高速客運公司質(zhì)量手冊

1、精選高速公路客運有限責(zé)任公司質(zhì)量手冊（第1版）受控狀態(tài)：分發(fā)號：地址：聯(lián)系電話：（029）傳真：（029）郵編：71002009年5月15日實施批準(zhǔn)：2009年5月15日發(fā)布質(zhì)量手冊更改記錄表序號TO時間更改的頁碼、節(jié)、條款修改人審核批準(zhǔn)目錄0.1頒布令0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)0.3授權(quán)書0.4質(zhì)量手冊說明1.0企業(yè)概況2.0范圍和適用領(lǐng)域3.0引用標(biāo)準(zhǔn)和定義4.0質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5.1 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 管理評審6.1 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6

2、.4 工作環(huán)境7.1 客運服務(wù)實現(xiàn)7.1 客運服務(wù)實現(xiàn)的策劃7.2 與客運服務(wù)有關(guān)的過程7.3 客運服務(wù)開發(fā)7.4 采購7.5 客運服務(wù)提供7.2 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格服務(wù)的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進附錄A質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖附錄B質(zhì)量管理職能分配表附錄C程序文件清單附錄D客運服務(wù)流程圖附錄E法律法規(guī)文件清單0.1頒布令公司全體員工：質(zhì)量是永恒的主題，是企業(yè)的生命，是當(dāng)今市場競爭的焦點。今天的質(zhì)量就是明天的市場，質(zhì)量關(guān)系著公司的生存和發(fā)展。為了進一步健全和完善公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008質(zhì)量管理體

3、系要求，結(jié)合公司實際情況，編制質(zhì)量手冊、體系文件，建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄。質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系，它是全體員工在各項質(zhì)量活動中必須遵循的法規(guī)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)層審查通過，現(xiàn)予正式發(fā)布，并自2009年5月15精選日起正式實施?？偨?jīng)理：2009年5月15日0.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)公司全體員工：為建立實施保持和改進公司質(zhì)量管理體系，制定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，現(xiàn)發(fā)布如下：1質(zhì)量方針：快捷規(guī)范安全方便2.質(zhì)量目標(biāo)：1 、百萬車旅客運輸責(zé)任安全行車事故3次以下；

4、2 、旅客投訴率5%以下；3 、旅客滿意率90.以上；4 、爭創(chuàng)市級精品線路條爭創(chuàng)市級文明客運班線條5 、創(chuàng)星級客運站個各部門、客運公司、客運站要認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合工作實際，貫徹落實?？偨?jīng)理：2009年5月15日0.3授權(quán)書為了加強我公司質(zhì)量管理，規(guī)范質(zhì)量體系的各項活動，保持質(zhì)量體系持續(xù)、有效地運行，并保持與公司質(zhì)量體系的協(xié)調(diào)一致性運行。根據(jù)GBT190012008標(biāo)準(zhǔn)要求及我公司實際需要，任命同志為我公司管理者代表，除履行原職責(zé)外，還具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：一、按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實施和保持質(zhì)量管理體系正常運行；二、向總經(jīng)理報告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況

5、，以及有關(guān)質(zhì)量體系運行所需的任何改進；三、負責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核管理工作，審批內(nèi)部質(zhì)量計劃，并向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行狀況；四、負責(zé)我公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)；五、在公司內(nèi)部使員工意識到公司依存于顧客，及滿足顧客要求的重要性。茲授權(quán)總經(jīng)理：2009年5月15日0.4質(zhì)量手冊說明1 .職責(zé)辦公室負責(zé)質(zhì)量手冊的編寫、修訂、改版。管理者代表負責(zé)對質(zhì)量手冊的審核、解釋和監(jiān)督實施。總經(jīng)理負責(zé)對質(zhì)量手冊的批準(zhǔn)發(fā)布。辦公室負責(zé)手冊的發(fā)放、回收、歸檔等管理工作。2、目的：本手冊規(guī)定了我公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量承諾，目的在于通過質(zhì)量體系的有效運行，穩(wěn)定地提供滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求的預(yù)期產(chǎn)

6、品，持續(xù)改進整體績效。同時：對外介紹本公司的質(zhì)量管理體系，證明其符合所選質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求；以取得顧客的信任并向顧客提供達到預(yù)期的質(zhì)量水平的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客滿意。對內(nèi)作為控制各項質(zhì)量活動的依據(jù)，以提高公司整體質(zhì)量管理水平。3、質(zhì)量手冊管理1）質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸管理者代表或受他委托的質(zhì)量管理部門。2 ）辦公室負責(zé)手冊的更改和辦理相應(yīng)的審批手續(xù)，質(zhì)量手冊的更改可根據(jù)工作量的大小，采用換版，換頁或發(fā)更改通知書等方式進行。3）質(zhì)量手冊的發(fā)放范圍：由辦公室提出，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。4）質(zhì)量手冊的封面必須帶有“受控”“非受控”標(biāo)識。“受控”版本為本公司內(nèi)部各職能部門使用的有效版本，并向第三方認(rèn)證機構(gòu)報

7、送，“非受控”的手冊可用于投標(biāo)和報送咨詢機構(gòu)。當(dāng)“受控”版本質(zhì)量手冊更改時，辦公室負責(zé)統(tǒng)一對其進行更改。“非受控”版本的手冊不再跟蹤修改。5）質(zhì)量手冊每年評審一次，在管理評審時進行。6）質(zhì)量手冊的發(fā)放：以發(fā)放標(biāo)號作為標(biāo)識，辦公室建立臺帳，手冊持有者必須履行注冊簽驗手續(xù)，未經(jīng)辦公室許可，不得將手冊轉(zhuǎn)借他人，不得私自復(fù)制、涂改、毀壞。當(dāng)手冊持有人調(diào)離本企業(yè)時，應(yīng)及時辦理移交手續(xù)。本手冊由辦公室歸口管理。本手冊編寫人：本手冊審核人：本手冊批準(zhǔn)人：發(fā)布日期：2009.5.15實施日期：2009.5.151.0企業(yè)概況精選2.0范圍和適用領(lǐng)域2.1 總則依據(jù)B/T19001-2008idtISO9001

