第3章銀行渠道系統(tǒng)

1、銀行信息系統(tǒng)管理概論1第三章第三章銀行渠道系統(tǒng)銀行渠道系統(tǒng)教學(xué)目標(biāo)與要求教學(xué)目標(biāo)與要求掌握銀行渠道系統(tǒng)的概念；掌握銀行渠道系統(tǒng)的概念；了解銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系；了解銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系；掌握電話銀行的定義、發(fā)展過(guò)程和功能；掌握電話銀行的定義、發(fā)展過(guò)程和功能；了解電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施；了解電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施；了解手機(jī)銀行的基本概念、發(fā)展過(guò)程和類(lèi)型；了解手機(jī)銀行的基本概念、發(fā)展過(guò)程和類(lèi)型；掌握手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；掌握手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解手機(jī)銀行使用的安全策略與技術(shù)；了解手機(jī)銀行使用的安全策略與技術(shù)；掌握自助銀行的概念、發(fā)展過(guò)程和類(lèi)型

2、；掌握自助銀行的概念、發(fā)展過(guò)程和類(lèi)型；了解自助銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解自助銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；了解自助銀行安全策略。了解自助銀行安全策略。銀行信息系統(tǒng)管理概論2知識(shí)構(gòu)架知識(shí)構(gòu)架銀行信息系統(tǒng)管理概論3導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例銀行信息系統(tǒng)管理概論4工商銀行湖北省咸寧分行五項(xiàng)新舉工商銀行湖北省咸寧分行五項(xiàng)新舉 加快電子銀行渠道建設(shè)加快電子銀行渠道建設(shè) 工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展質(zhì)量，充分發(fā)揮電子銀工行湖北省咸寧分行緊緊圍繞為加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，提升經(jīng)營(yíng)發(fā)展質(zhì)量，充分發(fā)揮電子銀行在分流客戶(hù)中的渠道作用。日前，該行出臺(tái)了五項(xiàng)旨在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)新舉措。行在分流客戶(hù)中的渠道作用。日前，該行出臺(tái)了五項(xiàng)

3、旨在大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)新舉措。 一是全面整合經(jīng)營(yíng)資源，著力提高電子銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)能力。重點(diǎn)是進(jìn)一步加大對(duì)人力、一是全面整合經(jīng)營(yíng)資源，著力提高電子銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)能力。重點(diǎn)是進(jìn)一步加大對(duì)人力、客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少客戶(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)等經(jīng)營(yíng)資源的整合力度。該行要求全轄各行處要配備至少1 1名電子銀行專(zhuān)名電子銀行專(zhuān)（兼）職營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，明確其工作職責(zé)，納入客戶(hù)經(jīng)理序列管理，逐步建設(shè)一支與客戶(hù)（兼）職營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員，明確其工作職責(zé)，納入客戶(hù)經(jīng)理序列管理，逐步建設(shè)一支與客戶(hù)規(guī)模、市場(chǎng)潛力相匹配的電子銀行營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，確保為加速電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力保障。規(guī)模、市場(chǎng)潛力相

4、匹配的電子銀行營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，確保為加速電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力保障。同時(shí)，還將電子銀行的業(yè)務(wù)指標(biāo)與各關(guān)聯(lián)專(zhuān)業(yè)考核指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)整合，對(duì)電子銀行產(chǎn)品實(shí)同時(shí)，還將電子銀行的業(yè)務(wù)指標(biāo)與各關(guān)聯(lián)專(zhuān)業(yè)考核指標(biāo)進(jìn)行有機(jī)整合，對(duì)電子銀行產(chǎn)品實(shí)行捆綁計(jì)價(jià)考核，落實(shí)售后服務(wù)專(zhuān)人，確保為客戶(hù)做好深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，有的放矢地解決電行捆綁計(jì)價(jià)考核，落實(shí)售后服務(wù)專(zhuān)人，確保為客戶(hù)做好深度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，有的放矢地解決電子銀行發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題。子銀行發(fā)展中的實(shí)際問(wèn)題。 二是加大產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，大力開(kāi)展各類(lèi)電子銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。重點(diǎn)是繼續(xù)利用電視、電二是加大產(chǎn)品宣傳造勢(shì)，大力開(kāi)展各類(lèi)電子銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。重點(diǎn)是繼續(xù)利用電視、電臺(tái)、報(bào)刊、戶(hù)外廣告、車(chē)身廣

