來人接待標準及客戶分類

1、來人接待標準與客來人接待標準與客戶分類戶分類1 接待是整個銷售循環(huán)的開始，也是最為接待是整個銷售循環(huán)的開始，也是最為重要的環(huán)節(jié)，來人接待的質量直接決定著成重要的環(huán)節(jié)，來人接待的質量直接決定著成交率，同時也是展現(xiàn)公司專業(yè)度與對外形象交率，同時也是展現(xiàn)公司專業(yè)度與對外形象的窗口。的窗口。2帶看房源談客引導店面落定洽談區(qū)送客下定逼殺定針對房源做第一輪介紹，初步了解客戶需求了解需求基礎上做針對性推薦利用實景深化房源產品賣點，加深客戶印象鎖定需求，適時逼定，導入SP ,或執(zhí)行后續(xù)銷售循環(huán)標準來人接待標準來人接待3迎來是整個來人接待流程的開始，第一印象非常重要基本點精神飽滿，請教對方姓氏，自我介紹，引導客

2、戶進入愉悅狀態(tài)注意點面帶微笑，盡可能消除雙方的一些隔閡，親和力是關鍵，能夠為雙方后續(xù)的交流打下一個良好的基礎經紀人：您好，我是好房多地產經紀人經紀人：您好，我是好房多地產經紀人XXXXXX，您叫我小，您叫我小X X好了，好了，請問先生請問先生/ /女士貴女士貴姓？姓？客戶：我姓林?？蛻簦何倚樟?。經紀人經紀人：林先生：林先生/ /女士，您這邊請。女士，您這邊請。情景標準來人接待標準來人接待4在帶看過程中，很多經紀人不知道如何作為切入點，通常介紹項目區(qū)域位置、生活機能、交通狀況、發(fā)展規(guī)劃、開發(fā)商背景的區(qū)域基本點各項區(qū)位關系、配套規(guī)劃、品牌賣點突出項目本身的地理位置優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢注意點區(qū)位配套介紹由

3、大到小，由遠至近的介紹方式，邏輯關系需嚴謹，注重具體數(shù)據(jù)表達，使說辭更有說服力詢問點大致了解客戶的區(qū)域和媒體渠道，為B級卡中需錄入內容作了解及后續(xù)跟進說辭舉例 大安綠視界，從出行便利程度上來看，地理位置及其優(yōu)越，北面繁榮大街與明堂路交大安綠視界，從出行便利程度上來看，地理位置及其優(yōu)越，北面繁榮大街與明堂路交匯，幾條泰安東主要交通干線串聯(lián)結合，西面緊靠馮家莊互通立交高速，交通四通八達，匯，幾條泰安東主要交通干線串聯(lián)結合，西面緊靠馮家莊互通立交高速，交通四通八達，離市中心半小時以內。您偶爾不想開車，也可以乘坐公交車，周圍離市中心半小時以內。您偶爾不想開車，也可以乘坐公交車，周圍1 1路路/K1/K

4、1路路,48,48路，路，5858路，路，214214路等近路等近2020條公交路線，方便您出行的選擇。條公交路線，方便您出行的選擇。 商業(yè)配套情況。從繁榮大街向西商業(yè)配套情況。從繁榮大街向西6 6分鐘可達志高銀座商業(yè)中心，周邊銀行、餐住，娛分鐘可達志高銀座商業(yè)中心，周邊銀行、餐住，娛樂等配套齊全樂等配套齊全 標準來人接待標準來人接待5標準來人接待禮儀標準來人接待禮儀標準來人接待及禮儀標準來人接待及禮儀規(guī)范流程、動作及禮儀要求房源（產品）講述互動溝通核心信息了解房源（產品）實景體驗帶看及時總結與跟進需求研判房源（產品）推薦接待禮儀多種情況來人應對重要動作6標準來人接待注意點標準來人接待注意點是

