客服績效考核方案

1、精選彌刻客服績效考核方案個人銷售績效提成計算方法:個人績效算法：團隊總獎金X銷售額占團隊百分比-個人績效提成公共銷售績效提成計算方法:公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額X0.5%個人業(yè)績百分比（具體參考客服具體績效）最終工資計算方法：當(dāng)月工資=崗位工資+個人績效+公共銷售績效提成+獎金注：每月績效第一名在員工大會上進(jìn)行分享表彰，連續(xù)3個月第一名公司給予額外300元獎金精選客服部團隊業(yè)績考核指標(biāo)比重序號KPI 指標(biāo)所占比重考核內(nèi)容折算方式對應(yīng)分值備注服務(wù)質(zhì)量30%1及時響應(yīng)10%平均響應(yīng)時間25s 以內(nèi)10未回復(fù)人數(shù) 0 不扣 5 人以內(nèi)扣 2 分5-10人扣 3 分 10 人以上扣 5 分25

2、-30830s 以上52服務(wù)態(tài)度10%主管及運營抽查聊天記錄給出的分?jǐn)?shù)最佳10在同一天同一個客人接待過程中岀現(xiàn)多次違 規(guī)用語以及不理解客人問題，態(tài)度不佳次數(shù)中等5中下03好評數(shù)量10%每一個月登記的好評返現(xiàn)的數(shù)量第-名10需要主動讓客人好評，及時解決客戶的問題，如果有差評問題不上報，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績30%4付款客單價15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數(shù)客單價第一名15后臺數(shù)據(jù)顯示第二、第三名10其他65詢單- 最終付款成功率15%下單付款成功的人數(shù)/詢單的總?cè)藬?shù)大于 60%15后臺數(shù)據(jù)顯示60%- 50%1250%- 40%1040%- 30%5工作表現(xiàn)40%6售后處理30%

3、專門負(fù)責(zé)售后處理人員，以及平時有進(jìn)行售后處理的人員專門負(fù)責(zé)售后301、淘寶后臺退換貨處理（OA 退貨登記數(shù)量， 售后人員除外）2、京東工單處理時效3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4、關(guān)于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時 按流程處理（附表 1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問題107業(yè)務(wù)技能考核10%每月業(yè)務(wù)技能考核情況運營打分10本數(shù)據(jù)是倉庫和運營以及主管各10 分取平均值業(yè)務(wù)技能也是會根據(jù)平時表現(xiàn)打分哦，比如倉庫打分10精選主管打分10注：公共績效最后一名獎金歸團隊，團隊績效為0,連續(xù)三個月最后一名自動辭退公共績效算法例如當(dāng)月營業(yè)額 200 萬精選

4、200 萬 X 1% X 50% X （ 1-0.2 ）X 50% = 35006 個客服A-100 分，B-90 分，C 90 分，D 80 分，E 70 分，F(xiàn)-70A 獎金 4000 元 X 100 / 500 = 800B 獎金 4000 元 X 90 / 500 = 720C 獎金 4000 元 X 90 / 500 = 720D 獎金 4000 元 X 80 / 500 = 640E 獎金 4000 元 X 70 / 500 = 560F 獎金 4000 元 X 60 / 400 = 480團隊總獎金： 200 萬 X 1%X 50%X（ 1 -0.3 ）X 50%=3500 銷售

5、額站團隊百分比： 本旺旺當(dāng)月付款金額 / 全部旺旺當(dāng)月付款金額A個人績效 =4000 X 25% =1000B個人績效 =4000 X 22% =880C個人績效 =4000 X 18% =720D個人績效 =4000 X 16% =640E個人績效 =4000 X 12% =480F個人績效 =4000 X 7% =280月度：季度：年度=5：2：3總獎金50%月度獎金當(dāng)月發(fā)放，總獎金20%季度獎金于季度結(jié)束后發(fā)放，總獎金30%年終獎金于年末發(fā)放個人績效算法精選附表 1 :客戶售后處理流程（售后登記表登記）處理結(jié)果整理歸檔客戶提出售后問題緊 急事 件直 接轉(zhuǎn) 至客 服主管f 直接處理并登記處理結(jié)果直接處理并登記處理結(jié)果直接處理并登記處理結(jié)果直接處理并登記處理