2022年窗口行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作方案范文

1、2022年窗口行業(yè)創(chuàng)建文明城市工作方案范文一、工作目標(biāo)堅持“整體聯(lián)動、責(zé)任共擔(dān)、上下互動、快速反應(yīng)”的工作方式，緊扣創(chuàng)建工作時間節(jié)點，落實創(chuàng)建國家文明城市對窗口服務(wù)行業(yè)的_條標(biāo)準(zhǔn)，高標(biāo)準(zhǔn)完成實地點位和包掛社區(qū)的工作開展工作，確保行業(yè)在創(chuàng)建測評中全面達標(biāo)。二、_領(lǐng)導(dǎo)成立服務(wù)行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市迎檢攻堅階段工作開展工作組。攻堅階段工作開展工作組成員由全行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市領(lǐng)導(dǎo)組成員組成。黨委書記、總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理為副組長，成員由各職能部門、經(jīng)營部門以及直屬單位負責(zé)人、各區(qū)管理部負責(zé)人組成。三、時間安排：_月_日。分兩個時間段。_年_月_日-_月_日模擬測評階段和_年_月_日-_月_日正式測評

2、階段。四、責(zé)任分工（一）基本原則。按照“屬地原則、條塊結(jié)合”“誰監(jiān)管、誰負責(zé)”的原則，由綜合辦牽頭，窗口服務(wù)部門負責(zé)服務(wù)窗口迎檢攻堅工作開展相關(guān)工作，社會管理部門負責(zé)社區(qū)包保相關(guān)工作，后勤保障部負責(zé)總部辦公區(qū)域創(chuàng)文工作開展工作，臨海區(qū)管理部負責(zé)臨海區(qū)、明潭區(qū)管理部負責(zé)明潭區(qū)、群陽區(qū)管理部負責(zé)群陽區(qū)具體創(chuàng)建相關(guān)工作落實。（二）工作職責(zé)和內(nèi)容在市、區(qū)兩級按照現(xiàn)場包保、支撐保障兩個方面開展工作。（1）現(xiàn)場包?，F(xiàn)場包保。指各單位_包保人員和服務(wù)點員工共同參與服務(wù)點現(xiàn)場服務(wù)工作。目的是在服務(wù)點正常經(jīng)營前提下，要確保服務(wù)點有專人開展現(xiàn)場服務(wù)工作。1、現(xiàn)場包保人員安排。各單位結(jié)合實際情況，抽調(diào)包保人員，定點

3、定人，明確具體工作日程，參與服務(wù)點每日現(xiàn)場服務(wù)管理。在市級機關(guān)和明潭區(qū)機關(guān)抽調(diào)現(xiàn)場包保人員_附后。包保人員（含市級機關(guān)抽調(diào)人員，下同）具體時間安排由臨海區(qū)、明潭區(qū)、群陽區(qū)管理部結(jié)合本單位服務(wù)點現(xiàn)有人員配置、服務(wù)點業(yè)務(wù)量、當(dāng)?shù)貓鲦?zhèn)趕場日和非趕場日、業(yè)務(wù)外拓發(fā)展等情況，綜合進行安排。因各單位人員較緊，可以以市、區(qū)管理部“指定部門包保服務(wù)點，多人輪流包保”的形式，靈活安排時間。相關(guān)包保人員具體時間安排表請在_月_日確定后報市綜合辦。2、現(xiàn)場服務(wù)包保工作內(nèi)容包括?，F(xiàn)場經(jīng)營秩序維護、現(xiàn)場不文明行為勸導(dǎo)、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（含營業(yè)廳內(nèi)外、自助間）、檢查時現(xiàn)場指引和說明等。（2）支撐保障市、區(qū)管理部相關(guān)部門按照快

4、速響應(yīng)原則，對創(chuàng)文工作中發(fā)現(xiàn)的問題，在立即響應(yīng)并整改（立即響應(yīng)并整改含義：服務(wù)點或區(qū)管理部按相關(guān)流程第一時間上報后，相關(guān)責(zé)任單位、配合單位應(yīng)優(yōu)先于其他同類工作予以安排，并在最短周期內(nèi)完成設(shè)計、建設(shè)、_、維修、修改或配發(fā)等全部工作流程），并為各服務(wù)點提供人力和物力支撐。1、服務(wù)點創(chuàng)文硬件支撐。1）led_和維修。市級管理責(zé)任部門和協(xié)助部門應(yīng)提前做好候選廠家和設(shè)備型號的準(zhǔn)備，在工作開展期間出現(xiàn)led故障，應(yīng)立即響應(yīng)并整改。責(zé)任單位：市公司設(shè)備維護部，協(xié)助單位：綜合辦。2）無障礙通道。各區(qū)管理部提前做好建設(shè)施工人員準(zhǔn)備，按照市創(chuàng)建辦標(biāo)準(zhǔn)完成建設(shè)。在創(chuàng)建期間出現(xiàn)無障礙通道要求變化和相關(guān)問題，應(yīng)立即響應(yīng)

