藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義

1、 藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義藥店經(jīng)理培訓(xùn)講義.目目 錄錄 第一章第一章 如何在同行中脫穎而出如何在同行中脫穎而出 第二章第二章 讓業(yè)績步步高升讓業(yè)績步步高升 第三章第三章 加強對藥店的管理加強對藥店的管理 第四章第四章 得體的藥店裝修與設(shè)計得體的藥店裝修與設(shè)計 第五章第五章 藥品陳列的訣竅藥品陳列的訣竅 第六章第六章 揮動促銷的利劍揮動促銷的利劍 第七章第七章 店員的素質(zhì)至關(guān)重要店員的素質(zhì)至關(guān)重要 第八章第八章 店員必備的技巧店員必備的技巧 第九章第九章 評估與測試評估與測試.第一章第一章 如何在同行中脫穎而出如何在同行中脫穎而出 一、打出自己的一片天一、打出自己的一片天 一個藥店經(jīng)營者必須懂得：一個藥

2、店經(jīng)營者必須懂得： 與其做一個門類多但無特色的藥店，與其做一個門類多但無特色的藥店， 還不如集中精力搞深度行銷，使自己成還不如集中精力搞深度行銷，使自己成 為某一類藥品的為某一類藥品的“龍頭老大龍頭老大”！.牽環(huán)境制牽環(huán)境制 二、牽制市場的牛鼻子二、牽制市場的牛鼻子 最重要的就是提供適銷對路的藥品；及時地進行營業(yè)內(nèi)最重要的就是提供適銷對路的藥品；及時地進行營業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。容和方式的調(diào)整。 一般來說，我們可以從以下一般來說，我們可以從以下 4 個方面入手來縮小這一偏個方面入手來縮小這一偏差：差： 1、 堅持以市場信息作基礎(chǔ)，堅決按照市場需求的變化來采堅持以市場信息作基礎(chǔ)，堅決按照市場需求的

3、變化來采購藥品。購藥品。 2、 在采購藥品時，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，在采購藥品時，藥店不僅要注意藥品對市場需求的變化，還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的還要考慮其他一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。大小等問題。 3、 對于同類型的藥品不宜一次采購過多，這樣可以節(jié)省資對于同類型的藥品不宜一次采購過多，這樣可以節(jié)省資金，同時也可以節(jié)約庫存場地。金，同時也可以節(jié)約庫存場地。 4、 對于自己一時沒有把握的藥品，可以先不采購。對于自己一時沒有把握的藥品，可以先不采購。.三、創(chuàng)造出差別化來三、創(chuàng)造出差別化來 在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。在藥品零售

4、市場中，店面也是競爭的重要舞臺。 1、塑造魅力、塑造魅力 大藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從大藥店要想有大的氣勢，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑出藥藥品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑出藥店的迷人魅力。店的迷人魅力。 2、選區(qū)客標準差異化、選區(qū)客標準差異化 選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進行考察和比較。行考察和比較。 .3、強化競爭力、強化競爭力 （1）店員服務(wù)的差異化）店員服務(wù)的差異化 （2）藥品品種的差異化）藥品品種的差異化 （3）金錢方面的差別

5、化）金錢方面的差別化 （4） 店鋪端莊的差別化店鋪端莊的差別化 （5） 時間也能產(chǎn)生差別化時間也能產(chǎn)生差別化 （6） 企業(yè)或藥店形象所引起的差別化企業(yè)或藥店形象所引起的差別化 （7） 差異化的促銷。差異化的促銷。7一、提升營業(yè)額的途徑一、提升營業(yè)額的途徑為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。為了簡要明晰地介紹營業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。 零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成零售藥店營業(yè)額的主要構(gòu)成 營營 業(yè)業(yè) 額額 客數(shù)客數(shù) 單價單價 來客數(shù)來客數(shù) 購買率購買率 購買數(shù)量購買數(shù)量 購買單價購買單價營業(yè)額營業(yè)額=客數(shù)客數(shù)客單價客單價所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住

6、“服務(wù)服務(wù)”這這個中心。個中心。.1 1、樂于為人服務(wù)。、樂于為人服務(wù)。 所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準備工作所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準備工作，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標價、補貨、，包括店內(nèi)的清潔工作、藥品的標價、補貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。識或接待顧客的方法等。 賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開賣場服務(wù)是指顧客在進入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。藥店之間店方所提供的服務(wù)。 售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。為顧客所提供的追加服務(wù)。

7、.2 2、備齊軟硬件設(shè)施、備齊軟硬件設(shè)施 所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)，它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。括物質(zhì)上的和金錢上的兩種服務(wù)。 藥品質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪藥品質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務(wù)是指提供折改裝，設(shè)置停車位，散發(fā)宣傳單等；而金錢上的服務(wù)是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 軟服務(wù)即無形服務(wù)，它一般可以分為兩類：軟服務(wù)即無形服務(wù)，它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)心情服務(wù)”和和“信息服務(wù)信息