8、:200質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司8客運服務(wù)特點和管理現(xiàn)狀編制本質(zhì)量手冊，用以證實我公司具備有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求客運服務(wù)，通過質(zhì)量管理體系有效運行和持續(xù)改進，顧客要求，以不斷增強顧客滿意。2.2 應(yīng)用范圍1、本質(zhì)量手冊是本公司質(zhì)量管理體系運行應(yīng)遵循的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件。本手冊對內(nèi)可用以指導(dǎo)、規(guī)范本公司的質(zhì)量管理活動；證明我公司具備提供合格客運服務(wù)，滿足顧客和相關(guān)方面要求的能力。是向第三方提供審核的依據(jù)。2、本質(zhì)量手冊所覆蓋的產(chǎn)品和服務(wù)范圍為：本質(zhì)量手冊規(guī)定了我公司質(zhì)量管理體系，適用于本公司下列服務(wù)：旅客運輸客運服務(wù)；本質(zhì)量手冊適用于本公司與上述服務(wù)有關(guān)的職能部門、客運公

9、司和各客運站。3.0引用標(biāo)準(zhǔn)和定義3.1、 引用標(biāo)準(zhǔn)a. GBT190002008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語idtISO9000:2008b. GB/T190012008質(zhì)量管理體系要求idtISO9001:2008旅客運輸法及汽車客運運輸規(guī)則。3.2、 術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊采用GB/T19001-2008idtISO9000:200質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語給出的8術(shù)語和定義。3.2.1 最高管理者：在最高層指導(dǎo)和控制組織的一個人或一組人，即本公司總經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)班子。3.2.2 歸口管理部門：某項工作或活動的主管部門，負責(zé)該項工作或活動的計劃（程序）制定、組織實施、檢查監(jiān)控和持續(xù)改進其效績。3.2.3

10、 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。本質(zhì)量手冊的“過程”一詞，指質(zhì)量體系的管理職責(zé)、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)和檢驗、監(jiān)控、分析、改進等活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。一個大的過程通常包含若干個小的過程，若干個大的過程的有序關(guān)聯(lián)構(gòu)成更大的過程。為了增值，通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下完成。3.2.4 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。產(chǎn)品包括四種通用類別。a）服務(wù)（如旅客運輸服務(wù)、商品零售服務(wù)）；b）軟件（如計算機程序、廣告設(shè)計的結(jié)果）；c）硬件（如機械、零件）；d）流程性材料（如汽油）。本質(zhì)量手冊“產(chǎn)品”一詞的含義是服務(wù)，即本公司各客運站、客運分公司向旅客提供的各種服務(wù)也包括公

11、司內(nèi)各環(huán)節(jié)、工序之間的服務(wù)。3.2.5 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文件，也可以不形成文件，當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”含有程序的文件稱為“程序文件”。3.2.6 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。本質(zhì)量手冊的“顧客”一詞，指接受本公司服務(wù)的組織或個人。3.2.7 供方：提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人。本質(zhì)量手冊的“供方”，是指采購時向本公司提供物資、用品、設(shè)備和商品的供貨方和旅客運輸業(yè)務(wù)與服務(wù)代辦方。本公司的供應(yīng)鏈描述如下：供方本公司顧客4.0質(zhì)量管理體系4.1 總要求本公司按GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系要

12、求建立質(zhì)量管理體系并形成文件，加以實施、保持和持續(xù)改進。a）識別并確定旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系所需的過程，見1.2；b）確定上述過程的輸入和輸出的要求，見48;c）確定為保證上述過程有效運行和控制所需的規(guī)范、程序和方法，見附錄A。d）確保獲得足以支持上述過程運行和監(jiān)控所需的資源（見6）和信息。e）對上述過程實施測量、監(jiān)視和分析，并采取必要措施，對上述過程和質(zhì)量體系的有效性實施持續(xù)改進，見8。本公司對部分旅客運輸業(yè)務(wù)實施外包，即旅客運輸外聘駕駛員。公司已確保對其實施控制也按本質(zhì)量手冊要求實施管理。4.2 文件要求4.2.1 總則文件是質(zhì)量管理體系的載體，是質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、運行、監(jiān)控和持續(xù)改進的

13、依據(jù)。本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a） 形成文件的旅客運輸質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，見手冊第0章；b） 旅客運輸服務(wù)質(zhì)量手冊；c）依據(jù)質(zhì)量手冊編制的程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范，見附錄A;d）依據(jù)程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范編制的服務(wù)與管理作業(yè)指導(dǎo)書；e）為確保質(zhì)量管理體系運彳T所要求的記錄，見4.244.2.2 質(zhì)量手冊4.2.2.1 質(zhì)量手冊是對依照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系做出的綱領(lǐng)性和概括性的描述，是公司的法規(guī)性文件，規(guī)定了公司旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍，以及質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用。4.2.2.2 質(zhì)量手冊引用相應(yīng)的程序文件，程序文件是質(zhì)量手冊原則性要求的

14、進一步展開和細化。4.2.2.3 手冊要求（1）公司已編制和保持旅客運輸服務(wù)質(zhì)量手冊,內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；（2）本公司組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé)描述；（3）旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的范圍，對ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容；（4）對質(zhì)量管理體系程序文件的概況說明或引用。引用了為質(zhì)量管理體系編制的11個程序文件；見附錄C程序文件清單（5）旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系過程及其相互關(guān)系的描述；本手冊4.0-8.0章節(jié)詳細描述。（6）有關(guān)手冊定期評審、修改和控制的規(guī)定。2）質(zhì)量手冊的用途：（1）貫徹本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量控制程序和要求，有效實施質(zhì)量管理體系；（2）提供質(zhì)量控制和質(zhì)量持續(xù)改進

15、的方法；（3）作為內(nèi)審、外審的依據(jù)，作為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教材；（4）對外介紹本公司質(zhì)量管理體系，證實與ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性。4.2.3 文件控制4.2.3.1 為確保與旅客運輸服務(wù)質(zhì)量體系運行有關(guān)的場所都能得到所需的有效文件，避免誤用作廢文件，本公司對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件（包括適當(dāng)范圍的外來文件）實施控制。4.2.3.2 職責(zé)a）辦公室是文件控制的歸口管理部門，并具體負責(zé)公司發(fā)文的核稿、批呈、制作與管理，負責(zé)外來文件的接收、識別、批辦、分發(fā)與管理，負責(zé)歸檔文件的管理，負責(zé)其他職能部門、各客運站與客運分公司發(fā)文的核稿、制作。負責(zé)質(zhì)量管理體系文件的管理、登記與發(fā)放。修改質(zhì)量手冊，指