5、并整改。責(zé)任單位：各區(qū)管理部。3）消防、技防、物防設(shè)施。各區(qū)管理部應(yīng)在_月底前再次清理消防器械，確保均在有效期內(nèi)。監(jiān)控設(shè)施保持完好，攝像頭位置端正。如發(fā)現(xiàn)滅火器過期、監(jiān)控設(shè)施不能正常運轉(zhuǎn)、盾牌鋼叉損壞等將被判扣分的問題，以及無消防箱、攝像頭不端正等可能被判扣分的應(yīng)立即上報，相關(guān)部門應(yīng)立即響應(yīng)并整改。相關(guān)設(shè)施設(shè)備的配置，責(zé)任單位：市安全部。4）服務(wù)點創(chuàng)文氣氛營造必備材料。在迎檢期間創(chuàng)文氣氛營造六類公益廣告、行業(yè)規(guī)范、高效服務(wù)投訴機制以及各類座牌等，應(yīng)保持整潔完好，對畫面損壞、氣泡、展架（座牌）損壞、丟失等異常情況，應(yīng)立即響應(yīng)并整改。各區(qū)管理部創(chuàng)文辦應(yīng)提前做好廣告公司的選定，選定廣告公司應(yīng)熟悉創(chuàng)文

6、工作。對市創(chuàng)建辦要求新增宣傳內(nèi)容等也應(yīng)立即響應(yīng)并整改。責(zé)任單位：各區(qū)管理部。配合單位：市級綜合辦。5）服務(wù)點創(chuàng)文活動三類資料。服務(wù)投訴、學(xué)雷鋒、誠信服務(wù)記錄本資料內(nèi)容應(yīng)根據(jù)市創(chuàng)建辦要求進行更改。做到立即響應(yīng)并整改。責(zé)任單位：各區(qū)管理部，協(xié)助單位：市級行風(fēng)管理辦。6）服務(wù)點創(chuàng)文其他必備設(shè)施材料。如分類垃圾桶、禁煙標(biāo)識、綬帶、安全員袖章、記錄本等有各區(qū)管理部按照立即響應(yīng)并整改的要求自行負責(zé)。2、服務(wù)點創(chuàng)文軟件支撐。1）創(chuàng)文規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。員工文明用語、禮貌待人、規(guī)范服務(wù)，儀容儀表符合行業(yè)規(guī)范，著裝和工號牌符合企業(yè)要求。責(zé)任單位：市服務(wù)管理辦。協(xié)同單位：各區(qū)管理部2）服務(wù)點創(chuàng)文環(huán)境衛(wèi)生。各類宣傳品、海

7、報、通知、公告、銷售品、禮品等，應(yīng)服從于創(chuàng)文整體工作安排，對在工作期間，必須上墻公示、上led的業(yè)務(wù)宣傳、公告和通知、對外擺放的禮品、銷售品等，市級各相關(guān)單位提前告知綜合辦，按照盡量精簡的原則，在符合創(chuàng)文要求前提下安排布置。在工作期間，地_府相關(guān)部門要求區(qū)管理部，在營業(yè)廳內(nèi)外發(fā)布、張貼相關(guān)宣傳和信息，或做與創(chuàng)文無關(guān)活動的，應(yīng)報市綜合辦審定批準(zhǔn)。責(zé)任單位：市綜合辦。協(xié)同單位：市級各相關(guān)單位。3）員工熟悉創(chuàng)文要求。各區(qū)管理部在_月_日前對本單位現(xiàn)場包保人員、服務(wù)點開展再次培訓(xùn)工作。責(zé)任單位：各區(qū)管理部。市級機關(guān)現(xiàn)場包保人員和檢查人員由市綜合辦負責(zé)落實培訓(xùn)。責(zé)任單位：綜合辦。4）營造全行業(yè)創(chuàng)文氛圍。