8、服務(wù)”。 “ “信息服務(wù)信息服務(wù)”是指店方適時地為顧客傳達或報導(dǎo)一些相關(guān)是指店方適時地為顧客傳達或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。信息。3 3、抓住顧客的品味、抓住顧客的品味 . 一、組建高效率的員工隊伍一、組建高效率的員工隊伍 部屬的能力一般因其個性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力部屬的能力一般因其個性，出身，受教育程度及學(xué)習(xí)吸收能力有所不同，藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，有所不同，藥店經(jīng)營者必須根據(jù)這些條件充分了解店員的能力，并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。并適當(dāng)?shù)嘏浜险{(diào)度，使他們充分發(fā)揮能力。 “ “聰明不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人！聰明不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做

9、人！” 因此，成功的經(jīng)營者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該因此，成功的經(jīng)營者要獲得他人好感，處理好人際關(guān)系，應(yīng)該做到：儀表端莊，多微笑；牢記對方優(yōu)點，牢記對方姓名及職做到：儀表端莊，多微笑；牢記對方優(yōu)點，牢記對方姓名及職位；常稱贊對方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募睿魂P(guān)心店員，體諒對方位；常稱贊對方表現(xiàn)，并輔以適當(dāng)?shù)募?；關(guān)心店員，體諒對方等。等。 總之，命令越明確，越有效，就越必須看工作及對象而定?？傊钤矫鞔_，越有效，就越必須看工作及對象而定。. 表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待表現(xiàn)不佳，不茍言笑，滿臉緊繃，待客不佳，同時還會有經(jīng)下特征：客不佳，同時還會有經(jīng)下特征：（1 1） 穿著隨便，不重

10、裝束；穿著隨便，不重裝束；（2 2） 講話措詞不嚴謹；講話措詞不嚴謹；（3 3） 整理工作做得不徹底，仍然凌亂；整理工作做得不徹底，仍然凌亂；（4 4） 疏忽的工作顯著增加；疏忽的工作顯著增加；（5 5） 發(fā)生災(zāi)害，事故增加；發(fā)生災(zāi)害，事故增加；（6 6） 顧客怨言增多。顧客怨言增多。. 二、用好顧客網(wǎng)絡(luò)二、用好顧客網(wǎng)絡(luò) 口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便口才是非常重要的開端，巧妙的話語不便能贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要能贏得資料，更會獲致歡心，經(jīng)營者一定要研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄研究一套標準有效的話語詢問方式，以免弄巧成拙。巧成拙。 除了解客戶外，建立完整的顧客資料也

11、除了解客戶外，建立完整的顧客資料也是非常必要且有幫助的。是非常必要且有幫助的。.三、搞好情報管理三、搞好情報管理 對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客數(shù)信息對內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客數(shù)信息、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運轉(zhuǎn)率、暢銷品、藥品類別、生產(chǎn)勞動率、開支、藥品運轉(zhuǎn)率、暢銷品、滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理等。滯銷品、藥品銷售比例、功能、退貨、抱怨處理等。 除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情除藥品外，店內(nèi)人員動態(tài)，也是經(jīng)營者需要掌握的情報，從個人資料、出生、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、報，從個人資料、出生、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識等

12、都需了解，才能人盡其才，才盡其用。藥品知識等都需了解，才能人盡其才，才盡其用。 首先，你要知道競爭店的經(jīng)營意識是什么？主要的經(jīng)首先，你要知道競爭店的經(jīng)營意識是什么？主要的經(jīng)營目的及主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝營目的及主要的客層來自何方？競爭店的價格政策也是勝負的關(guān)鍵，會不會有與其他店聯(lián)合操縱的情景？負的關(guān)鍵，會不會有與其他店聯(lián)合操縱的情景？.o 對于競爭店情報的收集，應(yīng)參考如下這些對于競爭店情報的收集，應(yīng)參考如下這些要點：要點：o（1） 顧客對象，特別是中心客層，這可由顧客對象，特別是中心客層，這可由顧客水準觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析；顧客水準觀察了解，也可從藥品構(gòu)成分析；o（

13、2） 主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方主力藥品陳列方式、陳列量、廣告方式，及其他廣告主題的動用，也應(yīng)充分把握；式，及其他廣告主題的動用，也應(yīng)充分把握；o（3） 經(jīng)營前景判斷，藥品包裝、廣告都來經(jīng)營前景判斷，藥品包裝、廣告都來要掌握；要掌握；o（4） 接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售接待顧客的禮貌及方法，可以由銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷；人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷；o（5） 店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的店內(nèi)陳列，廣告方式、裝潢、照明的觀察及把握。觀察及把握。.四、重視資產(chǎn)保全四、重視資產(chǎn)保全 增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開增加收益的途徑無外乎兩個：一個是開源，一個是節(jié)流。源，一個

