eFuture ONE R2011 V3 用戶指南 --顧客管理

1、eFuture ONE R2011 V3 用戶指南文件名稱eFuture ONE R2011 V3 用戶指南 顧客管理密級機密版本eFuture ONE R2011 V3文件編號eFuture ONE R2011 V3制作部門富基融通科技有限公司-百貨及購物中心行業(yè)發(fā)展部編寫王蘅、鄒容2012年06月08日審核質(zhì)量傳閱范圍版權聲明所有權利保留-顧客管理文件控制版本記錄日期作者版本變更說明2012-06-08王蘅創(chuàng)建2012-06-08鄒容創(chuàng)建審閱記錄日期審閱者意見目錄1功能簡介62通用功能鍵介紹93參數(shù)說明104數(shù)據(jù)字典144.1目的144.2適用部門144.3步驟說明145會員制度265.1

2、會員卡基礎設置275.1.1目的275.1.2適用部門275.1.3步驟說明275.2會員積分設置335.2.1目的335.2.2適用部門335.2.3步驟說明345.2.4報表說明385.3會員折扣設置395.3.1目的395.3.2適用部門395.3.3步驟說明395.3.4報表說明425.4會員積分返利425.4.1目的425.4.2適用部門435.4.3流程圖435.4.4步驟說明435.4.5報表說明456會員招募486.1新會員辦理和新卡發(fā)售486.1.1目的486.1.2適用部門486.1.3步驟說明486.1.4報表說明536.2臨時會員卡管理546.2.1目的546.2.2適

3、用部門546.2.3流程圖556.2.4步驟說明556.2.5報表說明606.3銀行聯(lián)名卡626.3.1目的626.3.2適用部門626.3.3步驟說明627基礎業(yè)務657.1卡片管理657.1.1目的657.1.2適用部門657.1.3流程圖667.1.4步驟說明677.2會員卡維護697.2.1目的697.2.2適用部門707.2.3步驟說明707.3會員合并與拆分807.3.1目的807.3.2適用部門807.3.3流程圖817.3.4步驟說明817.4會員升降級867.4.1目的867.4.2適用部門877.4.3步驟說明877.4.4報表說明897.5積分返利917.5.1目的917

4、.5.2適用部門917.5.3步驟說明917.5.4報表說明987.6積分調(diào)整1007.6.1目的1007.6.2適用部門1017.6.3步驟說明1017.6.4報表說明1057.7回訪和意見管理1067.7.1目的1067.7.2適用部門1067.7.3流程圖1077.7.4步驟說明1078會員營銷1198.1會員群組1208.1.1目的1208.1.2適用部門1208.1.3步驟說明1208.2會員關懷1238.2.1目的1238.2.2適用部門1238.2.3步驟說明1238.2.4報表說明1338.3積分促銷1358.3.1普通積分促銷1358.3.2時段積分促銷1508.4年度贈禮1

5、618.4.1目的1618.4.2適用部門1618.4.3步驟說明1618.4.4報表說明1638.5會員商品促銷1658.5.1目的1658.5.2適用部門1658.5.3步驟說明1658.6合作促銷1678.6.1目的1678.6.2適用部門1678.6.3步驟說明1678.6.4報表說明1708.7RFM分析1768.7.1目的1768.7.2適用部門1768.7.3步驟說明1768.7.4報表說明1771 功能簡介隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人名群眾消費能力的提升，人民群眾的消費方式和思維方式也相應發(fā)生了變化。市場競爭的加劇和人民群眾消費意識的增強給眾多商家?guī)砹艘恍┕芾砩系碾y題。只有不斷探索和尋

6、找新的方法才能贏得更多客戶，獲取更多的市場份額。 經(jīng)過多年的摸索，人們發(fā)現(xiàn)-吸引一個新客戶所花費的成本大約是保有一位現(xiàn)有客戶的5倍。于是會員這個概念在各大商業(yè)領域開始抬頭。會員制顧客管理模式成了商家為維系與客戶的長期交易關系，而發(fā)展出的一種較為成功的關系營銷模式，會員卡是這種營銷模式的載體。系統(tǒng)的顧客管理模塊提供以下功能，幫助企業(yè)進行會員顧客的管理工作,：1. 通過先進的顧客管理手段，幫助企業(yè)鞏固忠誠顧客，吸引新顧客； 2. 采用動態(tài)和靜態(tài)的分類方法對顧客群進行度量和細分，并制定相應的營銷策略，幫助實現(xiàn)精細化會員營銷和服務，以及CRM評估； 3. 通過折扣、積分、返利等多種促銷手段組合，以及靈

7、活的費用分攤方式，使企業(yè)能夠制定出更加體貼細致的會員營銷策略，不斷提升會員價值； 4. 電話、短信、意見調(diào)查、回訪等等多種服務手段，為會員（尤其是VIP會員）提供更加周到的服務和關懷； 5. 通過RFM模型幫助企業(yè)做更精細的會員分類及制定精準的會員營銷； 6. 統(tǒng)一共享的信息資源，與供應商的協(xié)同顧客管理。招商配置喜愛品牌、與供應商一起發(fā)現(xiàn)顧客購物習慣，購物喜好，有針對性的對目標顧客進行營銷或關懷。系統(tǒng)提供的具體功能如下：大類中類小類應用舉例一會員卡制度會員卡基礎設置會員積分設置會員折扣設置會員返利二會員招募新會員辦理和新卡發(fā)售臨時會員卡發(fā)放三會員基礎業(yè)務會員卡片管理會員卡維護積分返利、返禮積分