5、告、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)外部媒體渠道，擴(kuò)大受眾群體的臺(tái)、報(bào)刊、戶(hù)外廣告、車(chē)身廣告、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)等各類(lèi)外部媒體渠道，擴(kuò)大受眾群體的覆蓋程度，開(kāi)展持續(xù)性、高密度的宣傳；充分利用行內(nèi)資源，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏、電視覆蓋程度，開(kāi)展持續(xù)性、高密度的宣傳；充分利用行內(nèi)資源，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏、電視平臺(tái)、自助機(jī)具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規(guī)化地宣傳電子銀行品牌和業(yè)務(wù)；組織各種平臺(tái)、自助機(jī)具、廣告宣傳欄、櫥窗燈等，常規(guī)化地宣傳電子銀行品牌和業(yè)務(wù)；組織各種電子銀行營(yíng)銷(xiāo)小分隊(duì)，深入到機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、商城等重點(diǎn)場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)宣傳演示，電子銀行營(yíng)銷(xiāo)小分隊(duì)，深入到機(jī)關(guān)、企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、商城等重點(diǎn)場(chǎng)所，現(xiàn)場(chǎng)宣傳演示

6、，針對(duì)不同人群提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。針對(duì)不同人群提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。銀行信息系統(tǒng)管理概論5 三是深入拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，加快發(fā)展電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。重點(diǎn)是因客而宜地做好三是深入拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，加快發(fā)展電子銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體。重點(diǎn)是因客而宜地做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)拓展。對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)證書(shū)版，以查詢(xún)、對(duì)賬等基礎(chǔ)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)拓展。對(duì)中小企業(yè)客戶(hù)重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)證書(shū)版，以查詢(xún)、對(duì)賬等基礎(chǔ)功能為賣(mài)點(diǎn)，切實(shí)做好結(jié)算新開(kāi)戶(hù)的捆綁營(yíng)銷(xiāo)；以網(wǎng)上對(duì)賬、網(wǎng)上代發(fā)工資等優(yōu)勢(shì)功能功能為賣(mài)點(diǎn)，切實(shí)做好結(jié)算新開(kāi)戶(hù)的捆綁營(yíng)銷(xiāo)；以網(wǎng)上對(duì)賬、網(wǎng)上代發(fā)工資等優(yōu)勢(shì)功能為切入點(diǎn)，發(fā)展柜面存量中小企業(yè)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量的大幅增長(zhǎng)；以

7、網(wǎng)上大企業(yè)跨行為切入點(diǎn)，發(fā)展柜面存量中小企業(yè)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)數(shù)量的大幅增長(zhǎng)；以網(wǎng)上大企業(yè)跨行資金管理等產(chǎn)品為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，積極挖轉(zhuǎn)他行大型客戶(hù)，通過(guò)有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)通子資金管理等產(chǎn)品為營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，積極挖轉(zhuǎn)他行大型客戶(hù)，通過(guò)有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)開(kāi)通子銀行，努力提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的滲透率。同時(shí)，加強(qiáng)與電信、聯(lián)通、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商的銀行，努力提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體的滲透率。同時(shí)，加強(qiáng)與電信、聯(lián)通、移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商的合作，快速提高手機(jī)銀行（合作，快速提高手機(jī)銀行（WAPWAP）客戶(hù)數(shù)量；加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貜V播電視部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、行政）客戶(hù)數(shù)量；加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貜V播電視部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、行政繳費(fèi)等部門(mén)的合作，大力拓寬以代繳有線電視費(fèi)、稅

8、費(fèi)以及各類(lèi)行政事業(yè)費(fèi)的企業(yè)和個(gè)繳費(fèi)等部門(mén)的合作，大力拓寬以代繳有線電視費(fèi)、稅費(fèi)以及各類(lèi)行政事業(yè)費(fèi)的企業(yè)和個(gè)人電子銀行客戶(hù)群；進(jìn)一步加強(qiáng)與農(nóng)發(fā)行的業(yè)務(wù)合作，加快農(nóng)發(fā)行以及其貸款企業(yè)的網(wǎng)人電子銀行客戶(hù)群；進(jìn)一步加強(qiáng)與農(nóng)發(fā)行的業(yè)務(wù)合作，加快農(nóng)發(fā)行以及其貸款企業(yè)的網(wǎng)銀開(kāi)戶(hù)速度。銀開(kāi)戶(hù)速度。 四是加快電子銀行服務(wù)建設(shè)，充分發(fā)揮柜面窗口示范作用。重點(diǎn)是進(jìn)一步落實(shí)電子四是加快電子銀行服務(wù)建設(shè)，充分發(fā)揮柜面窗口示范作用。重點(diǎn)是進(jìn)一步落實(shí)電子銀行示范工程管理細(xì)則，保證電子銀行服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建質(zhì)量和效果，積極引導(dǎo)客戶(hù)到電子銀行示范工程管理細(xì)則，保證電子銀行服務(wù)區(qū)的創(chuàng)建質(zhì)量和效果，積極引導(dǎo)客戶(hù)到電子銀行服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；