8、市級服務(wù)行業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)文工作指示、活動，和相關(guān)單位的創(chuàng)文工作重要信息外部報道，除服務(wù)點人員外，工作開展前后，市、縣機關(guān)員工和內(nèi)部生產(chǎn)班組員工，應(yīng)做到人人知曉創(chuàng)文目的、意義、內(nèi)容、要求、時間節(jié)點、注意事項，并嚴(yán)格文明生產(chǎn)、誠信服務(wù)。信息外宣報道，責(zé)任單位：市綜合辦。員工行為管理，責(zé)任單位：市公司各職能部室、支撐單位、管理單位、直屬單位和各區(qū)管理部。3、創(chuàng)文應(yīng)急支撐。創(chuàng)文工作開展前后，為營造良好的外部條件，各單位要按照行業(yè)“四不發(fā)生”原則開展工作，即不發(fā)生重特大違規(guī)經(jīng)營行為和中央級、省級媒體曝光事件；不發(fā)生重特大責(zé)任案件，不發(fā)生重特大責(zé)任生產(chǎn)安全事故，不發(fā)生重特大責(zé)任群體治安事件。遇上述情況，應(yīng)立

9、即啟動相應(yīng)應(yīng)急處理預(yù)案，并將事件影響控制在最小范圍。1）重特大違規(guī)經(jīng)營行為和中央級、省級媒體曝光事件。各生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格生產(chǎn)作業(yè)操作規(guī)程、生產(chǎn)規(guī)范操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，避免重特大違規(guī)經(jīng)營行為發(fā)生。責(zé)任單位：市服務(wù)管理部，配合部門：市行風(fēng)管理部、技術(shù)部。各基層經(jīng)營單位加強投訴預(yù)防，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，及時處理客戶投訴，避免中央級、省級媒體曝光事件，責(zé)任單位：市服務(wù)管理部，配合部門：相關(guān)服務(wù)支撐部門。2）資金票款事件。加強教育，強化資金票款安全檢查，預(yù)防風(fēng)險事件的發(fā)生，責(zé)任單位：市資金營運部。配合部門：市綜合辦、財務(wù)部、法制辦。按照影響最小化、損失最小化原則，及時處理案件，責(zé)任單位：市法制辦。

10、配合部門：各相關(guān)單位。3）安全生產(chǎn)有重大安全生產(chǎn)隱患即視為安全生產(chǎn)責(zé)任事故原則，預(yù)防第一，按照“五落實五到位”落實安全責(zé)任。責(zé)任單位：市安全部。配合部門：各相關(guān)單位。4）_各單位切實做好信訪工作，把握人員思想動態(tài)（范本），確保不發(fā)生群體性_事件。責(zé)任單位：市綜合辦，配合單位：各相關(guān)單位。五、工作要求（一）生產(chǎn)經(jīng)營和人員調(diào)配。在工作開展期間，各服務(wù)點嚴(yán)格執(zhí)行滿時服務(wù)，不推遲上班，不提前下班，中午現(xiàn)場有人履行安保人員、學(xué)雷鋒、現(xiàn)場秩序勸導(dǎo)責(zé)任。區(qū)管理部要做好人員的管理工作，嚴(yán)格請銷假制度，人員各類請假須報經(jīng)區(qū)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。根據(jù)人員實際情況，對人員進行合理調(diào)配，做到在正常經(jīng)營前提下，要確保有專

11、人開展現(xiàn)場服務(wù)工作。（二）包保人員工作紀(jì)律和要求包保人員是服務(wù)點有專人開展現(xiàn)場服務(wù)工作的必要保證。市公司包保人員分配在區(qū)管理部后，應(yīng)接受區(qū)管理部安排。包保人員須按照區(qū)管理部要求，在規(guī)定日期和工作時間在服務(wù)點開展工作，認真按市行業(yè)管理機關(guān)包保人員的要求履行職責(zé)，不得以任何理由不到位或到位不履職。區(qū)管理部應(yīng)加強包保人員的管理，嚴(yán)格考勤，包保人員各類請假應(yīng)報本部門負責(zé)人，并經(jīng)區(qū)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)審批。包保人員確因本崗位工作需要不能在指定日期時，應(yīng)提前一天報本部門負責(zé)人，經(jīng)區(qū)管理部分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，另行安排人員。包保人員不服從安排，按照局規(guī)局紀(jì)處理。（三）工作開展期間關(guān)聯(lián)人員的管理和工作要求工作開展期間關(guān)聯(lián)

