香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量管理研究

1、摘 要隨著家具業(yè)界的競爭日趨激烈，各家具城的商業(yè)競爭已經(jīng)不僅僅是價格競爭和產(chǎn)品競爭了，還是涵蓋了經(jīng)濟力量、服務(wù)功能、生長環(huán)境、立異能力、管理水平等的綜合實力的競爭。隨著家具行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)在家具行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楣┙o需求的新型版圖，消費者選擇的余地也就隨之越來越大了。在這樣的情況下，家具城就必須改變過去老套的銷售模式，實施滿足顧客需求的個性化服務(wù)設(shè)計步驟，結(jié)合顧客的意見，努力提供給顧客讓他們感到更合心意更幸福的服務(wù)。本研究應(yīng)用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（簡稱pzb）提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型探討個案香河經(jīng)緯家居城的服務(wù)質(zhì)量差距，掌握服務(wù)質(zhì)量差距的嚴(yán)重程度及相關(guān)影響因素，并結(jié)合

2、實際情況建立切實可靠的改善方案。若要有效地改善香河經(jīng)緯家居城的服務(wù)質(zhì)量，家居城內(nèi)部人員在傳遞服務(wù)時必須長期地并主動地執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，且標(biāo)準(zhǔn)要保持一致。關(guān)鍵詞：家具行業(yè)；商業(yè)競爭；服務(wù)質(zhì)量差距模型；服務(wù)質(zhì)量管理；AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionoffurnitureindustry,thefurniturecitycommercial competition is price competition and product competition, or covers economic power, service function, g

3、rowth environment, different ability, management level andcomprehensivestrengthofthecompetition.Withtherapiddevelopmentofthefurnitureindustry,thefurnitureindustryhaschangedinto a new territory for supply and demand. In such cases, the furniture city must change the old sales model, the implementatio

4、n of personalized service design step, meeting customer needs, combined with customers, strive to provide to the customer to let them feel more happier a fitting service.This study applies the Parasuraman, Zeithaml and Berry (here in after referred to as PZB service quality gap) model to investigate

5、 the case xianghe city jingwei household service quality gap, to grasp the severity of the service quality gap and the related influencing factors, and combining with the actual situation to establish practical and reliable improvement scheme. In order to effectively improve the service quality of x

6、ianghe jingwei home furnishing city, the staff in the home furnishing city must carry out the service quality standard for a long time and actively, and the standards should be consistent.Keywords: the furniture industry ;business competition; service quality model ;service quality management ;目 錄摘

7、要 IAbstract II目 錄 III第1章 緒 論 11.1 研究背景和意義 11.1.1 研究背景 11.1.2 研究意義 21.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 41.2.1國外研究現(xiàn)狀綜述 41.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述 5第2章 相關(guān)理論介紹 62.1 服務(wù)質(zhì)量 62.2服務(wù)質(zhì)量差距模型 8第3章 香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 123.1經(jīng)緯家居城簡介 123.1.1經(jīng)緯家居城概況 123.1.2經(jīng)緯家居城SWOT分析 133.2 家居城服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 153.2.1服務(wù)質(zhì)量差距模型確定 153.2.2調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)分析 16第4章 香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量差距的原因分析 194.1

8、服務(wù)交易差距產(chǎn)生的原因 194.1.1職業(yè)素養(yǎng)過低 194.1.2缺乏培訓(xùn) 194.2 家居城管理層認(rèn)識差距 204.2.1不重視數(shù)據(jù)調(diào)查 204.2.2沒有服務(wù)補救 204.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 214.3.1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系缺失 214.3.2缺乏監(jiān)控 214.4 市場溝通的差距 214.4.1家居城過度承諾 214.4.2溝通不暢 22第5章 香河經(jīng)緯家居城服務(wù)管理優(yōu)化對策 235.1重視人力資源建設(shè) 235.1.1重視員工培訓(xùn) 235.1.2實行員工激勵 245.2控制服務(wù)質(zhì)量 245.2.1重視制定過程 255.2.2加強監(jiān)控 255.3重視溝通 265.3.1實行客戶關(guān)系管理 26

9、5.3.2加強內(nèi)部溝通 275.3.3重視外部溝通 285.4 啟用服務(wù)補救 285.4.1適當(dāng)放權(quán) 295.4.2 及時回訪 29參考文獻(xiàn) 30第1章 緒 論1.1 研究背景和意義1.1.1研究背景家具是指全人類維系日常生活、從事社會生產(chǎn)實踐和進行社會勞動不能缺少的一種家什。家具既是材料產(chǎn)品，具有滿足人們的生活需求的實用功能； 還是一種藝術(shù)創(chuàng)作，符合人們的美感，具有藝術(shù)性的功能。 它之所以能在經(jīng)濟社會中占有重要地位，就是因為它本身的獨特的屬性和特點。家具行業(yè)發(fā)展成為經(jīng)濟社會的重要產(chǎn)業(yè)之一原因有很多，例如時代的進步、經(jīng)濟的快速發(fā)展、物質(zhì)生活水平的普遍提高、居民消費能力的增強。伴隨著世界經(jīng)濟的不

10、斷發(fā)展，整個家具行業(yè)也在飛速發(fā)展。 香河家具城從最初的1家賣場到現(xiàn)在的33家賣場，15年來，這里從無到有，從小變大，已經(jīng)成為北方最大的家具批發(fā)零售市場。 香河盡管家具城很多，但他們并不是千篇一律的，而是百花齊放、百家爭鳴，如春城家具城、北廣家具展廳等走的是低端大量批發(fā)路線，順隆家具城、鵬大家具城、匯美家居廣場等的特點是中端批發(fā)，紅星美凱龍家居博覽館、金鑰匙家居品牌CBD等主打高端零售。受世界經(jīng)濟的影響，以及中國房產(chǎn)限購政策的頒布，家具業(yè)界進入了史無前例的的頹勢。雖然流通市場竟相開店，但就算到了法定節(jié)假日，國內(nèi)許多占地面積上萬的家居城也只有零零星星的消費者。 如果說香河家具城是國內(nèi)家具市場的縮影

11、，那么經(jīng)緯家居城就是上萬平米賣場的典型。面對急劇減少的客流和嚴(yán)重同質(zhì)化的市場，經(jīng)緯家居城如何為自己創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，怎樣進行改革才可以吸引顧客和留住顧客呢。我借助工作之便，在經(jīng)緯家具城進行實地考察，發(fā)現(xiàn)一個致命的問題。許多顧客是即興而來，敗興而歸，有些顧客對經(jīng)緯家居城的評價是“不過如此”、“沒啥好的”、“服務(wù)太差”在當(dāng)下的競爭環(huán)境中，一位顧客的不滿意會使家具城失去多位顧客。如果現(xiàn)在的服務(wù)水平保持不變，那么家居賣場的結(jié)局必然是慘淡收場。家居賣場之間的競爭現(xiàn)在不僅僅是產(chǎn)品的競爭還有服務(wù)的競爭。經(jīng)緯家具城的致勝法寶之一就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度。隨著管理學(xué)研究的廣度和深度不斷增加，這個學(xué)科也越來越