16、導(dǎo)程序文件、技術(shù)文件的修改。b）職能部門、各客運站和客運分公司，負責(zé)本部門文件的編擬、審核、負責(zé)有關(guān)文件使用中的管理。c）公司各單位是相關(guān)文件的執(zhí)行單位，負責(zé)有關(guān)文件使用中的管理與控制。4.2.3.3 文件控制的范圍a）質(zhì)量管理體系文件（含質(zhì)量手冊、程序文件和有關(guān)部門工作手冊、管理規(guī)定、旅客運輸服務(wù)規(guī)范，作業(yè)指導(dǎo)書）；b）與旅客運輸服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)、技術(shù)文件；c）與質(zhì)量有關(guān)的管理文件；d）上級下發(fā)的a至c方面的文件;e）（乍為文件管理的記錄如記錄單式和有關(guān)會議（活動）紀(jì)要、報告等4.2.3.4 文件的媒體包括書面、光盤或電子媒體、照片等硬拷貝。4.2.3.5 編擬的文件應(yīng)做到內(nèi)容適宜、準(zhǔn)確、清晰

17、，易于識別。4.2.3.6 文件的評審與批準(zhǔn)a）新文件下發(fā)前和文件更改前，由承辦部門負責(zé)人評審其充分性和適宜性。b）對于長期有效的文件，應(yīng)定期對其適宜性進行評審，必要時進行更改。c）公司辦公室負責(zé)文件的審核、批呈。d）質(zhì)量手冊、程序文件、有關(guān)管理規(guī)定與規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書與其他公司發(fā)文、部門發(fā)文，由總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.3.7 文件的標(biāo)識a）質(zhì)量管理體系文件編號：見程序文件有關(guān)管理規(guī)定。其他部門發(fā)文仍使用現(xiàn)行編號規(guī)定。b）文件受控狀態(tài)分為三種：“受控文件”、“非受控文件”、“作廢文件”；c）必要時，在文件上注明修訂狀態(tài)。4.2.3.8 外來文件由公司辦公室識別其用途，經(jīng)登記、批呈、分辦

18、后，按使用范圍分發(fā)，并注意其有效期。4.2.3.9 文件的下發(fā)a）文件應(yīng)及時下發(fā)，確保文件使用場所都能及時得到有效文件；b）本公司辦公室每年公布當(dāng)前有效文件清單；c）文件使用單位要確保文件指定人員管理和安全場所存放。4.2.3.10 作廢文件的管理a）對作廢文件有關(guān)部門和使用單位應(yīng)及時識別并按規(guī)定收回和處理；b）當(dāng)需要保留作廢文件時，應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識，以防誤用。4.2.3.11 對需要歸檔的文件，由辦公室檔案室收集歸檔，并確保其適宜的保存條件。4.2.3.12 建立并保持文件控制程序。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 為確保質(zhì)量管理體系運行，證實有關(guān)質(zhì)量規(guī)定要求和質(zhì)量體系的有效性，本公司建立記

19、錄并對其實施控制。4.2.4.2 職責(zé)a/司辦公室是記錄控制的歸口管理部門，負責(zé)對本公司記錄的實施督辦，辦公室檔案室負責(zé)對本公司記錄及其標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期和處置實施管理，并具體負責(zé)歸檔記錄的管理。b）安全技術(shù)部負責(zé)旅客運輸服務(wù)和管理方面記錄的實施與管理，并具體負責(zé)旅客運輸業(yè)務(wù)檔案的管理。c）其他職能部門和客運站、客運分公司負責(zé)本部門所涉及的記錄的實施和管理。d）各生產(chǎn)班（組）按規(guī)定對有關(guān)記錄進行填寫、管理傳遞和處理。4.2.4.3 記錄的形式可以是紙張書面、光盤或電子媒體和照片，其類別包括：a/司經(jīng)營、質(zhì)量、服務(wù)分析記錄，通報記錄；b）旅客運輸服務(wù)、生產(chǎn)過程所發(fā)生的記錄（如填寫的各

20、種業(yè)務(wù)單式、記錄）；c）服務(wù)檢查、采購物資檢驗、監(jiān)視活動的記錄；d）質(zhì)量管理體系所發(fā)生的記錄（如管理評審記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核記錄）；e）旅客運輸服務(wù)檔案。4.2.4.4 本公司公布當(dāng)前有效記錄（單式）清單，以確保其處于受控狀態(tài)。4.2.4.5 記錄的填寫應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整、清晰和易于識別。4.2.4.6 記錄的標(biāo)識應(yīng)清晰并具有唯一性，便于檢索。4.2.4.7 各職能部門和各客運站、客運分公司，對有關(guān)記錄要按時進行收集、編目與傳遞。4.2.4.8 確保記錄有安全可靠的保管場所與設(shè)施，必要時采取保護措施。4.2.4.9 規(guī)定記錄的保存期限，按規(guī)定處置失效的記錄。4.2.4.10 建立并保持記錄控制程

21、序。5管理職責(zé)5.1 管理承諾本公司最高管理者通過以下活動，對建立、實施、保持并持續(xù)改進旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保其有效性做出承諾，并提供開展以下活動的證據(jù)：am公司開展質(zhì)量意識和服務(wù)意識教育，員工認(rèn)識到滿足顧客要求和旅客運輸服務(wù)法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是我公司總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，是實施和改進我公司質(zhì)量管理體系的動力；c）確定組織結(jié)構(gòu)；規(guī)定部門和有關(guān)人員職責(zé)和權(quán)限；d）為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人、財、物、技術(shù)等）；e）任命管理者代表，負責(zé)體系建立和保持的具體事宜；f）組織管理評審，定期評審質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的

22、適宜性，有效性、充分性及改進需求。5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.2.1 概述本公司最高管理者確保公司做到以旅客為關(guān)注焦點，以增強旅客滿意為目標(biāo)開展旅客運輸經(jīng)營與服務(wù)，貫徹并執(zhí)行“服務(wù)從小事做起，一切為用戶滿意”的企業(yè)服務(wù)理念，確保旅客的要求得到確定（見7.2.3）并予以滿足（見8.2.1）。5.2.2 職責(zé)a）經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)旅客運輸服務(wù)市場調(diào)研和預(yù)測，對顧客需求和期望進行識別和確定并傳達到公司內(nèi)有關(guān)部門；同時負責(zé)組織顧客需求的評審并轉(zhuǎn)化為合同要求；b）安技部負責(zé)處理顧客投訴，測量顧客滿意率，了解顧客意見并反饋有關(guān)部門；5.2.3 控制要求a）與顧客保持密切聯(lián)系，定期走訪用戶，了解顧客的需求和期望

