[精品]第二章管理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

1、第二章管理學(xué)地基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用第一節(jié)管理與管理學(xué)1、簡(jiǎn)述管理的定義？答：管理一一指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財(cái)力、信息等各種資源，并通過決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過程。2、簡(jiǎn)述管理的基本特征？答：(1)管理的產(chǎn)生來自社會(huì)活動(dòng)組織的要求，即這種社會(huì)活動(dòng)不是單個(gè)人的活動(dòng)，而是兩個(gè)人以上的社會(huì)活動(dòng)。(2) 管理的“載體”是組織，即在社會(huì)這個(gè)大系統(tǒng)中，組織是一個(gè)子系統(tǒng)，管理通過組織這個(gè)子系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。(3) 管理的核心是處理好各種人際關(guān)系，即在管理過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都必須與人打交道，只有妥善地處理好各種人際關(guān)系，才能更好地使

2、別人與自己一道去實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。(4) 管理的任務(wù)是有效地利用各種資源(人、財(cái)、物、技術(shù)、信息等)和各種管理職能(決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制等),用盡可能少的支出去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。3、簡(jiǎn)述管理的性質(zhì)？答：管理具有二重性，即管理同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性。(1) 管理的自然屬性一一指管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展和組織社會(huì)化生產(chǎn)的客觀要求，社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展得越快，社會(huì)化生產(chǎn)水平越高，對(duì)管理的要求也就越高。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)力相聯(lián)系的自然屬性，并不因社會(huì)制度的不同而產(chǎn)生差異，它主要取決于生產(chǎn)力發(fā)展水平和勞動(dòng)社會(huì)化程度。因此,管理中有關(guān)合理組織生產(chǎn)力、組織社會(huì)化生產(chǎn)的一些形式和方法等，在不同的社會(huì)制度下具

3、有共性，是可以相互借鑒的。（2）管理的社會(huì)屬性一一指管理是一定生產(chǎn)關(guān)系的體現(xiàn)，是為一定的生產(chǎn)關(guān)系服務(wù)的。管理這種與社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系相聯(lián)系的社會(huì)屬性，在不同的社會(huì)制度下具有本質(zhì)的區(qū)別，它主要取決于社會(huì)生產(chǎn)關(guān)系。因此，管理中關(guān)于維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系的制度、原則和方法都是為適應(yīng)和維護(hù)特定的生產(chǎn)關(guān)系需要服務(wù)的，并不是各種社會(huì)生產(chǎn)方式都適用。4、簡(jiǎn)述管理學(xué)的研究對(duì)象？答：管理學(xué)的研究對(duì)象有廣義和狹義之分。廣義研究對(duì)象包括：生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個(gè)方面的問題。狹義研究對(duì)象主要包括：管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等問題。概括以上內(nèi)容，管理學(xué)的研究對(duì)象是現(xiàn)代社會(huì)條件下管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法，即

4、管理原理和管理方法。5、簡(jiǎn)述管理的原理？答：管理原理一一指管理活動(dòng)中具有普遍意義的基本規(guī)律，它反映了管理活動(dòng)的客觀要求。（一）以人為本原理人既是管理的主體，又是管理的客體?，F(xiàn)代企業(yè)管理的核心是人，人是第一位的。人本原理要求在管理活動(dòng)中應(yīng)以做好人的工作、調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性為根本。（二）系統(tǒng)均衡原理根據(jù)系統(tǒng)均衡原理，（1）應(yīng)該把管理視為維護(hù)整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的一個(gè)重要手段。（2）在處理企業(yè)內(nèi)部各組成部分及其與外部的關(guān)系時(shí)，使各方面協(xié)調(diào)一致，保持相對(duì)穩(wěn)定的均衡狀態(tài)，以利于管理活動(dòng)的正常運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（三）運(yùn)動(dòng)控制原理根據(jù)運(yùn)動(dòng)控制原理，（1）可以把管理看作一個(gè)持續(xù)不斷向前運(yùn)行的過程，（2）在運(yùn)

