酒店接待服務(wù)禮儀培訓教材

1、l什么是禮儀什么是禮儀l為什么要學習禮儀為什么要學習禮儀l禮儀的作用禮儀的作用l禮儀的分類禮儀的分類l儀容儀表儀容儀表l儀態(tài)儀態(tài)l接待用語接待用語什么是什么是禮儀？！禮儀？！什么是禮儀什么是禮儀l 禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和?？偠灾Y儀就是人們要求的行為準則和規(guī)范的總和?？偠灾?，禮儀就是人們在

2、社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。l 對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、內(nèi)在修對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、內(nèi)在修養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。養(yǎng)、文化素質(zhì)、交際能力的外在表現(xiàn)。l 對于一個組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。對于一個組織來說，禮儀是組織文化、管理的外在表現(xiàn)。l 對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。風尚和生活習慣的反映。為什么要為什么要學習學習禮儀？！禮儀？！為什么要學習禮儀為什么要學習禮儀 概括成一個字，學禮儀就是

3、為概括成一個字，學禮儀就是為了了“美美”，為了個人擁有一種美，為了個人擁有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的形象，為了組織享有一種美好的聲譽。好的聲譽。禮儀的作用禮儀的作用l 塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。塑造形象：塑造個人形象和組織形象兩個方面。l 溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是溝通信息：包括三種類型：一種是言語禮儀；一種是飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。飾物禮儀；一種是行為表情禮儀。 l 聯(lián)絡(luò)感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心聯(lián)絡(luò)感情：其中最重要的情感特征是真誠。以真誠的心換取他人之心；以真誠的行為款待他人；以真誠的語言換取他人之心；以真誠的行為款待

4、他人；以真誠的語言取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，取悅他人。真誠是社交成功的一半，所以在社交場合，尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。尤其需要付出一顆真誠的心，方能收獲溫暖。l 增進友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。增進友誼：是現(xiàn)代禮儀的第四職能。 基本的禮儀原則基本的禮儀原則一、一、 真誠尊重的原則真誠尊重的原則二、二、 平等適度的原則平等適度的原則三、三、 自信自律的原則自信自律的原則四、四、 信用寬容的原則信用寬容的原則一、一、 真誠尊重的原則真誠尊重的原則 真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)真誠是對人對事的一種實事求是的態(tài)度，是待人真心真意的友善表現(xiàn)，真誠度，是待人真心真意

5、的友善表現(xiàn)，真誠和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、和尊重首先表現(xiàn)為對人不說謊、不虛偽、不騙人、不侮辱人，所謂：不騙人、不侮辱人，所謂：“騙人一次，騙人一次，終身無友終身無友”。；其實表現(xiàn)為對他人的正。；其實表現(xiàn)為對他人的正確認識，相信他人，尊重他人，確認識，相信他人，尊重他人， 所謂心所謂心底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩底無私天地寬，真誠的奉獻，才有豐碩的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心的收獲，只有真誠尊重方能使雙方心心相印，友誼地久天長。相印，友誼地久天長。 二、二、 平等適度的原則平等適度的原則 平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要平等在交往中，表現(xiàn)為不要驕狂，不要我行我素，我行我素，

6、 不要自以為是，不要自以為是， 不要厚此薄彼，不要厚此薄彼，更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌更不要傲視一切，目空無人，更不能以貌取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是取人，或以職業(yè)、地位、權(quán)勢壓人，而是應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，才能結(jié)交更應(yīng)該處處時時平等謙虛待人，才能結(jié)交更多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，多的朋友。適度的原則是交往中把握分寸，根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮根據(jù)具體情況，具體情境而行使相應(yīng)的禮儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又儀，如在與人交往時，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕不能低三下四；既要熱情大方，又不能輕浮諂諛，要自尊不要自負，要坦誠但

7、不能浮諂諛，要自尊不要自負，要坦誠但不能粗魯，要信人但不要輕信粗魯，要信人但不要輕信 ，要活潑但不能，要活潑但不能輕浮輕浮。三、三、 自信自律的原則自信自律的原則l自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，自信是社交場合的一份很可貴的心理素質(zhì)，一個有充分信心的人，才能在交往中不卑一個有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇強者不自慚，遇到磨不亢、落落大方，遇強者不自慚，遇到磨難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到難不氣餒，遇到侮辱敢于挺身反擊，遇到弱者會伸出援助之手。就是在交往過程中弱者會伸出援助之手。就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮

8、貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大自尊大四、四、 信用寬容的原則：信用寬容的原則： 信用即講信譽的原則，孔子說：民無信信用即講信譽的原則，孔子說：民無信不立，與朋友交，言而有信。在社交場合，不立，與朋友交，言而有信。在社交場合， 尤其要講究一是要守時，與人約定時間的尤其要講究一是要守時，與人約定時間的約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖廷約會，會見、會談、會議等，決不應(yīng)拖廷遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、遲到。二是要守約，即與人簽定的協(xié)議、約定和口頭答應(yīng)的事，約定和口頭答應(yīng)

