如何提高交車環(huán)節(jié)客戶滿意度(最新)

1、1如何做好交車工作如何做好交車工作試講人：田歷杰試講人：田歷杰20142014年年 7 7月月 25 25日日u 服務(wù)流程回顧服務(wù)流程回顧u 交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)交車關(guān)鍵環(huán)節(jié) 交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備 成果展示成果展示 費(fèi)用解釋費(fèi)用解釋 結(jié)賬送離結(jié)賬送離u 目前存在問題目前存在問題 課程內(nèi)容課程內(nèi)容服務(wù)流程回顧服務(wù)流程回顧 維修作業(yè)維修作業(yè)接接待待/ /開委托書開委托書質(zhì)檢質(zhì)檢后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤預(yù)約預(yù)約交車交車交車環(huán)節(jié)是非常關(guān)鍵的一環(huán)，交車環(huán)節(jié)是非常關(guān)鍵的一環(huán)，如果做不好直接影響客戶滿意度。如果做不好直接影響客戶滿意度。預(yù)檢預(yù)檢交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)交車關(guān)鍵環(huán)節(jié)交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備結(jié)賬送離結(jié)賬送離成果展示成果展示費(fèi)用解釋費(fèi)用

2、解釋讓客戶讓客戶確信確信此次維修保養(yǎng)的圓滿完成，從而留下良好此次維修保養(yǎng)的圓滿完成，從而留下良好的印象的印象避免客戶離店后可能產(chǎn)生的分歧（比如說：維修費(fèi)用避免客戶離店后可能產(chǎn)生的分歧（比如說：維修費(fèi)用是否與預(yù)估一致，維修項(xiàng)目是否做全、做好）是否與預(yù)估一致，維修項(xiàng)目是否做全、做好）創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會(huì)（力求本次滿意，爭取下次創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會(huì)（力求本次滿意，爭取下次再來）再來）交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備在系統(tǒng)內(nèi)錄入所有維修建議（例如：提醒更換剎車片在系統(tǒng)內(nèi)錄入所有維修建議（例如：提醒更換剎車片）準(zhǔn)備齊所有需要的交車資料準(zhǔn)備齊所有需要的交車資料特別留意增修項(xiàng)目的價(jià)格特別留意增修

3、項(xiàng)目的價(jià)格詳細(xì)記錄維修建議及下次保養(yǎng)日期，給予客戶真切的詳細(xì)記錄維修建議及下次保養(yǎng)日期，給予客戶真切的關(guān)懷關(guān)懷關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)準(zhǔn)備1.檢查系統(tǒng)中信息、配件和工時(shí)等錄入是否完整、準(zhǔn)確及合理性 2.核實(shí)折扣及優(yōu)惠情況，打印結(jié)算預(yù)覽車輛準(zhǔn)備單據(jù)準(zhǔn)備修好車、洗干凈、停放好，清點(diǎn)隨車物品、隨車工具單據(jù)要全，要有簽字（預(yù)檢單、派工單、出庫單、結(jié)算單）物品準(zhǔn)備事先準(zhǔn)備，體現(xiàn)專業(yè)（保養(yǎng)手冊、行駛證、禮品等）交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備成果展示環(huán)節(jié)成果展示環(huán)節(jié)成果展示成果展示向客戶介紹此次維修保養(yǎng)或索賠的有關(guān)細(xì)節(jié)，讓客戶確向客戶介紹此次維修保養(yǎng)或索賠的有關(guān)細(xì)節(jié)，讓客戶確信本次維修信本次維修/ /保養(yǎng)已遵

4、照他的需求圓滿完成保養(yǎng)已遵照他的需求圓滿完成強(qiáng)調(diào)車輛的優(yōu)點(diǎn)，并向客戶報(bào)告車輛目前的車況（比如強(qiáng)調(diào)車輛的優(yōu)點(diǎn)，并向客戶報(bào)告車輛目前的車況（比如你的車況不錯(cuò)，和剛買的時(shí)候差不多。我們已幫您檢測過你的車況不錯(cuò)，和剛買的時(shí)候差不多。我們已幫您檢測過，你的車況很好，可以放心使用。），你的車況很好，可以放心使用。）向客戶提供有針對性的維修建議，用車注意事項(xiàng)，提醒向客戶提供有針對性的維修建議，用車注意事項(xiàng)，提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃，例如保養(yǎng)時(shí)間、保險(xiǎn)到期、需要年客戶后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃，例如保養(yǎng)時(shí)間、保險(xiǎn)到期、需要年檢等等檢等等向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約及預(yù)約的好處，并告訴客戶預(yù)約電話向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約及預(yù)約的好處，并告訴客戶預(yù)約