12、人員指因工作需要出入服務(wù)點的工作人員和各類外部有工作聯(lián)系的相關(guān)人員。（1）下轄的代理點代理人員。服務(wù)點負責(zé)應(yīng)加強管理，按照本服務(wù)點員工同等要求，讓其知曉創(chuàng)文工作各方面工作，在進出服務(wù)點時文明用語、著裝得體，嚴(yán)禁在服務(wù)大廳內(nèi)外吸煙，及時處理業(yè)務(wù)，不得積壓，亂堆亂放。車輛指定停放地點，不得亂停亂放，并主動參與和配合創(chuàng)文工作。責(zé)任單位：各服務(wù)點。（2）車輛駕駛員、資金繳款人員。主管部門應(yīng)加強員工培訓(xùn)和教育，積極配合服務(wù)點工作開展工作。車輛駕駛?cè)藛T注意文明用語、著工作裝，裝卸車時不吸煙，亂扔垃圾，不拋扔郵袋（件），車輛不亂停亂放，主動協(xié)助服務(wù)點人員裝卸物件。責(zé)任單位：市安全部、區(qū)管理部主管單位。資金繳

13、款人員應(yīng)按要求著裝，按照市公司“車定點人定位，上下定順序，站立定姿勢”的“四定”要求規(guī)范操作，文明用語，不得吸煙，亂扔垃圾，拋扔物件等。責(zé)任單位：區(qū)管理部主管單位。（3）各級檢查人員。在檢查期間應(yīng)積極配合創(chuàng)文工作開展工作，知曉創(chuàng)文工作要求，文明用語、不吸煙、舉止文明、不亂扔垃圾，亮證檢查，除履行自身職責(zé)外，主動幫助服務(wù)點開展相關(guān)工作。責(zé)任單位：各檢查主管部門。（4）各類外部有工作聯(lián)系的人員，包括當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T人員、有業(yè)務(wù)聯(lián)系的個人。服務(wù)點應(yīng)按照創(chuàng)文要求，視一般進入服務(wù)點的客戶進行要求。責(zé)任單位：各服務(wù)點（四）非備檢服務(wù)點的工作開展要求。非備檢服務(wù)點指城區(qū)代理零售（點）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點。（1）城區(qū)

14、代理零售（點）。由三區(qū)管理部業(yè)務(wù)主管單位負責(zé)創(chuàng)建各項工作的開展。按照市公司創(chuàng)建辦要求，對代理零售（點）銷售品種進行清理和檢查，在工作開展期間主管部門加強的檢查頻次，每日巡檢，隨時保持和規(guī)建局、工商局、交警支隊等的聯(lián)系。要求代理零售（點）衛(wèi)生每日開門前、營業(yè)中、關(guān)門前進行衛(wèi)生清潔，并隨時保持物品堆放整齊。代理零售（點）銷售人員應(yīng)知曉創(chuàng)文和要求，文明用語，文明著裝。（2）鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點。鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點由上一級經(jīng)營管理機構(gòu)負責(zé)。相關(guān)人員應(yīng)知曉創(chuàng)文相關(guān)工作和要求，保持按照營業(yè)時間營業(yè)，按服務(wù)規(guī)程要求開展工作，保持代理點的衛(wèi)生，相關(guān)人員文明用語，衣著得體，不在生產(chǎn)現(xiàn)場抽煙，不亂扔垃圾等。（五）服務(wù)點正式工作開展前最后準(zhǔn)備。_月_日前各服務(wù)點應(yīng)完成一次服務(wù)點自身的模擬工作開展工作，各工作開展服務(wù)點應(yīng)明確本服務(wù)點點長、條長的具體分工，主要開展以下工作：（1）對照_市行業(yè)創(chuàng)建全國文明城市工作對標(biāo)要求（_版）（下稱對標(biāo)要求）一一自查，對硬件設(shè)施方面仍不達標(biāo)的立即上報，對創(chuàng)文投訴本、學(xué)雷鋒本、誠信本資料進行再審核。（2）開展一次服務(wù)點員工動員和學(xué)習(xí)會議。讓全體人員熟練掌握_字核心價值觀、窗口創(chuàng)文_項基本要求，了解市民文明禮儀手冊，把握創(chuàng)文工作開展工作要點，得失分關(guān)鍵點。（3）開展一次服務(wù)點衛(wèi)生大掃除，嚴(yán)格按照市行業(yè)主管部門對標(biāo)要求打造服務(wù)點環(huán)境衛(wèi)生，解決亂張亂貼、