5、行中推動(dòng)和影響它的因素是人在管理中的控制作用，使其服從于人們的意志，服務(wù)于組織的目標(biāo)。（四）信息溝通原理（1）在管理系統(tǒng)的運(yùn)行過程中，信息是一種重要的資源要素，信息的傳遞和反饋是推進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行的一種動(dòng)力。（2）管理者依靠信息系統(tǒng)溝通內(nèi)外、上下之間的情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取針對(duì)性的措施，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)，使系統(tǒng)按照預(yù)定的軌道運(yùn)行。（五）目標(biāo)效益原理管理是為了實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)特定目標(biāo)的有組織的活動(dòng)。沒有目標(biāo)的管理，是無效的管理。因此建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)，就是確立組織目標(biāo)。根據(jù)目標(biāo)效益原理，管理者應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，確定組織管理的運(yùn)行目標(biāo)，制定出一整套系統(tǒng)完整的指標(biāo)體系，從多方面考察系統(tǒng)運(yùn)

6、行的效益，取得最佳的管理成效。第二節(jié)管理的基本職能1、簡(jiǎn)述管理職能的定義及管理的基本職能包括哪些？答：管理的職能一一指管理在組織社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中所發(fā)揮出的功能。管理的基本職能應(yīng)包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)和控制這六個(gè)基本功能活動(dòng)。一、決策(1) 決策是具有戰(zhàn)略意義的重要職能。(2) 應(yīng)講究科學(xué)決策。(3) 決策就存在一定風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)管理決策主要是解決物業(yè)管理的方向性的問題。二、計(jì)劃計(jì)劃是為達(dá)到一定目標(biāo)所制定的未來行動(dòng)方案。計(jì)劃是進(jìn)行控制的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃是行動(dòng)綱領(lǐng)，是聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁，在管理中處于重要的基礎(chǔ)地位。計(jì)劃是決策后所選定的方案。物業(yè)管理企業(yè)，在實(shí)施每一項(xiàng)物業(yè)管理決策之前，都必

7、須對(duì)資源、時(shí)間、人力等各方面情況進(jìn)行詳細(xì)的計(jì)劃，物業(yè)管理計(jì)劃是物業(yè)管理決策的具體化。物業(yè)管理是一項(xiàng)非常具體的服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有他的具體服務(wù)過程，具體對(duì)過程的策劃實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，策劃的結(jié)果形成了服務(wù)的計(jì)劃。三、組織組織的目的就是要保證決策和計(jì)劃的實(shí)施，去實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。組織是管理的載體，是其他管理職能活動(dòng)的組織保證。四、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者通過指揮、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)等去影響個(gè)人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)就是通過領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的相互作用，使組織的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，并有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。對(duì)物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求就相對(duì)較高。五、激勵(lì)激勵(lì)就是通過一定的手段使組織成員的需要和愿望

8、得到滿足，以調(diào)動(dòng)他們的工作積極性并充分發(fā)揮其個(gè)人潛能去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。物業(yè)管理激勵(lì)常用的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)等。六、控制控制是依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查和衡量績(jī)效，若發(fā)生偏差，就要采取措施加以糾正，使整個(gè)活動(dòng)按既定的計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理1、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷的概念？答：市場(chǎng)營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求狀況，有計(jì)劃地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，通過各種銷售渠道和促銷手段以滿足市場(chǎng)需求的經(jīng)營(yíng)銷售過程。2、簡(jiǎn)述市場(chǎng)細(xì)分的定義及市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)細(xì)分的作用？答：（一）市場(chǎng)細(xì)分的定義市場(chǎng)細(xì)分指采用一定標(biāo)準(zhǔn)在整體市場(chǎng)中識(shí)別不同需求的消費(fèi)者，并予以分類，組成若干個(gè)分市場(chǎng)的活

9、動(dòng)。（二）市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)。市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)何種因素來細(xì)分市場(chǎng)。應(yīng)該說，凡是能影響消費(fèi)者需求差異的因素都是市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。如消費(fèi)品市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)一般可分為四類：（1）地理標(biāo)準(zhǔn)一一是根據(jù)消費(fèi)者所處地理位置來細(xì)分市場(chǎng)；（2）人口標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目來細(xì)分市場(chǎng)，包括人口的數(shù)量、年齡、性別等；（3）心理標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)消費(fèi)者生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀念等因素來細(xì)分市場(chǎng)；（4）行為標(biāo)準(zhǔn)是指根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)、頻率、忠誠(chéng)度等項(xiàng)目來細(xì)分市場(chǎng)。（三）市場(chǎng)細(xì)分的作用通過對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的分析，（1）能明確某類消費(fèi)需求性質(zhì)及需求滿足程度，明確競(jìng)爭(zhēng)狀況，（2）有利于發(fā)掘市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)，并

