淺論聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)

1、淺論聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)摘要 本文主要以聯(lián)想集團(tuán)為例分析。聯(lián)想集團(tuán)收購 IBM 個(gè)人電腦事業(yè)部之后，就正式吹響了全面進(jìn)軍國際市場的號角，所以其產(chǎn)品在國際貿(mào)易中的售后服務(wù)如何做好就成為了一個(gè)值得重視的課題，筆者基于國際服務(wù)貿(mào)易理論對聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)進(jìn)行了分析。抽取并借鑒國外服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn);在分析我國服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易發(fā)展中存在的問題的基礎(chǔ)上，對其成因做了進(jìn)一步的分析。最后，提出了相應(yīng)的對策。關(guān)鍵詞：聯(lián)想集團(tuán) 國際貿(mào)易 售后服務(wù)AbstractThis paper mainly take Lenovo Group as an example analysis. Lenov

2、os acquisition of IBMs personal computer division, officially blow marchs in the round the bugle of the international market, so that the products in the international trade in services how to do a good job in customer service has become an important issue, based on the theory of international servi

3、ce trade on the Lenovo Group International Trade after sale services were analyzed. Extraction and draw lessons from the foreign service industry and service trade development of successful experience; in the analysis of Chinas service industry and service trade development on the basis of the exist

4、ing problems, the causes to make furtherAnalysis of. Finally, put forward the corresponding countermeasures.Key words: Lenovo Group International Trade after sale service目錄摘要1關(guān)鍵詞1引言3一、 服務(wù)貿(mào)易與貨物貿(mào)易的對比理解3（一）生產(chǎn)要素不同3（二） 服務(wù)貿(mào)易更注重非價(jià)格競爭3（三）服務(wù)貿(mào)易生產(chǎn)要素的移動(dòng)更靈活3二、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)現(xiàn)狀4三、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢4（一）技術(shù)優(yōu)勢4（二）資源優(yōu)勢4（三

5、）人員優(yōu)勢5四、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)面臨的主要問題5（一）對自己的國際貿(mào)易售后服務(wù)的定位還停留在傳統(tǒng)觀念中5（二）認(rèn)為售后服務(wù)沒有利潤可言5五、聯(lián)想集團(tuán)實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略改進(jìn)國際貿(mào)易售后服務(wù)5結(jié)論6致謝6參考文獻(xiàn)7引言售后服務(wù)一直是困擾國際貿(mào)易的難題，2004年12月8日，聯(lián)想集團(tuán)和IBM簽署收購IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的協(xié)議，在公司的國際化戰(zhàn)略開始慢慢成型的時(shí)候，也對聯(lián)想集團(tuán)在國際貿(mào)易中的售后服務(wù)提出了更高更大的要求。一、服務(wù)貿(mào)易與貨物貿(mào)易的對比理解 （一）生產(chǎn)要素不同 服務(wù)的生產(chǎn)要素是在提供服務(wù)所需的各種物理因素和條件，同樣的三個(gè)要素：資本，勞動(dòng)力和技術(shù)知識（包括管理經(jīng)驗(yàn)）。首先，最基本的生

6、產(chǎn)要素，資本服務(wù)。服務(wù)提供者的培訓(xùn)和運(yùn)輸，通訊，金融服務(wù)需要很多體力資本和借貸資本投資。當(dāng)然，投資是一種元素，單純的資本流動(dòng)形成服務(wù)生產(chǎn)，生產(chǎn)必須有勞動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該說，勞動(dòng)服務(wù)貿(mào)易為主體。主要服務(wù)與身體和智力勞動(dòng)者完成。在商品生產(chǎn)中的勞動(dòng)和生產(chǎn)資料，通過一定的方式結(jié)合，產(chǎn)生有形商品和服務(wù)，為勞動(dòng)一般不直接和具體的手段，生產(chǎn)的組合，它主要是物理和情報(bào)服務(wù)。此外，知識和技術(shù)是最重要的因素在生產(chǎn)服務(wù)，它決定了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（2） 服務(wù)貿(mào)易更注重非價(jià)格競爭 相對于追求價(jià)格或成本競爭的貨物貿(mào)易，服務(wù)貿(mào)易和更注重非價(jià)格競爭。原因之一在于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同步，這需要服務(wù)的生產(chǎn)必須結(jié)合需求。另一方面，在

7、程度上滿足消費(fèi)者的需求取決于顧客的興趣和愛好。也就是說，服務(wù)價(jià)值取向作為有形商品的價(jià)值取向?yàn)橹庇^，穩(wěn)定性。因此，服務(wù)的提供更需要結(jié)合不同需求的消費(fèi)者，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的開始，參與競爭。 （三）服務(wù)貿(mào)易生產(chǎn)要素的移動(dòng)更靈活服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中是不可分割的，服務(wù)貿(mào)易，生產(chǎn)要素可以移動(dòng)的運(yùn)輸，為消費(fèi)者提供服務(wù)（勞務(wù)輸出等）；也可以運(yùn)輸消費(fèi)者接受服務(wù)，生產(chǎn)要素不動(dòng)（旅游）。而商品貿(mào)易的各生產(chǎn)要素結(jié)合，與有形的整體向外移動(dòng)，實(shí)現(xiàn)交易。對服務(wù)的需求滿足食品和服裝的前提下，服務(wù)產(chǎn)品，所以需求收入彈性較高的比實(shí)際產(chǎn)品，當(dāng)社會(huì)收入水平達(dá)到基本溫飽并逐步完善，休閑時(shí)間的存在和生長條件，對服務(wù)的需求將快于需求的