23、，包括明確的和隱含的、當(dāng)前的和未來的需求，特別是質(zhì)量、安全方面的要求；b）準(zhǔn)確識別和確定旅客的各項需求并轉(zhuǎn)化為要求，要求包括車票價格、班次、線路、進站協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量承諾等要求、；c）確保轉(zhuǎn)化后的要求得到滿足，同時也必須滿足旅客運輸服務(wù)法律、法規(guī)及國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定。d）了解旅客意見，關(guān)注并測量旅客的滿意程度。5.3 質(zhì)量方針快捷規(guī)范安全方便5.3.1. 質(zhì)量方針的制訂依據(jù)質(zhì)量管理的八項原則，總經(jīng)理對質(zhì)量方針的制訂提出思路、要求和過程，管理者代表依據(jù)總經(jīng)理要求經(jīng)組織調(diào)研和征集各方面的意見提出草案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以定稿、發(fā)布。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：與公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)一致；包括對滿足要求和持

24、續(xù)改進旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制訂和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.3.2. 質(zhì)量方針的貫徹和宣傳管理者代表應(yīng)采取方法確保各級人員能夠理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)容和內(nèi)涵。辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓(xùn)納入新進人員和每年的培訓(xùn)計劃中。在公司和服務(wù)現(xiàn)場制作標(biāo)語，作到人人皆知。內(nèi)審人員應(yīng)在內(nèi)審時對質(zhì)量方針的內(nèi)容進行考核。5.3.3. 質(zhì)量方針的評審在管理評審會議上，應(yīng)把對質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評審作為一項重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。當(dāng)公司出現(xiàn)重大的戰(zhàn)略調(diào)整后，總經(jīng)理應(yīng)組織對質(zhì)量方針進行評審和修訂。5.4 策劃5.4.1. 質(zhì)量目標(biāo)a）本公司的質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理確保建立本公司質(zhì)量目

25、標(biāo)。辦公室負責(zé)組織落實本公司的質(zhì)量目標(biāo)，定期檢查，考核各部門單位目標(biāo)的實現(xiàn)情況。b）各職能部門和各客運站、客運分公司，應(yīng)依據(jù)本公司的質(zhì)量目標(biāo)、確定本單位具體的質(zhì)量目標(biāo)；并將完成情況定期向辦公室匯報。c）所制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針為依據(jù)，并包括服務(wù)所需求的內(nèi)容，做到可測量。d）在管理評審時對公司質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實現(xiàn)情況進行評價；在內(nèi)部質(zhì)量審核時，對部門質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和實現(xiàn)情況進行審核、評價。5.4.2. 質(zhì)量管理體系策劃5.4.2.1 概述依據(jù)GB/T19001-2008idtISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司旅客運輸服務(wù)實際情況，建立過程，規(guī)定旅客運輸服務(wù)過程的順序和相互作用，配置相

26、關(guān)資源，以保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果形成質(zhì)量管理體系文件。5.4.2.2 職責(zé)a）總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的設(shè)計、建立和運行全面負責(zé)，批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確定組織機構(gòu)和職責(zé)、權(quán)限，配置所需資源，主持管理評審，保證質(zhì)量管理體系的完整性和對環(huán)境變化的適應(yīng)性。b）管理者代表負責(zé)建立和保持質(zhì)量管理體系所需的過程，建立、實施和保持文件化的質(zhì)量管理體系，協(xié)調(diào)、監(jiān)督并保持質(zhì)量管理體系的正常運行。c）辦公室是質(zhì)量管理體系策劃的主管部門，負責(zé)質(zhì)量手冊的編制、修訂和換版；負責(zé)質(zhì)量管理體系的日常管理、監(jiān)督和審核，必要時提出改進建議。d）各職能部門負責(zé)程序文件、實施文件的編制、修訂和修改。對其所

27、承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和質(zhì)量活動負責(zé)。5.4.2.3 控制要點為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)和達到質(zhì)量管理體系總要求，在進行質(zhì)量管理體系策劃時，公司確定了以下要求：a）確定公司的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量管理體系過程為：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四部分。旅客運輸服務(wù)實現(xiàn)是直接過程，其余是旅客運輸服務(wù)實現(xiàn)的支持過程；b）策劃結(jié)果形成質(zhì)量手冊、程序文件及實施文件，為旅客運輸服務(wù)過程的有效運作提供準(zhǔn)則和方法；c）確定過程的有效運作提供資源和信息方面的支持，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；d）對旅客運輸服務(wù)過程的開展進行監(jiān)控、測量和分析；e）進行持續(xù)改進的策劃，不斷尋找改進的機會，提高質(zhì)量管理體系的有效性及效率，必要時提高已設(shè)定

28、的質(zhì)量目標(biāo)；f）當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時、及時進行策劃、調(diào)整和改進保持體系的完整性。附錄B質(zhì)量管理職能分配表附錄C程序文件清單5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1. 職責(zé)與權(quán)限5.5.1.1 為實施質(zhì)量管理體系，本公司對從事與旅客運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作的單位和人員規(guī)定其質(zhì)量職責(zé)與權(quán)限，以確保質(zhì)量體系有效運行。最高管理者：總經(jīng)理、黨委書記1、向組織傳達滿足旅客和法律、法規(guī)要求的重要性；2、制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；貫徹執(zhí)行國家質(zhì)量方面的法律法規(guī)和方針、政策，制定、發(fā)布和實施本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、對本公司服務(wù)質(zhì)量負責(zé)；3、批準(zhǔn)建立本公司的質(zhì)量管理體系，確保公司以旅客為中心，確保所需的資源，批準(zhǔn)有關(guān)職責(zé)

29、與權(quán)限，確保質(zhì)量體系有效運行并實施持續(xù)改進；4、負責(zé)本公司的質(zhì)量決策，任命管理者代表，主持管理評審，等方面涉及質(zhì)量體系的工作；5、負責(zé)質(zhì)量體系運行所需資源的配置；6、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系有關(guān)的其他重要工作。副總經(jīng)理1、參與質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進及本公司重要的質(zhì)量決策，貫徹質(zhì)量方針和目標(biāo)，負責(zé)員工質(zhì)量意識、服務(wù)意識和滿足旅客要求與法律法規(guī)要求重要性的培訓(xùn)；2、領(lǐng)導(dǎo)主管部門和分管工作（見5.5.1.1）質(zhì)量體系的運行，確保其持續(xù)處于受控狀態(tài)；3、完成總經(jīng)理賦予的其他工作。公司辦公室1、協(xié)助管理者代表進行質(zhì)量體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的策劃、組織與協(xié)調(diào)，負責(zé)質(zhì)量體系運行的日常管理工作