10、使企業(yè)較容易地掌握消費(fèi)者需求，（3）可以針對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)，為不同細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展不同的產(chǎn)品，或采用不同的營(yíng)銷策略向不同細(xì)分市場(chǎng)銷售同一產(chǎn)品，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。2、簡(jiǎn)述企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的策略？答：目標(biāo)市場(chǎng)選擇是在有效的市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上，企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部條件，并在與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量對(duì)比之后，明確最適合該企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的市場(chǎng)。在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，企業(yè)有以下三種不同的策略可以運(yùn)用。（1）無差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略企業(yè)并不對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，而是將市場(chǎng)都當(dāng)作一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，尋求各類消費(fèi)者需求中相同的部分，提供單一的產(chǎn)品，采取相同的營(yíng)銷方案，以便滿足可能多的消費(fèi)者需求。優(yōu)點(diǎn)是：成本低。缺點(diǎn)是：易導(dǎo)致激烈競(jìng)爭(zhēng)

11、。（2）差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略企業(yè)將各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)分別作為一個(gè)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，提供不同的產(chǎn)品，采取不同的營(yíng)銷方案，滿足各個(gè)市場(chǎng)的不同消費(fèi)需求。優(yōu)點(diǎn)是：1）營(yíng)銷穩(wěn)定性好。2）總銷售量會(huì)增加。3）能充分挖掘企業(yè)潛力。4）易樹立企業(yè)優(yōu)越形象。缺點(diǎn)是：成本咼。（3）集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略企業(yè)選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，集中滿足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求。優(yōu)點(diǎn)是：能加強(qiáng)在某個(gè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)地位，易于管理，成本低，投資少。缺點(diǎn)是：風(fēng)險(xiǎn)大。3、簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)查的含義及內(nèi)容？答：市場(chǎng)調(diào)查一一就是對(duì)商品交換過程中發(fā)生的各種信息的收集、整理和分析。市場(chǎng)調(diào)查主要是針對(duì)購(gòu)買商品的個(gè)人或團(tuán)體的顧客調(diào)查,即收集有關(guān)消費(fèi)者購(gòu)買及使用商

12、品的事實(shí)、意見及動(dòng)機(jī)等資料，并分析其主要特點(diǎn)。市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容主要有：（1）市場(chǎng)需求調(diào)查。例如產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)和潛在需求量、本企業(yè)的市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)本企業(yè)的影響等。（2）銷售渠道調(diào)查。例如現(xiàn)有渠道是否合適、中間商的銷售情況分析、本企業(yè)銷售策略變化后可能造成的銷售變化等。（3）消費(fèi)者和消費(fèi)行為調(diào)查。例如消費(fèi)者的類別、購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為以及影響消費(fèi)的各種因素等。（4）競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)調(diào)查。例如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。（5）產(chǎn)品調(diào)查。例如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見和要求，包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、技術(shù)服務(wù)等的意見和要求。（6）技術(shù)發(fā)展調(diào)查。例如新技術(shù)、新工藝、新材料的應(yīng)用和發(fā)展情況，新產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)

13、狀和發(fā)展趨勢(shì)，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新及應(yīng)用狀況等。（7）其他因素調(diào)查。例如政府的方針、政策、法令、政治狀況，人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)，文化教育水平、風(fēng)俗習(xí)慣等。4、簡(jiǎn)述市場(chǎng)調(diào)查的方法？答：按調(diào)查方式劃分為：直接調(diào)查法和間接調(diào)查法；按調(diào)查范圍劃分為：全面調(diào)查和抽樣調(diào)查。直接調(diào)查法常用的有：詢問法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。1. 詢問法詢問法可細(xì)分為：個(gè)人訪問、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查法（1）個(gè)人訪問法優(yōu)點(diǎn)：1）直接與被調(diào)查者見面，能當(dāng)面聽取被調(diào)查者的意見，并觀察其反應(yīng)。2）可根據(jù)被調(diào)查者的態(tài)度，調(diào)整交談內(nèi)容，可作一般調(diào)查，也可深入調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者不符合樣本條件，可立即終止訪問。3）能互相啟發(fā)，對(duì)被調(diào)查這不明白的