12、細(xì)致，多方面管理開始被各個家具城重視。 由于商場商戶的多種差異，商場沒有辦法嚴(yán)格把控產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，所以要專注于服務(wù)質(zhì)量的提升。在80年代由美國戰(zhàn)略計劃研究院組織的著名的PIMS研究中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量與投資回報率和市場占有率之間存在正相關(guān)關(guān)系。美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的教授在有關(guān)服務(wù)利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以使顧客產(chǎn)生較高的滿意度，從而使顧客的忠誠度提高，最后導(dǎo)致收益增長和利潤率的大幅增長。1.1.2研究意義即使家具行業(yè)開始重視服務(wù)問題，業(yè)內(nèi)的平均服務(wù)質(zhì)量水平依舊很低。歸根結(jié)底，一是解決措施不到位，二是缺乏對服務(wù)質(zhì)量的深層次的探討研究。服務(wù)質(zhì)量差距模型是

13、美國學(xué)者Parasuraman、Zeithaml和Berry提出來的，最初應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，作為服務(wù)機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量的基本框架，幫助管理者分析影響服務(wù)質(zhì)量問題的因素，而且有助于其理解改進的方法與措施。家具零售行業(yè)面臨著服務(wù)質(zhì)量改進的問題，然而國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量差距模型在家具零售行業(yè)研究和應(yīng)用還比較少。本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)特點，建立了家居城服務(wù)質(zhì)量差距模型，剖析了質(zhì)量差距發(fā)生的原因，并想辦法尋找彌合差距的各種辦法，這能從基礎(chǔ)上處理顧客的服務(wù)糾紛，對提高服務(wù)質(zhì)量具有十分重大的指導(dǎo)作用，同時具有一定的理論意義。差距分析模型會引導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因，并幫助他們找出合適的解

14、決辦法以達(dá)到消弭差距的目的。差距分析模型是一種可以找出服務(wù)供應(yīng)者與消費者對服務(wù)概念的認(rèn)知差異的直接且有用的工具。保障顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實際感知質(zhì)量相同的理論基礎(chǔ)就是確定家居城服務(wù)質(zhì)量存在哪些差距，這也會使顧客給以服務(wù)優(yōu)質(zhì)評價，提高顧客滿意度。“顧客服務(wù)”曾被大多數(shù)人局限在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（如飯店、物流），這一觀點早已經(jīng)在全世界成為拉動整個行業(yè)不斷往前成長的一種理念。顧客服務(wù)對于家具城的重要性，可借用愛德華戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無不可，生存非強迫之事。即顧客服務(wù)與家具城的發(fā)展和存亡緊密相關(guān)。家具城的最高遠(yuǎn)的目的是使消費者感到非常滿意，從而使家具城賺取利潤，而消費者的滿意度來自于他們對服務(wù)質(zhì)量

15、的評價。美國著名營銷學(xué)家貝皇（Berry），潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過大量研究提出，顧客評價服務(wù)質(zhì)量主要依據(jù)五個標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。除“可靠”與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)外，剩下的四個指標(biāo)都多多少少與功能性質(zhì)量也就是服務(wù)過程的質(zhì)量相關(guān)，這樣看來，服務(wù)過程的質(zhì)量對消費者感知的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響。首先，重視服務(wù)過程管理有助于提高家具城的競爭力。在與服務(wù)人員直接接觸的服務(wù)過程中，消費者不單單只會在乎他們得到的服務(wù)質(zhì)量，還在乎他們經(jīng)歷怎樣的服務(wù)過程。特別是當(dāng)相同類型或相同水平的家具城提供的服務(wù)無甚差別時，“如何提供”服務(wù)就是消費者選擇家具城的重

16、要指標(biāo)。其次，增強服務(wù)過程的質(zhì)量管理是為了預(yù)防服務(wù)的失誤，是提高消費者對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的直接有效的方法。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進行的特征，在直接接觸的服務(wù)過程中，消費者和服務(wù)提供者肯定直接產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，顧客若要享受到服務(wù)的使用價值只能進入服務(wù)的生產(chǎn)過程。由于顧客在服務(wù)過程的高度介入，家具城的質(zhì)量控制出現(xiàn)了許多意想不到的隨機要素。更要緊的是，在直接接觸服務(wù)的過程中，一旦顧客對家居城提供的服務(wù)有一丁點不滿意，他們就會對整個家具城進行全面否定，這就是著名的100-1=0效應(yīng)。最后，強化服務(wù)質(zhì)量管理，能夠幫助家居城對外樹立一個良好的品牌形象，并強化消費者“認(rèn)準(zhǔn)品牌”購買的心理趨勢。大量研究數(shù)據(jù)說明，消

17、費者為了降低購置產(chǎn)品的風(fēng)險，他們總是選擇自己或大眾認(rèn)可的家具城或具有良好形象的家具城去采辦家具。從某方面來講，家具城形象與其提供的服務(wù)質(zhì)量是相輔相成的。增強服務(wù)過程管理，不但能大幅提升消費者對整體服務(wù)質(zhì)量感知，有助于改善家具城的市場形象，培育顧客的忠誠度；另外，家具城的市場形象也會潛移默化地改變消費者現(xiàn)實感知的服務(wù)質(zhì)量。假如家具城有杰出的市場形象，消費者多數(shù)會選擇原諒或忽視服務(wù)過程中的不主要的質(zhì)量問題； 相反，則會出現(xiàn)截然不同的后果。服務(wù)營銷學(xué)專家把家具城的市場形象比喻成服務(wù)質(zhì)量的“過濾器”就是因為這個。本文以香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀為研究對象，運用服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理和服務(wù)營銷學(xué)等相關(guān)理

18、論和方法分析了我國家具零售行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，本文對經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量差距進行了調(diào)研了解，針對服務(wù)質(zhì)量差距方面存在的問題，制定切實可行的解決方案，提高消費者滿意度，也讓家具城的經(jīng)濟獲得了收益，有利于提高家具城競爭力推動行業(yè)健康發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 1.2.1國外研究現(xiàn)狀綜述芬蘭學(xué)者格魯諾斯Gronroos（1982）將質(zhì)量的概念第一次引入了服務(wù)行業(yè)，標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量研究的開始。他從認(rèn)知心理學(xué)的角度出發(fā)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，感知服務(wù)質(zhì)量指顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和顧客實際獲得的服務(wù)質(zhì)量之間的差異26。論證了服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)期望與服務(wù)感知相對比的結(jié)果。顧客最終評價服務(wù)質(zhì)量是依據(jù)他

