002顧客帶來不便、顧客抱怨或投訴進行賠償?shù)囊?guī)定

1、編 號ZHQZHD08002（總）日 期2008年 月 日版 本A版保 密僅限本公司內(nèi)部使用，不得外傳分發(fā)號控 制公司市場部存 檔存 檔青島粥全粥到偉業(yè)酒店管理有限公司管理文件第 五 章第【08002】號 關(guān)于對工作過錯給顧客帶來不便和抱怨進行賠償?shù)囊?guī)定（試行）編制： 審核： 批準： 關(guān)于對工作過錯給顧客帶來不便和抱怨進行賠償?shù)囊?guī)定 一、目的 為樹立粥全粥到品牌，實現(xiàn)我們創(chuàng)辦酒店的目的：創(chuàng)造和留住每一位顧客。凡發(fā)生客人抱怨或投訴，經(jīng)確認確屬我們的過錯，應首先由酒店相關(guān)管理人員當面道歉，最大限度彌補過錯，做好升值服務，并視情節(jié)贈送果盤等禮品表示歉意，或?qū)οM額進行打折，贈送會員卡等化解客人的不滿

2、，以給客人一個驚喜，使客人成為回頭客。 二、規(guī)定內(nèi)容對出現(xiàn)下列情況之一，均應逐級請示直至總經(jīng)理的原則，來化解客人抱怨，處理好客人的不滿。1. 由于設備設施發(fā)生故障，沒有事先下發(fā)對客敬告單，給客人帶來不便，影響客人消費的情況。如：房門打不開、突發(fā)事件、噪音等等。除立即進行搶修外，要給客人道歉，進行調(diào)房或更換設施設備。為客人做升值服務。2. 預訂房間、零點，出現(xiàn)重復預訂現(xiàn)象。立即給予升級，在店內(nèi)能解決的，協(xié)調(diào)調(diào)整，為客人贈送優(yōu)惠券。餐飲消費過程中因未按要求操作導致上菜速度慢、上菜速度過快、菜品質(zhì)量有問題，應給客人道歉，并進行換菜，送菜及打折。3. 結(jié)賬時發(fā)生對客人多收錢、少收錢的情況。多收的錢，要

3、立即千方百計找到客人并退回，同時贈送優(yōu)惠券。少收的錢一律不得追收。4. 結(jié)賬時開錯發(fā)票，應馬上更改，如客人離開，應想方設法找到客人，并贈送優(yōu)惠券。5. 在服務過程中服務不及時，遺忘客人交辦的事項，使客人失望、掃興等情況，應立即給予道歉，如比較嚴重，應馬上補辦相關(guān)事項，贈送道歉禮物或采用其他處理方式。6. 對設備設施指揮不當給客人帶來損失，如損壞衣物，碰壞車輛，包括將客人碰傷、摔傷等情況。對衣物和車輛損失進行全賠，醫(yī)療費全部由酒店或員工共同承擔。7. 客人寄存、遺留物品保管不善，造成損壞、丟失等，一律有責任人賠償。8. 對發(fā)現(xiàn)客人帶著遺憾或抱怨離開酒店（盡管客人沒有表示出來），一旦察覺，都必須按客人不滿處理。當不滿客人離店，應跟蹤處理，如果無法找到的，要逐級報告直至總經(jīng)理。要認真研究，想方設法使問題得到解決，化解顧客的抱怨為止。9. 出現(xiàn)上述未列入現(xiàn)象，會造成顧客不滿，可參照對應以上各種類型的解決方法處理。三、考核1. 凡出現(xiàn)因我們的過錯，給客人造成不便，沒有及時給客人道歉，或做升值服務的，視情節(jié)給予責任人重大過失至停職培訓，直接上級根據(jù)其情節(jié)記過失的處分。2. 凡出現(xiàn)經(jīng)道歉或升值服務，沒有化解客人的不滿，且未逐級上報的，視情節(jié)給予責任人嚴重過失至