14、是節(jié)流。 開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模，增加開源指的是如何去擴大營業(yè)規(guī)模，增加藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現(xiàn)營業(yè)額和利藥品種類，挖掘顧客的潛力，實現(xiàn)營業(yè)額和利潤率的同步增長。潤率的同步增長。 節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效節(jié)流是指如何提高其現(xiàn)有資產(chǎn)的利用效率，如何愛護現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有率，如何愛護現(xiàn)有設(shè)施，如何保全藥店的現(xiàn)有資產(chǎn)。資產(chǎn)。 .一般來說，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點：一般來說，資產(chǎn)保全要搞好以下幾點：1、 對于藥品要檢查；對于藥品要檢查；（1） 陳列是否零亂？陳列是否零亂？（2） 有無污損？有無污損？（3） 包裝是否陳舊破損？包裝是否陳舊破損？2、 對于店內(nèi)的地板，墻壁、天

15、花板等要檢查：對于店內(nèi)的地板，墻壁、天花板等要檢查：（1） 是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？是否有污損或油漆脫落、裝潢損壞？（2） 裝潢材料是否陳舊？裝潢材料是否陳舊？.3、 對于照明設(shè)施要檢查：對于照明設(shè)施要檢查：（1） 照明器具，燈泡是否有故障？照明器具，燈泡是否有故障？（2） 照射角度及效果好不好？照射角度及效果好不好？（3） 燈罩或外殼有無污漬？燈罩或外殼有無污漬？4、 檢查陳列架：檢查陳列架：（1） 陳列位置是否正確？陳列位置是否正確？（2） 陳列架有否污損？陳列架有否污損？5、 檢查店內(nèi)裝飾，檢查店內(nèi)裝飾，POP廣告：廣告：（1） 張貼位置及效果如何？張貼位置及效果如何？（2） 張

16、貼是否零亂？張貼是否零亂？（3） 文字或價格是否錯誤？文字或價格是否錯誤？.6、 檢查清潔衛(wèi)生：檢查清潔衛(wèi)生：（1） 環(huán)境是否保持清潔？環(huán)境是否保持清潔？（2） 地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？地板、倉庫、隱蔽場所是否做過消毒工作？（3） 廁所是否清潔？廁所是否清潔？7、 檢查更衣室和員工休息室：檢查更衣室和員工休息室：（1） 內(nèi)部是否整理得好？內(nèi)部是否整理得好？（2） 煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？煙灰缸、垃圾桶是否按規(guī)定放好？（3） 衣服、鞋類是否放置零亂？衣服、鞋類是否放置零亂？（4） 墻壁及陳設(shè)有否污損？墻壁及陳設(shè)有否污損？. 藥店裝修與設(shè)計得體與否是影響藥店業(yè)績好壞的藥店裝修與

17、設(shè)計得體與否是影響藥店業(yè)績好壞的重要因素之一。重要因素之一。 一、一、 越容易觀看拿取的藥店生意興隆越容易觀看拿取的藥店生意興隆 1、 易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。易于顧客觀看拿取的藥店生意興隆。 首先，顧客喜歡出入方便的藥店。首先，顧客喜歡出入方便的藥店。 其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。其次，顧客喜歡藥品陳列豐富的藥店。 再次，顧客喜歡客人多的藥店。再次，顧客喜歡客人多的藥店。 最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。最后，顧客喜歡不受店員糾纏的藥店。 2、易于店員觀看拿取的藥店。、易于店員觀看拿取的藥店。.二、接觸型藥店二、接觸型藥店 首先，就接觸型藥店來說，接觸型藥首先，就接觸型藥店來

18、說，接觸型藥店是指直接面對街道或客流通路的藥店。店是指直接面對街道或客流通路的藥店。1、 店員空間狹小時的行為方法店員空間狹小時的行為方法2、 店員空間寬大時的行為方法。店員空間寬大時的行為方法。.三、退縮型藥店三、退縮型藥店 1、店員空間狹小的行為方法、店員空間狹小的行為方法 店員也要時刻注意，保持店員也要時刻注意，保持“革命的警惕革命的警惕性性”, 注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。注意自己的行為態(tài)度能否能招攬顧客。如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無聊地斜如果店員傻乎乎地呆在那里，或是無聊地斜靠在柜臺上，就會產(chǎn)生強烈的地盤意識，使靠在柜臺上，就會產(chǎn)生強烈的地盤意識，使顧客望而卻步。顧客望而卻

19、步。 2、 店員空間寬大的行為方法店員空間寬大的行為方法. 四、退縮四、退縮 回游型藥店回游型藥店 生意冷清時，在這種生意冷清時，在這種“退縮退縮 回游回游”型藥店，店員型藥店，店員 保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可保工作狀態(tài)也十分必要，擦拭桌子，陳列藥品，可 使店使店充滿活力，并以此招攬更多的顧客。充滿活力，并以此招攬更多的顧客。 擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動擁有高銷售額的店員留給顧客好印象通常有三種動作：作： 1、 傳達誠實的行為表示能夠負責(zé)的一切事物，（如傳達誠實的行為表示能夠負責(zé)的一切事物，（如表示一切事情由我包辦）。表示一切事情由我包辦）。 2、 傳達責(zé)任