5、否樹立足夠的產品高度是否表述清晰產品的賣點突出高度和賣點是否還有擴展延伸說辭結合客戶是否推出針對個性說辭房源講述（說辭）拒絕平庸化說辭，以總結、對比、數(shù)據(jù)、延伸的方式來樹立高度凸現(xiàn)賣點。切記針對不同客戶，說辭重點溝通方式做靈活調整。我們常見問題高度、賣點不突出。流程針對所有客戶均千篇一律。7針對房源項目本身做重點介紹，介紹原則要求由大到小，由面及點，同時通過過詢問了解客戶需求做初步推薦基本點對房源項目自身賣點做系統(tǒng)介紹，突出唯一性優(yōu)勢，介紹點包含建筑風格、景觀、建材、規(guī)劃配置、主推房源注意點產品介紹由面及點，將賣點整理成具有唯一性的數(shù)據(jù)表達，加深客戶印象詢問點初步了解客戶需求，對其喜好和購買動

6、機基本明確，并結合產品做初步推薦說辭舉例您好，您好，XXXXXX小區(qū)位于小區(qū)位于XXXXXX的商業(yè)中軸的商業(yè)中軸，周邊幾個小區(qū)的大型商業(yè)都集中在這邊。這里有（配套設，周邊幾個小區(qū)的大型商業(yè)都集中在這邊。這里有（配套設施），北面這邊是（公建服務設施），西面是施），北面這邊是（公建服務設施），西面是XXXXXXXX的中心公園，的中心公園，XXXX萬方建筑面面積，將來會有萬方建筑面面積，將來會有公安局，銀行，公安局，銀行，XXXXXX等遷入，是整個等遷入，是整個XXXXXXXX的主要休閑場所。的主要休閑場所。這是我們選擇的房源項目占地這是我們選擇的房源項目占地XXXX畝，建面畝，建面XXXX萬方，容

7、積率是萬方，容積率是XXX,XXX,是目前是目前XXXXXXXX規(guī)模規(guī)模最大最大的混合性的混合性社區(qū)，社區(qū)，唯一一個綜合性唯一一個綜合性低密度社區(qū)。低密度社區(qū)。XXXXXXXX是是XXXXXX的高端定位產品，品質地段都是區(qū)域最好的小區(qū)。它擁有的地段，配套、品質都是其的高端定位產品，品質地段都是區(qū)域最好的小區(qū)。它擁有的地段，配套、品質都是其他小區(qū)不能比的。一、他小區(qū)不能比的。一、；二、；二、；三、；三、標準來人接待標準來人接待8帶客看房 實際看房可直觀體現(xiàn)房屋價值，激發(fā)客戶的購買欲望。讓客戶明確房型及所推薦位置，揚長避短。它也是拉近和客戶關系，進一步了解客戶需求，為后面逼定收集足夠的信息。手法：

8、A、根據(jù)客戶的不同情況選擇帶看路線。B、帶看過程中除了不斷細致的講解，還需要注意傾聽。C、不過分遷就客戶，迎合的同時掌握主動權，不要跟著客戶走。但是還需要注意：“說贏客戶不等于成交”。 D、客戶對產品的接受度與上一環(huán)節(jié)進行比較分析。注意點：A、不論離房源遠近,不要讓客戶閑著,隨時隨地與之交談,以作為了解客戶的一種手段。B、如若帶看房源則應讓客戶先行。C、對于各類場景與帶看內容應該控制節(jié)奏與分寸，造夢給客戶。時間控制應得當，無限制地參觀對促進成交并無好處。D、一、二、三法則:三大優(yōu)勢,二大優(yōu)點,一個最突出的特色。了解內容：客戶審美觀、居住習慣、大致的購買意向及購買時間、機會點與威脅點等。重點：給

9、客戶營造一個美好的夢，對客戶施加一定壓力，讓他感到房子很緊俏。標準來人接待標準來人接待9 通過房源帶看對客戶喜好、需求、購買動機的初步了解，向客戶推薦一個最適合其實際情況的產品，對產品戶型情況作系統(tǒng)分析基本點戶型介紹按照常規(guī)參觀動線進行賣點分析，尺度和功能優(yōu)勢在此處向客戶做初步闡述，為后續(xù)帶看留伏筆注意點根據(jù)來訪人數(shù)注意介紹的側重點，尋找一個主要介紹人進行重點介紹，但同時關照到其他人員聽到介紹詢問點通過戶型功能性對客戶實際居住人數(shù)、家庭結構做細致了解，由此調整相應的說辭標準來人接待標準來人接待10標準來人接待注意點標準來人接待注意點常見錯誤：機器人似銷售流程，不溝通也不互動客戶需求不了解造成亂