8、調(diào)整意見和回訪四會員營銷會員群組將本年消費排名前十名的女性會員顧客保存一個群組，以便做定向的會員營銷。會員關懷會員客戶經(jīng)理會員短消息發(fā)送積分促銷多倍積分促銷活動期間，會員顧客在化妝品專柜消費享受3倍積分，或會員顧客生日當天在服裝專柜消費享受3倍生日積分。積分消費與換購活動期間，會員顧客到店消費，每10積分可當1元使用，金卡顧客到店消費，1000積分+1元可換購精美商品一份。時段積分促銷活動期間，會員顧客到店消費，在正常積分的基礎上還享受促銷積分的優(yōu)惠，消費滿1元就贈送1分促銷積分年度贈禮活動期間，凡商場的會員顧客都可到店無條件領取精美禮品一份。會員商品促銷活動期間，會員顧客到店消費，享受8折會

9、員優(yōu)惠，折扣之后仍然享受正常積分。合作促銷活動期間，凡在商場刷招行信用卡消費的會員顧客，在正常積分之后再追送2倍積分。RFM分析2 通用功能鍵介紹（本文檔以下單據(jù)功能鍵操作雷同，不再說明。以下功能鍵，每張單據(jù)不一定都包含，具體以系統(tǒng)界面提供按鈕為準。）Ø 新增：增加一張單據(jù)Ø 修改：將系統(tǒng)上的狀態(tài)由查詢轉(zhuǎn)為編輯，進行下步操作Ø 刪除：刪除未審核狀態(tài)的單據(jù)Ø 保存：保存修改后單據(jù)Ø 復制：將當前單據(jù)的相關信息復制出來，用于編輯新單據(jù)Ø 取消：取消已審核的單據(jù)Ø 審核：將單據(jù)狀態(tài)變?yōu)橐褜徍藸顟B(tài)，審核后的單據(jù)不允許再修改Ø

10、; 查詢：激活查詢條件窗口Ø 打?。杭せ畲蛴l件對話框，打印當前窗口內(nèi)容Ø 關閉：關閉當前窗口3 參數(shù)說明功能說明：用于定義會員系統(tǒng)中相關控制參數(shù)。包括積分小數(shù)位、積分規(guī)則方式、積分舍入規(guī)則、積分補錄有效天數(shù)等。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【01001會員控制參數(shù)設置】圖1POS:1) 退貨積分折現(xiàn)比例：退貨時扣回積分，當會員卡積分余額不足需要現(xiàn)金補回的比例。2) 銷售小票保留天數(shù)：銷售小票在系統(tǒng)中保留的時間。補錄和退貨，只能處理此天數(shù)內(nèi)的小票。3) 特價標準：商品折扣小于或等于此標準，則視為特價，積分取特價積分率4) 折上折方式：1-成交價=原有折扣價

11、*會員折扣率，2-起點折上折按會員類別上定義的折上折起點折扣率及折上折折扣率計算。 5) Java零鈔限額：JAVAPOS單筆小票可以存入會員卡的零鈔上限。6) 是否允許前臺補現(xiàn)：退貨積分不夠扣時，是否允許前臺補現(xiàn)7) 積分消費積分扣減方式：1-當期，2-先當期再歷史，3-先歷史再當期返利：8) 返利券方式：只能啟用以下一種。9) 1全額比率：只能以比率的形式計算返利，以返利積分達到最大返利規(guī)則的該級次的比率計算，如100分以下按5%，100200按6%，返利積分110，算法110*0.610) 2差額比率：只能以比率的形式計算返利，以返利積分分級達到的返利規(guī)則分段計算改級次的比率：如100分

12、以下按5%，100200按6%，返利積分110，算法100*0.5+10*0.611) 3金額：以返利積分達到的級次返利為固定金額。如100分返1、200返30，返利積分則必須為100或200的整數(shù)倍才能返相應金額。12) 4金額加比率：同時按金額和比例返，以返利積分達到的最大級次計算積分比率，同時加上返利金額。如100返10元，比例1%。如以120分返利，算法10+20*1%13) 返利券有效期：返利券的有效天數(shù)，過此天數(shù)自動失效，不能使用。14) 返利券金額小數(shù)位：1表示整數(shù)；0.1表示一位小數(shù)；0.01表示兩位小數(shù)。15) 返利券是否允許部分積分返利：參數(shù)設置為N表示不允許，Y表示允許1

13、6) 返利券延期限制次數(shù)：設置為N表示不限制次數(shù)，設為大于0的數(shù)表示控制延期幾次。17) 是否允許歷史和當前累計返利：Y 允許，N不允許。18) 返利券是否參與返券滿贈：Y-允許，N-不允許。19) 返利券是否限制返利門店使用：Y-只允許在返利門店使用，N-允許在所有門店使用。20) 返利券使用方式：1表示返電子券；2表示返打印券；3表示返電子券并打印憑證服務臺：21) 一個手機號碼只能申請一名會員成員：Y-是,N-否；22) 一個證件號碼只能申請一名成員會員：Y-是,N-否；23) 一名成員只能辦理一張會員卡：Y-是,N-否；24) 會員資料默認地址：在會員服務臺新會員辦理時，居住地址的默認

14、值，可修改。25) 是否必須輸入一種聯(lián)系方式：Y-是,N-否；26) 會員升降級延期執(zhí)行方式：A自動，M手工。27) 臨時會員卡押金積分數(shù)：顧客辦理臨時會員卡時，會扣減其關聯(lián)的會員卡內(nèi)的積分，歸還臨時卡時，押金加回28) 小票辦卡最長期限：規(guī)定此期限內(nèi)的小票才能辦理會員卡。29) 會員卡到期提醒天數(shù)：會員卡到期提前提醒的天數(shù)30) 一個合作伙伴ID號只可辦理一張卡：合作伙伴辦卡方式，是否控制一個合作伙伴ID只能辦一張會員卡31) 同一會員允許辦理的會員卡數(shù)量限制：數(shù)值表示同一會員允許辦理會員卡的數(shù)量，為0則表示不限制。32) 會員消費辦卡是否必須滿足額度：Y必須滿足額度，N不一定滿足額度。33