9、有效利用示范區(qū)可提供銀行服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；有效利用示范區(qū)可提供“面對(duì)面、手把手面對(duì)面、手把手”營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)客戶(hù)自覺(jué)使用電子銀行；加大多媒體自助機(jī)具的運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)維護(hù)修理，確保自助機(jī)具的使自覺(jué)使用電子銀行；加大多媒體自助機(jī)具的運(yùn)行監(jiān)控，及時(shí)維護(hù)修理，確保自助機(jī)具的使用效率。用效率。導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例銀行信息系統(tǒng)管理概論6 五是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和知識(shí)培訓(xùn)，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。重點(diǎn)是在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)五是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范和知識(shí)培訓(xùn)，保障電子銀行業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。重點(diǎn)是在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，市場(chǎng)占比不斷提高的同時(shí)，更加高度重視控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)真開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)估擴(kuò)大，市場(chǎng)占比不斷提高的同時(shí)，

10、更加高度重視控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。認(rèn)真開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，評(píng)估和監(jiān)控工作；進(jìn)一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進(jìn)行制度執(zhí)行自查；加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔和監(jiān)控工作；進(jìn)一步完善制度，梳理制度管理流程、定期進(jìn)行制度執(zhí)行自查；加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和檢查，有效堵塞業(yè)務(wù)差錯(cuò)與漏洞。同時(shí)，大力宣傳普及電子銀行安全知識(shí)，積極引導(dǎo)導(dǎo)和檢查，有效堵塞業(yè)務(wù)差錯(cuò)與漏洞。同時(shí)，大力宣傳普及電子銀行安全知識(shí)，積極引導(dǎo)客戶(hù)安全使用工行電子銀行產(chǎn)品。通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)、以文代訓(xùn)、員工自學(xué)、遠(yuǎn)程教育等多種客戶(hù)安全使用工行電子銀行產(chǎn)品。通過(guò)以會(huì)代訓(xùn)、以文代訓(xùn)、員工自學(xué)、遠(yuǎn)程教育等多種方式，使管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員充分了解電子銀行有關(guān)產(chǎn)品的功能、特方式，

11、使管理人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員和業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員充分了解電子銀行有關(guān)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和使用方法，確保能推介，會(huì)使用。點(diǎn)和使用方法，確保能推介，會(huì)使用。資料來(lái)源：肖滿詩(shī)資料來(lái)源：肖滿詩(shī). . 中國(guó)金融網(wǎng)中國(guó)金融網(wǎng). 2009. 2009年年2 2月月5 5日日導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例3.1 銀行渠道系統(tǒng)概述銀行渠道系統(tǒng)概述3.1.1 銀行渠道系統(tǒng)的基本概念銀行渠道系統(tǒng)的基本概念 銀行渠道系統(tǒng)，即銀行電子化渠道系統(tǒng)，它包括網(wǎng)上銀行渠道系統(tǒng)，即銀行電子化渠道系統(tǒng)，它包括網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、手機(jī)銀行系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自助銀行系銀行系統(tǒng)、手機(jī)銀行系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)、自助銀行系統(tǒng)以及第三方支付清算組織提供的支付系統(tǒng)。統(tǒng)以及第三

12、方支付清算組織提供的支付系統(tǒng)。銀行信息系統(tǒng)管理概論73.1.2 銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系銀行渠道系統(tǒng)的服務(wù)體系銀行信息系統(tǒng)管理概論83.2 電話銀行系統(tǒng)電話銀行系統(tǒng)3.2.1 電話銀行概述電話銀行概述銀行信息系統(tǒng)管理概論93.2.2 電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電話銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系圖電話銀行軟件系統(tǒng)邏輯關(guān)系圖銀行信息系統(tǒng)管理概論103.2.3 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)與防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)與防范1. 電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)電話銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶(hù)賬戶(hù)資料，給不法分子以可在公話中使用電話銀行服務(wù)系統(tǒng)，留下客戶(hù)賬戶(hù)資料，給不法分子以可乘之機(jī)。乘之機(jī)。不法分子通過(guò)書(shū)信、手機(jī)短信告知

