銷售服務(wù)八步曲

1、1銷售服務(wù)八步曲2課程大綱 親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)3親切迎賓面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法項目項目要求明細要求明細親切迎賓4識別可接近的最佳機會識別可接近的最佳機會n可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言信號注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出

2、神觀察商品,仔細打量時 5接待顧客有針對性的開場白接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時v這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)開場白例句開場白例句注視特定商品時v 您是看網(wǎng)球鞋嗎?v 您真有眼光,這款運動褲是我們李寧的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時v 這是最新款式，來自李寧在意大利的設(shè)計中心!v 這款籃球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%減震，運動起來非常舒適!v 這款運動風衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時v 您好，有什么能幫您的嗎?v 您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導購的視線相遇時v 您好

3、v 您好,請隨便看看！6接待顧客時的空間距離的掌握接待顧客時的空間距離的掌握n接近距離接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。導購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。n注意運用注意運用“氣泡原理氣泡原理”準則：準則：逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）深入到個人空間（0.45米 - 1.2米）及親密空間（0.15米 - 0.45米） 7接待顧客的身體姿勢接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品90度45度顧客導購員商 品90度15度顧客導購員能照顧到多個顧客的姿勢 8再度接近顧客的商品接近法n商品接近法的運

4、用時機商品接近法的運用時機 當接近后顧客表示先隨意看看 當接近后顧客不吭聲n商品接近法的要點商品接近法的要點 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 n播放播放V9V9，播放，播放v10v109當顧客較多時的接待技巧n每位顧客都應該被照應到；n接待顧客要按先后順序；n照應其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；n如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。10老顧客的接待技巧n盡量記住來過的顧客n如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間n流露真誠的熟悉感n以熟悉的口吻問候 n播放V13，播放V141

5、1親切迎賓小結(jié)面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語“您好，歡迎光臨李寧專賣”等識別最佳接近顧客的時機，及時接近顧客運用合適的開場白與顧客溝通以恰當?shù)纳眢w姿勢為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對關(guān)鍵人進行相應接待能識別出顧客的基本類型，并采取有針對性的應對方法項目項目要求明細要求明細親切迎賓12關(guān)心顧客關(guān)心顧客通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目項目要求明細要求明細關(guān)心顧客13身體語言觀察身體語言觀察顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言-顧客腳

6、往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 14身體語言觀察身體語言觀察臉部表情-當我們介紹某款籃球鞋時,他臉上沒什么表情,再遞上一雙時尚的慢跑鞋時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一件商品更感興趣。顧客肢體語言-顧客拿著兩款鞋，左看右看,我們應對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 15提問的基本方法n開放式提

7、問的應用開放式提問的應用n封閉式提問的應用封閉式提問的應用 16開放式提問的應用開放式提問的應用定義定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買籃球鞋有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？17封閉式提問的應用封閉式提問的應用定義定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？18詢問顧客需求的五個原則n提問五原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息從顧客回答中整理顧客需求促進購買的詢問方式避免提敏感問題 19關(guān)心

8、顧客小結(jié)關(guān)心顧客小結(jié)通過有效的觀察了解顧客需求通過有效的提問了解顧客需求對顧客需求有效的進行反饋，并認真聆聽項目項目要求明細要求明細關(guān)心顧客20產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FABE技巧引導顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目項目要求明細要求明細產(chǎn)品介紹21推薦介紹注意事項n緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習慣n推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品n推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品 22有效的運用有效的運用FABEFABE技巧

9、技巧F-特性，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。A-優(yōu)點，是指產(chǎn)品特性在使用時所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點。B-好處，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。E-證明，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處的證據(jù)，包含顧客的當場體驗、第三者或權(quán)威機構(gòu)的測試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競爭品牌資料。n播放播放V17V17，播放，播放V18V1823引導顧客多聽、多看、多接觸n產(chǎn)品展示的基本要點產(chǎn)品展示的基本要點n多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示n產(chǎn)品展示的五個步驟產(chǎn)品展示的五個步驟 n播放播放V19V19，播放，播放V20V2024多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺刺激視覺刺激n同樣的物品，以不同的

10、角度多看幾次n讓顧客看各種銷售工具，加以確認n讓顧客看靜止、活動狀態(tài)n整體觀看，觀查細部n與其他商品相比較的看25多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示聽覺聽覺刺激刺激n聽導購的聲音n聽商品的聲音n聽第三者的意見n和其他聲音比較26多感官刺激的產(chǎn)品展示多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺觸覺刺激刺激n即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分n放在手上、穿在身上，以各種方式接觸n撐開、折疊n與其他商品比較觸感27產(chǎn)品展示的五個步驟產(chǎn)品展示的五個步驟n呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹n注意細微部分-研究用詞與動作，詢問顧客使其回答n讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)n利用其他感官的感受-多加述說重點以詢問的

11、方式讓顧客回答n使顧客接觸商品并操作-多次強調(diào)重點 28運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望n事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處n使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”n樣例-“您想想看，當您在球場上搶籃板球時，鞋底有高彈性的材料，讓您輕松一躍，就能搶到球，落地時鞋底有超級減震的材料，加上水波紋設(shè)計的前掌，讓您落地舒舒服服、穩(wěn)穩(wěn)當當。那球場最出風頭的就是您了?！?29產(chǎn)品介紹小結(jié)產(chǎn)品介紹小結(jié)對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用FABE技巧引導顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激