8、增長率。同時(shí)，在該國的供求影響價(jià)格，因?yàn)榉?wù)行業(yè)的需求是強(qiáng)大和易于維持較高的價(jià)格。為使社會(huì)勞動(dòng)轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)。服務(wù)提供者和服務(wù)產(chǎn)品的增加，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，而服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和擴(kuò)大，將刺激迅速增長的貿(mào)易服務(wù)。 二、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)現(xiàn)狀 目前聯(lián)想的海外售后服務(wù)仍然大部分采用電話客服的方式進(jìn)行，即顧客所買設(shè)備出現(xiàn)問題或故障之后打電話向聯(lián)想的當(dāng)?shù)乜偛靠头?lián)系，然后再有客服中心通知維修技術(shù)人員上門服務(wù)，在部分沒有上門服務(wù)的地區(qū)甚至需要客戶自行前往門店維修設(shè)備。筆者認(rèn)為，因?yàn)闃I(yè)務(wù)拓展到了海外市場，那么在本土和海外文化差異中去尋找需要調(diào)整的服務(wù)方式與方法，是國際貿(mào)易中的售后服務(wù)能夠更貼合海外市場的需

9、求，達(dá)到另當(dāng)?shù)厝艘矟M意的高度的唯一辦法。 對于聯(lián)想公司而言。2004 年無疑是一個(gè)分水嶺，在完成對 IBM 個(gè)人電腦事業(yè)部得收購之后，聯(lián)想集團(tuán)開始正式進(jìn)軍國際市場，國際貿(mào)易的售后服務(wù)也開始進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整與轉(zhuǎn)變。公司成立專門的售后服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理國際貿(mào)易的售后服務(wù)業(yè)務(wù)。04 年之后聯(lián)想集團(tuán)采用的是中心+分支的售后服務(wù)模式，廠商在總部設(shè)立售后服務(wù)中心，并在各區(qū)域辦事處設(shè)立售后服務(wù)站。由中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)控各區(qū)域的售后服務(wù)工作，針對售后服務(wù)規(guī)模較大的區(qū)域也設(shè)售后服務(wù)經(jīng)理或主管。聯(lián)想集團(tuán)各維修站的工程師主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場的售后服務(wù)工作而售后服務(wù)中心的工程師、技術(shù)員則負(fù)責(zé)完成來自當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)區(qū)域的維修件的維修

10、，并對各地工程師提供技術(shù)支持。售后服務(wù)中心除了技術(shù)支持功能，還是零配件供應(yīng)中心、以及和美國總部聯(lián)系的樞紐。三、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)的現(xiàn)有優(yōu)勢（一）技術(shù)優(yōu)勢作為國內(nèi)領(lǐng)先的電腦設(shè)備生產(chǎn)商，聯(lián)想具有成熟的生產(chǎn)線和技術(shù)支持部門，聯(lián)想的前身是中科院計(jì)算機(jī)研究所，在技術(shù)研發(fā)方面有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和配備；特別是在 2004 年收購 IBM 個(gè)人電腦事業(yè)部后得到了 IBM的技術(shù)支持，使得其技術(shù)能力更進(jìn)一步的得到了提升。 （二）資源優(yōu)勢在收購 IBM 個(gè)人電腦事業(yè)部之后，IBM原有的資料技術(shù)庫也被聯(lián)想所利用，IBM 在世界各地的連鎖服務(wù)站也歸為聯(lián)想的資產(chǎn)，使得聯(lián)想能夠充分的運(yùn)用這些資源為其國際貿(mào)易的營銷和售后服務(wù)

11、。 （三）人員優(yōu)勢聯(lián)想作為電腦行業(yè)國內(nèi)的巨頭本身就吸引了許多優(yōu)秀的員工為起工作，在走入國際舞臺之后，更是拉攏到了一批國際化的人才，包括美國本土原來隸屬于 IBM 電腦事業(yè)部的優(yōu)秀人才，所以可以說，聯(lián)想的人才儲(chǔ)備是非常豐富的，人員構(gòu)成也是十分國際化的，適合聯(lián)想拓展國際貿(mào)易方面的業(yè)務(wù)。因?yàn)槁?lián)想集團(tuán)的國際化戰(zhàn)略，又得到了 IBM 的許多海外資源，那么聯(lián)想集團(tuán)就應(yīng)該充分運(yùn)用這些資源，把 IBM的這些資源整合到自己的原來的體系當(dāng)中，建立一種全新的售后服務(wù)體系，針對國際貿(mào)易的特點(diǎn)，提高自己的售后服務(wù)能力。四、聯(lián)想集團(tuán)國際貿(mào)易售后服務(wù)面臨的主要問題 （一）對自己的國際貿(mào)易售后服務(wù)的定位還停留在傳統(tǒng)觀念中 目