30、；2、負責(zé)質(zhì)量手冊的編制、更改和管理，負責(zé)組織協(xié)調(diào)程序文件和有關(guān)管理規(guī)定、規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書的編制、更改和管理，負責(zé)上述文件的登記、分發(fā)和處理；質(zhì)量體系文件的修改、控制與發(fā)放；3、負責(zé)評審的準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)和改進指令與決策的實施，負責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的組織實施和外審的聯(lián)絡(luò)、準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)；4、對各客運站、客運分公司內(nèi)部質(zhì)量審核情況進行檢查、指導(dǎo)，完成總經(jīng)理和管理者代表賦予的其他工作。5、負責(zé)質(zhì)量體系文件控制，外來文件的接收、批辦、歸檔；6、負責(zé)質(zhì)量體系文件記錄管理、督辦、記錄事項落實；7、負責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通；8、對質(zhì)量體系的新聞宣傳工作。9、制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、競爭上崗管理辦法；10、負責(zé)干部考核、任免、獎懲

31、、培訓(xùn)教育工作11、負責(zé)員工業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與技能考核；12、制訂各單位、部門減員增效的標(biāo)準(zhǔn)與考核經(jīng)營開發(fā)部1、負責(zé)編制全市旅客運輸業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃，制定年度經(jīng)營計劃及考核措施并組織實施。2、負責(zé)編制旅客運輸網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，實施網(wǎng)絡(luò)指揮調(diào)度，協(xié)調(diào)全程全網(wǎng)工作。3、負責(zé)旅客運輸營業(yè)、運輸業(yè)務(wù)的組織管理，指導(dǎo)旅客運輸各專業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營。4、新業(yè)務(wù)開發(fā)策劃并組織實施；5、負責(zé)旅客運輸經(jīng)營業(yè)務(wù)及市場的研究、開發(fā)、管理，組織公司經(jīng)營活動分析。安全技術(shù)部1、負責(zé)與旅客的溝通及業(yè)務(wù)檔案的管理；2、綜合管理用戶投拆、意見、建議的處理情況；3、進行旅客滿意度的測評工作；4、實施專項檢查與業(yè)務(wù)視察；5、提出糾正、預(yù)防、

32、改進不合格服務(wù)的措施辦法。6、負責(zé)受理檢舉、控告和申訴，并組織調(diào)查處理。7、負責(zé)旅客運輸服務(wù)檢查，制定服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，接待旅客投訴與處理信訪；接待用戶來訪，受理用戶對旅客運輸服務(wù)工作的投訴，并進行督辦和查處。各客運分公司職責(zé)1、按上級相關(guān)專業(yè)的規(guī)定要求，制定各專業(yè)的年度發(fā)展計劃、質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)與考核辦法；2、確保完成公司要求的專業(yè)經(jīng)營發(fā)展的任務(wù)計劃；3、對本專業(yè)計劃任務(wù)的完成情況進行分析，提出改進的措施意見，并進行指導(dǎo)、檢查；4、市場調(diào)研、分析，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，滿足社會需求；5、對本專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況進行分析，提出糾正、預(yù)防、改進不合格服務(wù)的措施；6、努力提高員工素質(zhì)，進行員工思想教

33、育，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，堅持競爭上崗，持證上崗；7、落實質(zhì)量體系的各項要求，建立高素質(zhì)的質(zhì)量檢查體系，為公司管理評審提供相關(guān)資料信息；8、對內(nèi)外審核中的不合格項進行改進，并向公司報告；各客運站職責(zé)1、落實省、公司相關(guān)的規(guī)定、要求，建立寬松的工作環(huán)境，帶好隊伍，努力提高員工素質(zhì)；2、確保公司年度任務(wù)計劃的完成；3、制定本單位年度計劃；4、制定并實施本單位為完成目標(biāo)任務(wù)的考核措施；5、分析市場，不斷開發(fā)新產(chǎn)品；6、按期對本單位計劃任務(wù)完成情況進行分析，提出改進措施意見；7、確保公司年度質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)計劃的完成；8、制定本單位年度質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)計劃；9、制定并實施質(zhì)量服務(wù)指標(biāo)考核辦法；10、按期進行質(zhì)量服務(wù)情

34、況分析，提出糾正、預(yù)防、改進不合格服務(wù)的措施；11、建立穩(wěn)定的質(zhì)量管理、質(zhì)量檢查隊伍，不斷提高業(yè)務(wù)能力；12、對公司內(nèi)、外審的不合格項目進行改進，并向公司報告；13、為公司的管理評審提供相關(guān)資料信息；6、公司交辦的各項工作任務(wù)。5.5.1.2本公司的部門（單位）職責(zé)與權(quán)限，各級、各類人員職責(zé)與權(quán)限由辦公室提出，由本公司最高管理者批準(zhǔn)后實施。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理任命副總經(jīng)理為公司質(zhì)量管理體系的管理者代表，其主要職責(zé)如下：a）組織本公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，實施和保持質(zhì)量管理體系的具體活動；b）組織內(nèi)部審核和監(jiān)督，以評價質(zhì)量管理體系的有效性、符合性和適應(yīng)性；c）

35、向總經(jīng)理報告質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，以及有關(guān)質(zhì)量體系運行業(yè)績和任何改進的需求；d） 確保在全公司內(nèi)提高滿足顧客要求的重要性意識；e） 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。5.5.3 內(nèi)部溝通5.5.3.1 本公司最高管理者確保質(zhì)量管理體系信息在公司內(nèi)進行溝通，以確保質(zhì)量體系的有效運行和持續(xù)改進。5.5.3.2 職責(zé)a/司辦公室是內(nèi)部溝通的歸口管理部門，負責(zé)內(nèi)部溝通的組織、協(xié)調(diào)；b）各職能部門和客運站、客運分公司負責(zé)本單位和專業(yè)內(nèi)部溝通的組織實施，負責(zé)有關(guān)信息的傳遞；c）各班（組）按規(guī)定進行有關(guān)信息的收集和傳遞。5.5.3.3 內(nèi)部溝通的內(nèi)容a）質(zhì)量體系情況及其有效性的信息（如