9、的事， 要說到做到，要說到做到， 即即所謂：言必信，行必果。故在社交場合，所謂：言必信，行必果。故在社交場合， 如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，如沒有十分的把握就不要輕易許諾他人，許諾做不到，許諾做不到， 反落了個不守信的惡名，反落了個不守信的惡名，從此會永遠失信于人。從此會永遠失信于人。l寬容是一種較高的境界，容許別人有行動寬容是一種較高的境界，容許別人有行動與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的與見解自由，對不同于自己和傳統(tǒng)觀點的見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場見解的耐心公正的容忍。站在對方的立場去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。去考慮一切，是你爭取朋友是最好方法。禮儀的分類禮儀的

10、分類l政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀l商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀l服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀l社交禮儀社交禮儀l涉外禮儀涉外禮儀儀容儀表儀容儀表l儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、儀容儀表，即人的容貌外表，包括外貌、舉止、姿態(tài)、風度等。在政務(wù)、商務(wù)、事舉止、姿態(tài)、風度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個人的儀表不但可以體務(wù)及社交場合，一個人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當，舉止不人交往的能力。相反，

11、穿著不當，舉止不雅，往往會降低了你的身份，損害你的形雅，往往會降低了你的身份，損害你的形象。象。儀容儀表儀容儀表l面容（化妝、口腔）面容（化妝、口腔）l頭發(fā)頭發(fā)l手部、指甲手部、指甲l服裝服裝l飾品飾品儀容儀表儀容儀表耳環(huán)耳環(huán)發(fā)型發(fā)型面容面容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子絲襪絲襪上衣上衣褲邊褲邊口袋口袋領(lǐng)子領(lǐng)子皮鞋皮鞋口氣口氣領(lǐng)帶領(lǐng)帶頭發(fā)頭發(fā)扣子扣子臉臉飾品飾品l小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。l禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。l 發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。發(fā)型禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。l 飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。飾品禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。l 妝容禁

12、：濃裝、前衛(wèi)裝。妝容禁：濃裝、前衛(wèi)裝。l 指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。指甲禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。l 服裝禁：口袋放過多物品。服裝禁：口袋放過多物品。l 鞋子禁：不干凈。鞋子禁：不干凈。服飾、儀容禁忌：服飾、儀容禁忌：套裙的搭配套裙的搭配 ：l 1 1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。l 2 2、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要、襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。一一系好，最上端一粒紐扣除外。l 3 3、內(nèi)衣：、內(nèi)衣： 內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。內(nèi)衣不準外露；內(nèi)衣不準外透。l 4 4

13、、鞋襪：、鞋襪： 以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不可以當從脫下無損，不可以當從脫下西裝的穿法西裝的穿法 ：l 1 1、要拆除衣袖上的商標。、要拆除衣袖上的商標。 l 2 2、要熨燙平整。、要熨燙平整。 l 3 3、要系好紐扣。、要系好紐扣。 站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，就座后，西裝站立時，西裝上衣的紐扣應(yīng)當系上，就座后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防走樣。上衣的紐扣則要解開，以防走樣。 通常，單排兩粒扣的西裝只系上邊那粒紐扣；單排通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三粒扣的西裝要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；三粒扣的西裝要么只系中間那

14、粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。雙排扣的西裝則要全部系上。西裝的穿法西裝的穿法 ：4 4 、不要卷挽袖口。、不要卷挽袖口。5 5、要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣： 在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最在天冷時，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時，最好選用薄型好選用薄型“V V”領(lǐng)的單色毛衣。領(lǐng)的單色毛衣。6 6、要少裝東西：、要少裝東西： 西裝內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、西裝內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。何東西為佳。西裝的搭配西裝的搭配 ：1 1、西裝：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考、西裝

15、：首推藏藍色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。慮。2 2、襯衫：、襯衫： 必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長是，著西裝時露出的袖長是，著西裝時露出1 1厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意厘米左右；選擇襯衫時，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3 3、領(lǐng)帶：、領(lǐng)帶： 同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種； 主要以單色或幾何形狀圖案為主；主要以單色或幾何形狀圖案為主； 打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標準長度是：下端的箭頭正好抵達皮帶扣的上端。抵達皮帶扣的上端。 領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。上。西裝的搭配西裝的搭配 ：l4 4、皮鞋：、皮鞋： l 一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；一般來說，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。l 5 5、襪子：、襪子：l 穿西裝時，所配的襪子也以深色、穿西裝時，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。單色為宜，最好是黑色。l 襪子的長度不得低于踝