19、們對服務(wù)的感知，這是對服務(wù)質(zhì)量的開創(chuàng)性研究。Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985)根據(jù)消費者對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較，提出了顧客滿意理論的概念，建立了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并分析了差距產(chǎn)生的原因，形成較完整的服務(wù)質(zhì)量概念模型22。Edvardsson（1989）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量，生產(chǎn)質(zhì)量，整合質(zhì)量，功能質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量24。Vogels（1989）認(rèn)為應(yīng)該通過討論消費者對服務(wù)質(zhì)量期望水平來了解他們對服務(wù)質(zhì)量的真正看法，并根據(jù)他們對服務(wù)質(zhì)量的要求來幫助家具城改進自己的服務(wù)25。美國學(xué)者菲茨西蒙斯（Fitzsimmons,1998）27曾大量研究服務(wù)質(zhì)量問題，針對

20、服務(wù)過程控制、服務(wù)質(zhì)量改進等方面，借助產(chǎn)品質(zhì)量管理分析的工具和模型展開了研究，他的研究方法和經(jīng)驗對于未來進行服務(wù)管理的研究具有極好的參考價值和重要的指導(dǎo)意義。約翰遜RobertJohnston（2001）在測量消費者感知服務(wù)質(zhì)量方面取得了里程碑式的成就，“美國消費者滿意度指數(shù)”就是在他的領(lǐng)導(dǎo)下創(chuàng)建的，對促進“積累性”顧客滿意度的研究起到了非常重要的作用。許多學(xué)者就服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進行了大量研究。列迪寧Lehtinen（1982）提出產(chǎn)出質(zhì)量和過程質(zhì)量觀念，其后將服務(wù)質(zhì)量分成總體質(zhì)量、交互質(zhì)量和有形質(zhì)量三個構(gòu)成要素。古姆松Gummesson（1988）提出了包含關(guān)系質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量和傳遞質(zhì)

21、量的服務(wù)質(zhì)量模型，后又重新改正，將服務(wù)質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素25。奧爾森Olsen（1992）的模型則包括了生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述伍小秦（1997）提出服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)成五要素分別是文明性、功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟性， 并對服務(wù)的無形性、過程性、服務(wù)檢驗的有限性、不確定性等服務(wù)獨特的特性進行了分析，提出服務(wù)質(zhì)量的10-100-1000投資額法則8。中山大學(xué)教授汪純孝（1999）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量特性由環(huán)境質(zhì)量，技術(shù)質(zhì)量，感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和溝通質(zhì)量等五個要素構(gòu)成。他認(rèn)為家具城應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量承諾制度，提高內(nèi)部顧客的滿意度，消除家具

22、城內(nèi)部矛盾與分歧，為建立外部服務(wù)質(zhì)量承諾制度奠定基礎(chǔ)9。范秀成（1999）針對服務(wù)獨特的過程性進行重點分析，強調(diào)服務(wù)產(chǎn)生于交互過程中。顧客不論與服務(wù)人員接觸還是與服務(wù)設(shè)備接觸，都會感知到產(chǎn)出質(zhì)量和交互質(zhì)量。但是顧客由于缺少深厚的專業(yè)知識和經(jīng)歷，對產(chǎn)出質(zhì)量進行客觀準(zhǔn)確的評價比較有難度。因此，交互質(zhì)量往往成為顧客對服務(wù)質(zhì)量進行評價的唯一重要因素11。包惠和胡培等（2000）則覺得，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的服務(wù)行為在消費者眼中的獨特性和他們感受到的價值，這取決于消費者對企業(yè)服務(wù)行動的評價。并從服務(wù)質(zhì)量的可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和理解性這五個特性進行服務(wù)質(zhì)量的評估研究14。以上針對服務(wù)質(zhì)量各種不同的觀

23、點的分析反映了人類對服務(wù)質(zhì)量的研究過程。但大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)同Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的顧客滿意理論。如果消費者實際感知的服務(wù)質(zhì)量不能滿足他對服務(wù)質(zhì)量的期望，那么他對服務(wù)質(zhì)量評價就低，相反，如果感知到的服務(wù)質(zhì)量切合甚至高于期望水平，消費者就會得到滿足感。第2章相關(guān)理論介紹2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷學(xué)的根本是服務(wù)，而服務(wù)營銷的基本點是服務(wù)質(zhì)量。無形服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量它們的內(nèi)在并不相同。顧客要對服務(wù)質(zhì)量進行評價，服務(wù)的成效只是思量因素之一，還有提供與接受服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量理應(yīng)顧客所辨認(rèn)，得到顧客認(rèn)同的才能被稱為質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)、組成元素、審核依據(jù)、形成

24、過程都與有形產(chǎn)品不同。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)品需要滿足規(guī)定或滿足顧客需求的特征和特性的總額。特性是用以區(qū)別不同種別的服務(wù)或產(chǎn)品的概念，如飯店有讓顧客味覺享受、填飽肚子的特性，美發(fā)店有為顧客改變造型的特性。特征則是用以區(qū)別同類服務(wù)中品味、水準(zhǔn)、規(guī)格的差異的概念。服務(wù)質(zhì)量最淺表的內(nèi)在應(yīng)包含服務(wù)的經(jīng)濟性、有效性、適用性和安全性等普遍要求。服務(wù)質(zhì)量期望即消費者對家居城提供的服務(wù)預(yù)期的滿意度。服務(wù)質(zhì)量感知則是消費者對家居城提供的服務(wù)現(xiàn)實感受的程度。如果消費者對服務(wù)的感知程度等于或高于他對服務(wù)質(zhì)量的期望，那么他就會產(chǎn)生較高的滿意度，滿意度提升，對家居城服務(wù)質(zhì)量的評價就高了；反之，他們就會覺得家具城的服務(wù)質(zhì)量不好

25、。這樣看來，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和他對服務(wù)質(zhì)量的感知的對比。服務(wù)質(zhì)量預(yù)期是改變消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知的重要因素。如果期望質(zhì)量特別高，那么就算顧客接受的服務(wù)檔次是符合標(biāo)準(zhǔn)甚至超過標(biāo)準(zhǔn)的，他們依舊會覺得家具城的服務(wù)質(zhì)量特別低。質(zhì)量預(yù)期受四個因素的影響：一是市場溝通，二是家具城形象，三是顧客口碑，四是顧客需求。1)市場溝通包含廣告、促銷活動以及公共關(guān)系等，直接為家具城所主宰。它們對服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的影響是彰明較著的。例如，在宣傳活動中，個別家具城過度夸大自己所提供的服務(wù)，讓消費者內(nèi)心產(chǎn)生較高的期望，然而，當(dāng)消費者一旦實際接觸家具城，就發(fā)覺它的服務(wù)質(zhì)量并不像對外宣傳的那樣令人滿意，故而對其感知的