36、質(zhì)量方針和質(zhì)量體系適宜性的評價結(jié)論和更改意見，質(zhì)量體系運行的效績與問題，內(nèi)部審核、外部審核和管理評審的結(jié)論，質(zhì)量體系改進的需求）；b）服務(wù)與生產(chǎn)運行信息（如目標(biāo)完成情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料）；c）服務(wù)檢查和材料、設(shè)備檢驗與監(jiān)視信息（如有關(guān)服務(wù)檢查、產(chǎn)品檢驗安排和結(jié)論）；d）旅客要求的滿足情況（如顧客信息的反饋）；e）質(zhì)量改進、糾正和預(yù)防措施需求及實施情況；f）其他需要溝通的信息。5.5.3.4 內(nèi)部溝通的手段包括：簡報/會議、局域網(wǎng)、文件、函電和其他適用的方式。5.6管理評審5.6.1 總則本公司最高管理者定期對質(zhì)量管理體系進行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審包括尋找并評價其改進的

37、機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)。5.6.1.1 職責(zé)a）總經(jīng)理主持管理評審，管理者代表和其他主管領(lǐng)導(dǎo)參與和協(xié)助評審，并負責(zé)落實分管方面的改進指令和決策；b）公司辦公室是管理評審的承辦部門，負責(zé)管理評審準(zhǔn)備、實施和后續(xù)跟蹤工作的組織與協(xié)調(diào)；c）相關(guān)職能部門和各客運站、客運分公司，負責(zé)管理評審有關(guān)輸入內(nèi)容的準(zhǔn)備和提供，并負責(zé)落實相關(guān)的改進指令和決策。5.6.1.2 評審時間管理評審每年進行一次，通常在內(nèi)部質(zhì)量審核后、第三方審核前或年度工作總結(jié)時進行。當(dāng)本公司內(nèi)部和外部情況發(fā)生重要變化時，應(yīng)適時追加管理評審。5.6.2 管理評審輸入與評審內(nèi)容a）內(nèi)部和外部質(zhì)量審核結(jié)果；b）旅客對本公司服務(wù)的評

38、價；c）旅客運輸服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)質(zhì)量；d）預(yù)防和糾正措施情況；e）上次管理評審的跟蹤情況；f）可能影響質(zhì)量體系運行相關(guān)因素的分析；g）質(zhì)量體系和服務(wù)改進的建議；h）其他需要提交評審的重要事項.5.6.3 評審輸出管理評審時應(yīng)對下列內(nèi)容做出結(jié)論并提出改進措施；a）QMS（含方針、目標(biāo)）的有效性、充分性和適宜性b）旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的符合性c）資源的需求d）其它需要的改進5.6.3.1 管理評審結(jié)束后，公司辦公室編制管理評審報告（或紀(jì)要），經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各單位、部門。5.6.3.2 管理評審的跟蹤與驗證a/司領(lǐng)導(dǎo)和職能部門按職責(zé)分工，組織管理評審做出的改進指令和決策的落實；b

39、）對改進指令與決策情況進行驗證并輸入下次管理評審，保存管理評審記錄。5.6.4建立并保持管理評審程序。6 資源管理6.1 資源提供a）本公司確定并提供各項旅客運輸服務(wù)所需的資源，以實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量體系，滿足旅客要求；b）本公司確定和提供的資源包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；c）公司辦公室負責(zé)各類資源提供的總體協(xié)調(diào)，各資源分管部門具體負責(zé)有關(guān)資源的提供；d）資源提供的要求是：確定需求、及時提供、保證支撐、旅客滿意。6.1.1 總則總經(jīng)理辦公室從文化程度、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷幾方面對公司人員進行聘用、考核和管理，確保所有從事影響客運服務(wù)質(zhì)量工作的人員都是能夠勝任的。6.2 .2能力、意識和

40、培訓(xùn)公司已：A）對從事各類工作的人員進行分類和合理的配置，對各類人員所需的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷及技能提出要求，規(guī)定了司乘人員及各級管理技術(shù)人員的崗位任職資格，見各部門崗位職責(zé)與任職資格要求，在人員配置時應(yīng)按照上崗條件進行嚴(yán)格考核，以保證在崗人員的資質(zhì)、能力勝任崗位要求：B）編制職工培訓(xùn)的年度實施計劃，采用內(nèi)、外培訓(xùn)或參加各種專業(yè)性的社會教育等方式對職工進行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、管理、技術(shù)、技能和經(jīng)驗等方面的培訓(xùn)。C）新招聘的司乘人員必須經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。D）通過理論考試、操作考核、業(yè)績評定等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備所需的能力，以評價培訓(xùn)的有效性；對不能滿足能力要求的人員應(yīng)及時進

41、行調(diào)整。E）管理者代表組織職能部門通過各種方式，對管理人員、技術(shù)人員、司乘人員進行質(zhì)量意識方面的教育，使管理技術(shù)人員加強服務(wù)、質(zhì)量和安全意識，使司乘人員按服務(wù)規(guī)范的要求為旅客提供服務(wù)，使公司質(zhì)量目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)。F）保持各類人員教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)紀(jì)錄。6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1 本公司確定并提供旅客運輸服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以確保服務(wù)與生產(chǎn)足夠的過程能力。6.3.2 基礎(chǔ)設(shè)施包括：a洛運站、經(jīng)營、服務(wù)與生產(chǎn)場所和設(shè)施；b）旅客運輸設(shè)備及軟件、車輛、設(shè)備、工具；c）服務(wù)和生產(chǎn)所需的水、電、暖和其他支持性服務(wù)。6.3.3 職責(zé)a）經(jīng)營開發(fā)部是旅客運輸服務(wù)場所及設(shè)置的歸口管理部門，并負責(zé)對以上場

42、所設(shè)置的規(guī)劃、實施與管理；b）客運站是服務(wù)和生產(chǎn)場所建設(shè)和維修的歸口管理部門，并負責(zé)組織對以上場所實施維修；c）客運分公司是旅客運輸車輛的歸口管理部門，并提供以上設(shè)備的維修保障；d）信息中心是旅客運輸信息技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)、機械設(shè)備的歸口管理部門，并具體負責(zé)以上網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)保障與運行維護、管理；e）各客運站和客運分公司，負責(zé)對本單位的基礎(chǔ)設(shè)施進行使用中的維護、管理。6.3.4 本公司根據(jù)服務(wù)和生產(chǎn)需要，按規(guī)定對基礎(chǔ)設(shè)施進行維護、保養(yǎng)，以保持其完好狀態(tài)。6.3.5 本公司建立并保持：a）車輛維護保養(yǎng)規(guī)范及考核；b）車輛維護保養(yǎng)細則。6.4 工作環(huán)境公司應(yīng)確立并管理為達到旅客運輸服務(wù)符合駕駛員、乘務(wù)員