10、推薦造成亂推薦購買機會不了解沒抓住沒放大沒抓住沒放大購買抗性不了解不關注不解決不關注不解決質量注定是低下的因此，我們提出精細流程，必須關注細節(jié)重視細節(jié)互動溝通核心信息了解購買動機（分析緊迫性）來看理由（可能幫助我們找到購買機會）看房經歷（分析需求特征，明確競爭對手）關注重點（分析購買我們的SWOT）11標準來人接待注意點標準來人接待注意點常見問題和不足帶看準備不充分不知道突出什么解決什么帶看途中不細心未借機與客戶更深度交流沿途忽視突出什么規(guī)避什么帶看介紹無重點分不清主次，缺乏渲染力無法調動情緒帶看過程無觀察當機會出現(xiàn)時沒有及時跟進動作、沒有下一步計劃該突出的未突出，該解決的未解決未激發(fā)客戶對于

11、房源的認可和購買實景體驗不成功未對下一步形成鋪墊和打下基礎首次或短期成交概率降低是整個流程中體驗產品、感受產品最直接、最全面、最近距離的環(huán)節(jié)是客戶評判產品最為重要最為核心的環(huán)節(jié)房源帶看12手法：A、再次與店面確定所推薦房源是否還在。B、利用現(xiàn)場氣氛，同事之間的配合壓迫客戶。C、議價時（與賣方）注重“讓客戶（買方）享受你為他爭取的每一步過程”。D、坐在有購買權的客戶旁邊，保持上身挺立，側臉對客戶。E、冷靜，尤其在即將成交的時候，不能表現(xiàn)的非常急迫l 目的：壓迫客戶下定，促進成交。l 下定注意：壓住客戶的足簽日期，不讓客戶有拖的余地。同時了解，退房隱患、付款方式、簽約可能存在問題，等。了解內容：A

12、、客戶猶豫點B、當天是否帶錢（現(xiàn)金還是刷卡）C、議價真正的目的（價格、心理滿足、付款方式、簽約時間）D、對合同條款有無特殊要求、國籍、合同共有人情況等。E、客戶資信情況了解標準來人接待標準來人接待13標準來人接待注意點標準來人接待注意點樓層位置樓層位置房型面積房型面積景觀視野景觀視野單價總價單價總價對客戶需求做研判需求研判相對精準的前提下做產品推薦度身推薦匹配度高成功幾率高樓層位置樓層位置房型面積房型面積景觀視野景觀視野單價總價單價總價需求研判相對不精準的前提下做產品推薦普通推薦匹配度低成功幾率低 多角度求證多角度求證1 1、總價預算、總價預算 2 2、居住要求、居住要求3 3、關注點主次關系

13、、關注點主次關系 4 4、其他因素、其他因素 得到初步需求判斷得到初步需求判斷需求研判產品推薦14成交客戶：A、保持一貫的微笑。B、提醒客戶簽約時間及資料，“我會在X日之前再和您確認資料的完整”。C、再次恭喜客戶買到一套非常適合的房子。左手持資料夾，右手開門，目送客戶上車或是走遠再進店面D、。注意：l 對客戶態(tài)度誠懇，一視同仁。l 未購客戶聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、未購因素、未解決抗性明確，記錄B級卡。未成交客戶：A、保持一貫的微笑。請客戶留電。B、為后續(xù)追蹤作伏筆。“您的問題我明天上午回復您”“您周六再帶家人來看一下”C、送客出門，“XX先生小姐再見，歡迎您的再次光臨”，“如果有任何問題隨時歡迎您