20、感的行為（例如表現(xiàn)自己對藥品深有信傳達責(zé)任感的行為（例如表現(xiàn)自己對藥品深有信心）。心）。 3、 傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。傳達熱誠的行為（前進減速，后退加速）。.五、接觸五、接觸 退縮退縮 回游型藥店回游型藥店 見到顧客要購買藥品時，店員若展開積極見到顧客要購買藥品時，店員若展開積極地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除，也地接待工作，會使店員的地盤意識暫解除，也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也就等于放開顧客空間，原在一旁瀏覽的顧客也可乘機進來，進而吸引大批顧客。可乘機進來，進而吸引大批顧客。 因此，藥店的經(jīng)營者應(yīng)切記，給顧客一個因此，藥店的經(jīng)營者應(yīng)切記，給顧客一個自由的天空

21、去翱翔，這樣藥店的利潤自然也會自由的天空去翱翔，這樣藥店的利潤自然也會展翅高升。展翅高升。.一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場一、構(gòu)筑吸引顧客的磁場 顧客一走進藥店，就象進入了天堂般美妙顧客一走進藥店，就象進入了天堂般美妙的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而的世界，氣氛詳和，各種藥品琳瑯滿目，而自己需要的藥品正簇擁其中，這時若再有輕自己需要的藥品正簇擁其中，這時若再有輕松的音樂，您會感覺自己如春天的使者正在松的音樂，您會感覺自己如春天的使者正在摘取大地奉獻的第一朵小花，那種感覺真是摘取大地奉獻的第一朵小花，那種感覺真是如臨仙界。如臨仙界。.二、顧客對于藥品陳列的要求二、顧客對于藥品陳列的要求 藥店里，我

22、們常?？吹筋櫩蜕扉L脖子向柜臺藥店里，我們常?？吹筋櫩蜕扉L脖子向柜臺內(nèi)張望，欲與長頸鹿試比高下，不是為了好玩，而內(nèi)張望，欲與長頸鹿試比高下，不是為了好玩，而是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺阻擋，店員若再在是藥品陳列在貨賀內(nèi)，又有柜臺阻擋，店員若再在眼前晃上一晃，真的無法看清藥品，只得伸長脖子眼前晃上一晃，真的無法看清藥品，只得伸長脖子。 因此，為了滿足顧客觀看選購藥品的需要，因此，為了滿足顧客觀看選購藥品的需要，自選藥店也應(yīng)運而生，它不但能使顧客細看到藥品自選藥店也應(yīng)運而生，它不但能使顧客細看到藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品，還可以用手觸摸，順利地確定自己所需要的藥品。. 展示場所

23、，選購場所和結(jié)帳柜臺，最好再設(shè)一個展示場所，選購場所和結(jié)帳柜臺，最好再設(shè)一個交流的場所。交流的場所。 為何每天這么多人進進出出，可什么都不習(xí)就走為何每天這么多人進進出出，可什么都不習(xí)就走了，了，“想買，卻不知道你們的藥品為何選起來那么困想買，卻不知道你們的藥品為何選起來那么困難難”。 一般來說，每個人的時間都很寶貴，人們總是腳一般來說，每個人的時間都很寶貴，人們總是腳步匆匆，他們走進藥店，希望盡快找到自己想要的藥步匆匆，他們走進藥店，希望盡快找到自己想要的藥品，把更多時間用來比較、挑選。如果藥品陳列合理品，把更多時間用來比較、挑選。如果藥品陳列合理，使顧客易于尋找，其購買的機會就大大增加。，使

24、顧客易于尋找，其購買的機會就大大增加。.三、藥品陳列時必須考慮的因素三、藥品陳列時必須考慮的因素 大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶范圍大大型藥店應(yīng)該根據(jù)各種藥品的性質(zhì)，客戶范圍大小，市場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的小，市場飽和程度，及顧客需要程度等安排陳列藥品的數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會很快售光；而對數(shù)量和常用必備藥品，擺放的很多也會很快售光；而對于高價藥品和非常用藥展示不必過多，顧客需要時，從于高價藥品和非常用藥展示不必過多，顧客需要時，從庫存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局庫存中取也不遲。這樣做不僅能節(jié)省空間，使藥呂布局更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促

25、進顧客的評估和更合理，也增加了顧客環(huán)游的空間，促進顧客的評估和選購。選購。 無論哪家藥店，都會擁有某些主流的顧客，對這無論哪家藥店，都會擁有某些主流的顧客，對這部分顧客所需的藥品，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲小２糠诸櫩退璧乃幤?，就可適當(dāng)?shù)亩嚓惲小?四、藥品的陳列法則四、藥品的陳列法則（1） 確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)確保藥品數(shù)量充足，品種規(guī)格齊全。格齊全。（2） 保證暢銷、應(yīng)季藥品獲取良保證暢銷、應(yīng)季藥品獲取良好的陳列好的陳列 位置。位置。（3） 確保標價清晰易辨。確保標價清晰易辨。（4） 定期清理貨架。定期清理貨架。（5） 通過通過POP材料做陳列展示。材料做陳列展示。 .一、咬牙打折一、咬牙打折 1、