26、服務(wù)質(zhì)量評價很低。2)家具城形象和顧客口碑間接地被家具城主宰，這兩個要素雖然會受外部條件的影響，但是基本表現(xiàn)為與家具城績效的函數(shù)關(guān)系。3)顧客需求則是家具城唯一的的不可控因素。所謂眾口難調(diào)，顧客需求的變幻莫測、消費偏好、消費習(xí)慣的差異，控制了這一要素對服務(wù)質(zhì)量的期望重大影響。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)自身的特性與特征的總和，還是顧客感知服務(wù)的反響，因此，服務(wù)質(zhì)量可以說是由服務(wù)的職能質(zhì)量、真實瞬間、技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量組成，也可以說是由期望質(zhì)量和感知質(zhì)量之間的的差距所表現(xiàn)。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客在服務(wù)過程中能看到、摸到并使用的對象。例如飯館為消費者提供的菜蔬和飲品，旅館為客人提供可以休息的屋子和

27、鋪位，鐵路公司為乘客提供的火車、座位等。對于這一質(zhì)量，消費者輕易可以感受到，自然就便于評價。職能質(zhì)量是指進行服務(wù)推時顧客對服務(wù)職員的行為舉止、言辭談吐、儀表穿戴及接待姿態(tài)給他們帶來的感受的評價。職能質(zhì)量難以進行客觀的評價，完全取決于顧客的主觀感受。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量組成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。形象質(zhì)量是指家具城在社會大眾心里形成的整體印象。它包含家具城的整體形象和家具城所在區(qū)域的形象兩個層系。家具城形象通過視覺辨認(rèn)、理念辨認(rèn)、行為辨認(rèn)等系統(tǒng)多層系地表現(xiàn)。消費者可從家具城的資源、行為方式、市場運轉(zhuǎn)等多個側(cè)面了解家具城形象。家具城形象質(zhì)量是消費者服務(wù)質(zhì)量感知的過濾器。假如家具城擁有杰出的形象質(zhì)量

28、，一些小小的錯誤會得到消費者的原諒；如果失誤一次又一次產(chǎn)生，則必定會使家具城的形象受到損傷；要是家具城形象不好，那么家具城不管有多么細(xì)小的失誤，顧客多會產(chǎn)生很壞的印象。真實瞬間則是服務(wù)過程中消費者與家具城直接接觸的階段。這個過程需要特殊的時刻和地點，也是向顧客顯示自己服務(wù)質(zhì)量的機會。但這個展示機會是有限的，機會一旦錯過，服務(wù)交易完結(jié)，家具城也就沒有辦法改變消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知；若是此時服務(wù)過程中產(chǎn)生偏差，家居城就再也無法補救。真實瞬間是四個組成要素中的一個特別要素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所沒有的要素。服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)傳遞過程應(yīng)周密規(guī)劃，有序執(zhí)行，避免“真實的瞬間”產(chǎn)生問題。假如產(chǎn)生失控狀態(tài)且沒

29、有及時阻止解決，會導(dǎo)致質(zhì)量問題的傷害性急劇升高。一旦真實的瞬間脫離控制，服務(wù)質(zhì)量就會退化到“0”的狀況。這樣的話，顧客的主觀評價會對職能質(zhì)量造成嚴(yán)重?fù)p傷，進一步惡化感知服務(wù)質(zhì)量。2.2服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（Parasuraman），贊瑟姆（Zeithamal）和貝利（Berry）等人提出的，服務(wù)質(zhì)量差距模型是用來分析服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生的根本原因。顧客差距（差距5）即服務(wù)質(zhì)量期望與消費者服務(wù)質(zhì)量感知之間的差距這是差距模型的中心焦點。想要縮小這一差距，首先要縮小以下四個差距：差距1不了解顧客的期望；差距2沒選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)

30、；差距3未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4未將服務(wù)績效與承諾相匹配。服務(wù)質(zhì)量差距模型(ServiceQuality Model)，也稱5GAP模型。圖2-1服務(wù)質(zhì)量差距模型首先，模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。預(yù)期服務(wù)是消費者的口碑溝通、個人需求以及實際經(jīng)歷的函數(shù)。另外，也受到家具城營銷溝通活動的影響?，F(xiàn)實感受的服務(wù)，在模型中稱作感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的成果。在服務(wù)交易進行時，管理者對消費者期望的認(rèn)識，對規(guī)定家居城所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到引導(dǎo)作用。消費者切身經(jīng)歷的生產(chǎn)過程和服務(wù)交易是作為與服務(wù)生產(chǎn)過程相關(guān)的一個質(zhì)量要素，實行生產(chǎn)過程的技術(shù)方法是與服務(wù)生

31、產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的一個質(zhì)量要素。分析和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量時，這個框架表明了管理者應(yīng)該思量哪些步驟，然后找出問題的本源。各因素相互之間產(chǎn)生五種差別，也就是上文提出的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是因為家居城在服務(wù)質(zhì)量管理過程前后沒有達(dá)成一致。最主要的差距是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量的差距差距5，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量差距的函數(shù)，想要有效地測量服務(wù)質(zhì)量首先得測量家具城內(nèi)部存在的各種差距。差距愈大，消費者對家具城的服務(wù)質(zhì)量就愈不滿意，因此，差距分析可以作為復(fù)雜的服務(wù)過程控制的原點，為改進服務(wù)質(zhì)量供應(yīng)依據(jù)。近20年來，服務(wù)質(zhì)量差距成了學(xué)者們研究目光的聚集點。從PZB等學(xué)者提出服務(wù)質(zhì)量差距模型以來，該模型在傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量研究范疇

32、內(nèi)不斷地被補充和拓展。這些拓展研究基本上都是圍繞著“三個方面，兩種方法”展開的。三個方面是：顧客、一線員工、各級管理者；兩種方法是定量和定性。上述差距與它們導(dǎo)致的后果和出現(xiàn)的原因如下：（1）管理者認(rèn)識的差距差距1這個差距是指管理者對顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量不了解，沒把握。 產(chǎn)生的原因有： 沒有足夠數(shù)量和類型的市場研究； ； 沒有進行需求分析； 對調(diào)研結(jié)果揭示不準(zhǔn)確；消費者與一線人員接觸而產(chǎn)生的信息在向上層傳達(dá)過程中改變或受損；冗雜的管理層次影響了與消費者接觸時發(fā)出的信息。解決辦法各不相同。假如差距是由于管理不當(dāng)導(dǎo)致，那么不是管理者改正對服務(wù)競爭特征的理解，就是改善管理方式，不過前者一般可行性較高。因為

