第六章客賬服務(wù)

1、第6章 客賬服務(wù)客賬服務(wù) 4.5 4.5 前臺(tái)收銀服務(wù)前臺(tái)收銀服務(wù) 前臺(tái)收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺(tái)收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 前臺(tái)收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問(wèn)訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營(yíng)中，前臺(tái)收銀是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。 4.5.1 4.5.1 前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)點(diǎn) 1 1）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍）前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍 （1）開(kāi)立住客賬戶； （2）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬； （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （4）處理住客信貸和夜間審計(jì)； （5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （6

2、）管理客用貴重物品保險(xiǎn)箱。 2 2）前臺(tái)收銀特點(diǎn)）前臺(tái)收銀特點(diǎn) 4.5.2 4.5.2 結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù) 1 1）散客結(jié)賬）散客結(jié)賬 2 2）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬 4.5.34.5.3外幣兌換服務(wù)外幣兌換服務(wù) 4.5.44.5.4貴重物品保管服務(wù)貴重物品保管服務(wù) 4.6 4.6 行政樓層服務(wù)行政樓層服務(wù) 4.6.1 4.6.1 行政樓層及其服務(wù)特色行政樓層及其服務(wù)特色 1 1）行政樓層的概念）行政樓層的概念 行政樓層( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的高級(jí)商務(wù)人士等高消費(fèi)客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。 2 2）行政樓層的服務(wù)特色）行政樓層的服務(wù)特色 （1）單獨(dú)設(shè)接待處 （2）單獨(dú)設(shè)酒廊 （3）單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心 （4）個(gè)性化的私人管家服務(wù) 4.6.2 4.6.2 行政樓層員工的素質(zhì)要求行政樓層員工的素質(zhì)要求 4.6.3 4.6.3 行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時(shí)事動(dòng)態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會(huì) 6)商務(wù)洽談 7)委托代