15、) 會員消費辦卡小票是否是否限定同一日：多張小票累計辦理會員卡，限定小票是否是同一天的；Y限定同一日；N不限定同一日。34) 會員消費小票是否能辦卡：用會員卡消費都小票是否允許辦卡Y能辦卡，N不能辦卡。積分：35) 積分方式：一元積幾分；幾元積一分。36) 積分舍入規(guī)則：消費金額按積分率計算積分后精確的規(guī)則，按四舍五入、向高取整、向低取整（此規(guī)則配合積分小數(shù)位使用）37) 是否允許積分余額為負數(shù)：用于控制卡內(nèi)余額是否允許為負數(shù)，但是不影響退貨處理，退貨不會產(chǎn)生負分。38) 是否實時積分：Y在前臺消費時實時積分，N表示不實時積分，JOB計算積分。39) 積分小數(shù)位：積分精確的位數(shù)。40) 積分處

16、理分組方式：1小票，2相同積分率，3相同商品。41) 返利券是否參與積分：當設置券為不積分的付款方式時，返利券是否積分，1表示積分，0表示不積分?？ㄆ芾恚?2) 是否供應商制卡：Y表示走供應商制卡流程，N表示自制卡流程。43) 聯(lián)名卡導入的最大行數(shù)：對聯(lián)名卡導入的最大行數(shù)的控制。44) 卡新增時是否指定主附卡：Y指定，N不指定。45) 是否門店新增卡：Y表示從新增開始卡庫存由門店管理，N表示從卡新增開始卡庫存由卡中心管理。46) 卡新增時是否指定到期時間：Y指定，N不指定。47) 卡號包含數(shù)字屏蔽列表：將需要屏蔽的數(shù)據(jù)輸入?yún)?shù)值里即可。例如輸入“47”表示卡號當中不允許存在4和7。其他：48

17、) 印卡文件是否壓縮：用于控制生成的印卡文件格式，Y表示以壓縮文件格式生成，N表示以TXT格式生成E 重要項目說明：1) 系統(tǒng)一旦啟用，該參數(shù)不允許任意修改。4 數(shù)據(jù)字典4.1 目的在建立會員體系實現(xiàn)系統(tǒng)化的會員管理之前，需要定義常用的基礎數(shù)據(jù)字典，為會員系統(tǒng)中的各個單據(jù)提供基礎數(shù)據(jù)信息。系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)字典包括：會員字典，地址信息，合作伙伴，會員辦卡方式，會員變動原因字典定義。4.2 適用部門會員管理部門、營銷部門、信息部4.3 步驟說明4.3.1 會員字典定義功能說明：用于提前定義會員檔案資料中各項信息，方便在會員資料和各類報表、單據(jù)中下拉選擇。例如會員檔案中涉及到會員的性別，會員區(qū)域，年齡

18、層次，證件類型，職務，職業(yè)，文化程度等信息。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1002會員字典定義】圖1E 操作說明：1) 可通過增加類別和刪除類別來增加和刪除左邊列表中的類別。2) 選中左邊列表中的一個類別，通過增加明細和刪除明細按鈕來設置右邊列表的字典。4.3.2 服務臺模板配置功能說明：定義會員字典參數(shù)是否為必填項或是否在會員檔案中顯示。例如在“性別”一欄同時勾選“顯示”和“必填”，會員在輸入會員的資料時必須輸入性別信息。操作路徑：【顧客管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1007服務臺模板配置】圖2E 操作說明：1) 固定項目可以修改錄入的順序、是否顯示和是否必須輸入。2) 自定

19、義項目可以修改錄入的順序、是否顯示、是否必須輸入、列名寬度和列值寬度（列名加列值最大為16個單位寬度）。3) 可以選擇顯示模式，如果是缺省模式，取系統(tǒng)默認的模式。4.3.3 地址信息定義功能說明：用于提前定義會員檔案資料中地址信息，方便在輸入會員資料地址信息時下拉選擇。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1011地址信息定義】圖3E 操作說明：1) 增加新的地址信息：選擇上級或同級分組，單擊子項/本項按鈕，輸入名稱，代碼，單擊保存按鈕。2) 分組編碼由本級編碼和上級編碼組合生成。3) 子項即增加下一級地區(qū)；本項即增加同一級地區(qū)。注意事項：1) 不同的地址類型，用于會員資料地址信

20、息中，不同的項目，如省、市、區(qū)、街道（小區(qū)）。2) 此處的定義為會員資料提供選擇參考，方便錄入，不做實際控制，可刪除、修改。4.3.4 合作伙伴定義功能說明：定義合伙人相關信息操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1012合作伙伴定義】圖4點擊新增按鈕，在合作伙伴信息界面輸入編碼名稱和狀態(tài)，然后保存，即新增成功。圖5注意事項：1) 狀態(tài)說明正常：可以以該合作伙伴辦卡終止：終止辦理該合作伙伴的新卡，已辦卡照常使用2) 合作伙伴一旦被使用不可刪除。4.3.5 會員卡辦卡方式定義功能說明：用于定義會員的辦卡方式，對于各類辦卡方式可以設置：是否可升級、是否可降級、是否可延期、手工升降級是

21、否換卡。操作路徑：【顧客管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1015會員卡辦卡方式定義】圖6注意事項：1) 一旦辦卡方式被使用不可刪除。4.3.6 會員卡變動字典定義功能說明：用于定義會員積分調(diào)整原因，會員凍結(jié)原因，會員換卡原因，會員延期原因，會員解凍原因，以便于后續(xù)單據(jù)下拉選擇。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1016會員卡變動字典定義】圖7圖8圖9圖10圖11圖12注意事項：1) 系統(tǒng)預定義的字典不能手工修改和刪除。2) 用戶手動增加的字典默認是用戶自定義，可以修改和刪除。4.3.7 節(jié)假日定義功能說明：用于定義節(jié)假日，支持公歷和農(nóng)歷節(jié)假日的定義。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】