33、普遍狀況下家具城之間不存在競爭就不會有什么問題，可一旦管理者沒能充分了解服務(wù)競爭本質(zhì)和需求，就會有沉重的結(jié)果。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距差距2這一差距指家居城制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對期望服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識有差異。原因如下：最高領(lǐng)導(dǎo)的不理解、不支持服務(wù)質(zhì)量計劃；計劃失誤或計劃過程不夠充分；組織沒有確切目標(biāo)；計劃管理混亂；差距一的大小決定計劃的成功與否?？墒牵退阍陬櫩推谕男畔?zhǔn)確且充實的條件下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行計劃也未取得成功。之所以產(chǎn)生這種結(jié)果，是因為最高領(lǐng)導(dǎo)者沒能擔(dān)保服務(wù)質(zhì)量的落實。領(lǐng)導(dǎo)者沒有授予其最高先行權(quán)，那么處理這個問題的辦法自然無法被最先實施。如今，在以服務(wù)為主體的競爭中，成功的重要要素是

34、消費者的服務(wù)質(zhì)量感知，因此要把服務(wù)質(zhì)量放在管理表單的前頭是十分重要的?？偠灾徽摱嗝磭?yán)苛的目標(biāo)和計劃過程都沒有服務(wù)生產(chǎn)者和管理者關(guān)于服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生共鳴，以減小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距來的重要。（3）服務(wù)交易差距差距3這個差距指在服務(wù)交易時，一線員工的服務(wù)行為達(dá)不到家居城的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致此類情況發(fā)生的原因有： 標(biāo)準(zhǔn)定得過高，執(zhí)行難度大；服務(wù)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解不一樣，比如條條大路通羅馬，一流的服務(wù)能夠以不同的做法表現(xiàn)出來； 服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； 現(xiàn)有的家具城文化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有沖突； 沒有內(nèi)部營銷； 標(biāo)準(zhǔn)制定好了，但硬件設(shè)備沒達(dá)到要求。導(dǎo)致的后果是五花八門的，但致使服務(wù)交易差距的原因是盤根錯節(jié)的，很多時候是多

35、個因素一起作用，因此解決辦法沒有那么單一。差距原因大致分為三類：監(jiān)督和管理；員工對消費者需求的理解與對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解不充分； 缺少硬件設(shè)備的支持（4）營銷溝通的差距差距4這個差距指對外宣傳給出的承諾與現(xiàn)實提供的服務(wù)不一樣。導(dǎo)致差距的原因有：服務(wù)生產(chǎn)和對外宣傳計劃沒銜接好；服務(wù)人員卻無法按照營銷活動給出的要求完成工作；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間沒有協(xié)調(diào)；為吸引顧客存心夸大事實，給出很多承諾的現(xiàn)象。以上的原因可分為兩類：第一，對外宣傳的規(guī)劃與執(zhí)行沒根服務(wù)生產(chǎn)融合；其次，在廣告等對外宣傳時，總會有大量承諾、夸大事實的現(xiàn)象。如果出現(xiàn)第一種狀況，解決辦法是創(chuàng)建一種制度，可以將對外宣傳活動的規(guī)劃和執(zhí)

36、行與服務(wù)生產(chǎn)融合起來。好比，起碼舉行盛大活動時理應(yīng)與服務(wù)生產(chǎn)行為相互配合，達(dá)成以下目標(biāo)：先是外部進行營銷溝通時，對外承諾需加倍貼合現(xiàn)實；然后，營銷溝通活動中給出的承諾要保證做到言必信、行必果，以防大張其詞帶來的負(fù)面影響。如果發(fā)生第二種狀況，由于營銷溝通往往有亂用“最高級”的現(xiàn)象，比如，“同城最低價”、“全場最好”、“最實惠”等，所以解決辦法只有改進營銷溝通的計劃。 但在管理上加強監(jiān)督對縮減差距也有很大幫助。（5）感知服務(wù)質(zhì)量差距差距5這一差距說的是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知即實際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不同，它能引發(fā)下面這些結(jié)果：顧客對服務(wù)質(zhì)量給出負(fù)面評價，產(chǎn)生質(zhì)量問題糾紛；對家居城形象的消極影響；口碑不佳；喪

37、失業(yè)務(wù)。最后一個差距也存在積極的結(jié)果的可能性，它也許引發(fā)相符的質(zhì)量或過高的質(zhì)量。差距5發(fā)生的原因也許是上文提到的原因中的一個，也許是它們的排列組合或者本文沒有提到的某個因素。第3章 香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀3.1經(jīng)緯家居城簡介3.1.1經(jīng)緯家居城概況香河彩星經(jīng)緯家居城坐落于中國北部家具之城香河。香河地域位置優(yōu)良，在環(huán)繞渤海的經(jīng)濟圈內(nèi)，是全國范圍內(nèi)第三個戰(zhàn)略金融帶中央，毗鄰天津、北京，交通十分方便，市場輻照區(qū)域廣闊，周圍人口繁多，擁有龐大的消費群體和十分強大的消費能力。香河家具城是緊排在廣東樂從、江蘇蠡口后面的全國第三大家具城，香河彩星經(jīng)緯家居城就是香河家具城這頂王冠上的頭鉆。香河彩星經(jīng)緯

38、家居城總規(guī)劃面積是150萬，實際占地面積730畝，絕對是當(dāng)前世界范圍內(nèi)經(jīng)營面積最大的單體家具城。這項工程打一開始就被評定為河北省100個重點項目之一，是香河縣當(dāng)之無愧的的“一號工程”。經(jīng)緯家居城從籌備、奠基到開土施工，一直被相關(guān)部門重點關(guān)注。河北省、廊坊市各位領(lǐng)導(dǎo)和中國家具協(xié)會、全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、河北省家具協(xié)會等業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭組織機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)曾幾次到現(xiàn)場視察指示。香河彩星經(jīng)緯家居城第一期修筑面積為250000，一共設(shè)置了四大展覽館，其中有主營海內(nèi)外高等家具的精品館，其他各館依據(jù)經(jīng)營家具品類分布，類別齊全、家居城布局規(guī)劃不僅科學(xué)還充滿人性化。不僅把家具、燈飾、建材、居家飾品、家用電器、五金小件、

39、家裝設(shè)計等家居上下游產(chǎn)業(yè)有效地聚集、還附有集shopping、休憩、游玩、美食、倉儲物流、商務(wù)酒店于一體的擁有誰與爭鋒的集客能力的綜合型家居賣場。香河彩星經(jīng)緯家居城在經(jīng)營管理方面的策劃是將鋪位租售、OEMODM戰(zhàn)略合作模式、遠(yuǎn)距離銷售代理托管經(jīng)營及特大型體驗式倉儲集于一體，針對當(dāng)下傳統(tǒng)的家居賣場與物流和服務(wù)進行顛覆性創(chuàng)新資源整合，成為確確實實的家具大集成商。香河彩星經(jīng)緯家居城為整個香河縣帶來了世界最大規(guī)模的兼?zhèn)渑l(fā)與零售的家具展覽銷售中心和全球超一流的家具品牌。香河給予經(jīng)緯家居城完美的海陸空三方交通，優(yōu)良的地域位置，還有十幾年積累的知名度，這都能作為經(jīng)緯家居城將來發(fā)展的優(yōu)勢與潛能互補。香河彩星