14、問題進(jìn)行解釋，并能詳細(xì)交流，獲得較多的資料。4）能得到較真實(shí)的資料，回復(fù)率較高。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用較高，調(diào)查周期較長(zhǎng)，被調(diào)查者易受調(diào)查者的態(tài)度、語氣的影響。（2）郵寄調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：1）調(diào)查的區(qū)域較廣泛。2）調(diào)查費(fèi)用較個(gè)人訪問法為低。3）被調(diào)查者可獲得充裕的時(shí)間作答。4）被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查者的影響。缺點(diǎn)：調(diào)查表的回收率較低，回收時(shí)間較長(zhǎng)；填寫調(diào)查表的可能不是被調(diào)查者本人，從而影響調(diào)查的代表性：被調(diào)查者可能對(duì)調(diào)查表的某些內(nèi)容誤解。(3) 電話調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：資料收集快，成本低。缺點(diǎn)：只能用于有電話的人，調(diào)查面受到影響，對(duì)問題不宜做深入地了解。(4) 網(wǎng)上調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查范圍廣、成本低、被調(diào)查者不會(huì)受到調(diào)查

15、者的影響。缺點(diǎn)：只能用于有條件上網(wǎng)的人，回復(fù)率不高。2. 觀察法特點(diǎn)：被調(diào)查者在調(diào)查時(shí)并不感到正在被調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：被調(diào)查者的一切動(dòng)作均很自然，所收集的資料準(zhǔn)確性較高。觀察法用于市場(chǎng)調(diào)查有以下幾種：(1) 用戶觀察。(2) 柜臺(tái)觀察。(3) 痕跡測(cè)量。3. 實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法的應(yīng)用范圍很廣。凡是某種商品在改變結(jié)構(gòu)、包裝、價(jià)格、廣告時(shí)，都可用作試驗(yàn)，調(diào)查用戶反應(yīng)，然后研究是否值得大規(guī)模推廣。5、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷組合的構(gòu)成?答：市場(chǎng)營(yíng)銷組合中所包含的可控制變量，麥卡錫將其概括為四個(gè)基本變量，即4P組合。（1）市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“產(chǎn)品”市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“產(chǎn)品”代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的物品和服務(wù)的組合。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷

16、組合中的“價(jià)格”市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“價(jià)格”代表顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格（3）市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“渠道”市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“渠道”代表企業(yè)為將其產(chǎn)品送達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)（或目標(biāo)顧客）所進(jìn)行的活動(dòng)。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“促銷”市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的“促銷”代表企業(yè)為宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和為說服目標(biāo)顧客購(gòu)買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種活動(dòng)。6、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)？答：（1）市場(chǎng)營(yíng)銷組合因素對(duì)企業(yè)來說都是“可控因素”。但這種自主權(quán)是相對(duì)的，不能隨心所欲。各種微觀和宏觀環(huán)境因素是企業(yè)“不可控制因素”。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷管理人員的任務(wù)就是適當(dāng)安排市場(chǎng)營(yíng)銷組合，使之與不可控制的環(huán)境因素相適應(yīng)，這是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能否成功的關(guān)鍵。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷

17、組合是一個(gè)復(fù)合結(jié)構(gòu)。四個(gè)P之中又各自包含若干小的因素，形成各個(gè)P的亞組合。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷組合是至少包括兩個(gè)層次的復(fù)合結(jié)構(gòu)。（3）市場(chǎng)營(yíng)銷組合又是一個(gè)動(dòng)態(tài)組合。（4）市場(chǎng)營(yíng)銷組合要受企業(yè)市場(chǎng)定位戰(zhàn)略的制約。7、簡(jiǎn)述大市場(chǎng)營(yíng)銷的含義？答：在市場(chǎng)營(yíng)銷組合的4P之外，還應(yīng)該再加上兩個(gè)P,即權(quán)力與公共關(guān)系，成為6P。這種新的戰(zhàn)略思想稱之為“大市場(chǎng)營(yíng)銷”。第四節(jié)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義？答：企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的指導(dǎo)下，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過對(duì)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長(zhǎng)時(shí)期的總體性謀劃。正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包含以下四個(gè)觀念：（