22、【主數(shù)據(jù)管理】【O1022節(jié)假日定義】圖134.3.8 同步系統(tǒng)數(shù)據(jù)功能說明：用于接收業(yè)務系統(tǒng)中的商品信息等操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1099同步系統(tǒng)數(shù)據(jù)】圖14E 操作說明：1) 選中需要接收的條目后，單擊接收按鈕。4.3.9 禮品編碼定義功能說明：用于定義在返利禮品和滿送活動中用到的禮品。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員卡制度和規(guī)則】【O5008禮品編碼定義】圖15E 操作說明：1) 單據(jù)上 “啟用”打上勾，表示在返禮時可以使用該禮品。2) 使用范圍可以選擇：全部、積分返利、滿送禮品。1) 庫存按鈕可以修改禮品的庫存數(shù)量。2) 禮品分為實物和服務，如果是實

23、物則要記庫存。5 會員制度引言：企業(yè)在建立會員體系之初，最首要的任務就是依據(jù)企業(yè)的特性建立自己的會員制度，那么會員制度如果在系統(tǒng)中通過系統(tǒng)的功能實現(xiàn)呢？ 系統(tǒng)提供對會員基礎檔案的維護管理；會員靜態(tài)卡級別分類；按會員手冊對不同卡級別的規(guī)則設置，如積分標準、折扣標準、升降級標準的設置的功能，依此建立完善的會員制度，為后面會員營銷、會員分析提供數(shù)據(jù)基礎。5.1 會員卡基礎設置5.1.1 目的系統(tǒng)通過劃分會員靜態(tài)卡級別（會員卡類別），區(qū)分不同類型的會員。為了避免顧客會員卡上的積分長期累積，可設置積分定期處理的規(guī)則對積分做定期處理，用以提高積分的價值。還可根據(jù)會員消費的金額、消費的次數(shù)、積分等情況對會員

24、進行等級劃分，并通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，了解不同等級會員的信息，對高等級的會員加強聯(lián)系，建立長久良好的客戶關系，防止會員流失。5.1.2 適用部門會員管理部門、會員推廣部門5.1.3 步驟說明5.1.3.1 卡類別定義功能說明：用于定義卡類別信息，包括流水長度、開始卡號、結(jié)束卡號、前綴字符、后綴字符、用途、校驗位長度、有效期計算方式、驗證方式、缺省積分率、默認折扣率、折上折起點折扣率、折上折折扣率、零鈔轉(zhuǎn)存等。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【主數(shù)據(jù)管理】【O1004卡類別定義】場景案例設計：為回饋顧客，商場預計在2012年發(fā)售一批新的會員卡， 在系統(tǒng)定義類別為“1314”的會員卡。默認積分率為

25、1（參數(shù)設置請參看：參數(shù)說明），這里積分為一元積一分；折扣為90%，顧客刷會員卡可以享受九折優(yōu)費。i. 卡類別列表圖1ii. 卡類別定義界面圖2iii. 修改日志：圖3注意事項：1) 印制卡號：門店標識符+前綴字符+流水號+校驗位+后綴字符 （驗證碼）2) 軌道信息：門店標識符+前綴字符+流水號+校驗位+后綴字符+加密串3) 驗證方式：驗證碼，即使用該類別的會員卡時，需要輸入卡面上印制的驗證碼進行校驗（類似信用卡背面的三位驗證碼）；無驗證，即直接刷卡使用。4) 辦卡有效期計算方式：1-固定日期+有效期表示在辦卡截斷日期之前辦的卡有效期為辦卡截斷日期+有效期1；辦卡截斷日期之后辦都卡有效期為辦卡

26、截斷日期+有效期2；2-辦卡日期+有效期表示按辦卡日期+固定有效期1；5) 缺省積分率：卡類別默認的積分率6) 身份積分倍數(shù)：設置幾倍身份積分7) 默認折扣率：卡類別上的默認折扣率8) 折扣分擔分組：對應合同上的折扣分擔比率9) 折上折：例如：折上折起點折扣率為80% 、折上折折扣率95% 當原有折扣>=80% 原有折扣*95%> 原價*vip% 取原價*vip% 原有折扣*95%<=原價*vip% 取原有折扣*95% 當原有折扣<80% 原有折扣> 原價*vip% 取原價*vip% 原有折扣<=原價*vip% 取原有折扣10) 零鈔轉(zhuǎn)存：收款臺零錢不足，或

27、者顧客不方便攜帶零錢時，可以將找零存在卡中，存零錢的最大限額不能超過卡類別上定義的零鈔轉(zhuǎn)存限額。11) 修改卡類別信息，系統(tǒng)將記錄詳細的修改日志，查看“修改日志”頁面。12) 已使用的卡類別不能刪除。5.1.3.2 會員定期處理規(guī)則定義功能說明：用于定義積分處理的規(guī)則：當期、歷史積分，期滿后積分處理規(guī)則，歷史積分處理規(guī)則，積分有效期操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【規(guī)則會員制度】【O5012會員定期處理規(guī)則定義】場景案例設計：設置會員卡“1314”按統(tǒng)一時間規(guī)則來處理，設置處理時間為每年的9月15日，歷史積分處理時間為每年的8月31日。i. 統(tǒng)一時間處理圖4ii. 按會員積分有效期處理圖5注