40、經(jīng)緯家居城的創(chuàng)立將融合香河的全部產(chǎn)業(yè)資源，不僅招引河北省內(nèi)家具生產(chǎn)商和海內(nèi)外國際知名品牌加入，還能引來外國商人來此訂購。到那時，香河彩星經(jīng)緯家居城會以游目騁懷的胸襟、脫穎而出的魄力，巍峨聳立于京津軸心地界，東鄰天津，西接北京，輻照全國各地。經(jīng)緯的目標(biāo)是：融合香河所有資源、坐落華北、用全部力量建造世界最大、最強的業(yè)界航母，指引整個行業(yè)發(fā)展風(fēng)尚！經(jīng)緯家居城坐擁 “中國四大家具商貿(mào)之都”香河家具城，就像屹立于巨人的肩膀，擁有天時地利的戰(zhàn)略優(yōu)勢，它別具一格的商業(yè)經(jīng)營模式，一定會在全國家居界掀起風(fēng)暴！香河縣與天津市相距60公里，與北京相距40公里，籠蓋華北地區(qū)人口共3億6千萬，擁有海內(nèi)外家具品牌4000

41、0多個，建有41所特色展館，因為它巨大的占地面積經(jīng)緯家居城被視為名副其實的“展廳之王”，初期投資超過20億人民幣，并創(chuàng)造了一項吉尼斯世界紀(jì)錄，可見它背后強大的經(jīng)濟實力以及政府大力支持的背景。位居香河縣主動脈“繡水街”首位，可以說是香河家具城的門臉 ，熱烈歡迎各方來賓，對接國外市場，搭造中國家居國際采購平臺。經(jīng)緯家居城引用“產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式”打造“生產(chǎn)、供給、服務(wù)”全鏈條，比其他多家獨立家居賣場優(yōu)越很多。使當(dāng)前家居單調(diào)購物模式發(fā)生變化，建造了文化廣場和休閑娛樂中心供顧客使用，提供產(chǎn)品買賣、品牌展示、娛樂休閑、合作洽商、行業(yè)會展、物流倉儲、質(zhì)量鑒定、集會辦公、酒店美食等十大功能服務(wù)， 練就高超的聚客

42、能力。匯聚當(dāng)前海內(nèi)外知名品牌，細(xì)化為精品套房館、燈飾館、紅木榆木館、原創(chuàng)館、軟體睡眠館、建材館、星級酒店、商務(wù)大廈、物流中心九項類別。香河彩星經(jīng)緯家居城在烘托濃厚的商業(yè)氛圍之外，也重視對顧客精神上的滿足，會設(shè)置“母嬰室”“咖啡廳”，并有現(xiàn)場古箏表演，展示優(yōu)質(zhì)生活的真諦。家居城內(nèi)建有巨大的中庭和休憩區(qū)，令顧客輾轉(zhuǎn)流連。拋掉以前懶散、恣意的大型賣場管理模式，采用規(guī)范、嚴(yán)苛、快捷、有效的管理體系，引進世界最前沿的管理軟件，提供一站式管家服務(wù)。3.1.2經(jīng)緯家居城SWOT分析 優(yōu)勢：經(jīng)緯家居城最大的優(yōu)勢在于它良好的地理位置。它位于香河家具城繡水街的首要位置，而且有一個顯著性的標(biāo)志，讓顧客從很遠(yuǎn)就可以看

43、到經(jīng)緯家居城。經(jīng)緯家居城在它的東西南北四個方位都設(shè)有入口，共計21個。不管顧客從任何方向來。都可以直接進入，不必再特意繞到家居城正門。第二優(yōu)勢是經(jīng)緯家居城隸屬于香河三強集團，也是整個香河縣涉及產(chǎn)業(yè)最廣的、資金實力最雄厚的集團。經(jīng)緯家居城的二期建造工程也要依托于三強雄厚的財力，才能建成最初規(guī)劃的綜合性家居賣場，實現(xiàn)全球最強最大最無與倫比的的家居商城。第三優(yōu)勢是經(jīng)緯家居城的停車場是無敵的。經(jīng)緯停車場的面積之大在整個香河無人能及，東西方向共計長500米左右，南北向至少250米。和入口一樣，經(jīng)緯家居城的停車場也是四面環(huán)繞的，為顧客提供方便無憂的?？寇囕v服務(wù)。劣勢：經(jīng)緯家居城由于建館時間只有4年多，在整

44、個香河最年輕，它沒有積累起足夠的好口碑，有很多顧客可能只知道金鑰匙家居城，卻不知道經(jīng)緯家居城。另外還有居然之家和紅星美凱龍這種全國連鎖的家居建材館，他們的知名度都可以把經(jīng)緯家居城甩出幾條街。其次，經(jīng)緯家居城的管理存在問題，比如招商政策不統(tǒng)一、家居品類規(guī)劃混亂、管理過程冗雜繁復(fù)。在如今的行業(yè)背景下，經(jīng)緯家居城有很多商戶選擇撤店，而這時招商的要求就沒有那么嚴(yán)格，租金與優(yōu)惠政策也都是面談。由于過度盲目招商，許多商鋪的分類界限也變得模糊，比如軟體區(qū)域里出現(xiàn)了實木套房；家具的風(fēng)格也是都胡亂分布的，并沒有集中在一塊區(qū)域里。最后就是家居城設(shè)備老化，嚴(yán)重影響了顧客的購物體驗。夏季來臨，正是雨水最多的時候，家居

45、城的防水設(shè)施已經(jīng)無法使用，許多的鋪位開始漏雨，嚴(yán)重的甚至墻體產(chǎn)生移位。這對展位經(jīng)營產(chǎn)生影響，更讓消費者對家居城的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。機會：在行業(yè)大背景下，商場也不能坐等顧客上門，必須主動出擊，尋找有購買家具需求的顧客。這時，與掌握準(zhǔn)客戶資源的裝飾公司合作就是改變客流少的現(xiàn)狀的一個絕佳機會。將有準(zhǔn)確需求的顧客帶進經(jīng)緯家居城，這樣就避免顧客去往其他家居城選購家具的情況?？土魃俚那闆r下，留住顧客成為商場經(jīng)營重中之重。例如紅星美凱龍和居然之家在家具城內(nèi)部建造美食城，這樣就使顧客在用餐時間也留在家具城內(nèi)，而經(jīng)緯沒有這項優(yōu)勢。因此提高服務(wù)質(zhì)量，提供個性化服務(wù)，提升顧客滿意度，已然是經(jīng)緯家居城在近期內(nèi)要完成的重要