18、1）全局觀念。（2）市場(chǎng)觀念。（3）競(jìng)爭(zhēng)觀念。（4）效益觀念。提高經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心2、簡(jiǎn)述制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義？答：1.使企業(yè)能夠順利發(fā)展2. 提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的性3. 增強(qiáng)管理活力4. 提高企業(yè)家的素質(zhì)3、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征？1. 全局性。2. 長(zhǎng)遠(yuǎn)性。3. 政策性。4. 應(yīng)變性。4、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型？答：（1）按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)分類，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括:1）進(jìn)攻型戰(zhàn)略。2）防御型戰(zhàn)略。3）撤退型戰(zhàn)略。（2）按照企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)分類，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。2）差別化戰(zhàn)略。3）專業(yè)化戰(zhàn)略。（3）按照企業(yè)的經(jīng)營(yíng)功能分類，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1）產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略。2）要素

19、市場(chǎng)戰(zhàn)略。3）研究開發(fā)戰(zhàn)略。4）技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略。5）人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。6）財(cái)務(wù)戰(zhàn)略。7）組織革新戰(zhàn)略。5、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的基本過程？答：企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的全過程可以概括為三個(gè)階段，即戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略形成、戰(zhàn)略實(shí)施與控制。（一）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分析階段主要工作包括：（1）確立企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)思想與指導(dǎo)方針；（2）進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)與威脅；（3）進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；（4）確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。該階段經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目的是確定企業(yè)的使命和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。具體工作有：（1）收集各種有關(guān)制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的資料和信息；（2）分析企業(yè)的用戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及其發(fā)展動(dòng)

20、向；（3）分析研究企業(yè)外部環(huán)境給企業(yè)帶來的機(jī)會(huì)和威脅；（4）分析研究企業(yè)自身的實(shí)力，找出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；（5）最終明確企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的使命、任務(wù)和目標(biāo)。（二）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成階段該階段具體包括四項(xiàng)重要內(nèi)容：（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類型的選擇、（2）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)、（3）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的評(píng)估與決策、（4）制定闡明經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的政策。制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要注意以下問題：（1）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。（2）企業(yè)在經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)何在。（3）應(yīng)該涉及多個(gè)可能的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案以供評(píng)估與決策。（4）制定評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)。（三）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段該階段工作包括：（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施準(zhǔn)備；（2）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施推進(jìn)；（3）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)審與控制。該階段

21、的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的目的是：并達(dá)到保證經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略在企業(yè)今后的運(yùn)行中得到有效的貫徹實(shí)施，預(yù)定的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)。該階段的具體工作有：（1）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃的制定、（2）企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略適應(yīng)性配置、（3）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施準(zhǔn)備與推進(jìn)、（4）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施業(yè)績(jī)的評(píng)審、（5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施過程的控制等。第五節(jié)創(chuàng)新管理1、簡(jiǎn)述創(chuàng)新的概念和特征？答：創(chuàng)新是指人們?cè)诟脑熳匀缓透脑焐鐣?huì)過程中方法、手段和結(jié)果的質(zhì)的飛躍。這種質(zhì)的飛躍表現(xiàn)為：（1）發(fā)明（具有新穎性、創(chuàng)造性和實(shí)用性的科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)造）、（2）發(fā)現(xiàn)（經(jīng)過探索和試驗(yàn)，人們對(duì)未知事物或規(guī)律的揭示，包括科學(xué)事實(shí)的發(fā)現(xiàn)、科學(xué)定律的發(fā)現(xiàn)和科學(xué)理論的建立三個(gè)層次）、（3）革