28、意事項：1) 按統(tǒng)一時間處理：Ø 當期積分處理：會員在第一年的制定辦理日期前辦卡，經(jīng)過辦卡的當前積分保存年后，在指定積分處理日期就把當期積分作為一期轉(zhuǎn)入歷史積分，以后每過這個當前積分保存年整數(shù)倍的年份，到這個制定日期做類似處理。Ø 歷史積分處理：當期積分轉(zhuǎn)到歷史積分后，可設置歷史積分保留期數(shù)，再歷史積分處理日期對歷史積分進行處理，可以設置處理方式為“衰減轉(zhuǎn)入當期積分”和“直接衰減”，即按照衰減率講歷史積分按比例轉(zhuǎn)到當期2) 按會員積分有效期處理：會員自辦理日滿積分有效期的指定月份就把當期積分轉(zhuǎn)入歷史積分，以后每滿指定月份做類似處理。5.1.3.3 會員等級定義功能說明：用于

29、定義會員升降級的定義操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5013會員等級定義】場景案例設計： 其他的卡類別如果滿足條件升到或降到“1314”這個卡級別，需要扣減積分設置為10000分。圖65.2 會員積分設置5.2.1 目的會員積分可以鼓勵消費者消費，很多消費者愿意辦理會員卡，是因為如果沒有會員積分，他們也要照常消費，而有了積分卡，消費到一定金額之后還有返還，會讓他們心理上覺得滿足。通過會員積分制度可以留住顧客，當顧客需要消費時，會首選自己擁有會員積分的百貨商場。因此積分最主要的作用就是增加客戶與企業(yè)之間的粘性、提高顧客的忠誠度、提升企業(yè)品牌形象。系統(tǒng)提供的會員積分設置，滿

30、足企業(yè)復雜多變的積分要求。如：可設置各個付款方式是否參與積分，限制積分的來源；可設置不同會員卡的不同積分比率，利于商家對會員進行等級管理，刺激會員更多消費；可設置不同折扣區(qū)間段內(nèi)會員卡的積分比率等。為便于日后進行分析，根據(jù)會員的各種業(yè)務將積分進行分類，系統(tǒng)中會員積分分為6種： A消費積分：正常銷售產(chǎn)生。 B倍享積分：生日積分（倍數(shù)活動、生日倍數(shù)活動）。 C溫馨積分：與特定消費場景相關的贈送積分（生日當天買水等給予積分 ）。 D贈予積分：手工增減積分單據(jù)（投訴等得到的積分）。 E身份積分：會員類別決定 （普通10元1分，金卡額外送1倍，鉆石卡額外2倍等 ） 。 F購買積分：退貨積分扣回不夠扣時需

31、購買的積分或其他情況顧客購買的積分。5.2.2 適用部門會員管理部門、會員推廣部門5.2.3 步驟說明5.2.3.1 不積分的付款方式定義功能說明：用于定義業(yè)務系統(tǒng)中不參與會員卡積分的付款方式，付款方式從業(yè)務系統(tǒng)導入。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5002不積分的付款方式定義】場景案例設計：設置002百貨經(jīng)營公司不參與積分付款方式為支票，電子劵，活動紙劵，積分消費，如果顧客消費用這四種方式任何一種來付款，這部分付款金額都不參與積分。圖7注意事項：1) 付款方式代碼和名稱從業(yè)務系統(tǒng)中取，與業(yè)務系統(tǒng)保持一致。若業(yè)務系統(tǒng)為第三方系統(tǒng)時（非富基系統(tǒng)），代碼和名稱由手工錄入與業(yè)

32、務系統(tǒng)同步，系統(tǒng)不效驗是否存在。2) 發(fā)生修改或刪除操作時，必須保存，修改才生效。3) 是否返券卡：如果勾中是返券卡，那么系統(tǒng)根據(jù)券種設置各券種是否積分5.2.3.2 不積分的儲值卡類別定義功能說明：用于當儲值卡付款方式設置為可積分付款方式時，可設置對應到門店的不參與積分的儲值卡類別或某個類別的部分卡號段操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5003不積分的儲制卡類別定義】場景案例設計：在百貨經(jīng)營公司儲值卡付款方式為0703，儲值卡類別為01儲值劵。顧客在消費的時候用儲值劵付款方式選擇0703時刷會員卡不積分。圖8E 操作說明：1) 新增：選中左列經(jīng)營公司，單擊儲值卡付款方式

33、下拉框，顯示所有付款方式代碼列列表，選擇要定義的儲值卡代碼。單擊新增按鈕，對應右側(cè)列表則新增行，單擊右列則顯示該儲值卡付款方式下所有儲值卡類別。勾選全部則該卡類別不參于積分。不勾選全部輸入開始卡號和結(jié)束卡號，則在該號段儲值卡不參與積分。 單擊保存。若為第三方系統(tǒng)，代碼和名稱由手工錄入。2) 修改：單擊修改按鈕，修改內(nèi)容。單擊保存按鈕。3) 刪除：選中要刪除的行，單擊刪除按鈕，單擊保存按鈕。5.2.3.3 積分規(guī)則定義功能說明：按不同設置方式定義各會員類別的積分規(guī)則操作路徑：【顧客管理】【主數(shù)據(jù)管理】【會員制度和規(guī)則】【O5003積分規(guī)則定義】場景案例設計：對于持1314類別的會員顧客，在購買商

34、品名稱為“四品”的時候，積分率取到單據(jù)上定義的4，按照積分方式是四元積一分。圖9注意事項：1) 設置方式：以不同的分類方式組合，定義商品的積分規(guī)則。優(yōu)先級：單品、柜組、品牌、小類、中類、大類。2) 商品屬性碼：定義到商品主檔上的屬性編碼，對商品進行分類，通常分為：正價、促銷、特賣。供定義時選擇，不允許手工修改3) 積分率：商品售價金額計算積分的比率，受系統(tǒng)參數(shù)控制。1、一元積幾分；2、幾元積一分4) 該參數(shù)由系統(tǒng)使用時規(guī)定，不允許隨意修改。5) 積分率必須大于等于0。6) 業(yè)務系統(tǒng)必須為富基系統(tǒng)，才能使用單品設置的積分規(guī)則，否則，使用其他3種方式設置。7) 以單據(jù)設置積分率，當出現(xiàn)相同范圍的積