46、目標(biāo)。威脅：對整個家具行業(yè)來說，國家房屋限購政策恐怕是最大的威脅。家具和房子一樣是剛需品，誰都不會沒事頻繁地更換家具。家具的銷量應(yīng)該是和房屋銷量成正比的，購買房屋的人少了，購買家具的人也會隨之減少，整個行業(yè)都受到嚴(yán)重影響。近幾年90后顧客開始結(jié)婚買房，但是社會發(fā)展快，顧客愛好發(fā)展更快，年輕人更喜歡便捷式生活。他們多會選擇宜家這種可以方便，自由、快速地選購的家居賣場，這對傳統(tǒng)的家居行業(yè)也造成了一定打擊。第三，家具行業(yè)的競爭越來越激烈，大部分商戶開始擴大生產(chǎn)線，增加產(chǎn)品品類，導(dǎo)致整個行業(yè)同質(zhì)化產(chǎn)品越來越多，同質(zhì)產(chǎn)品的增加對商場的品類規(guī)劃造成了嚴(yán)重影響。3.2 家居城服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀3.2.1服務(wù)質(zhì)

47、量差距模型確定家居城不同，它們推出的產(chǎn)品和服務(wù)就不相同。不同產(chǎn)品交付過程和服務(wù)過程存在不同的服務(wù)質(zhì)量差距。家居城在提供服務(wù)時也存在服務(wù)質(zhì)量差距，然而服務(wù)質(zhì)量差距不是一個靜態(tài)的數(shù)據(jù)，而是一直在改變的動態(tài)數(shù)據(jù)。家具品類，顧客素質(zhì)、員工效率等因素對服務(wù)質(zhì)量管理都會造成一定的影響。綜上考慮，依據(jù)Parasuraman、Zeithaml和Berry提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型，結(jié)合家具城服務(wù)管理的特點，建立了家居城服務(wù)質(zhì)量差距模型。圖3-1家具城管理服務(wù)質(zhì)量差距模型由上圖可知，家具城服務(wù)質(zhì)量同樣存在五個差距。包括顧客差距以及家居城內(nèi)部服務(wù)差距。該模型可以反映出家居城的服務(wù)中存在很多質(zhì)量問題，它有助于家具城管理

48、人員更細(xì)致的了解服務(wù)差距，從而采取措施改善服務(wù)質(zhì)量。3.2.2調(diào)查問卷設(shè)計及數(shù)據(jù)分析由于服務(wù)質(zhì)量差距涉及到了顧客與商場兩個方面，所以本文分別針對顧客與商場設(shè)計了不同的服務(wù)質(zhì)量調(diào)研表。針對顧客這一群體調(diào)研問卷的設(shè)計，選取了“總服務(wù)臺的服務(wù)”，“休閑設(shè)施”，“商場環(huán)境衛(wèi)生”，“導(dǎo)購指引”等指標(biāo)進行服務(wù)質(zhì)量差距調(diào)查。分別調(diào)查進入家具城的顧客的服務(wù)質(zhì)量期望和購物完畢的顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。在評分值設(shè)置上，采取110份來表示，主要了解顧客對于商場服務(wù)質(zhì)量期望與感知的差距；根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析差距產(chǎn)生的原因，針對商場進行調(diào)查，結(jié)合PZB提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型評價中四個差距涉及到的15個指標(biāo)進行調(diào)研了解，主要了

49、解商場內(nèi)部差距。在評分指標(biāo)設(shè)置上，采取110分來表示，1表示差，5表示良好，8表示好，10表示優(yōu)秀。顧客服務(wù)質(zhì)量期望調(diào)查卷共發(fā)放200份，回收200份，有效問卷為189份，回收率為100%，有效率為94.5%；顧客服務(wù)質(zhì)量感知調(diào)查問卷共發(fā)放200份，回收200份，有效問卷為195份，回收率為100%，有效率為97.5%。顧客的期望與感知差距調(diào)查結(jié)果如下圖：服務(wù)項 期望值平均值 感知值平均值 差距值1.總服務(wù)臺 10 7.2 2.82.休息設(shè)施 8.57 6.2 2.373.餐飲設(shè)施 8.64 4.33 4.314.環(huán)境衛(wèi)生 9.79 6.93 2.855.飾品擺放 8.14 8.13 0.01

50、6.產(chǎn)品品類 8.93 5.4 3.537.導(dǎo)購指引 9.43 6.13 3.308.個性化服務(wù) 8 3.67 4.33總平均值 7.94 6.00 1.94(1)顧客差距分析通過問卷的回收、統(tǒng)計，我們可以了解到，從對商場服務(wù)質(zhì)量總體印象上，僅有10%的顧客對目前的服務(wù)滿意，55.3%的顧客對目前的服務(wù)基本滿意，而34.7%的顧客不滿意，從具體項目來看，對約67%的顧客對商場服務(wù)人員素質(zhì)基本滿意，而在“售后服務(wù)”“導(dǎo)購接待”“服務(wù)效率”等方面滿意度幾乎為零。由此可見，香河經(jīng)緯家居城的服務(wù)質(zhì)量還很低，提高顧客滿意度，減少服務(wù)質(zhì)量差距己經(jīng)刻不容緩。（2）商場服務(wù)差距分析向商場內(nèi)部有關(guān)人員發(fā)放問卷共

51、計143份，回收143份，有效問卷140份，問卷回收率100.0%，有效問卷率97.9%。表3-5家具城服務(wù)質(zhì)量差距模型平均值 平均總值 平均比值 備注服務(wù)差距1 30.8 187 0.165 一般差距服務(wù)差距2 31.1 197 0.157 主要差距服務(wù)差距3 17.5 156 0.11 重大差距服務(wù)差距4 31.83 155 0.20 次要差距依據(jù)商場服務(wù)差距的大小排序，為差距三差距二差距一差距四。差距一: 家居城對顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的預(yù)估與顧客實際的期望質(zhì)量差距甚大，這主要原因是家具城管理層在前期沒有進行深入地市場調(diào)查， 僅憑個人多年經(jīng)驗提供服務(wù)，從調(diào)研數(shù)據(jù)我們還了解到家具城對市場調(diào)研不重

52、視。差距二:家居城制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對滿足顧客需求來說并不完善，這多是因為自身條件的限制和市場環(huán)境影響的。差距三:家居城己經(jīng)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行完善。由于商場監(jiān)督機制不到位，或一線員工素質(zhì)等原因，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)研和訪談，可知上述差距在四個差距中最為嚴(yán)重。差距四:家居城內(nèi)部缺乏交流，在服務(wù)實施過程中，沒有與消費者進行充足的交流。通過結(jié)果，可知上述差距在四個差距中最為輕微。由本次調(diào)查結(jié)果可知，家居城工作人員的素質(zhì)也嚴(yán)重影響了家具城的形象。家居城的內(nèi)部員工普遍大專學(xué)歷，少有本科學(xué)歷。 雖然素質(zhì)不低，但是家具城沒有進行過專業(yè)的技能培訓(xùn)和服務(wù)技巧，造成了一線員工與顧客接觸時服務(wù)產(chǎn)生誤差的問題。家居

