麗楓品牌服務(wù)理念ppt課件

1、1 麗楓品牌服務(wù)理念麗楓品牌服務(wù)理念2 好客之道好客之道神神形形自自然然E+1服服務(wù)務(wù)參參數(shù)數(shù)商商旅旅服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)志志效效力力親親和和真真誠誠3E+1：增加更加人性化：增加更加人性化,個性化的服務(wù)，超越客人們的期望個性化的服務(wù)，超越客人們的期望標(biāo)志服務(wù)：讓感覺標(biāo)志服務(wù)：讓感覺,感受常留客戶心中感受常留客戶心中 服務(wù)參數(shù)：制定具體的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完整的服務(wù)體服務(wù)參數(shù)：制定具體的服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完整的服務(wù)體系系商旅服務(wù)：給商務(wù)，旅游客戶提供便利商旅服務(wù)：給商務(wù)，旅游客戶提供便利4E+1增值服務(wù)：掛萬漏一，有問題找我“小確幸一微小而確實(shí)的幸福E+1 包括但不僅限于提供以下物品：包括但不僅限

2、于提供以下物品：熨斗、熨衣板、大功率吹風(fēng)機(jī)、掛燙機(jī)、粘毛器、毛球剃熨斗、熨衣板、大功率吹風(fēng)機(jī)、掛燙機(jī)、粘毛器、毛球剃 器、器、老花鏡老花鏡充電線、萬能轉(zhuǎn)換插頭、應(yīng)急藥箱、針線、喉糖、發(fā)膠、除充電線、萬能轉(zhuǎn)換插頭、應(yīng)急藥箱、針線、喉糖、發(fā)膠、除臭劑、鞋帶、臭劑、鞋帶、筆記本電腦清理套裝、電子血壓計(jì)，兒童牙刷筆記本電腦清理套裝、電子血壓計(jì)，兒童牙刷 ，指甲鉗，醫(yī)，指甲鉗，醫(yī)用酒精用酒精 ，鑷子，鑷子， 萬能工具箱，指甲銼，兒童拖鞋，地秤萬能工具箱，指甲銼，兒童拖鞋，地秤56麗楓標(biāo)志性服務(wù)7 五步十步；揮手+淺笑+道別 提供熱毛巾，免費(fèi)飲品 戴禮賓白手套服務(wù) 留言服務(wù) 客人投訴免費(fèi)房間升級 前臺零距

3、離服務(wù)標(biāo)志性服務(wù)8 五步十步 客人在十步距離時開始關(guān)注客人，五步距離時有歡迎動作；五步十步；揮手+淺笑+道別 揮手+淺笑+道別 送客人至電梯； 客人退房離開前臺； 酒店門口送客人； 陪同客人到房間后員工離開房間；9 熱毛巾 客人入住在前臺辦理登記提供熱毛巾，免費(fèi)飲品 免費(fèi)飲品 客人入住在前臺辦理登記； 非住店客人來酒店會客。 住店客人下到酒店大堂入座10戴禮賓白手套戴禮賓白手套 - 休息區(qū)域的花茶服務(wù)休息區(qū)域的花茶服務(wù)11 留言服務(wù) 提醒天氣或氣溫變化 客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人用感冒藥，提醒酒店可免費(fèi)提供姜汁可樂，提醒多喝開水并增補(bǔ)兩瓶礦泉水； 用電腦的客人配備鼠標(biāo)墊留言服務(wù)12 免費(fèi)房間升級 客人

4、入住時，房間出現(xiàn)異常狀況，只要房間控制允許，前臺可立即采取房間升級，不用請示免費(fèi)房間升級13 零距離服務(wù) 客人入住，在休息區(qū)入座，Pad選房；前臺零距離服務(wù)14客人詢問所需達(dá)到的酒店區(qū)域時，引領(lǐng)至客人能看到目的地位置戴禮賓白手套戴禮賓白手套 - 大堂迎來送往的引領(lǐng)大堂迎來送往的引領(lǐng)15 辦理入?。恨k理入?。合忍峁┓?wù)，再辦理入住先提供服務(wù)，再辦理入住雙手呈送毛巾，提供花草茶雙手呈送毛巾，提供花草茶三次稱呼客人姓氏三次稱呼客人姓氏 2分鐘完成辦理入住手續(xù)分鐘完成辦理入住手續(xù) 指引電梯方位指引電梯方位 預(yù)祝客人入住愉快，揮手微笑預(yù)祝客人入住愉快，揮手微笑目送客人離開目送客人離開辦理退房：辦理退房：

5、1 1、絕對的五步十步、絕對的五步十步三次稱呼客人姓氏三次稱呼客人姓氏2 2分鐘完成包括積分）分鐘完成包括積分）雙手呈上票據(jù)、賬單雙手呈上票據(jù)、賬單征詢顧客意見，感謝入住，揮手征詢顧客意見，感謝入住，揮手微笑目送客人離開微笑目送客人離開前臺服務(wù)參數(shù)前臺服務(wù)參數(shù)16 前臺預(yù)訂參數(shù)前臺預(yù)訂參數(shù) 三聲鈴聲接起電話三聲鈴聲接起電話 三次稱呼客人姓氏三次稱呼客人姓氏 重復(fù)預(yù)定信息重復(fù)預(yù)定信息 感謝來電感謝來電客房服務(wù)客房服務(wù)接到客人需求，需在接到客人需求，需在2 2分鐘內(nèi)告知客分鐘內(nèi)告知客人完成時間；人完成時間；如客人需求被延誤造成投訴，我們需如客人需求被延誤造成投訴，我們需要與客人核實(shí)我們的補(bǔ)救措施是

6、否達(dá)要與客人核實(shí)我們的補(bǔ)救措施是否達(dá)成。成。網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評 2424小時內(nèi)回復(fù)客戶的負(fù)面點(diǎn)評。小時內(nèi)回復(fù)客戶的負(fù)面點(diǎn)評。 17 小心臺階保證小心臺階保證 ( ( 如果有臺階如果有臺階 ) ) 引領(lǐng)客人至用餐區(qū)域并為客人拉好椅子引領(lǐng)客人至用餐區(qū)域并為客人拉好椅子客人點(diǎn)菜主動詢問姓氏，至少客人點(diǎn)菜主動詢問姓氏，至少2 2次稱呼次稱呼 2 2分鐘內(nèi)主動詢問酒水，并且出品正確分鐘內(nèi)主動詢問酒水，并且出品正確3 3分鐘內(nèi)保證提供自助零點(diǎn)菜單分鐘內(nèi)保證提供自助零點(diǎn)菜單, , 雙手呈雙手呈送菜單送菜單給客人提供免費(fèi)茶水給客人提供免費(fèi)茶水 ( ( 視營業(yè)政策而定視營業(yè)政策而定) )稱呼?？托彰斜P服務(wù)的保證稱呼常客姓名托盤服務(wù)的保證上食品報品名上食品報品名空的臟盤不能超過空的臟盤不能超過3 3個個3 3個煙頭必須更換煙灰缸個煙頭必須更換煙灰缸 雙手呈送賬單夾雙手呈送賬單夾餐后問詢餐后問詢收臺先歸位椅子收臺先歸位椅子 消費(fèi)后揮手微笑送別客人消費(fèi)后揮手微笑送別客人 送餐保證有餐蓋或保鮮膜送餐保證有餐蓋或保鮮膜送餐進(jìn)房不超過送餐進(jìn)房不超過2525分鐘分鐘送餐退出房間送餐退出房間, ,并祝用餐愉快并祝用餐愉快擺臺時戴白手套擺臺時戴白手套公區(qū)垃圾