12、前聯(lián)想集團(tuán)對自己的國際貿(mào)易售后服務(wù)的定位還停留在傳統(tǒng)觀念的定義當(dāng)中，在傳統(tǒng)觀念中，售后服務(wù)是一種從屬于銷售的服務(wù)，售后服務(wù)向來隸屬于市場、營銷，為市場、營銷服務(wù)，從業(yè)人員逐漸養(yǎng)成了被動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。無論是員工還是管理人員缺乏主動(dòng)創(chuàng)新的精神，導(dǎo)致售后服務(wù)的水平無法上升到更高臺階。在收購了 IBM個(gè)人電腦事業(yè)部之后，這種傳統(tǒng)的被動(dòng)的售后服務(wù)模式已經(jīng)不再能夠滿足聯(lián)想國際化戰(zhàn)略的發(fā)展，所以必須轉(zhuǎn)變這種狹隘的自身定位，把自己從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。把公司自身的售后服務(wù)定位為“維修員”的這種觀念是聯(lián)想集團(tuán)在國際貿(mào)易的售后服務(wù)中面臨的問題，如何轉(zhuǎn)變這種觀念，真正的做到更貼合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者得售后服務(wù)需求是一個(gè)值得思

13、考的問題。 （二）認(rèn)為售后服務(wù)沒有利潤可言聯(lián)想集團(tuán)認(rèn)為售后服務(wù)是對客戶在保修期提出的種種售后服務(wù)要求，都是公司零利潤的服務(wù)和技術(shù)輸出，在售后服務(wù)的過程中，是沒有利潤可言的，公司只是做到了對于消費(fèi)者的產(chǎn)品保修的承諾，所以目前的觀念認(rèn)為對于售后服務(wù)部門運(yùn)營的花銷和人員的維持，是一個(gè)增加公司運(yùn)營成本的支出，而和利潤無關(guān)。如何扭轉(zhuǎn)這個(gè)觀念，使集團(tuán)內(nèi)部認(rèn)識到在國際貿(mào)易的售后服務(wù)過程中，利用資源的整合和服務(wù)手段的提升，能夠?qū)⑹酆蠓?wù)變成利潤的增長點(diǎn)，也是一個(gè)值得思考的問題。五、聯(lián)想集團(tuán)實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略改進(jìn)國際貿(mào)易售后服務(wù) 服務(wù)企業(yè)開展國際化競爭必須特別重視實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提高服務(wù)企業(yè)及服裝服務(wù)產(chǎn)品在國際市場

14、的知名度。在現(xiàn)代市場，服務(wù)品牌，更重要的是比商品品牌：是一個(gè)服務(wù)品牌識別功能，更重要的是，商品是有形的，市場對商品標(biāo)識可以直接根據(jù)不同的商品形象，但不一定完全依靠品牌；服務(wù)是無形的服務(wù)，市場知識不要經(jīng)常要依靠品牌。二是服務(wù)品牌保護(hù)功能，更重要的是，除了品牌商品通過專利保護(hù)自己；服務(wù)通常是沒有專利的，只有通過品牌保護(hù)自己。隨著國際服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入中國市場，國內(nèi)競爭國際化趨勢的出現(xiàn)，服務(wù)行業(yè)更應(yīng)該比制造業(yè)更注重品牌的建立和發(fā)展，我國需要大量的服務(wù)品牌跟國際品牌抗衡。 結(jié)論 越來越多的制造企業(yè)正在尋求機(jī)會(huì)利用它們遍布全球的修理、維護(hù)和解決問題的服務(wù)能力形成新的競爭力。聯(lián)想集團(tuán)作為大型的跨國集團(tuán)認(rèn)識到售后服務(wù)不僅被用來協(xié)助設(shè)備銷售，更是逐漸作為獨(dú)立的、以獲取利潤為目的的服務(wù)來提供，即使對那些已經(jīng)購買競爭者設(shè)備的顧客也同樣可以提供這種服務(wù)是非常重要的。目前聯(lián)想集團(tuán)已經(jīng)具體了整合其國際國際貿(mào)易售后服務(wù)的能力與實(shí)力，整合其國際貿(mào)易售后服務(wù)將是其全球化戰(zhàn)略的重要組成部分。致謝感謝我的論文指導(dǎo)老師對我的悉心指導(dǎo)，從論文的選題、寫作以及最終成稿，每一步都凝結(jié)著他的心血。感謝我的同窗在我四年求學(xué)期間給我的幫助和鼓勵(lì)。感謝參考文獻(xiàn)的作者們，他們的勞動(dòng)和智慧是我思考的源泉。同時(shí)感謝我的父母對我的支持，因了他們