35、分率時，系統(tǒng)取最后審核時間為準。8) 只有未審核的單據(jù)才能修改與刪除；此單據(jù)有取消功能，只有審核的單據(jù)才可以取消。取消后，單據(jù)設置失效。5.2.3.4 折扣區(qū)間積分規(guī)則定義功能說明：定義不同的折扣區(qū)間取不同的積分規(guī)則操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【規(guī)則會員制度】【O5006折扣區(qū)間積分規(guī)則定義】場景案例設計：某個時段，商場對00000860這個商品的折扣很低，需降低顧客在這個時段的積分增長率，可以根據(jù)商品的折扣大小調(diào)整積分率。圖10注意事項：1) 藍色字為必填項；2) 設置方式優(yōu)先級為商品>品牌>柜組>小類>中類>大類。3) 如果想讓已經(jīng)審核的單據(jù)失效，點擊【

36、取消】按鈕4) 折扣區(qū)間的設置需要按折扣從低到高錄入5) 舉例說明： 設置：折扣下限0.8，積分率3（3元積1分） 折扣下限0.9，積分率2折扣下限1.0，積分率1結(jié)果：折扣<=8折時，積分率為3； 8折<折扣<=9折時，積分率為2； 折扣>9折時，積分率為1。5.2.4 報表說明5.2.4.1 積分規(guī)則查詢功能說明：用于查詢已定義的積分規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5020 積分規(guī)則定義查詢】圖115.3 會員折扣設置5.3.1 目的會員折扣促銷是指商家出于向顧客推廣會員卡或加強會員顧客忠誠度的目的所進行折扣促銷活動。會員折扣本質(zhì)上利用

37、了人們優(yōu)于他人的心理。持有會員卡的消費者在消費時可以享受優(yōu)于他人的折扣。目前常用的幾種促銷方式，如返券促銷、滿送促銷等，消費者均處于同等地位，享受同等優(yōu)惠，而會員卡則將消費者分成了兩個群體，享受不同的待遇?？梢哉f，商場用較少的資金，大大地增加了自己的顧客群，提高了顧客忠誠度。5.3.2 適用部門會員管理部門、會員推廣部門5.3.3 步驟說明5.3.3.1 折扣規(guī)則定義功能說明：會員折扣率默認取會員卡類別定義的折扣，按不同設置方式定義各會員類別的折扣功能，折扣低的優(yōu)先。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5006折扣區(qū)間積分規(guī)則定義】場景案例設計：針對商品00000854設置

38、的折扣為50%，只要顧客持會員卡購買該商品都可以享受五折優(yōu)費。圖12注意事項：1) 積分率必須大于02) 業(yè)務系統(tǒng)必須為富基系統(tǒng)，才能使用單品設置的積分規(guī)則，否則，使用其他3種方式設置。3) 以單據(jù)設置積分率，當出現(xiàn)相同范圍的積分率時，系統(tǒng)取最后審核時間為準4) 設置方式：以不同的分類方式組合，定義商品的積分規(guī)則。優(yōu)先級：單品、柜組、品牌、小類、中類、大類。5) 商品屬性碼：定義到商品主檔上的屬性編碼，對商品進行分類，通常分為：正價、促銷、特賣。6) 積分率：商品售價金額計算積分的比率，受系統(tǒng)參數(shù)控制。1、一元積幾分；2、幾元積一分7) 該參數(shù)由系統(tǒng)使用時規(guī)定，不允許隨意修改。8) 只有未審核

39、的單據(jù)才能修改與刪除；此單據(jù)有取消功能，只有審核的單據(jù)才可以取消。取消后，單據(jù)設置失效5.3.3.2 折扣區(qū)時段定義功能說明：用于可以指定會員類別做分時促銷。在某一時段內(nèi)，某個會員類別可以享受更低的折扣。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5005折扣區(qū)間時段定義】場景案例設計：對于全部的會員在2012-05-22購買商品000000861都可以享受75%優(yōu)費。圖13注意事項：1) 可以按照商品、品牌、柜組、類別設置商品在指定的開始時間至結(jié)束時間內(nèi)，按照一個新的折扣率來打折。2) 單據(jù)按照商品、品牌、柜組、小、中、大類為優(yōu)先級順序設置3) 只有未審核的單據(jù)才能修改與刪除；此

40、單據(jù)有取消功能，只有審核的單據(jù)才可以取消。取消后，單據(jù)設置失效5.3.4 報表說明5.3.4.1 折扣規(guī)則查詢功能說明：用于查詢已定義的折扣規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5021 折扣規(guī)則定義查詢】圖145.4 會員積分返利5.4.1 目的1. 一般零售企業(yè)都建立消費激勵機制，刺激會員持續(xù)購買，給予會員一定的消費返還，增加會員的實際利益。2. 積分返利是提供給會員顧客的一種消費激勵機制，系統(tǒng)提供兩種積分返利方式，積分返券和積分返禮。積分返券，是指用積分按照一定的比率兌換成返利券，顧客可持返利券進行消費。積分返禮，是指顧客可用積分兌換禮品，禮品包括服務類型的禮品和

41、實物類型的禮品。5.4.2 適用部門會員管理部門、會員推廣部門5.4.3 流程圖場景描述：在定義返劵和返禮品的規(guī)則以后，可以對會員的積分進行返利。針對1314的會員設置返利方式為全額加比例的方式進行返劵。抵扣1000分可以兌換1000031的這里禮品。5.4.4 步驟說明5.4.4.1 返利劵規(guī)則定義功能說明：用于定義積分返利活動中，返券的具體規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5010返利劵規(guī)則定義】場景案例設計：針對1314所有的會員在返利時，積分必須達到1000分才能返利，設置返利方式為全額加比例進行返利。圖15注意事項：1) 規(guī)則定義里面的返利方式和返利算法都