43、服務(wù)工作規(guī)范要求的乘車環(huán)境，司乘人員在發(fā)車前整理著裝儀表，并在發(fā)車前、收車后以及車輛行駛中對車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境檢查的記錄內(nèi)容。6.4.1 本公司確保為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需的工作環(huán)境，以增強旅客滿意。6.4.2 職責(zé)a）安全技術(shù)部是服務(wù)環(huán)境的歸口管理部門，并具體負責(zé)制定旅客運輸營業(yè)室、員工儀表和物品定置管理的規(guī)定并進行檢查；b）信息中心是安全監(jiān)視設(shè)備的歸口管理使用部門，并負責(zé)防范報警系統(tǒng)的設(shè)置、維修與管理；c）各客運站和客運分公司，負責(zé)對本單位工作環(huán)境實施管理。6.4.3 工作環(huán)境控制的范圍：a）M容車貌及員工儀表；b）物品定置管理；c）衛(wèi)生；d）環(huán)境保護；e錄化與環(huán)境美化；f）其他有利于服務(wù)和生產(chǎn)的

44、環(huán)境因素。6.4.4 公司按照“誰使用、誰負責(zé)”的原則實施工作環(huán)境管理，各單位和員工都要積極維護、保持和改善各自的工作環(huán)境。有關(guān)部門應(yīng)加強工作環(huán)境的整治與管理，并定期開展檢驗與考評。7 服務(wù)實現(xiàn)7.1 客運服務(wù)實現(xiàn)的策劃公司已對旅客運輸服務(wù)過程進行了策劃，并與公司質(zhì)量管理體系的要求保持了一致性，形成了適用于本公司運作的文件。A）依據(jù)旅客對旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量要求和法律、法規(guī)的要求，由總經(jīng)理確定質(zhì)量目標(biāo)（見7.1.1 ，并將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)科室或崗位上。確定旅客運輸服務(wù)實現(xiàn)所需的過程，以及相應(yīng)的文件和規(guī)章制度，配置相應(yīng)的資源。C）按旅客運輸服務(wù)所要求確定所需的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和考核活動，制

45、定服務(wù)工作規(guī)范。D）根據(jù)旅客運輸服務(wù)過程的控制要求，建立和保持相應(yīng)的質(zhì)量記錄。公司在春運或其他重大節(jié)日運輸時，經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)按交通運管部門的要求積極組織車輛，辦理相關(guān)的手續(xù)，并編制質(zhì)量計劃，合理組織生產(chǎn)，保證旅客運輸?shù)陌踩?.2 與旅客有關(guān)的過程7.2.1 與旅客運輸服務(wù)有關(guān)要求的確定公司在提供旅客運輸服務(wù)過程中，除遵守相關(guān)的法律法規(guī)和交通部門的規(guī)定外，以服務(wù)質(zhì)量承諾書的形式，對公司的“安全、快捷、舒適、方便”的服務(wù)方針進行了詳細規(guī)定，并制定了駕駛員、乘務(wù)員服務(wù)工作規(guī)范，要求司乘人員為旅客提供文明規(guī)范的服務(wù)。公司在提供高速旅客運輸服務(wù)過程中，需與各汽車站、客運處等單位及上級部門進行溝通、合作，

46、并辦理前期協(xié)議或營運等手續(xù)，公司應(yīng)遵守其相關(guān)的規(guī)定。7.2.2 與旅客運輸服務(wù)有關(guān)要求的評審與旅客運輸服務(wù)有關(guān)的要求，包括對車票價格、班次、線路、進站協(xié)議、服務(wù)質(zhì)量承諾等應(yīng)在服務(wù)提供之前進行評審并保存相關(guān)的記錄或批復(fù)文件，以確保滿足旅客的各項要求合理、明確、符合法規(guī)要求，公司有能力滿足，采用以下方式進行確認(rèn)。A）公司車輛在投入營運前，應(yīng)辦理齊備所有與營運有關(guān)的交通、公安、運管等政府主管部門規(guī)定的如線路牌、班次、營運證、進城證、養(yǎng)路費、高速旅客運輸通行費統(tǒng)交證等各種手續(xù)；并已與對開單位、?？空竞炗唴f(xié)議，落實了車輛進站、停車、售票、車輛調(diào)度報班等內(nèi)容。B）票價執(zhí)行客運站收費標(biāo)準(zhǔn)，并得到運管部門批復(fù)

47、。C）客運車輛按規(guī)定進行日常維護、一、二級維護保養(yǎng)，出車前車輛合格。D）車輛安全設(shè)施如ABS、ASR等保障系統(tǒng)以及消防設(shè)施、配套工具已配備，可以保證車輛的安全運行以及遇險、緊急事故的處理。E）服務(wù)質(zhì)量承諾書、服務(wù)工作規(guī)范等與旅客運輸服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的文件得到公司批準(zhǔn)并對有關(guān)人員進行培訓(xùn)，在服務(wù)提供過程中，能夠遵照執(zhí)行。對于旅客提出的其它特殊要求，如包車服務(wù)等，需由經(jīng)營開發(fā)部主管，與旅客協(xié)商一致后為旅客開具包車票據(jù)，結(jié)算運費后方可乘車，司機運行前辦理包車線路牌和派車單。對于旅客運輸服務(wù)的內(nèi)容發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并將更改的信息及時傳遞到公司的相關(guān)部門或人員。7.2.3 與旅客溝通公司在以

48、下方面確定并實施與旅客溝通的安排A）客運線路、班次、時間、地點、票價等信息B）客運線路、班次、時間、地點、票價等的變動或停班C）旅客問詢、旅客信息反饋和投訴、事故的處理。7.3 設(shè)計和開發(fā)對公司新線路的開發(fā)全過程進行控制，確保運輸服務(wù)能滿足旅客的需求和期望，以及有關(guān)的法律、法規(guī)要求，滿足公司發(fā)展的需要。1 .經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)新線路開發(fā)全過程的組織、協(xié)調(diào)、實施工作。2.總經(jīng)理負責(zé)批準(zhǔn)新線路可行性報告等有關(guān)文件后，由經(jīng)營開發(fā)部報有關(guān)主管部門申請審批。2 .3.1新線路開發(fā)的策劃和輸入。7.3.1.1 總經(jīng)理根據(jù)市場反饋、公司發(fā)展或競爭的需要，安排經(jīng)營開發(fā)部進行新的營運線路的開發(fā)。7.3.1.2 經(jīng)營