26、 答謝答謝 2、 為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金為了資金周轉(zhuǎn)、將藥品換成現(xiàn)金 3、 降低庫存量降低庫存量 4、 采購到特別便宜的藥品采購到特別便宜的藥品 5、 與同業(yè)競爭與同業(yè)競爭 6、 從整體利益考慮從整體利益考慮 7、 薄利多銷薄利多銷 8、 開業(yè)、店慶等特別理由開業(yè)、店慶等特別理由 9、 季節(jié)季節(jié) 10、 配合廠家配合廠家二、精心準備二、精心準備.一、擺脫三種錯誤的定位一、擺脫三種錯誤的定位 1、自己錯位為定貨員、自己錯位為定貨員 這個店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個這個店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品，只定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品

27、，只管收錢、開票、遞貨。管收錢、開票、遞貨。 2、把自己錯位為推銷員、把自己錯位為推銷員 決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強拉硬拽。強拉硬拽。. 3、自己錯位為售貨員、自己錯位為售貨員 銷售過程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量銷售過程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。，其結(jié)果適得其反。 4、 店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個導(dǎo)購員店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個導(dǎo)購員 一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝。一個顧客，則是殺死

28、了一只會下金蛋的鵝。. 二、二、 生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店 1、店員要有良好的工作姿態(tài)。、店員要有良好的工作姿態(tài)。 2、店員要有良好的待客態(tài)度、店員要有良好的待客態(tài)度 3 3、店員要有良好的營造溫馨的購買、店員要有良好的營造溫馨的購買藥品環(huán)境的意識藥品環(huán)境的意識 . 三、店員的不良態(tài)度及其危害三、店員的不良態(tài)度及其危害 1、店員做出、店員做出“趕走顧客的動趕走顧客的動作作”。 2 2、店員說出、店員說出“趕走顧客的言趕走顧客的言語語 。.四、店員身體語言的正確使用方法四、店員身體語言的正確使用方法 1、動的身體語言、動的身體語言 （1）動作訊號；）動作訊號；

29、 （2）表情訊號；）表情訊號； （3）視線訊號；）視線訊號； （4）空間利用訊號；）空間利用訊號； （5）語言訊號；）語言訊號； （6）聲音訊號；）聲音訊號； （7）接觸訊號；）接觸訊號； 2、靜的身體訊號、靜的身體訊號 a、性別、年齡訊號、性別、年齡訊號 b、容貌訊號、容貌訊號 c、氣味訊號、氣味訊號 . 店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技店員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。一、營業(yè)前的準備一、營業(yè)前的準備 主要是兩個方面的準備：主要是兩個方面的準備：（1）個人方面的準備，）個人方面的準備，（2）銷售方面的準備

30、。）銷售方面的準備。.1、個人方面的準備、個人方面的準備 店員在個人方面的準備包括以下三個方面：店員在個人方面的準備包括以下三個方面：a、要保持整潔的儀表、要保持整潔的儀表b、要保持旺盛的精力、要保持旺盛的精力c、要養(yǎng)成大方的舉止、要養(yǎng)成大方的舉止 保持整潔的儀表要做到以下三個方面：保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。其一，儀容整潔。其二，穿著素雅。其二，穿著素雅。其三，化妝清新。其三，化妝清新。. 店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充店員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這

31、就要求店員在上崗前必怒火中燒，咬牙切齒。這就要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。積極、愉快的心理狀態(tài)。 第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。第三項是要養(yǎng)成大方的舉止。 店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持店員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。重、動作干脆利落。.2、銷售方面的準備、銷售方面的準備 銷售方面的準備主要包括四個方面：銷售方面的準備主要包括四個方面：（1）備齊藥品）備齊藥品（2）熟悉價格）熟悉價格（3）準備售貨用具）準備售貨用具（4）整理環(huán)境）整理環(huán)境.二、營業(yè)中的基本步驟二、營業(yè)中的基

32、本步驟 1、顧客購買藥品時的心理變化、顧客購買藥品時的心理變化（1）注視階段。）注視階段。（2）興趣階段。）興趣階段。（3）聯(lián)想階段。）聯(lián)想階段。（4）欲望階段。）欲望階段。（5）比較階段。）比較階段。（6）信心階段。）信心階段。（7）行動階段。）行動階段。（8）滿足階段。）滿足階段。.2、店員服務(wù)的十個步驟、店員服務(wù)的十個步驟（1） 等待時機等待時機（2） 初步接觸初步接觸（3） 藥品提示藥品提示（4） 揣摩顧客的需要揣摩顧客的需要.（5） 顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即 決定購決定購買，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之買，還必須進行比較、