22、新（體現(xiàn)技術(shù)發(fā)展連續(xù)性的技術(shù)發(fā)展的漸進(jìn)形式）、（4）開發(fā)（技術(shù)發(fā)明的推廣和應(yīng)用）。創(chuàng)新還包括管理活動(dòng)的創(chuàng)新。創(chuàng)新活動(dòng)具有以下特征：（1）咼風(fēng)險(xiǎn)性。（2）高效益性。（3）相對(duì)性。（4）繼承性。（5）創(chuàng)造性。2、簡(jiǎn)述創(chuàng)新動(dòng)力與創(chuàng)新激勵(lì)？答：企業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力可以從三個(gè)方面分析：（1）創(chuàng)新的科技推動(dòng)（2）創(chuàng)新的市場(chǎng)需求拉動(dòng)（3）創(chuàng)新的制度推動(dòng)創(chuàng)新激勵(lì)的方式有四種：（1）產(chǎn)權(quán)激勵(lì)（2）市場(chǎng)激勵(lì)（3）企業(yè)激勵(lì)（4）政府激勵(lì)政府激勵(lì)是不可替代的，無論是產(chǎn)權(quán)激勵(lì)、市場(chǎng)激勵(lì)，還是企業(yè)激勵(lì)，都需要政府運(yùn)用種種手段去鼓勵(lì)、調(diào)整和保障實(shí)施創(chuàng)新活動(dòng)。3、簡(jiǎn)述企業(yè)的創(chuàng)新模式主要有哪些類型？答：企業(yè)創(chuàng)新模式主要有“內(nèi)生型”創(chuàng)

23、新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。企業(yè)在創(chuàng)新實(shí)踐中對(duì)創(chuàng)新模式的選擇，主要取決于企業(yè)自身的科技資源及技術(shù)控制能力。一般來說，技術(shù)基礎(chǔ)雄厚的大型企業(yè)，尤其是壟斷型企業(yè)，大都采用“內(nèi)生型”技術(shù)創(chuàng)新模式。4、簡(jiǎn)述企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的管理？答：企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的管理是創(chuàng)新源管理和研究開發(fā)管理。培養(yǎng)企業(yè)各個(gè)職能部門的核心能力和加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關(guān)鍵條件。研究開發(fā)能力是企業(yè)和國(guó)家技術(shù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵組成部分和重要衡量指標(biāo)。5、簡(jiǎn)述影響創(chuàng)新的成功因素有哪些？答：影響創(chuàng)新的成功因素有:(1) 過程因素。(2) 戰(zhàn)略因素。6、簡(jiǎn)述成功創(chuàng)新的一般特征？答：成功創(chuàng)新的一般特

24、征有三個(gè)：(1) 成功是多因素的。(2) 成功因素具有一本性。(3) 成功是“以人為中心的”。7、簡(jiǎn)述企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制概念及構(gòu)成？答：企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)能和相應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)方式。企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制體系主要由動(dòng)力機(jī)制、運(yùn)行機(jī)制、發(fā)展機(jī)制構(gòu)成。第六節(jié)管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用1. 簡(jiǎn)述物業(yè)管理決策？答：1.物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理的前期介入從本質(zhì)上講就是決策。2. 物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)這也是物業(yè)管理過程中的一項(xiàng)重大決策。3. 物業(yè)管理的日程工作在物業(yè)管理的日程工作會(huì)遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題總之，物業(yè)管理決策貫穿物業(yè)管理工作的始終，并嚴(yán)格按照管理學(xué)有關(guān)決策的一般原

25、理和程序進(jìn)行。物業(yè)管理決策的好壞影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效果，以及企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、簡(jiǎn)述物業(yè)管理計(jì)劃？答：物業(yè)管理計(jì)劃是未來行動(dòng)方案、是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要職能和手段。物業(yè)管理計(jì)劃是細(xì)致謀劃、是物業(yè)管理后續(xù)相關(guān)工作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。物業(yè)管理計(jì)劃具有計(jì)劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃之分。女口：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長(zhǎng)期計(jì)劃，對(duì)企業(yè)未來某一時(shí)間的經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計(jì)劃，一般12年不等，而對(duì)于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計(jì)劃。3、簡(jiǎn)述物業(yè)管理組織的設(shè)置？

26、答：物業(yè)管理組織的設(shè)計(jì)要具備服務(wù)的功能。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的必要措施和手段。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，(1)首先要對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)非常清晰和明確的把握，(2) 在這個(gè)基礎(chǔ)上再研究實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項(xiàng)目。工作項(xiàng)目和任務(wù)確定后，(3) 再把同類的工作或任務(wù)進(jìn)行歸并和整合，就形成了一個(gè)部（4）許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結(jié)在一起，就形成了一個(gè)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。4、簡(jiǎn)述物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)？【（1）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的概念（2）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力（3）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)。】答：（1）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的概念物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)是指物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)