53、城缺乏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)家具城都有這種問題存在。兩年前，家居行業(yè)的消費者可以說門庭若市，沒有人會注意到服務(wù)質(zhì)量問題，他們更關(guān)注家具產(chǎn)品的質(zhì)量。而近幾年消費水平提高，服務(wù)業(yè)愈發(fā)發(fā)達(dá)，消費者開始注重自己的購物體驗，若果家居城的服務(wù)不周到，產(chǎn)品再好也不會買。根據(jù)訪談結(jié)果，經(jīng)緯家居城由于成立時間較短，并沒有進行過專業(yè)的市場調(diào)研?，F(xiàn)在在家具行業(yè)不景氣的大背景下，經(jīng)緯家居城重點關(guān)注商場客流，在周六日會有工作人員進入其他家具城調(diào)查客流，并將經(jīng)緯家居城客流與之相比。這也稱不上市場調(diào)研，只能說是進行過幾次小規(guī)模調(diào)查。由此看來，目前家居城的服務(wù)質(zhì)量問題十分嚴(yán)重。家居城需盡快彌合服務(wù)差距，消除顧客的不滿意情緒，創(chuàng)造良

54、好的家具城形象，吸引更多顧客到來，為經(jīng)緯家居城打造一個人人稱贊的好口碑。第4章 香河經(jīng)緯家居城服務(wù)質(zhì)量差距的原因分析4.1 服務(wù)交易差距產(chǎn)生的原因服務(wù)交易過程中產(chǎn)生的差距，說的是家具城服務(wù)人員在向顧客提供服務(wù)的時候，他的各方面表現(xiàn)偏離了或沒有達(dá)到家居城事先制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致差距出現(xiàn)。當(dāng)然，不僅僅在香河彩星經(jīng)緯家居城，例如居然之家、紅星美凱龍這種全國連鎖型家居賣場中也不時出現(xiàn)類似的情況。差距之所以出現(xiàn)主要是因為:4.1.1職業(yè)素養(yǎng)過低家居城員工職業(yè)素質(zhì)普遍低下，可以說幾乎沒有人是專職從事他們所在職位的?！凹揖映菃T工服務(wù)意識偏低，高層管理者也沒有較好的管理能力和一定的管理意識”是香河縣每家家

55、具城在人力資源方面共同的通病，且長期沒有得到重視的短板。香河家具成管理委員會與香河家具城派出所曾于2016年在香河家居賣場進行過一次數(shù)據(jù)調(diào)研，30多家家具城最明顯最多的問題就是家具城內(nèi)部員工學(xué)歷低，人才流失率過高，出現(xiàn)這種問題的家具城占比74.4 %，反應(yīng)家居城管理不善的有60.8%，覺得家具城沒有行業(yè)專業(yè)人員的占51.3%，認(rèn)為員工素質(zhì)提升跟不上家具行業(yè)發(fā)展速度的有26.9 %。就整個香河縣來講，許多家居城招聘員工時，廣告上寫的是大專學(xué)歷及以上，但實際招進來的員工除了90后，都是中專學(xué)歷一下，沒有受過專業(yè)的高等教育，他們的技術(shù)水平良莠不齊。家具城內(nèi)部員工學(xué)歷最高的是大專，最低為初中學(xué)歷，且所

56、讀專業(yè)五花八門。家具城的入職人員的技術(shù)水平不一樣是一個亟待解決的問題，而且新員工入職后沒有任何職業(yè)培訓(xùn)更是一個棘手的問題。4.1.2缺乏培訓(xùn)經(jīng)緯家居城秉持著“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”理念，在這條黑道上一路走到底。家居城只一味地招聘能人卻不知道自己培養(yǎng)能人。家居城沒有員工培訓(xùn)更沒有員工晉升，導(dǎo)致越來越多的人才離開。很多家具城都是這樣出于培養(yǎng)人才的成本和競爭的壓力，他們不想再花費人力、物力、財力對員工進行培訓(xùn)，自然也沒有儲備能人的意識。一般家具城都是在人員緊缺時進行新員工的招聘，如果應(yīng)聘人員具有相關(guān)經(jīng)驗?zāi)沁€好；但是如果應(yīng)聘的是個菜鳥，沒有經(jīng)過培訓(xùn)就上崗，那他本人需要花很長一段時間來熟悉工作內(nèi)容及工

57、作流程和工作技巧。在這很長一段時間內(nèi)，他很可能造成很多服務(wù)問題，反而讓家居城得不償失。此外，家具行業(yè)發(fā)展不景氣的背景下，員工情緒受到影響，家居城依然保持原有的較低的薪資水平，并且沒有任何員工激勵措施，這樣員工漸漸失去了工作動力，陸陸續(xù)續(xù)辭職。人才流失增加，家具城就會陷入人員緊缺的窘境，形成一個惡劣的循環(huán)。4.2 家居城管理層認(rèn)識差距家居城管理者的認(rèn)識差距，家具城領(lǐng)導(dǎo)無法理解顧客的想法，所以不知道顧客心中理想的服務(wù)是什么樣，更沒有對顧客的需求進行過市場調(diào)研，僅憑個人經(jīng)驗無法估計顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。這種情況發(fā)生大都因為:4.2.1不重視數(shù)據(jù)調(diào)查家居城的高層領(lǐng)導(dǎo)管理意識薄弱，管理的才能不高，從沒進行

58、過專業(yè)的數(shù)據(jù)調(diào)查。在香河，高級管理人才稀缺，是整個香河家具城發(fā)展的難關(guān)，近幾年來都沒有攻克。家具城的高層多是趁著家具行業(yè)發(fā)展的東風(fēng)發(fā)家致富的，他們很多人都不具備管理相關(guān)知識，從來沒有組織過數(shù)據(jù)調(diào)查。在為家居城指定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，靠的是自己多年的經(jīng)營經(jīng)驗，沒有考慮過顧客內(nèi)心的想法。而且，領(lǐng)導(dǎo)在制定標(biāo)準(zhǔn)時也沒有考慮過標(biāo)準(zhǔn)的可行性，有些條款難免會比較苛刻，員工人工很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或根本達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，這樣會使員工出現(xiàn)抵觸情緒，最終對工作倦怠，不再想盡心盡力執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2沒有服務(wù)補救所謂服務(wù)補救就是當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，能及時采取解救措施。服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品不同，在家居城實際提供服務(wù)過程中發(fā)生失誤在所難免，沒有受過培訓(xùn)的員工不具備相應(yīng)技能，他在為顧客提供服務(wù)時難免會做錯。假如領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)意識薄弱，沒有認(rèn)識到服務(wù)補救對于改善