33、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在這個過程之中，店員就必須做好藥后，才會購買。在這個過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。品的專業(yè)說明工作。（6） 勸說勸說（7） 銷售要點銷售要點（8） 成交成交（9） 收款、包裝收款、包裝（10）送客）送客. 三、營業(yè)服務(wù)的十大技巧三、營業(yè)服務(wù)的十大技巧 1、運用微笑服務(wù)、運用微笑服務(wù) 2、講究語言藝術(shù)、講究語言藝術(shù) 3、 注意電話禮貌注意電話禮貌 4、 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 5、 掌握展示技巧掌握展示技巧 6、 精通說服技巧精通說服技巧 7、 熟練掌握計算技巧熟練掌握計算技巧 8、 創(chuàng)新包裝技巧創(chuàng)新包裝技巧 9、 擁有必備的專業(yè)知識擁有必

34、備的專業(yè)知識 10、好退換服務(wù)、好退換服務(wù).第九章第九章 評估與測試評估與測試表一表一 藥店門市高手素質(zhì)檢測表藥店門市高手素質(zhì)檢測表請用請用“是是”或或“不是不是”回答以下回答以下11個問題：個問題：1、我有書中所要求的學(xué)問、經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（、我有書中所要求的學(xué)問、經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力和信心嗎？（ ）2、我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？（、我是不是對自己藥店的前景充滿了信心，對未來有許多規(guī)劃呢？（ ）3、我是不是做到了以誠待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（、我是不是做到了以誠待人，不玩弄權(quán)謀，并且言行一致呢？（ ）4、我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是

35、不是敢于拒絕呢？（、我是不是從沒有輕言寡信，對于別人不合理的要求是不是敢于拒絕呢？（ ）5、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（、我是不是有判斷力、決斷力和行動力呢？（ ）6、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（、我是不是敢于承擔(dān)責(zé)任，既不包庇部屬，也不出賣部屬呢？（ ）7、我是不是努力進取，時刻為藥店盡心盡力呢？（、我是不是努力進取，時刻為藥店盡心盡力呢？（ ）8、我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（、我是不是能夠虛心接受別人的意見，不做自我英雄式的表演呢？（ ）9、我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（、我是不是能夠做到嚴以律已，寬以待人呢？（

36、）10、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（、我是不是有堅忍和剛毅的精神呢？（ ）11、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無所畏懼呢？（、我是不是能夠以常創(chuàng)新，并且能夠經(jīng)常超越自我，無所畏懼呢？（ ） 如果對于以上如果對于以上11個問題，您都能夠坦然地回答個問題，您都能夠坦然地回答“是是”那么您已具備了成為藥店門市高那么您已具備了成為藥店門市高手的素質(zhì)。手的素質(zhì)。 表二表二 顧客特性掌握度檢測表顧客特性掌握度檢測表 請您回答以下十個問題：請您回答以下十個問題：1、您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（、您的顧客是不是一點也不怕麻煩，并且愿意多詢問店員？（ ）2、您的顧客有了

37、不滿也不愿意講出來，是不是？（、您的顧客有了不滿也不愿意講出來，是不是？（ ）3、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（、您的顧客根本就不在乎您藥店的形象，是不是？（ ）4、您的顧客十分健忘，是不是？（、您的顧客十分健忘，是不是？（ ）5、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（、您的顧客愿意記住并且牢牢記住了您所介紹的一切嗎？（ ）6、您的顧客的想法是不是很容易改變？（、您的顧客的想法是不是很容易改變？（ ）7、您的顧客是不是不以自我為中心？（、您的顧客是不是不以自我為中心？（ ）8、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（、您的顧客是不是喜歡到熟悉的藥店？（ ）9、您的顧客是不是

38、很喜歡看陳列架上的層的藥品？（、您的顧客是不是很喜歡看陳列架上的層的藥品？（ ）10、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？、您的顧客是不是在購買一種藥品時就已下決心要了這種藥品？ （ ） 對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答對于以上十個問題，如果您對單數(shù)題都答“是是”的話，您就已的話，您就已經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。經(jīng)掌握了顧客的十大特性了。表三表三 銷售能力診斷書銷售能力診斷書診斷部位診斷部位診斷內(nèi)容診斷內(nèi)容診斷的記錄診斷的記錄三空間設(shè)計三空間設(shè)計三空間是否與店的類型配合？三空間是否與店的類型配合？ 店的類型與藥品店的類型與藥品店的類型是否與藥品類型配合？店的類型是否與藥品