12、發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目項目要求明細要求明細產(chǎn)品介紹30協(xié)助試穿幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細要求明細協(xié)助試穿31鼓勵試穿的技巧n抓住鼓勵試穿的機抓住鼓勵試穿的機會會 n鼓勵試穿的實戰(zhàn)方鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法法n播放播放V21V21，播放，播放V22V2232抓住鼓勵試穿的機會抓住鼓勵試穿的機會n對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留

13、時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 33鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5(5點點) )n通過通過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點n必須強調(diào)試衣的好處必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果34鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5(5點點) )n使用肯定式表達使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧n結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿41的吧？n恰當使用贊美鼓勵

14、顧客試穿恰當使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？35協(xié)助試穿的基本步驟n試穿前試穿前n試穿時試穿時n試穿后試穿后36協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前n取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶n準備同類型的款式及相應搭配，以備顧客選擇n引領(lǐng)顧客到試衣間或試鞋凳旁n幫助顧客檢查試衣間并做相應提醒 37協(xié)助試穿的基本步驟試穿時試穿時n在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求n如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 38協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后n引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果n征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 3

15、9協(xié)助試穿小結(jié)幫助顧客準備好衣物及相應搭配引領(lǐng)顧客到試衣間并主動檢查禮貌地提醒顧客留意口紅，保管隨身物品主動向顧客介紹自己離開時向同事交待并主動告訴顧客鼓勵并邀請顧客出來欣賞效果征得同意后幫助顧客整理衣物項目項目要求明細要求明細協(xié)助試穿40處理異議認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上處理異議項目項目要求明細要求明細41客戶異議意味著n對購買產(chǎn)生興趣n對購買抗拒n找借口脫身n沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處42異議處理的步驟異議處理的步驟第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場n認同n理解播放播放V24，播放

16、，播放V2543異議處理的步驟異議處理的步驟第二步：了解異議的動機第二步：了解異議的動機n不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？n在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。n直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？”n以疑問的口氣重復顧客的異議-“您認為價格貴了點？”44異議處理的步驟異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋n如果是懷疑，提供證據(jù)n如果是缺陷，強調(diào)其他賣點45異議處理的步驟異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求46四類典型異

17、議處理的基本要點n價格類型異議價格類型異議n品牌類型異議品牌類型異議n外觀類型異議外觀類型異議n功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議 47價格類型異議價格類型異議n關(guān)于價格異議的事實關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格 n播放播放V26V26，播放，播放V27V2748價格類型異議價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧n顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議n顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理n拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應誠懇n顧客一再堅持

18、減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 49品牌類型異議品牌類型異議n關(guān)于品牌異議的事實關(guān)于品牌異議的事實大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好。n播放播放V28V28，播放，播放V29V2950品牌類型異議品牌類型異議n品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行對比；處理時必須顯得對李寧品牌非常有信心。51外觀類型異議外觀類型異議n關(guān)于外觀的事實關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非

19、不能處理好，特別需要了解顧客背后動機n播放播放V30V30，播放，播放V31V3152外觀類型異議外觀類型異議n外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點53功能質(zhì)量類型異議功能質(zhì)量類型異議n關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議n功能質(zhì)量異議處理技巧功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清

20、如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE n播放播放V32V32，播放，播放V33V3354處理異議小結(jié)認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上處理異議項目項目要求明細要求明細55贊美顧客態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議的方法達成協(xié)議項目項目要求明細要求明細贊美顧客56贊美顧客的技巧n要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習慣n要真實-不能太過夸張n要具體-多贊美行為更能被相信n要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 n播放V

21、36，播放V3757判斷常見顧客成交信號 n語言成交信號語言成交信號n非語言成交信號非語言成交信號 58常見顧客語言成交信號常見顧客語言成交信號n熱心的詢問n提出價格或購買條件的話題n提出售后服務(wù)等購買后的話題n詢問該商品的銷售情形n請導購重復介紹 59常見顧客非語言成交信號常見顧客非語言成交信號n拿起商品感興趣的玩味或比評n熱心的翻開目錄或說明書n突然沉默，屏氣凝神n與同伴相談n顯出高興的神態(tài)n離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品n對商品表示好感n凝視商品仔細思考n試用商品n詳細看贈品 60常用成交促成技巧n保留法促成技巧保留法促成技巧n限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n選擇消除法促成話

22、術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練n假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練n引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練n總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 61保留法促成技巧保留法促成技巧n長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時滿意時n直接，快速確認顧客問題所在直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？”n獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交可成交 62限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧n利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來利用時間、促銷優(yōu)惠

23、、庫存等限制因素來促成促成n善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?63選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練n當顧客有些猶豫時當顧客有些猶豫時n利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 64假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練n對方對是否購買有些猶豫時對方對是否購買有些猶豫時n假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買“那我就

24、幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？” 65引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練n引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題題, ,運用他們的回答來引導其它顧客。運用他們的回答來引導其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 66總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練n再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, , 使用鼓勵性語言使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！” “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”67贊美顧客小結(jié)態(tài)度真誠、語言具體能夠有效的抓住購買信號達成協(xié)議能夠有效的利用達成協(xié)議