客面對面地在一起，才有可能讓他們了解、信任并接受新業(yè)務(wù)。因此這是一個促使戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的“超前”指標(biāo)。內(nèi)部過程的改進(jìn)最終將導(dǎo)致財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。BSC中的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新則識別出實(shí)現(xiàn)內(nèi)部過程改進(jìn)所應(yīng)具有的條件，包括技能的提高和信息的獲取。其中的“超前”指標(biāo)關(guān)注勞動力的變化：人員的技能和素質(zhì)的提高一一工作的覆蓋率（指一個員工能夠勝任的工作范圍）、信息可用率（指員工取利用信息技術(shù)獲取信息的能力）、個人目標(biāo)聯(lián)系率（指員工將企業(yè)戰(zhàn)略與個人的發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系在一起）?！皽蟆敝笜?biāo)則包括勞動生產(chǎn)率和工作態(tài)度方內(nèi)的內(nèi)容。評冊指標(biāo)3幕盾搟揀L"i.超曾推標(biāo).用責(zé)航報(bào)"1_，-,.JJ1Ml刊,W-T-r-【一二；".頑一C1漁如寮翻技業(yè)在童1用鈿童程座1r-i-4,:黑害攻成站物.;美系畔曾壹;.卿1»郡茂：,.，：£n；T