39、類型配合？ 店員空間店員空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動在店員空間中靜止不動 在從事某種作業(yè)在從事某種作業(yè) 顧客空間顧客空間店員在做什么？店員在做什么？ 在店員空間中靜止不動在店員空間中靜止不動 在從事某種作業(yè)在從事某種作業(yè)顧客走進店內(nèi)或走進藥品時顧客走進店內(nèi)或走進藥品時，店員在做什么？，店員在做什么？ 立刻迎上前去打招呼立刻迎上前去打招呼 在做其他的事等等在做其他的事等等 藥品空間藥品空間店員是否看守藥品？店員是否看守藥品？ 店員是否站在可以看到每種藥品店員是否站在可以看到每種藥品的地方的地方 店員是否站在店的死角店員是否站在店的死角是否有讓人隨意游覽的氣氛？是否有讓人

40、隨意游覽的氣氛？ 表四表四 激勵員工士氣檢測表激勵員工士氣檢測表 請您用請您用“是是”或或“不是不是”來回答本表中的來回答本表中的9個問題？個問題？1、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（、您是不是喜歡以優(yōu)厚的等遇和良好的福利來激勵員工？（ ）2、您是不是認為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素？（、您是不是認為一個優(yōu)秀的上司是激勵員工的重要因素？（ ）3、您是不是認為您藥店的員工喜歡有個安定的工作？（、您是不是認為您藥店的員工喜歡有個安定的工作？（ ）4、您是不是認為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（、您是不是認為您藥店的員工喜歡有意義的工作？（ ）5、您是不是認為您藥店的員工喜歡

41、工作環(huán)境好的工作？（、您是不是認為您藥店的員工喜歡工作環(huán)境好的工作？（ ）6、您是不是認為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（、您是不是認為您藥店的員工并不喜歡升遷機會多的工作？（ ）7、您是不是認為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？、您是不是認為您藥店的員工不喜歡老板公私分明，與員工很親密？（ ）8、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（、您是不是喜歡店員與藥店有一定的利益差別？（ ）9、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（、您是不是認為店員并不喜歡待他們十分講究禮節(jié)的公司？（ ） 如果您對以上如果您對以上9題中的前題中的前5個題答個題答“是是”，對后面的

42、，對后面的4個題答個題答“不是不是”的話，的話， 這就證明您已經(jīng)掌握了激勵員工士氣的九大方法了。這就證明您已經(jīng)掌握了激勵員工士氣的九大方法了。項目項目 內(nèi)內(nèi) 容容一一店鋪的缺點：店鋪的缺點：1、出入口的設(shè)計不佳，形成擁擠、紛亂的情況、出入口的設(shè)計不佳，形成擁擠、紛亂的情況 2、店面不美觀，無法吸引顧客上門。、店面不美觀，無法吸引顧客上門。 3、A二二店內(nèi)的設(shè)備不完善：店內(nèi)的設(shè)備不完善：1、貨架不整齊不清楚。、貨架不整齊不清楚。 2、照明昏暗。、照明昏暗。 3、色彩配合不協(xié)調(diào)。、色彩配合不協(xié)調(diào)。 4、店內(nèi)有異味。、店內(nèi)有異味。 5、沒有冷暖器設(shè)備。、沒有冷暖器設(shè)備。 6、通風(fēng)不良，空氣不流通。、

43、通風(fēng)不良，空氣不流通。 7、陳列擺設(shè)不當(dāng)。、陳列擺設(shè)不當(dāng)。 三三接待顧客的能力和態(tài)度不好：接待顧客的能力和態(tài)度不好： 1、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。、店員士氣低落，缺乏敬業(yè)精神。 2、店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力。、店員對藥品的知識不足，對顧客沒有說服力。 3、待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務(wù)。、待客態(tài)度惡劣，沒有站在顧客立場提供親切服務(wù)。 4、服務(wù)不當(dāng)、服務(wù)不當(dāng) B 對顧客的抱怨沒有迅速處理。對顧客的抱怨沒有迅速處理。 沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。沒有顧客至上的觀念，提供積極的服務(wù)。四四顧客結(jié)帳時的缺點：、讓顧客等很久：顧客結(jié)帳時的缺點：、讓顧客等很久：收款臺太

44、少收款臺太少 表五表五 落后倒閉藥店檢測表：落后倒閉藥店檢測表：請您填出表中的請您填出表中的A A、B B、C C、D D各項各項五五藥品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：藥品陳列缺乏豐富感：、豐富感不足：沒有活用鏡子。沒有活用鏡子。 陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感陳列架無法表現(xiàn)藥品的豐富感 陳列的種類、數(shù)量太少。陳列的種類、數(shù)量太少。 、陳列沒有變化。、陳列沒有變化。 、沒有應(yīng)用立體陳列。、沒有應(yīng)用立體陳列。 、展示藥品缺乏研究。、展示藥品缺乏研究。六六不容易購買：、不容易購買：、Lay Out 布置不佳。布置不佳。店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。店內(nèi)通道狹窄，東西堆陳。 缺乏研究顧客的購買習(xí)慣。缺乏研究顧