14、給我來電話”。標準來人接待標準來人接待15標準來人接待標準來人接待優(yōu)勢、作用意向推動，加速成交，起到推波助瀾的作用 意向客戶非意向客戶困擾問題快速了解快速應對快速解決步驟步驟1 1：首次來訪首次來訪，加深客戶對于項目、經紀人、公司、，加深客戶對于項目、經紀人、公司、接待過程的印象、認可和重視接待過程的印象、認可和重視建議動作步驟步驟2 2：B B級卡整理級卡整理，及時對于客戶意向、機會、問題做，及時對于客戶意向、機會、問題做客觀分析，并制定下一步跟進計劃、節(jié)奏和目標客觀分析，并制定下一步跟進計劃、節(jié)奏和目標步驟步驟3 3：根據(jù)跟進計劃，實施根據(jù)跟進計劃，實施第一次回訪動作第一次回訪動作，快速驗

15、證，快速驗證研判、參與討論、尋找機會研判、參與討論、尋找機會及時總結與跟進16居住還是投資確定說辭重點您要看多大的面積鎖定戶型您家?guī)卓谌税才艖粜湍壳暗木幼顩r客戶成熟度您買房主要考慮哪些因素確定關注點您從事的工作確定性格購房預算確定付款方式多提問多提問客戶的滿意點在哪客戶的不滿意點在哪他需要什么他是否已動心他的購買動機他的最大心愿他的困難在那里多聆聽多聆聽首先讓客戶對產品產生興趣。盡量探索客戶需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求多觀察多觀察客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察標準來人接待標準來人接待17u 1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷

16、售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產企業(yè)性質及獨特優(yōu)點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。u 2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調產品的特色與實惠，促其快速決定。u 3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。u 4.借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”u 5.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。 介紹產品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。標準來人接待標準來人接待18u 6.神經過敏型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。

17、謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。u 7.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。u 8.盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。u 9.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 標準來人接待標準來人接待19標準來人接待標準來人接待u 不同類型的客戶，需要采用不同

18、的方式，溝通的關鍵是尋找共同關心的話題u 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內心需求u 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性20標準來人接待標準來人接待釣魚促銷法釣魚促銷法優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為感情聯(lián)絡法感情聯(lián)絡法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導客戶以攻為守法以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當眾關聯(lián)法當眾關聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣引而不發(fā)法引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權衡法助客權衡法幫

19、助客戶利弊加以分析引起購買欲望失心心理法失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”迂回進攻法迂回進攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交21標準來人接待標準來人接待u 根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用u 抓住客戶成交的關鍵點、關鍵問題u 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進22標準來人接待標準來人接待禮儀能夠做到：禮儀能夠做到：1.1.為溝通加分；為溝通加分；2.2.加強信任；加強信任；3

20、.3.達達到目的；到目的；因此我們需要在來人接待中進一步因此我們需要在來人接待中進一步加強禮儀服務加強禮儀服務1.客戶迎來：歡迎光臨好房多地產，前臺起立，微笑相迎。（通過禮賓化迎來動作建立良好印象增進相互信任）2.接待禮儀：左手持資料夾，右手配合說詞做形體引導（動作得體合理）；站如松坐如鐘，給客戶以紀律嚴明、訓練有素的印象；懂得溝通禮儀，比如您請說、您請坐、您稍等、這邊請等等3.帶客看房：告知實地看房安全注意事項；進入電梯，我們現(xiàn)行客戶尾隨，提醒注意安全；進入房間，客戶現(xiàn)行我們尾隨，并一一介紹4.送走客戶：客戶起身離開，我們送至門口，感謝客戶來訪邀請再次來訪，并目送客戶離開23我們在工作中經常會面對其它類型來人，作為專業(yè)公司一員，我們該如何來應對？其他業(yè)務員的客戶：1.了解后引導客戶先坐下，并招呼倒水，第一時間聯(lián)系業(yè)務員，并回復客戶；2.如業(yè)務員不在或客戶很急，了解具體事項后代為接待，并將接待結果回復業(yè)務員，千萬不能讓客戶有無人管、被怠慢的感覺；供應商找發(fā)展商：1.了解后引導直接找發(fā)展商，如需地址及電話以公司規(guī)定婉拒；2.如需要介紹業(yè)務員應有普通客戶流程及標準進行介紹；市調、同行：1.以普通客戶流程及標準來做介紹；2.不允許出現(xiàn)怠慢及不耐煩情緒；3.應提前設定市調及同行的接待標準和要求；以上性質來人均為耐心、熱情的大原則避免出現(xiàn)敷衍、態(tài)