49、開發(fā)部根據(jù)總經(jīng)理的要求，組織安排線路調(diào)查，搜集與新線路營運有關(guān)的信息，包括線路全長及沿途狀況、旅客流量、其它營運單位線路情況等；并尋找互營合作單位，初步簽訂互營客運意向書。7.3.1. 3經(jīng)營開發(fā)部將調(diào)查的情況形成可行性報告，并附調(diào)查材料、互營客運意向書等資料在內(nèi)部組織有關(guān)職能部門的代表參加評審，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，報運管部門審批。7.3.1.4 在可行性報告、互營客運意向書等內(nèi)容中應(yīng)包括：A）新線路的計劃開通時間B）經(jīng)營線路、中途配載、發(fā)車站點等C）投入的車輛等資源D）票價及當(dāng)前優(yōu)惠政策E）遵守的相關(guān)法律法規(guī)內(nèi)容F）售票、加油等車站服務(wù)內(nèi)容G）其它相關(guān)的內(nèi)容7.3.1.5 經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)內(nèi)外部接

50、口的管理和溝通協(xié)調(diào)。隨新線路開發(fā)的進情情況，應(yīng)及時更新相關(guān)文件。7.3.1.6 新線路的審批1可行性報告及相關(guān)材料由經(jīng)營開發(fā)部上報，其中省際線路報省運管局審批；省內(nèi)線路報西安市運管處核準(zhǔn)后，報省運管局審批。2 經(jīng)營開發(fā)部根據(jù)批準(zhǔn)后的可行性報告，填寫線路審批表，上報運管部門審批。3 線路經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)營開發(fā)部與互營單位協(xié)商具體的營運事宜，確定具體的車型、票價、沿途站點、車輛數(shù)量、開通時間、初步選擇發(fā)車站點等，經(jīng)有關(guān)職能部門的代表參加評審，并得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后，與互營單位簽訂互營客運協(xié)議。4 經(jīng)營開發(fā)部編制票價法，設(shè)計?？空军c和相應(yīng)的票價，報有關(guān)部門審批。5 互營單位雙方選擇確定發(fā)車站點，申請班次，由

51、發(fā)車站安排排班，并做好線路的開通準(zhǔn)備。6 .3.1.7資源的配置經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)及時將線路審批的有關(guān)信息報告總經(jīng)理，并提出車輛、司乘人員等資源的申請，確保按期開通新線路。7 .3.1.8服務(wù)規(guī)范的設(shè)計由經(jīng)營開發(fā)部組織安技部等有關(guān)職能部門組織編寫新線路的服務(wù)規(guī)范，也可根據(jù)情況直接引用原有的服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容或在此基礎(chǔ)上進行修改。7.3.2 設(shè)計和開發(fā)輸出a政計和開發(fā)服務(wù)（產(chǎn)品）的輸出應(yīng)滿足輸入的要求，并形成文件；b）設(shè)計和開發(fā)輸出應(yīng)達到：給出服務(wù)和生產(chǎn)實施的信息，包含服務(wù)和產(chǎn)品的驗收標(biāo)準(zhǔn)和重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性；c）輸出文件發(fā)放前應(yīng)予以批準(zhǔn)。7.3.3 設(shè)計和開發(fā)評審a）新線路開發(fā)的評審在適宜的階段，應(yīng)對

52、新線路開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：A）評估新線路開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力B）識別任何問題并提出必要的措施。評審的參加者應(yīng)包括有關(guān)的職能的代表，評審可采用會議或文件會簽的形式，評審結(jié)果及任何必要措施的記錄由經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)保存。7.3.4 新線路的試營運新線路正式開通后，經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)對試營運的情況進行跟蹤、驗證。收集客流量、線路、班次、站點、服務(wù)內(nèi)容、票價等有關(guān)營運的信息，及時根據(jù)情況提出調(diào)整的方案，并在試營運一段時間的基礎(chǔ)上，提交試營運報告，組織有關(guān)職能部門的代表進行評審，記錄驗證的結(jié)果及跟蹤的措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，就正式開通線路或進行調(diào)理、停班等提出建議，根據(jù)需要進行修改、補充完善。a族適宜的階段

53、，應(yīng)按策劃的規(guī)定對設(shè)計和開發(fā)的成果進行評審，評價其滿足要求的能力,發(fā)現(xiàn)不足，查明原因，提出解決辦法并采取跟蹤措施，以確保設(shè)計和開發(fā)滿足規(guī)定要求；b）設(shè)計和開發(fā)評審分為兩級，即部門評審和公司級評審。部門評審由項目負責(zé)人組織設(shè)計和開發(fā)人員進行。對重要的業(yè)務(wù)開發(fā)，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持相關(guān)部門參加，必要時聘請上級主管部門或?qū)＜覅⑴c評審；c）評審結(jié)果及其后續(xù)措施應(yīng)形成記錄。7.3.5 設(shè)計和開發(fā)驗證/確認(rèn)新線路開發(fā)的確認(rèn)和正式營運試營運報告經(jīng)評審?fù)ㄟ^，并得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，由經(jīng)營開發(fā)部組織對評審中提出的問題進行整改。同時，經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)開展旅客滿意程度調(diào)度，收集旅客對新線路開通以來的信息、意見反饋，并匯總統(tǒng)計分析，提交旅客滿意程度調(diào)查報告，說明旅客對開通的項目的滿意程度及評價，旅客滿意即對設(shè)計開發(fā)予以確認(rèn)。新線路正式進行營運。7.3.6 新線路開發(fā)的更改控制.1更改可發(fā)和在新線路開發(fā)、試營運期間，新線路開發(fā)的更改提出部門應(yīng)填寫線路更改審批表，并附上相關(guān)資料，報經(jīng)營開發(fā)部經(jīng)理審核、互營雙方同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進行更改。2.當(dāng)更改涉及到主要服務(wù)特性的改變，或人身安全及相關(guān)法律要求時，應(yīng)對更改進行適當(dāng)?shù)脑u審、驗證和確認(rèn)后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)才能實施。經(jīng)營開發(fā)部負責(zé)保存有關(guān)的新線路開發(fā)的