27、者通過各種規(guī)定或措施去帶動(dòng)他人和集體活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的過程。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)不等同于物業(yè)管理者，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)更強(qiáng)調(diào)是如何按照企業(yè)的發(fā)展要求和規(guī)定，結(jié)合具體問題，有創(chuàng)造性和藝術(shù)性地去影響他人去為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)而努力。（2）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)的影響力的大小，一方面是來源于職位的設(shè)置，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗(yàn)和人格魅力。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個(gè)企業(yè)的文化氛圍和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。（3）物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動(dòng)。物業(yè)管理激勵(lì)分為諸如獎(jiǎng)金等的物質(zhì)激勵(lì)和樹立標(biāo)

28、兵等的精神激勵(lì)。5、簡(jiǎn)述物業(yè)管理控制？（物業(yè)管理控制的概念、物業(yè)管理控制的作用、物業(yè)管理控制的主要內(nèi)容）答：（一）物業(yè)管理控制的概念物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和預(yù)訂的計(jì)劃，對(duì)物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)活動(dòng)和工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋，并對(duì)相關(guān)偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)按照既定的計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行等一系列活動(dòng)過程。（二）物業(yè)管理控制的作用（1）物業(yè)管理控制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理發(fā)展目標(biāo)的有力保障。（2）物業(yè)管理控制是提高物業(yè)管理效率、減少開支、降低成本等活動(dòng)的重要手段和措施。（三）物業(yè)管理控制的主要內(nèi)容物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。（1）物業(yè)管理糾偏糾偏是指物業(yè)管理既定的發(fā)

29、展目標(biāo)和計(jì)劃符合企業(yè)發(fā)展要求，也和整個(gè)環(huán)境相適應(yīng)，只是在具體實(shí)施過程中，現(xiàn)實(shí)的工作和既定的要求發(fā)生了偏離，這種偏離主要是執(zhí)行過程的問題。對(duì)于這種情況，物業(yè)管理企業(yè)要： 堅(jiān)持既定的目標(biāo)和計(jì)劃， 糾正現(xiàn)實(shí)的工作偏差使之回到既定的要求和計(jì)劃軌道上來。（2）物業(yè)管理調(diào)適是指物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題，只是當(dāng)前執(zhí)行的目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)和現(xiàn)實(shí)的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計(jì)劃本身存在一些缺點(diǎn)，這樣，為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，就要對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃進(jìn)行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實(shí)條件和環(huán)境相適應(yīng)。6、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用？答：對(duì)物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營(yíng)銷過程中一定要進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，有一個(gè)準(zhǔn)確

30、的市場(chǎng)定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項(xiàng)目的類型定位等。一個(gè)物業(yè)管理公司所從事的物業(yè)管理服務(wù)是針對(duì)高端市場(chǎng)，還是中端市場(chǎng)，亦或是低端市場(chǎng)，根據(jù)所選擇的市場(chǎng)構(gòu)筑其營(yíng)銷的策略。7、簡(jiǎn)述創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用？（物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)；物業(yè)管理的理念創(chuàng)新；物業(yè)管理的手段創(chuàng)新；物業(yè)管理的模式創(chuàng)新；物業(yè)管理的制度創(chuàng)新；）答：物業(yè)管理創(chuàng)新主要體現(xiàn)在：物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。1. 物業(yè)管理的理念創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（1）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)逐步得到統(tǒng)一，并（2）客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場(chǎng)的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)性質(zhì)，進(jìn)而（3）

31、對(duì)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或使用人）的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認(rèn)識(shí)。對(duì)物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認(rèn)識(shí)，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級(jí)，反映在物業(yè)管理過程中就是：（1）物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學(xué)，（2）各自的權(quán)利職責(zé)與義務(wù)等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級(jí)將從根本上進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)的健康規(guī)范發(fā)展2. 物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中，處理具體的業(yè)務(wù)工作時(shí)，不斷采取新的方式方法和措施，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。例如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計(jì)算機(jī)和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報(bào)修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學(xué)規(guī)范，也能實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。3. 物業(yè)管理的模式創(chuàng)新采取什么樣的管理模式是我國(guó)物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢(shì)和規(guī)模效應(yīng)。缺點(diǎn)：對(duì)企業(yè)規(guī)模較小、實(shí)力不強(qiáng)的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被