42、在會員參數(shù)設置，詳細參見參數(shù)說明01001。2) 單據(jù)明細中的積分上限指多少分以下的范圍。3) 歷史積分和當前積分都可以參與返利，由參數(shù)控制4) 多級累計：例如：1000分返100券； 2000分返220券若卡內(nèi)現(xiàn)有3000分，按多級累計計算應返券320券，扣減3000分；按非多級累計返220券，扣減2000分5.4.4.2 返利禮品規(guī)則定義功能說明：用于定義對應門店各會員類別積分返禮品的規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5010返利禮品規(guī)則定義】場景案例設計：顧客需要積分兌換禮品的時候，可以在服務臺辦理，例如會員1314在兌換禮品000031的時候需要扣減積分10

43、00。圖16注意事項：1) 必須輸入經(jīng)營公司、門店、會員類別；2) 在單據(jù)明細中新增禮品的編碼，選擇返利的禮品5.4.5 報表說明5.4.5.1 返利劵規(guī)則查詢功能說明：用于查詢已定義的積分返利的規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5022 返利券規(guī)則定義查詢】圖175.4.5.2 返利禮品規(guī)則查詢功能說明：用于查詢已定義的積分返禮品的規(guī)則。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員制度和規(guī)則】【O5023 返利禮品規(guī)則定義查詢】圖186 會員招募6.1 新會員辦理和新卡發(fā)售6.1.1 目的通過新會員辦理和新卡發(fā)售來擴大會員數(shù)量，增加顧客購物頻率及增加顧客每次購買量，從

44、而提高銷售額，提高客戶忠誠度。同時商場通過會員管理系統(tǒng)還能夠獲取更多顧客信息例如每位持卡人的交易記錄、消費習慣、意見記錄、表揚投訴記錄等一切相關信息資料。對會員的銷售數(shù)據(jù)和會員信息作進一步的開發(fā)利用，進行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘，可以展開不同的會員促銷和營銷活動，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務，進一步促進會員購物率和客價單，從而提高商場的在商圈中的競爭力。6.1.2 適用部門客服部門6.1.3 步驟說明l 新會員辦理用于辦理新會員，發(fā)售主卡。操作路徑1：【顧客管理】【會員管理】【會員卡片管理】【O2005會員卡批量發(fā)售】功能說明：用于推廣時批量發(fā)售會員卡，不需要錄入顧客資料，并自動關聯(lián)會員賬號。事后可進行

45、會員資料的維護。場景案例設計：5月15日商場準備對當天的前十名消費排名免費發(fā)售每位顧客一張1314的會員卡。圖1注意事項：1) 選擇發(fā)卡門店批量發(fā)售的卡，必須為本門店的卡才能發(fā)售。2) 批量發(fā)售的卡系統(tǒng)自動設置為主卡，重新錄入資料時只能作為主卡對顧客發(fā)售。不能關聯(lián)為附卡。3) 批量發(fā)售單可以發(fā)售普通會員卡和返券卡，不能發(fā)售臨時卡4) 已經(jīng)審核的單據(jù)才能生效且不允許修改。路徑2：【顧客管理】【會員管理】【服務和支持】【O3001會員服務臺】功能說明：用于會員服務臺單卡發(fā)售場景案例設計：服務臺給顧客發(fā)售一張會員卡，發(fā)售的同時需要顧客填寫相應的個人信息。操作方法：1) 連接刷卡器刷主卡（也可手工輸入

46、卡號），回車，填寫新會員相關資料，如姓名、證件類型、證件號碼、生日、聯(lián)系方式等，單擊確認按鈕，系統(tǒng)回到新會員辦理界面。輸入會員卡號或直接刷卡圖22) 辦卡方式分為消費辦卡、合作伙伴辦卡和其他自定義辦卡方式，如果是消費辦卡，則在刷卡后點擊輸入小票，錄入小票信息。圖33) 信息維護好后點擊確定按鈕，會員發(fā)售成功圖4注意事項：1) 輸入小票時，錄入收銀機號和小票號。注意小票號不錄入前面的零。2) 可以支持多張小票辦卡l 新卡發(fā)售用于辦理附屬成員的附屬卡操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【服務和支持】【O3001會員服務臺】功能說明：用于會員服務臺附屬卡發(fā)售場景案例設計：服務臺給顧客發(fā)售一張附屬卡，發(fā)

47、售的同時需要顧客填寫相應的個人信息。圖5E 操作說明：1) 單擊新卡發(fā)售按鈕，彈出卡發(fā)售界面；2) 輸入新發(fā)售附屬卡卡號或者刷需發(fā)售附屬卡，回車，選擇所屬主成員及辦卡方式；3) 填寫新附屬成員相關資料，如姓名、證件類型、證件號碼、生日、聯(lián)系方式等，單擊確認按鈕，系統(tǒng)回到附屬卡辦理界面。4) 如要繼續(xù)辦理，則重復以上步驟；如要退出，單擊退出按鈕即可。6.1.4 報表說明6.1.4.1 會員卡發(fā)售明細報表功能說明：用于查詢會員卡發(fā)售明細 操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員報表】【常規(guī)報表】【O9101會員卡發(fā)售明細報表】圖66.2 臨時會員卡管理6.2.1 目的對于在會員卡辦理的緊張時期，可

48、以借助臨時會員卡來減輕這種購買力，節(jié)假日期間，商場可以通過臨時會員卡來推廣一些促銷活動，包括一些臨時會員折扣。已持卡的顧客如果在消費的過程中，發(fā)現(xiàn)會員不能正常使用，可以辦理一張臨時會員卡，保證享受會員的服務。6.2.2 適用部門客服部門6.2.3 流程圖場景描述：某顧客因忘帶會員卡，可到會員服務臺辦理一張臨時會員卡關聯(lián)自己的原有的會員卡，這樣原有的會員服務在本次的消費過程中均可享受。當顧客再次光臨這家店時，可以選擇注銷該臨時會員卡，使得原持有的會員卡正常使用。在顧客的臨時會員卡發(fā)生異?；蚱渌闆r時可以凍結(jié)，亦可通過解凍來再次使用該臨時卡。6.2.4 步驟說明功能說明：用于管理臨時卡的發(fā)放、關聯(lián)

