禮儀培訓(xùn)課件：門店銷售禮儀培訓(xùn)

1、2019門店銷售禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)目 錄content01. 有禮走遍天下02. 形象永遠(yuǎn)走在能力前面03. 禮貌用語不離身04. 服務(wù)禮儀需注意有禮走遍天下壹什么是禮儀禮儀的重要性什么是禮儀？此處添加詳細(xì)文本描述，建議與標(biāo)題相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格，語言描述盡量禮-尊重此處添加詳細(xì)文本描述，建議與標(biāo)題相關(guān)并符合整體語言風(fēng)格，語言描述盡量?jī)x-形式禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)對(duì)他人的尊重。禮儀的重要性對(duì)個(gè)人而言，禮儀體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)與魅力。對(duì)企業(yè)而言，禮儀體現(xiàn)企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，也展示著企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)， 可以為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。 個(gè)人形象代表著企業(yè)

2、的形象 個(gè)人形象是企業(yè)形象的基石頂部“開始”面板中可以對(duì)字體、字號(hào)、顏色、行距等進(jìn)行修改。68%78%43%89%形象永遠(yuǎn)走在能力前面貳什么是禮儀禮儀的重要性塑造良好的服務(wù)形象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀從良好外在形象塑造開始所以良好的儀容儀表至關(guān)重要但是良好的外在形象與自身的身材和美貌無關(guān)形象自檢表大方整潔得體干凈檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔、大方、得體頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于2mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)、得體鞋襪干凈、協(xié)調(diào)工牌左胸塑造良好的服務(wù)形象站姿目光鞠躬蹲姿坐姿微笑儀態(tài)禮儀儀

3、態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。人們的面部表情，體態(tài)變化，行、走、站、立、舉手投足都可以表達(dá)思想感情。儀態(tài)是表現(xiàn)個(gè)人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構(gòu)成一個(gè)人外在美好的主要因素。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息，因此儀態(tài)又被稱為體態(tài)語。儀態(tài)禮儀端正的站：站如松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平頭，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士?jī)墒忠彩亲匀幌麓?，或交疊放在身前或背于身后。穩(wěn)重的坐：坐如鐘n不滿坐是謙恭；上身挺直；n女士的膝蓋一定要并起來，腳可

4、以放中間，也可以放在側(cè)邊；n男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n不要抖腿。優(yōu)雅的站：蹲姿蹲下?lián)焓啊⑷∥锲窌r(shí)，要讓物品位于身體右側(cè)，雙膝并攏。注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩鞠躬在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，上半身向前傾15/30度鄭重、有力面帶微笑眼睛往下看鞠躬前后要正視對(duì)方先說話再鞠躬，或先鞠躬再說話，但不能邊說話邊鞠躬儀態(tài)禮儀l 等待顧客l 接待顧客l 引領(lǐng)顧客l 貨款收付l 打包、呈遞商品l 送客顧客服務(wù)顧客服務(wù)等 待 顧 客以正確的姿態(tài)等待顧客。暫時(shí)沒有顧客時(shí)，可整理商品。如坐著，看到顧客進(jìn)店或靠近，應(yīng)馬上起

5、身相迎。接 待 顧 客顧客服務(wù)顧客服務(wù)“這邊請(qǐng)”，在顧客的左前方2、3步引路，讓顧客走在路的中央；要與客人的步速保持一致。指引方向時(shí)，手指并攏，掌心向上，以指尖方向表示前行方向。引路時(shí)要注意，待客人會(huì)意后，再前行。前行時(shí)作必要的提醒，需要時(shí)適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。引 領(lǐng) 顧 客顧客服務(wù)貨 款 收 付顧客服務(wù)當(dāng)面清點(diǎn)商品，并打包。雙手遞上，“這是您的XX，請(qǐng)拿好。”（告知注意事項(xiàng)）“您還有什么需要嗎？”打包、呈遞商品禮貌用語不離身叁禮貌用 語不離身其它禮貌用語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)字不離口、謝字隨身走來有迎聲、問有答聲、走有送聲熱情三到：口到、眼到、心到禮貌用語

6、不離身CDBAE不揣測(cè)客人關(guān)系，亂稱“夫人、太太”；對(duì)年紀(jì)大的客人不要強(qiáng)調(diào)“老”或“您這年紀(jì)”等這樣的話；不猜測(cè)客人年齡；少說“便宜”。因?yàn)椤氨阋恕庇小按种茷E造”的感覺，用“物美價(jià)廉”、“實(shí)惠”、“值得”、“性價(jià)比”等。胖叫“有福氣”；瘦叫“苗條”。禮貌用語不離身禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等現(xiàn)象禁止在室內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗禁止在店內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴(yán)禁與客人搶道通行嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠禮貌用語不離身服務(wù)禮儀需注意肆

7、服務(wù)禮儀需注意其它注意禮儀01040302右手取物、雙手遞接物，正面；輕拿輕放。因工作需要，必須要接打電話時(shí)，要說“對(duì)不起，我接（打）個(gè)電話，請(qǐng)您稍等！”當(dāng)客人無意與你交談時(shí)，不要糾纏客人以造成客人反感，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，您可以隨時(shí)叫我。”在介紹商品的過程中因故需要離開時(shí)，應(yīng)向客人解釋并對(duì)客人說：“請(qǐng)您稍等，我馬上就來?！?返回時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了！”如需等待一定時(shí)間，要告知顧客等待的大概時(shí)長(zhǎng)，并作適當(dāng)?shù)陌矒帷７?wù)禮儀中需要注意的男性：先生女性：稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人、太太國際慣例中國特色同志、老板、大爺、大哥、小伙子、大媽、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘其它應(yīng)注

8、意禮儀01小于小于0.50.5米米私人距離私人距離02（交際距離）（交際距離）0.50.5米到米到1.51.5米之間；米之間；常規(guī)距離常規(guī)距離 03（尊重的距離（尊重的距離, ,對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5 0.5 米米-3-3米之間，拉開距離維護(hù)尊米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)；嚴(yán)； 禮儀距離禮儀距離 04（有距離的距離）（有距離的距離）3.53.5或或3.53.5米以上米以上 。公共距離公共距離 掌握溝通的距離服務(wù)禮儀中需要注意的當(dāng)顧客無法決定該選何種商品時(shí)，不可站在顧客的正對(duì)面，應(yīng)站在其斜左方、斜右方，或并立，以溫柔親切的語調(diào)來引導(dǎo)顧客，將不同產(chǎn)品的特性解釋清楚。010302“這款最適合您，請(qǐng)相信我?！薄澳F(xiàn)在買了它可說是最合算了，再過些時(shí)間就要漲價(jià)了！”“在這附近只有我們這里有賣這種款式，您不用猶豫了。”“您感覺如何？我覺得非常適合您”“您應(yīng)該很清楚夫人的喜好，您拿主意買，會(huì)給她一個(gè)意外的驚喜?！闭诮哟慌腿耍钟腥藖恚骸皩?duì)不起，我失陪一下”“對(duì)不起請(qǐng)您稍待，我馬上過來”“對(duì)不起那邊有位客人我過去招呼一下，馬上過來”。服務(wù)禮儀中需要注意的握杯（右手、杯子中端）