13、銀行客戶(hù)獲得大獎(jiǎng)，當(dāng)客戶(hù)打電話核不法分子通過(guò)書(shū)信、手機(jī)短信告知銀行客戶(hù)獲得大獎(jiǎng)，當(dāng)客戶(hù)打電話核實(shí)時(shí)，不法分子以便于存入資金和填寫(xiě)獲獎(jiǎng)人的資料為由，要求客戶(hù)告實(shí)時(shí)，不法分子以便于存入資金和填寫(xiě)獲獎(jiǎng)人的資料為由，要求客戶(hù)告知銀行卡賬號(hào)、生日、家庭電話、結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人基本資料（因?yàn)樵S知銀行卡賬號(hào)、生日、家庭電話、結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人基本資料（因?yàn)樵S多人將生日、電話號(hào)碼、結(jié)婚紀(jì)念日作為銀行卡的密碼），然后套取密多人將生日、電話號(hào)碼、結(jié)婚紀(jì)念日作為銀行卡的密碼），然后套取密碼。碼。不法分子以做生意驗(yàn)資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號(hào)碼、不法分子以做生意驗(yàn)資為名，在電話里騙取外地持卡人的身份證號(hào)碼、卡

14、號(hào)和密碼，然后冒領(lǐng)存款?？ㄌ?hào)和密碼，然后冒領(lǐng)存款。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶(hù)，套取銀行賬戶(hù)信息。一些不法分子冒充銀行人員打電話給銀行客戶(hù)，套取銀行賬戶(hù)信息。銀行信息系統(tǒng)管理概論11 1）商業(yè)銀行方面的防范）商業(yè)銀行方面的防范 2）普通客戶(hù)方面的防范）普通客戶(hù)方面的防范 3）法律法規(guī)的規(guī)范）法律法規(guī)的規(guī)范銀行信息系統(tǒng)管理概論123.2.3 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)與防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)與防范2. 2. 電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的防范電話銀行風(fēng)險(xiǎn)的防范3.3 手機(jī)銀行系統(tǒng)手機(jī)銀行系統(tǒng)3.3.1 手機(jī)銀行概述手機(jī)銀行概述1. 手機(jī)銀行的基本概念手機(jī)銀行的基本概念 手機(jī)銀行是手機(jī)支付的一種實(shí)現(xiàn)形式，同時(shí)也是電子手機(jī)

15、銀行是手機(jī)支付的一種實(shí)現(xiàn)形式，同時(shí)也是電子銀行的一種服務(wù)形式，將手機(jī)作為銀行為用戶(hù)提供的一銀行的一種服務(wù)形式，將手機(jī)作為銀行為用戶(hù)提供的一種現(xiàn)代化銀行服務(wù)渠道?？梢詫⑹謾C(jī)銀行定義為：利用種現(xiàn)代化銀行服務(wù)渠道。可以將手機(jī)銀行定義為：利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行與手機(jī)的連接，通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與移動(dòng)通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行與手機(jī)的連接，通過(guò)手機(jī)界面操作或者發(fā)送短信完成各種金融服務(wù)的一種電手機(jī)界面操作或者發(fā)送短信完成各種金融服務(wù)的一種電子銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。子銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品。銀行信息系統(tǒng)管理概論132. 手機(jī)銀行的發(fā)展手機(jī)銀行的發(fā)展 1）國(guó)外手機(jī)銀行的發(fā)展）國(guó)外手機(jī)銀行的發(fā)展 美國(guó)美國(guó) 日本日本 2）國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行的發(fā)展）國(guó)內(nèi)手機(jī)銀行的發(fā)展銀行信息系統(tǒng)管理概論143.3.1 手機(jī)銀行概述手機(jī)銀行概述3. 手機(jī)銀行類(lèi)型手機(jī)銀行類(lèi)型銀行信息系統(tǒng)管理概論153.3.1 手機(jī)銀行概述手機(jī)銀行概述3.3.2 手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)銀行信息系統(tǒng)管理概論16手機(jī)銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)流圖手機(jī)銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)流圖銀行信息系統(tǒng)管理概論173.3.2 手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)手機(jī)銀行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.3.3 手機(jī)銀行安全策略與技術(shù)手機(jī)銀行安全策略與技術(shù)銀行信息系統(tǒng)管理概論183.4.1 自助銀行概述自助銀行概述銀行信息系統(tǒng)管理概論