45、客的購買習(xí)慣。 、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。、藥品的配置缺乏統(tǒng)一性。 、沒有充分動用攤位指示牌。、沒有充分動用攤位指示牌。 、藥品不容易拿到。、藥品不容易拿到。陳列器具不適當(dāng)。陳列器具不適當(dāng)。 藥品放置方式不對，容易倒塌。藥品放置方式不對，容易倒塌。七七店面不清楚：、店鋪設(shè)計，備品的整理做不好。店面不清楚：、店鋪設(shè)計，備品的整理做不好。 、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。、清掃工作，清潔衛(wèi)生作的不徹底。 、 、店員的應(yīng)地，談話態(tài)度不親切。、店員的應(yīng)地，談話態(tài)度不親切。如果您能夠正確地填寫出各項內(nèi)容，就證明如果您能夠正確地填寫出各項內(nèi)容，就證明您已經(jīng)熟悉了一個藥店成敗的各項因素。您已經(jīng)熟悉了一個藥店成

46、敗的各項因素。答案：答案：、店內(nèi)的視野不寬敞。、店內(nèi)的視野不寬敞。、不回答顧客的問題、不回答顧客的問題、收銀員的操作不熟練。、收銀員的操作不熟練。、找錢出現(xiàn)錯誤。、找錢出現(xiàn)錯誤。、店員的服裝不整齊。、店員的服裝不整齊。表六表六 藥店門市高手管理檢測表藥店門市高手管理檢測表本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正：本表中有四個錯誤，請您一一挑出來并予以改正： 時時 間間查查 項項每日每日每月每月每年每年顧客管理顧客管理顧客卡是否有記錄顧客卡是否有記錄顧客付款核查及管理顧客付款核查及管理對策（未收款項，收回對策（未收款項，收回確認）。確認）。分析財務(wù)狀況，分析財務(wù)狀況，確認經(jīng)營銷售狀況，確認經(jīng)營

47、銷售狀況，并實施檢討改進。并實施檢討改進。核查資金調(diào)度，督核查資金調(diào)度，督促回收，檢討銷售促回收，檢討銷售方法及改變方式。方法及改變方式。分析顧客卡，檢分析顧客卡，檢討本店客戶分布適討本店客戶分布適當(dāng)?shù)纳倘Ξ?dāng)?shù)纳倘Ψ治鲱櫩唾Y料，分析顧客資料，作為擬定銷售計劃作為擬定銷售計劃的參考。的參考。店鋪管理店鋪管理陳列顧客目測及帳簿陳列顧客目測及帳簿的櫥窗、專柜是否清潔？的櫥窗、專柜是否清潔？如何整理如何整理陳列要和別陳列要和別人一樣人一樣陳列品一定要固定陳列品一定要固定不動。不動。店內(nèi)裝飾是否給店內(nèi)裝飾是否給顧客好印象，有無顧客好印象，有無改變的必要？改變的必要？財務(wù)管理財務(wù)管理核查收支票據(jù)。核查收支

48、票據(jù)。核查現(xiàn)款。核查現(xiàn)款。分析財務(wù)狀況，分析財務(wù)狀況，確認經(jīng)營銷售狀確認經(jīng)營銷售狀況，實施檢討和況，實施檢討和改進。改進。核查資金調(diào)度核查資金調(diào)度，督促回收，檢，督促回收，檢討銷售方法與改討銷售方法與改變。變。核查決算書，核查決算書，檢討經(jīng)營內(nèi)容擬檢討經(jīng)營內(nèi)容擬定下年度改進方定下年度改進方案。案。查核借款及挪查核借款及挪款計劃，做下年款計劃，做下年度改進參考。度改進參考。人事管理人事管理與員工個別談話。與員工個別談話。核查員工出勤及健核查員工出勤及健康狀況?？禒顩r。員工待客、工作處員工待客、工作處理態(tài)度及員工士氣。理態(tài)度及員工士氣。核查薪資明細表。核查薪資明細表。配合銷售計劃，配合銷售計劃，檢討員工應(yīng)采用檢討員工應(yīng)采用的計劃。的計劃。員工獎金核定員工獎金核定。檢討服務(wù)、福檢討服務(wù)、福利賞罰規(guī)定。利賞罰規(guī)定。固定固定資產(chǎn)資產(chǎn)管理管理檢查火災(zāi)、竊盜等檢查火災(zāi)、竊盜等預(yù)防措施，重要物件預(yù)防措施，重要物件資料保管。資料保管。車輛檢查（修理、車輛檢查（修理、保養(yǎng)、清潔）。保養(yǎng)、清潔）。查核車輛及火災(zāi)查核車輛及火災(zāi)保險。保險。檢查車輛器材等檢查車輛器材等固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)。 情報管理情報管理同行間是否采取新同行間是否采取新措施？對本店是否有措施？對本店是否有影響？影響？是否每日記錄同行是否每日記錄同行的情報。的情報。培訓(xùn)及研討會太培訓(xùn)及研討會太耗時間，不必舉耗