5、電話成果展示成果展示關(guān)鍵步驟話術(shù)維修確認(rèn)、洗車展示舊件展示提醒回訪、下次保養(yǎng)介紹特色增值服務(wù)介紹預(yù)約及救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求先說客戶最關(guān)心的舊件一定要拿給客戶看一定要讓客戶接收回訪，回訪時(shí)間、回訪方式做好事、有亮點(diǎn)，都要說出來告知客戶預(yù)約的好處1、XX先生!我們?yōu)槟能囎舆M(jìn)行了XX處理，XX故障已經(jīng)排除，請你確認(rèn)。2、XX先生!這是你本次維修產(chǎn)生的舊件，請你過目，需要為您打包帶走嗎？4、XX先生!我們還免費(fèi)幫您檢查了車輛的其他系統(tǒng),全車的油水和輪胎氣壓幫您補(bǔ)充完好,車輛已洗干凈等等,您可以放心開回去了!5、XX先生!記得下次在XX里程/時(shí)間之前來我們廠進(jìn)行保養(yǎng)或維修,來之前最好先做個(gè)預(yù)約!在保證維修

6、質(zhì)量的前提下，大大縮短了您的維修時(shí)間，工時(shí)費(fèi)還能打折，預(yù)約電話是：XXXXXXX謝謝!費(fèi)用解釋環(huán)節(jié)費(fèi)用解釋環(huán)節(jié)費(fèi)用解釋費(fèi)用解釋解釋維修費(fèi)用，強(qiáng)調(diào)完工時(shí)間及維修費(fèi)解釋維修費(fèi)用，強(qiáng)調(diào)完工時(shí)間及維修費(fèi)用與先前所預(yù)估的是一樣的用與先前所預(yù)估的是一樣的逐個(gè)解釋維修的項(xiàng)目逐個(gè)解釋維修的項(xiàng)目請客戶在結(jié)算單上簽字請客戶在結(jié)算單上簽字費(fèi)用解釋費(fèi)用解釋關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求話術(shù)話術(shù)時(shí)間解釋預(yù)估時(shí)間=檢測時(shí)間+維修時(shí)間+洗車時(shí)間+質(zhì)檢時(shí)間1、X先生本次為您的愛車做了X公里保養(yǎng)，進(jìn)行了全面的檢查，檢查中發(fā)生了新問題（沒有新問題）已告知您必要性，本次費(fèi)用為X元，其中工時(shí)X，材料X，（優(yōu)惠X元，您一共需要交多少

7、錢）我們也按承諾的時(shí)間給您交車了，請問您還有其他問題嗎？2、那麻煩您在結(jié)算單上簽字確認(rèn)好嗎？收費(fèi)說明逐項(xiàng)解釋，說話時(shí)要求聲音洪亮、吐字清晰、語速適中結(jié)賬送離環(huán)節(jié)結(jié)賬送離環(huán)節(jié)當(dāng)客戶的面取下維修三件套，比客戶更愛惜他當(dāng)客戶的面取下維修三件套，比客戶更愛惜他/ /她的愛車她的愛車清楚的解釋，貼心的建議，無微不至的服務(wù)，都會(huì)讓客戶倍清楚的解釋，貼心的建議，無微不至的服務(wù)，都會(huì)讓客戶倍感溫馨感溫馨為客戶打開車門，注意保護(hù)客戶不要碰到車門柱為客戶打開車門，注意保護(hù)客戶不要碰到車門柱目送客戶離開，讓客戶目送客戶離開，讓客戶“刻骨銘心刻骨銘心”地記住服專的音容笑貌地記住服專的音容笑貌結(jié)賬送離結(jié)賬送離財(cái)務(wù)收款要

8、求收銀人員微笑服務(wù)、唱收唱付、并感謝惠顧退還保養(yǎng)手冊、行駛證等手續(xù)做好維修保養(yǎng)記錄，蓋上售后服務(wù)章服務(wù)延伸全程陪同，提醒保險(xiǎn)到期，向客戶傳播愛車小知識結(jié)賬送離結(jié)賬送離取三件套，目送離開為客戶開車門，目送客戶在視線內(nèi)消失為止。關(guān)鍵步驟關(guān)鍵步驟標(biāo)準(zhǔn)要求標(biāo)準(zhǔn)要求話術(shù)話術(shù)1、X先生在保養(yǎng)后的三天內(nèi)我會(huì)打電話回訪您，確認(rèn)本次維修保養(yǎng)您的總體滿意度，大概什么時(shí)候比較方便2、在今后用車過程中，有任何情況都可以打我們店的24小時(shí)服務(wù)熱線XXXX，我們會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在你的面前。3、請稍等，我?guī)湍∠戮S修三保4、這是您的保修手冊和行駛證，手冊我已蓋章并做好本次記錄，請收好！目前存在問題目前存在問題新員工對流程不熟悉，沒有培訓(xùn)到位進(jìn)行針對性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：服務(wù)流程、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能等原因分析原因分析解決措施解決措施制定客戶滿意度激勵(lì)方案，同獎(jiǎng)同罰，讓員工有集體