49、會員卡、凍結(jié)、解凍、回收及注銷。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【服務和支持】【O3003臨時會員卡管理】場景案例設計：顧客的會員卡由于特殊原因不能使用，先臨時辦理一張臨時會員卡，保證顧客的會員利益。1) 臨時卡發(fā)放：圖7E 操作說明：臨時卡發(fā)放：輸入原卡號、臨時卡號，點發(fā)放按鈕，發(fā)放成功。臨時卡一旦發(fā)放立即生效，其關聯(lián)的會員卡會自動凍結(jié)，并且扣減相應的積分。臨時卡的有效期為此處填寫的截至使用日期 ，到期自動凍結(jié)。2) 臨時卡凍結(jié)圖8臨時卡凍結(jié)：輸入臨時卡號，點凍結(jié)按鈕，凍結(jié)成功成功。臨時卡一旦凍結(jié)立即生效，其關聯(lián)的會員卡也會凍結(jié)。3) 臨時卡解凍圖9圖10臨時卡解凍：用于將凍結(jié)的臨時卡解凍

50、4) 臨時卡回收圖11圖12E 操作說明：臨時卡回收：用于回收臨時卡，可以對正常狀態(tài)的和自動凍結(jié)狀態(tài)的臨時卡進行回收；臨時卡回收，臨時卡狀態(tài)變?yōu)榇l(fā)售狀態(tài)，與其關聯(lián)的會員卡狀態(tài)變?yōu)檎＃瑫r將抵押積分加回會員卡中。5) 臨時卡注銷圖13臨時卡注銷：用于注銷臨時卡，臨時卡一旦注銷，臨時卡不再生效，其關聯(lián)的會員卡狀態(tài)轉(zhuǎn)為正常，積分不加回。6.2.5 報表說明6.2.5.1 臨時卡日志查詢功能說明：查詢臨時卡日志操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【會員日志】【O9006臨時卡日志查詢】圖146.2.5.2 臨時卡發(fā)放未回收明細表功能說明：查詢臨時卡已發(fā)放未回收明細報表操作路徑：【顧客管理】【會員管理

51、】【會員日志】【O9007臨時卡已發(fā)放未回收明細報表】圖156.3 銀行聯(lián)名卡6.3.1 目的聯(lián)名卡不僅具有銀行卡的一切特點存取現(xiàn)金、刷卡消費、轉(zhuǎn)賬等，還根據(jù)銀行與商家的規(guī)定附加了一些新的功能。相對于其他形式的信用卡，聯(lián)名卡不僅申請要求低，還可以享受雙重優(yōu)惠。聯(lián)名卡的好處主要在于以下兩個方面：1) 積分：這是幾乎所有的聯(lián)名卡都具有的功能。凡持卡在聯(lián)名的商家消費，商家都會根據(jù)消費金額給予相應的積分引消費者，特意準備了一些非常特別的禮品，而且規(guī)定只有憑消費積分才可以領取，以此來吸引消費者購物。 2) 打折:這是聯(lián)名卡的另一大特色。為了吸引那些經(jīng)常光顧的消費者，商家通過聯(lián)名卡的方式給予打折優(yōu)惠。對于

52、某些指定的打折商品，商家規(guī)定只有憑聯(lián)名卡才可以享受到打折的優(yōu)惠，這是使用現(xiàn)金或其他方式所無法享受到的待遇。有些利潤較高的商場，更是規(guī)定只要憑聯(lián)名卡消費就可以享受折扣不等的優(yōu)惠。對于那些反正要到商場消費的人來說，辦一張聯(lián)名卡享受打折服務可以說是不揀白不揀的便宜。6.3.2 適用部門會員推廣部門6.3.3 步驟說明場景案例設計：方便用戶在刷銀聯(lián)卡的時候直接將積分增加到銀聯(lián)卡上，首先我們定義聯(lián)名銀聯(lián)卡的信息，如果有模板導入可以直接通過聯(lián)名卡導入來操作。6.3.3.1 聯(lián)名卡銀行定義功能說明：用于定義銀行聯(lián)名卡操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【聯(lián)名卡管理】【O1013聯(lián)名卡銀行定義】圖166.3.3

53、.2 聯(lián)名卡導入功能說明：用于導入銀行聯(lián)名卡。操作路徑：【顧客管理】【會員管理】【聯(lián)名卡管理】【O1020聯(lián)名卡導入】圖17注意事項：引入聯(lián)名卡信息：是找本地文件導入聯(lián)名卡信息：將信息導入系統(tǒng)。過程為：先把文件讀取到數(shù)據(jù)庫中間表，再從中間表生成會員數(shù)據(jù)。7 基礎業(yè)務7.1 卡片管理7.1.1 目的卡片管理主要是將前面定義的卡制度規(guī)則寫入會員卡中形成實物準備發(fā)放。7.1.2 適用部門制卡保管部門7.1.3 流程圖場景描述：參數(shù)4C選擇門店直接新增卡，在會員卡新增門店中的發(fā)卡門店選擇要制卡的門店，會員類別選擇”1314”，本次新增該類別的前10位會員號。如果參數(shù)4C不選擇門店直接新增卡，則有卡中心制卡，門店需要領用才能發(fā)售，門店領用后如有特殊情況可以退回卡中心。7.1.4 步驟說明7.1.4.1 會員卡新增功能說明：用于批量新增會員卡，